CRM-системы — что это простыми словами? Объясняем, что значит CRM-программа
Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?
Как работает CRM-система?
Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.
Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.
Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.
Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:
Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).
Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.
как сделать свой бизнес эффективнее
CRM-системы — это хороший способ увеличить эффективность бизнеса и оптимизировать работу команды. Но есть одна проблема: ее сложно выбрать. Далее в статье — описание пяти лучших CRM-систем, и советы о том, как не прогадать с выбором той самой.
Как это работаетCRM, или система управления взаимоотношениями с клиентом, — это программы, основное предназначение которых — сбор и аналитика разных данных для увеличения продуктивности бизнеса. Главная задача такой программы — автоматизировать взаимодействие между бизнесом и клиентом, а еще оптимизировать работу в команде. Это может быть сбор и обработка данных, классификация их в базы, а также хранение информации, а еще — анализ маркетинговой стратегии.
Главный принцип выбора — CRM-система должна быть подобрана с учетом специфики вашего бизнеса. Если, конечно, хотите упростить себе работу, а не добавить еще больше головной боли.
Это удобная система с простым и понятным интерфейсом. Ее функционал позволяет строить взаимодействие с клиентом практически на всех этапах продаж. Программа сама формирует воронку заказов, систематизирует и упорядочивает все заявки от клиентов, уведомляя вас об этом. А еще можно создавать календарный план для отдела продаж, а также ставить цели и задачи его сотрудникам.
Из плюсов — интерфейс адаптирован для смартфона. Это значит, что можно работать везде. amoCRM сохраняет данные каждого клиента, так что можно создавать имейл рассылку и звонить прямо через мобильное приложение.
Кроме этого, программа предлагает дополнительный функционал — общий чат сотрудников, интеграцию службы поддержки в социальные сети или даже сканер визиток.
На данный момент услугами этой CRM пользуются более 15 тысяч предприятий. Для желающих потестить программу существует пробный пакет, рассчитанный на 14 дней.
Для кого она подойдет?
Система ориентирована на малый и средний бизнес. В случае, если у вашей компании небольшой отдел продаж, который физически не успевает обработать всю информацию, эта система — идеальный вариант. Кроме этого, amoCRM адаптирована под розничные системы торговли. Ее аналитическая часть запоминает, что чаще всего покупает клиент, и это помогает делать персональные рекламные рассылки.
Система нацелена на оптимизацию работы внутри коллектива компании. Ее функционал напоминает корпоративную социальную сеть — программа формирует «живую ленту» вашего бизнеса, куда стекаются все важные события, от задач руководителя до последних заказов клиента и его имейл сообщений. Сотрудники могут присылать друг другу сообщения в чате, и даже лайкать посты в ленте.
Все это помогает наладить связь внутри команды. Благодаря системе Битрикс24 сотрудники более оперативно реагируют на разные задачи и вопросы клиентов. В общем, теперь не обязательно бегать по офису в панике для сбора и обмена информацией — Битрикс сделает это за тебя. Мобильная версия есть, и это тоже плюс.
Для кого она подойдет?
Больше всего подходит для компаний, у которых много сотрудников работает на удаленке. Еще один бонус — программа бесплатна для бизнеса с командой менее 12 человек. Поэтому это отличный выбор для небольших IT-компаний и стартапов.
А еще есть интерфейс на украинском — это #перемога, однозначно.
Американская компания Salesforce считается заслуженным лидером в сфере CRM-систем. На нее приходится самая большая доля рынка — более 14%.
Основное преимущество — учет отраслевой специфики клиента. Еще есть удобный набор аналитических инструментов. Это позволяет отслеживать трафик потенциальных клиентов и анализировать эффективность продаж.
Кроме этого, система способна оценить маркетинговую стратегию бизнеса, а затем дать несколько советов по ее совершенствованию. В общем, предприниматель получает полный контроль над циклом работы — от получения лидов до статистики продаж.
Для кого она подойдет?
Это универсальная CRM, подходит всем. Тем не менее, кому-то может доставить дискомфорт отсутствие русскоязычного и украиноязычного интерфейсов.
В программе есть все необходимые инструменты для повышения эффективности работы бизнеса. Но, в отличии от большинства других CRM-систем, она ориентирована в большей степени на владельца бизнеса. Программа умеет сама обрабатывать информацию о взаимодействии с клиентом, и на основе этого формирует статистические отчеты по продажам. Zoho учитывает активность покупателей и отслеживает источники трафика на сайте.
На основе этих данных менеджмент компании может составлять рабочий план для всей команды. Вся необходимая информация об активности бизнеса собирается в одном месте. Это экономит время.
Для кого она подойдет?
Подходит больше для менеджмента и владельцев бизнеса. Говорят, она значительно повышает окупаемость бизнеса, систематизируя его работу.
Это платформа, которая облегчает доступ к разной информации в режиме «одного окна». Система автоматически ведет бухгалтерский учет, фиксирует все транзакции и контролирует состояние счетов. Это дает возможность строить прогнозы, основываясь на аналитике, предоставленной системой.
Одна из самых важных функций FreshOffice — возможность складского учета бизнеса. Программное обеспечение автоматизирует движение товаров по складу/между складами, позволяя быстро находить и отслеживать нужную коробку. Кроме этого, весь документооборот интегрирован в единую систему, так что теперь не обязательно рыться в стопках бумажек и накладных.
У этой CRM-системы удобный модуль онлайн-маркетинга, который контролирует эффективность рекламной кампании, отслеживая источники поступления трафика. В перспективе это может сделать маркетинговую стратегию бизнеса более эффективной.
Для кого она подойдет?
Подходит бизнесу разной специфики — от оптовых продавцов до малого бизнеса, испытывающего трудности с учетом документации. У системы есть отдельное предложение для владельцев интернет-магазинов, там можно отыскать улучшенные инструменты для онлайн-торговли.
Неважно, какой у вас бизнес, если речь идет о повышении эффективности — медлить нельзя. Если программа может экономить не только время, но и человеческие ресурсы, тогда почему нет?
Что такое CRM и все, что ее касается!
Необходимо отметить, что все CRM-системы, с одной стороны, можно назвать одинаковыми, но в то же время они имеют различия между собой. У них есть похожий набор функций, который реализован по-разному. В некоторых CRM все завязано вокруг продаж (как в amoCRM), в других есть набор функций не только для торговли, но и для сферы услуг, работы с сотрудниками и даже автоматизации некоммерческих организаций (Битрикс24). Поэтому иногда ответы могут показаться вам поверхностными и неточными, но это только потому, что они не учитывают тонкостей определенной CRM-системы.
Приступим. Только вопросы – ответы и никакой лирики.
Часть 1. О CRM-системах.
Что такое CRM-система
Если по-человечески, то CRM – это программа со множеством функций, нацеленная на помощь в продажах. Сверху к этому определению можно добавить помощь в оперативном управлении, сбор и анализ статистики, хранение информации, планирование, маркетинговые коммуникации и много других инструментов, которые кочуют от одной CRM к другой.
Зачем нужна CRM
Тут у каждого руководителя свой ответ. Кто-то выбирает CRM для автоматизации бизнес-процессов, другой — для того, чтобы избавиться от рутинных задач, третий считает, что CRM-система без склада – бесполезная программа. Но если нужен комплексный ответ, то CRM помогает соединить в единую систему множество отделов компании и автоматизировать ее деятельность.
На примере это выглядит так: в одном окне и со своего рабочего места вы принимаете звонок от клиента, проверяете остатки на складе, согласуете КП и отправляете письмо звонившему с подтверждением сделки. Не нужно никуда идти, шаблон документа создался самостоятельно уже с реквизитами клиента и сам «ушел» на согласование — вам нужно лишь подтвердить получение и отправить его клиенту.
То, о чем вы сейчас прочитали называется бизнес-процессом. CRM автоматизирует бизнес-процессы и избавляет сотрудников от рутинных операций.
1С и CRM – это одно и то же?
И да, и нет.
Нет потому, что 1С задумывалась как система автоматизации бизнеса, предназначенная для бухучета, расчета и начисления заработной платы, складского учета и др. А CRM-система направлена на работу с клиентами и обладает своими особыми инструментами.
Да потому, что есть системы (БИТ CRM и 1C CRM), которые созданы на базе 1С и включают в себя функции CRM-систем.
Так мне нужна 1С, если уже есть CRM?
Нужна, так как это разные программы. Но для удобства во всех крупных CRM-системах уже давно придумали интеграцию с 1С. Для таких CRM, которые уже созданы на базе 1С, интеграция будет проходить быстрее и потребует меньше ресурсов. Для других можно легко настроить обмен данными, но полноценная интеграция — дело тонкое и сложное. Именно поэтому важно подобрать опытного исполнителя.
Часть 2. Функции CRM
Почему в Битрикс24 так много функций?
Вопрос актуален не только для Битрикс24, но на его примере понять будет легче. CRM для Битрикс24 – это только одна из 14-ти функций. При правильной настройке Битрикс24 помогает автоматизировать не только работу с клиентами, но и работу с сотрудниками, HR, и маркетинг. Для продукта – это серьезное конкурентное преимущество, а для потребителя – возможность разом «убить нескольких зайцев».
К слову, все эти функции не обязательно использовать сразу. Практика показывает, что компания может начать использовать только CRM, а остальные функции подключить и донастроить по мере необходимости.
А в CRM есть встроенный Google Календарь?
Где-то — да, где-то — нет. Если у заказчика такой запрос присутствует, то исполнитель может сделать подобную интеграцию.
Что такое воронка продаж и зачем она в CRM?
О Воронке продаж говорят еще в ВУЗе. Простыми словами – это определенные стадии принятия решения о покупке у ваших клиентов. Человек попадает в вашу воронку продаж, когда открывает сайт, и выходит из нее, когда забирает товар. Все очень условно, но смысл понятен.
Во всех CRM-системах такой инструмент есть, и он очень полезен для коммерческого отдела и руководителя. В некоторых системах есть своя воронка для маркетинга.
В приоритете не сам факт наличия воронки продаж, а ее настраиваемость и гибкость. Чтобы вы могли настроить воронку продаж под задачи вашего бизнеса.
Взаимодействует ли CRM с социальными сетями?
Некоторые считают, что взаимодействие с социальными сетями, как источником продаж – прерогатива рынка В2С, причем совсем небольшого. С другой стороны, в крупных CRM-системах появляются интеграции с социальными сетями, выгрузка товаров и прочий функционал (например, в последнем релизе Битрикс24).
Что такое облачная и коробочная CRM?
Облачная CRM-система находится в удалении от вас – в облаке. Работать в такой системе можно только при наличии интернет-соединения. Облачные CRM-системы используют небольшие компании потому, что им не нужно заботиться о предоставлении места на сервере для коробочной CRM. Это одно из преимуществ облачной CRM-системы – для нее не нужно место и установка.
Минусы облачной CRM в том, что ее нельзя доработать. Вы можете пользоваться только заявленными функциями и только так, как это предусмотрел вендор.
Коробочная CRM устанавливается на сервер компании и вся информация хранится там. Как и в случае с облачной, тут тоже можно работать удаленно, вы не привязаны к месту.
Плюсы коробочной версии в том, что она позволяет все изменить, перенастроить, переработать, улучшить, удалить или добавить. Она полностью настраивается под задачи компании. К коробочным CRM-системах нередко добавляют нужный функционал с нуля. Это отличный вариант для крупных компаний или тех, у кого специфичный бизнес или не стандартная бизнес-задача.
Минусы коробки в том, что она дороже, а установка требует времени. И это редко возможно силами компании
А можно звонить из CRM и принимать звонки?
Да, можно. Во всех крупных системах есть интеграция с IP-Телефонией. Тут есть три варианта:
1. Интеграция с провайдером – вы пользуетесь телефонией другой компании.
2. Интеграция с виртуальной АТС Asterisk (и другими) – при таком варианте вы можете звонить прямо из CRM и принимать звонки. Можете сохранять запись звонков.
3. Телефония включает CRM – набирающий популярность метод, у которого есть 2 варианта: а) Компания телефонии разрабатывает свою CRM-систему или использует готовое решение от своего имени. б) сотовый оператор поступает также и предоставляет свою CRM-систему со своим пакетом услуг по телефонии. Пока оба варианта работают слабо: CRM не конкурентны, а тарифы «кусаются».
А можно видеть карточку клиента при звонке?
Карточка клиента – это т.н. база данных, в которой хранится вся история отношений с клиентом: что купил, когда, на какую сумму, из какой компании, кто из менеджеров ответственный и так далее. Это помогает персонализировать работу с клиентом и подбирать для него более подходящие предложения.
И да, такая карточка поднимается при звонке, так что можно вносить новые данные во время разговора с клиентом.
CRM может посчитать зарплату?
Зарплату считает бухгалтер, и чаще всего он работает в 1С. CRM-систему можно использовать как основание для премирования сотрудника на основании KPI, отчета по продажам, объема выполненной работы и других данных. Это актуально не только для «продажников», но и других отделов: для колл-центра подойдут отчеты о количестве совершенных звонков и занесенных данных в карточки клиентов, для маркетинга отчет по количеству лидов.
А есть почта в CRM-системе?
Да, как правило, есть два варианта: интеграция со сторонними почтовыми сервисами, такими как Яндекс или Google, или создание внутреннего почтового ящика с вашим доменом. В некоторых системах возможна массовая рассылка по клиентам и сотрудникам (Битрикс24).
Часть 3. Безопасность и конфиденциальность.
CRM за мной подглядывает?
У ответа на этот вопрос две стороны. С одной из них, система фиксирует ваши действия внутри себя. CRM собирает данные о выполненных и просроченных задачах, сводит данные в отчеты и знает, с какими клиентами вы работаете. С другой стороны, CRM-система не настроена на анализ вашего интернет-трафика, запись посещенных сайтов и видео с вашей веб-камеры. Другими словами, CRM следит только за фактом выполненной работы, а не всего рабочего процесса.
Мой начальник все обо мне знает?
Только то, что касается вашей трудовой деятельности. На основе этих данных можно сделать вывод о качестве работы.
CRM можно взломать?
Теоретически взломать можно любое ПО. Считается, что облачная CRM более уязвима, чем коробочная (которая устанавливается на личный сервер компании), но на самом деле это не совсем верно. Взломать можно обе, но в каждой из версий для отдельного сотрудника можно установить ограничение доступа. И получив его логин и пароль, злоумышленник дальше этих ограничений не пойдет.
Если речь идет о более сложном взломе, чем доступ к логину и паролю сотрудника, то коробочная версия считается безопаснее за счет того, что данные хранятся на ваших собственных внутренних серверах, и вы сами устанавливаете уровень их защиты, тем самым полностью отвечая за сохранность данных.
А что, если все сломалось (что-то сломалось)?
Как сказано выше, для сотрудника можно назначить права доступа. Расширенные права доступа лучше давать проверенным сотрудникам. А для того, чтобы уберечься от потери или порчи данных, возьмите за правило делать бэкап.
Можно сделать так, чтобы коллеги не видели моих клиентов?
Можно. В некоторых CRM есть настройки приватности. Помеченные таким образом клиенты не будут доступны вашим коллегам. Но спрятать их от руководства не получится.
Часть 4. Какую CRM выбрать
CRM-система для продаж
На самом деле для продаж подойдет любая CRM-система. Как уже говорили, CRM – это база данных с интерфейсом, и при должном умении, можно настроить ее для любой модели продаж.
CRM для малого бизнеса
Нужна ли такая система для малого бизнеса? Тут каждый решает для себя. Звучит, как уход от ответа, но практика показывает, что так и есть на самом деле. Зависит от масштабов деятельности и требований организации. Любая компания найдет применение CRM-системе. Тут как с новыми телефонами — пока функциями пользоваться не начнешь, кажется, что они и не нужны, но как только привыкнешь, уже не понимаешь, как жил до этого.
Для совсем небольших компаний хорошо подойдет бесплатная версия. Хоть функционал там и ограничен, но его хватит под запросы организации.
CRM для недвижимости, страхования, медицины, автосервиса, салона красоты…
CRM для определенной отрасли – один из популярных запросов. Такие системы являются настроенными бизнес-моделями, а не конечным продуктом. Их все равно придется дорабатывать. Главное, чтобы тот, кто предоставляет такие настройки, обладал достаточным опытом, иначе реализовать нужные функции может быть затратно по времени и финансам (или вообще не получится).
Какую CRM-систему вы посоветуете?
Каждый поп хвалит своих святых. Но это не значит, что такой вопрос не нужно задавать. Если вам отвечают «берите
Часть 5. Сколько стоит CRM?
CRM – это дорого.
Что есть дорого? Внедрение системы может измеряться внушительными суммами, но это актуально для крупных организаций.. Количество автоматизируемых процессов так велико, что эта сумма быстро окупится благодаря сэкономленному времени, освобожденным ресурсам и другим факторам, влияющим на прибыль косвенно.
Затраты на запуск CRM могут быть выше эффекта только в том случае, если внедрение сопровождается большим количеством исправлений, доработок и прочих внештатных ситуаций. Поэтому отнеситесь со всей серьезностью к выбору компании-подрядчика и вообще к самому процессу внедрения CRM, заранее продумайте и обговорите все нюансы.
Бесплатные CRM-системы
Существуют бесплатные CRM-системы. Как правило, это тестовые версии коммерческих CRM, в которых ограничен функционал, и они нужны, чтобы вы попробовали, привыкли, оценили программу.
Даже с учетом ограниченного функционала они могут подойти для малого бизнеса с небольшим количеством задач.
Сколько стоит разработать CRM-систему с нуля?
Дорого и долго. Даже взять имеющуюся систему и полностью ее поменять под себя будет дешевле и быстрее, чем разрабатывать с нуля.
Часть 6. Прочие вопросы
CRM не для продаж существует?
Существует. Система хранит данные в количественном выражении, а они не всегда измеряются деньгами. CRM хорошо подходит для отдела качества, телемаркетинга, HR-службы, техподдержки и многих других отделов.
Зачем моему бизнесу CRM?
1. Владелец или руководитель компании получает от CRM:
- контроль за показателями оперативной работы
- инструмент планирования и прогнозирования
- глубокую и качественную аналитику
- систематизированную клиентскую базу
- дополнительные меры информационной безопасности
2. Топ-менеджер или начальник отдела получает от CRM:
- инструмент управления персоналом и постановки задач
- инструмент делегирования задач
- инструмент формирования KPI
- глубокую и качественную аналитику
- информационную базу для маркетинга, промо и развития продаж
3. Работник, менеджер, специалист получает от CRM:
- удобный и эффективный рабочий инструмент
- снижение ответственности за потерю данных
- контроль собственной работы
- защиту клиентов от посягательств коллег
- напоминания о важных событиях
- отличный инструмент для выстраивания отношений с клиентами.
Однако все эти преимущества можно получить только после правильного внедрения и обучения. Или взяв в руки документацию и добросовестно разобравшись с системой.
Как CRM увеличит мои продажи?
На этот вопрос однозначного ответа не существует. Зависит от того, как вы будете ее использовать, какие задачи с помощью нее решать, как хорошо будут обучены ваши сотрудники и насколько точно она будет настроена.
Жуковский Александр
CRM системы что это простыми словами
Что такое CRM-система? Как правильно выбрать ее и запустить в работу отдела продаж? Здесь вы найдете ответы на основные вопросы связанные с CRM. Какими возможностями обладает современная CRM, какую систему выбрать, как внедрить CRM систему без грубых ошибок. Приводим примеры работы CRM в реальном бизнесе.
Содержание статьи
Понятие CRM системы и как это работает
CRM-система (сокращение с англ. Customer Relationship Management), простая расшифровка на русский язык, управление взаимоотношениями с клиентами. Это программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). В частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними. Установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов. Звучит расплывчато, CRM системы — что это простыми словами?
CRM — это программа для отдела продаж, которая позволяет:
- организовать и регламентировать работу ваших менеджеров,
- контролировать их работу,
- автоматизировать процесс сделки с клиентом,
- сократить время на выполнение повторяющихся процессов,
- контролировать коммуникацию менеджеров с клиентами,
- анализировать уровень вовлеченности в работу ваших сотрудников,
- анализировать уровень лояльности клиента к вашей компании,
- сохранять базу клиентов и собирать историю взаимодействия с ними,
- не потерять ни одного клиента, который проявил интерес к вашей компании.
Посмотрите видео с объяснением, как работает CRM:
Все лидеры рынка без исключения используют в своих продажах CRM-системы! Однако CRM — это не волшебная пилюля. Если у вас нет достойного «продукта», то ни одна программа не поможет увеличить продажи компании.
Как правило, CRM-системы — это облачные онлайн-сервисы, которые предоставляются по подписке. Вы регистрируетесь в CRM-системе, получаете единый аккаунт со всеми возможностями и инструментами продаж. После настройки CRM в аккаунт добавляются ваши сотрудники/менеджеры. Вы оплачиваете подходящий для вас тариф и получаете удовольствие от работы. Работать в CRM вы можете в любое время и из любого места, где есть интернет.CRM-системы помогают отделам продаж, подсказывая менеджерам что делать: отреагировать на новое обращение, позвонить клиенту, запланировать следующее действие по сделке. Программы-роботы сами отправляют письма и смс клиентам, когда заявка находится в нужном статусе, автоматически запускают рекламу и многое другое.
CRM позволяет не терять заявки от новых клиентов, систематизировать работу менеджеров и контролировать ее, находить точки для оптимизации и дальнейшего роста компании.
CRM-система стандартизирует и автоматизирует процессы в отделе продаж.Можно много красиво рассказывать как будет здорово автоматизировать и увеличивать продажи, управлять компанией, попивая коктейли на тропических островах. Этими картинами часто манипулируют консультанты по внедрению CRM-систем. Это пустые необоснованные ожидания.
Если спуститься на землю, то становится понятно главное назначение CRM-системы:
- Прекратить терять клиентов на этапе первого обращения в компанию.
- Систематизировать работу менеджеров в отделе продаж.
- Собирать информацию (конкретные цифры) для руководителя отдела продаж и собственника бизнеса.
Зачем и кому будет полезна CRM-система в отделе продаж?
В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары/услуги напрямую клиентам через отдел продаж, даже если этот отдел состоит из одного менеджера.
Кто обычно является инициатором внедрения CRM системы и какие цели преследуют:
1. Собственник малого и среднего бизнеса:
- автоматизация стандартных рутинных действий,
- оптимизация расходов,
- увеличение выручки,
- возможность стратегического управления своего бизнеса, а не текущими задачами,
- освоение новых направления развития бизнеса.
- контроль работы менеджеров,
- автоматическое распределение заявок между менеджерами,
- прослушивание записи звонков и отработки скриптов продаж,
- анализ результатов работы менеджеров,
- анализа источников заявок.
- сокращение расходов на персонал и аренду офиса,
- автоматизация и контроль своего бизнеса с момента создания компании,
- использование современных инструментов продаж.
продажа — отгрузка — вторичная продажа,
продажа — услуга (монтаж, сервис и т.п.) — обратная связь с клиентом,
продажа — отгрузка — сервис — повторная продажа.
CRM совершенно точно подходит для b2b и b2с: производства, продажи товаров и услуг.
Прочитайте книгу «CRM Подробно и по делу» Рамиля Кинзябулатова. Впервые сталкиваясь с внедрением CRM системы у себя в компании – эта книга обязательна к прочтению. Автор является практикующим экспертом по внедрению CRM. Книга написана доступным языком и объясняет все основы.
Книга «CRM Подробно и по делу» Рамиль Кинзябулатов.
Кому не подойдет CRM-система
Есть компании, которые в CRM не нуждаются. Для них любая CRM-система будет пустой тратой денег:- компания проходит этап, когда ей не требуется привлекать новых клиентов. Например, является подрядчиком у крупной компании.
- у компании есть достаточная база постоянных клиентов. Например, завод производит блоки для строительства домов. Работает только на нужды строительных компаний своего города и делает отгрузки по старым договоренностям.
- собственник бизнеса не хочет ничего слышать ни про какие CRM-системы и против любых нововведений. Например, собственник, организовавший бизнес в 1990-2000-х, поддерживает работу своими силами и лично контролирует сотрудников.
Детский центр по обучению робототехнике и программированию для школьников. Клиенты узнают о центре через рекламу в интернете. На сайте они знакомятся с курсами, звонят по телефону, либо оставляют заявки на ознакомительный урок. В обязанности администратора входит обработка и фиксация звонков, ведение базы о заказчике (родителе) и потребителе (ребенке), консультирование о времени занятий.
Как видите, в детском центре процессы значительно отличаются от классического отдела продаж, где менеджеры обрабатывают заявки, готовят коммерческие предложения, ведут переговоры по телефону и электронной почте, проводят встречи и онлайн-презентации, готовят договоры и выставляют счета.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM. Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Классическая CRM подходит для вашего бизнеса, если ставите перед системой следующие задачи:
- контроль каналов коммуникации с клиентами,
- автоматизация действий менеджеров,
- организация работы менеджеров в едином пространстве.
Какие задачи не решает CRM
Не следует считать, что с внедрением CRM у вас моментально решатся все проблемы с продажами. Если вы ожидаете, что одна программа свяжет процессы отдела продаж с бизнес-процессами других подразделений, то потерпите неудачу.CRM — отличный инструмент, если его применять правильно, но у него есть свои ограничения.
CRM не умеет:
- принимать заказы и проводить отгрузки,
- учитывать различные затраты на работу компании,
- вести учет складских остатков,
- организовывать логистику и контролировать доставку заказов,
- внедрять абонентское обслуживание,
- вести розничную торговлю.
Задачи которые решает CRM в отделе продаж
1. Организовать прозрачную работу менеджеров
CRM-система поможет стандартизировать рабочий процесс ваших менеджеров. С запуском CRM систематизируется вся информация о сделках и клиентах. В карточке каждого клиента вы будете видеть всю хронологию переговоров с ним. Если по какой-то причине ответственного менеджера надо заменить (увольнение, отпуска, декреты), его коллега, ознакомившись с информацией в карточке клиента, легко сможет заменить коллегу и продолжить работу с клиентом.2. Получать отчеты по работе менеджеров
CRM способна не только организовать работу менеджеров, но и выдавать отчеты с элементами графики согласно настроенным параметрам. Например, если нужно просмотреть за неделю/месяц/квартал количество звонков, совершённых менеджерами, суммы по сделкам и пр. Удобство в том, что вашим сотрудникам нет необходимости заполнять какие-то дополнительные специальные отчеты для руководства. Все данные для построения отчетности CRM возьмет из действий, менеджеров, которые зафиксирует автоматически.3. Исключить потерю входящих заявок
Потерять хотя бы одного потенциального клиента теперь нереально, потому что система автоматически «ловит» заявки с сайтов и лэндингов вашей компании и назначает ответственных. Используя такую простую возможность, вы полностью исключаете человеческий фактор при обработке входящих заявок в вашу компанию. Напомню, что каждая такая заявка — это ваш рекламный бюджет, который сгенерировал обращение в компанию. Если задача по обработке заявки (лида) не выполнена в срок – система тут же уведомляет об этом руководство.4. Наладить процесс обучения и адаптации новых менедежров
Смена менеджеров в отделах продаж процесс непрерывный. Кто-то не выдерживает ритм, кто-то просто не справляется и не делает план продаж. Битрикс24 позволяет организовать процесс обучения новичков без пристального участия руководителя. Просто создайте базу материалов внутри Битрикс24 которую должен выучить новичок прежде, чем отправиться в «бой». Согласитесь, подготовленный менеджер будет для вас куда полезнее. А дальше поскольку CRM собирает все клиентские и «сделочные» данные, даже новый менеджер способен сразу вникнуть в суть дела. Достаточно руководствоваться подсказками системы и уметь правильно пообщаться с клиентом.5. Выявить не эффективных менеджеров
Статистика поможет увидеть эффективность каждого из менеджеров с точки зрения совершённых звонков, выполненных задач и закрытых сделок. Интеграция с телефонией и корпоративной почтой позволят взять под контроль переговоры с клиентами. Анализируя общение с клиентами, вы можете создать более эффективные скрипты (диалоги) для ваших продавцов. Дополнительно к этому если менеджеры отдела продаж работают у вас исключительно из офиса, вы можете организовать учет начала и завершения рабочего дня.6. Клиентская база под замком
Уверен вы точно так же, как и я слышали истории, когда менеджер «уходил» из компании в прихватку с клиентской базой. Возвращаясь к предыдущему пункту, стоит добавить, что, интегрируя с CRM телефонию и электронную почту вы сможете избежать, наглый, слив заявок на сторону. Самое главное, что CRM позволяет настроить права доступа, чтобы никто из менеджеров не видел полную клиентскую базу – только тех, кто непосредственно закреплен за каждым из ответственных.Как понять, нужна ли вашей компании ЦРМ система?
В CRM-системе нуждаются компании, которые реализуют свои товары или услуги напрямую клиентам через отдел продаж. Даже если этот отдел состоит из одного менеджера, гораздо выгоднее вести клиентов системно в CRM.
Если для продажи вашей услуги/товара необходимо вести предпродажную работу (переговоры, презентация, обсуждение условий) и ваш отдел продаж ежедневно получает новые запросы, вам нужна CRM.
Только в CRM получится эффективно вести одновременную работу над большим количеством заявок, которые находятся в разных стадиях продажи.
Чек-лист проверки отдела продаж:
- Клиентская база ведется в Excel
- В момент входящего звонка менеджеры не видят имя клиента
- Ваши менеджеры не фиксируют договоренности с клиентом
- Вы не знаете следующих задач по сделкам
- Никто не знает сколько точно сделок находится на какой стадии
- Входящие заявки от новых клиентов регулярно теряются
- Email переписка ведется с личных почтовых ящиков
- Нет записей разговоров и историй переписок
- Вы устали от хаоса и бардака
Узнаете свой отдел продаж хотя бы в одном пункте?
Вы хотите развивать компанию, вкладывать силы в бизнес, инвестировать в рекламу, оборудование и другие средства производства, расширять и удерживать клиентскую базу? Тогда CRM-система станет ваши надежным помощником.Что будет с отделом продаж после внедрения CRM системы?
CRM создана для решения одной большой задачи — управление процессом продаж. Решает она эту задачу путем автоматизации действий менеджеров и контроля переговоров с клиентами. CRM создает единое пространство для коммуникации всех сотрудников компании. Для руководителя это еще один дополнительный инструмент для контроля подчиненных. В CRM намного проще внедрить корпоративный стандарт работы за счет шаблонов, часть из которых уже встроена в систему.Стандартизация и автоматизация рабочих операций позволяет увеличить прибыль за счет повышения скорости работы и уменьшения количества персонала. При этом на ряд должностей можно нанимать неопытный персонал, т.к. научить работать в CRM несложно, а рабочие обязанности «зашиты» в шаблонах.
СРМ система призвана помогать всем участникам отдела продаж. Обычно это менеджер, его руководитель и собственник бизнеса. Разберем какие преимущества от внедрения CRM получат все участники процесса.
Работа менеджера станет прозрачной и эффективной
Все обращения потенциальных и постоянных клиентов будут поступать к менеджеру из CRM. Вы сами определите какие каналы будут использоваться для связи с клиентами (формы обратной связи и виджеты на сайте, почта, телефон, мессенджеры, соцсети). Вся информация о клиентах будет храниться в единой базе. Переговоры с клиентами будут отображаться в виде сделок.По каждому клиенту и по каждой сделке у менеджера всегда должна быть запланирована следующая задача, чтобы продвигать сделку по воронке продаж. Если менеджер забыл запланировать задачу, то CRM напомнит о ней. Все активности менеджер будет вести только через CRM и обязан сохранять в ней всю информацию по клиентам.
От использования CRM менеджер получит
- Информация о клиентах хранится в одном месте. Не нужно захламлять рабочее место напоминалками, стикерами и вести ежедневники. Не придется искать записанные когда-то «на коленке» реквизиты и контакты клиентов.
- Планирование действий по клиентам. Звонки, встречи, контакты планируются для каждого клиента. Система подскажет для какого клиента не запланировано следующее действие. Звонить клиентам можно прямо из CRM.
- Знание на каком этапе продажи сейчас находится клиент. Система напомнит какое следующее действие должен сделать менеджер. Единое пространство для хранения информации. Почтовая переписка, записи телефонных разговоров, коммерческие предложения, все это хранится в CRM.
Работа менеджера по продажам становится прозрачнее и проще для него самого. Становится понятно на каком этапе находится каждый клиент и что нужно сделать для продвижения по воронке продаж.
CRM освобождает менеджера от заполнения дополнительных отчетов. Если менеджер заполняет карточку клиента и фиксирует выполнение задач в течение рабочего дня в CRM, то система автоматически собирает информацию для руководства.
Единственное требование к менеджеру — вести и фиксировать свою работу в CRM-системе.
Работа руководителя станет эффективнее
С первого дня работы система начнет собирать статистику по действиям менеджеров в отчеты. Будет подсчитывать выполненные и просроченные задачи, телефонные звонки и отправленные письма. CRM покажет сколько сделок в работе и на каких они стадиях, отобразит нагрузку на каждого менеджера.За несколько кликов вы получите полные отчеты по эффективности менеджеров и отдела продаж в целом. Например, вы сможете увидеть на каких стадиях воронки теряются клиенты, а на каких скапливаются и не
достигают продажи. Отчеты будут составлены не людьми, а беспристрастной системой. На основании объективных данных станет легче принимать управленческие решения.
От использования CRM собственник и руководитель отдела продаж получат:
- Знание каналов, по которым будет строиться коммуникация с клиентами.
- Оценку эффективности менеджера в отношении каждого клиента.
- Оценку качества работы компании.
- Оценку общей активности менеджера.
- Оценку результативности прохождения всех стадий процесса продажи.
- Сумму продаж каждого менеджера за вычетом расходов на рекламу.
- Статистику по менеджерам, задачам, сделкам, лидам.
Как видите, польза CRM для бизнеса очевидна. Система помогает эффективно работать всем участникам процесса. Менеджерам CRM подсказывает о задачах, которые ждут внимания, а руководителям предоставляет отчеты о работе и дает пищу для размышлений.
Какую CRM выбрать?
Перед тем как определиться с вариантом, представленным разработчиком, очертите для себя, что именно вам нужно от CRM.
Дело в том, что арсенал дополнительных функций и новых «фишек» большинству среднестатистических компаний просто ни к чему, и вы всего лишь будете переплачивать за неиспользуемый функционал. Например, интеграция с 1С или социальными сетями.
Но есть ряд функций, наличие которых обязательно стоит проверить перед тем, как выбрать CRM и внедрять ее в работу компании:
- Модули клиентского учета и управления продажами. Первый позволит сохранить всю историю общения с каждым клиентом, второй — управлять воронкой продаж и отслеживать каждый ее этап.
- Автоматизированные бизнес-процессы. Это необходимо для постановки задач, а также настройки СМС-рассылок, изменении данных и установки напоминаний о приближении особых событий (когда клиента нужно поздравить с днем рождения или разослать по базе поздравительные письма в канун общих праздников).
- Интеграция с подключенными каналами связи: это позволит собрать все заявки (с почты, сайта, телефонии) и зафиксировать их в системе, что полностью исключает человеческий фактор при обработке входящих заказов.
- Отчеты и аналитика в режиме реального времени, где будут отображаться диаграммы, таблицы и графики согласно настроенным параметрам.
- Программирование API, интерфейс которого предназначен для настройки синхронизации с разного рода приложениями. В дальнейшем именно API позволит решать более сложные задачи по автоматизации отдела продаж.
На графике показано какие CRM используют компании в России. Исследование рынка CRM России 2019 год, Институт проблем предпринимательства
Облачная CRM или коробочная версия. Что выбрать?
Существуют две категории CRM-систем для отделов продаж: коробочные и облачные.
CRM коробочная версия
Коробочная CRM устанавливается и настраивается на вашем сервере, соответственно данные при этом будут храниться на этом сервере. Настройка и изменение коробочных CRM без помощи стороннего специалиста невозможно. Помимо специалиста который будет обслуживать работу коробочной CRM, потребуются специалисты которые будут обслуживать сервер.
Облачные CRM системы
Облачные CRM (онлайн, интернет). В данном случае доступ к системе предоставляется в режиме online посредством браузера. CRM изначально установлена на серверах разработчиков программы. Покупать само ПО не нужно — требуется просто вносить абонентскую плату. Что-то добавить в конфигурации программы можно, подключив расширенный тариф.
Текущая статистика говорит, что наибольшей популярностью для микро-, малого и среднего бизнеса пользуются именно «облака», и этому есть логические объяснения:
- большой объем данных не требует закупки дополнительного серверного оборудования;
- исключается возможность потери данных из-за выхода из строя вашей личной техники;
- получить доступ к системе можно с любого компьютерного устройства, через браузер или онлайн-доступ — без привязки к офису. Просто необходим доступ к Сети;
- вы «автоматом» пользуетесь всеми обновлениями, внедряемыми разработчиком — без «докупок» и переустановок «коробок».
Как внедрить CRM систему не допустив самых популярных ошибок
Избегайте неправильных представлений
Крайности в отношении CRM ведут к разочарованию. Хотим заранее предостеречь от ожиданий, не совпадающих с реальными возможностями программы:- Завышенные ожидания от системы. Представление, что CRM — это волшебная система, в которой все делается автоматически по нажатию одной кнопки.
- Занижение требований и не использование всего потенциала. CRM используется только как записная книжка для контактов.
Проблемы внедрения CRM
С какими проблемами вы можете столкнуться при внедрении CRM системы в отдел продаж:- Незаполнение клиентских данных или их неправильное заполнение. Например, в поле Имя менеджер может написать дополнительный телефон клиента. Разработайте общую инструкцию по работе в системе. Со временем ваши люди научатсясоблюдать порядок.
- Недовольство сотрудников. CRM беспристрастно выявляет ранее неочевидные недостатки менеджеров. Когда все работали по старинке, было сложно оценить их эффективность. CRM сразу находит бездельников и халтурщиков.
- Игнорирование новых требований. Вы вроде запустили CRM, ждете, что в компании настанет порядок, но все идет по-прежнему. Так бывает, когда работа продолжает параллельно вестись в старом формате. Менеджеры видят, что их не контролируют, не требуют отчитываться в CRM, поэтому продолжают работать как им удобно. Достаточно просто привязать зарплату сотрудников к их эффективности в CRM.
Топ-7 ошибки внедрения CRM которые не дают выйти на результат
На основе своего опыта и опыта коллег мы составили список типичных ошибок, которые совершаются при внедрении CRM. Постарайтесь избежать их:- Хаос в бизнес-процессах. Если в компании непонятно кто за что отвечает, то одно лишь внедрение CRM не избавит компанию от бардака. Прежде, чем переходить на CRM, наведите порядок в своих бизнес-процессах.
- Неверно составленные статусы лидов или воронка продаж по сделкам. Например, слишком много стадий по сделкам или они повторяются в разных формулировках. Проанализируйте свою воронку, нет ли в ней избыточности. Как правило, от этого страдают, компании, которые только начинают пользоваться CRM.
- Отсутствуют инструкции работе с CRM. Ваши люди будут вести дела так, как они привыкли. Поэтому дайте им четкие инструкции и предложите самим дополнить их. Так у вас появится база знаний, по которой смогут легко работать новые сотрудники.
- Отсутствует контроль за работой в CRM. После запуска CRM руководство может посчитать, что дело сделано и система сама будет контролировать менеджеров. Менеджеры видят это и начинают работать как бог на душу положит.
- Непонимание важности CRM. Менеджер может вести CRM, потому что так сказал руководитель, но сам не воспринимает систему как мощный рабочий инструмент. Необходимо провести несколько собраний и донести сотрудникам, что лично вы хотите получить от внедрения, что получат они, и какой результат получит компания в целом.
- Не подключены все средства коммуникации с клиентами. Например, не подключена телефония или электронная почта. Тогда менеджеры будут продолжать пользоваться привычными средствами коммуникации. Не позволяйте уйти своим потенциальным покупателям к конкурентам.
- Избыток полей в интерфейсе CRM. Создано слишком много полей, которые изначально казались необходимыми, но по факту только усложняют работу менеджера. Обычно в процессе работы такие «аппендиксы» удаляются, упрощая процесс продаж и работы с клиентом.
Что такое CRM-система: виды, задачи, сервисы — Определение
CRM-система (customer relationship management) — это способ управления взаимоотношениями с клиентами и оптимизации бизнес-процессов. Ключевой составляющей данного подхода является CRM-система — специальное программное обеспечение для организации работы с лидами, отслеживания действий клиентов и автоматизации коммуникаций.
В этом видео на нашем YouTube-канале Анна Мельничук, амбассадор SendPulse, рассказала, как использовать CRM от SendPulse для работы с клиентами.
Преимущества использования CRM-системы
CRM-система собирает данные о каждом клиенте в одной панели управления. С помощью этой информации ваша команда может отслеживать путь покупателя и делать релевантные предложения на каждом этапе. В результате доход компании может вырасти до 41% на одного торгового представителя, а цикл продаж сократиться на 8–14%.
CRM помогает определить интересы и предпочтения ваших клиентов. Это позволяет предоставить персонализированный опыт и создавать релевантные маркетинговые кампании. Согласно исследованиям Capterra, компании, которые используют CRM маркетинг, отмечают увеличение удержания клиентов и повышение удовлетворенности на 47%.
Хотите узнать, как управление взаимоотношениями с клиентами помогает достичь таких результатов? Тогда читайте дальше. Самое время узнать, какие задачи решают CRM-системы.
Задачи CRM-системы
Рынок программного обеспечения CRM полон предложений. Существует множество сервисов для малых, средних и крупных компаний из разных сфер бизнеса. Однако есть ряд основных задач, которые должна выполнять каждая CRM-система:
- Консолидация данных клиентов. CRM-система должна собирать контакты ваших лидов и покупателей, их демографические данные и другую информацию, обеспечивая к ней легкий доступ.
- Отслеживание взаимодействий и активности. CRM-системы позволяют отслеживать коммуникацию с клиентами в чатах c менеджерами, по телефону, email и другим каналам.
- Измерение производительности и продуктивности. Хорошая CRM-система позволяет получать отчеты с подробными данными об эффективности взаимодействия компании с клиентами.
- Автоматизация рутинных процессов. Автоматизация маркетинга и продаж — это основа любой CRM-системы.
CRM-система может решать разные задачи, с которыми сталкиваются компании. Давайте рассмотрим основные виды программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами.
Виды CRM-систем
Универсальная CRM-система — редкость. Обычно одно программное обеспечение выполняет одну задачу лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:
- Операционные CRM-системы. Помогают выполнять повседневные процессы вашей компании и автоматизировать рутинные задачи.
- Аналитические CRM-системы. Это огромные базы данных с подробной информацией о ваших клиентах и бизнес-процессах.
- Коллективные CRM-системы. Помогают повысить эффективность взаимодействий между разными отделами вашей компании.
Теперь, когда мы ознакомились с задачами и функциями маркетинга взаимоотношений с клиентами, пришло время найти оптимальные варианты CRM-систем для достижения разных бизнес-целей.
15 CRM-систем для вашего бизнеса
- Продающие CRM-системы
- CRM-системы для маркетинга
- CRM-системы для малого бизнеса
- CRM-системы для социальных сетей
- CRM-системы для сферы недвижимости
Каждая бизнес-задача требует конкретного решения. То, что работает для достижения маркетинговых целей, может не подходить для обслуживания клиентов. Поэтому, мы разделили CRM-системы на группы в соответствии с потребностями бизнеса, которые они удовлетворяют. Следуйте нашему списку эффективных инструментов для продаж, маркетинга, малого бизнеса, управления социальными сетями и агентств недвижимости.
CRM-системы для автоматизации продаж
Такое программное обеспечение ориентировано на оптимизацию сложных процессов реализации товаров и услуг. CRM-система упрощает привлечение лидов, отслеживание передвижения потенциального клиента по воронке продаж и сокращает цикл продаж.
Важно, чтобы сервис автоматизировал рутинные задачи и имел мощные инструменты аналитики для отслеживания производительности и выявления слабых мест в процессе заключения сделок. Ознакомьтесь с тремя популярными CRM-системами, которые мы подобрали для вас.
Bitrix24
В Bitrix24 зарегистрировано более 7 миллионов компаний. Сервис помогает вести клиентов по маркетинговой воронке, автоматизировать продажи и контролировать каналы коммуникаций. Данные по каждой сделке можно посмотреть в специальных карточках, где система собирает всю информацию о клиентах, включая SMS, записи звонков, встречи и другое. В них же есть возможность создания чата с сотрудниками если необходимо что-либо обсудить.
Bitrix24 позволяет подключать телефонию или арендовать номер. Система интегрируется с сайтами, Яндекс-чатом, ВКонтакте, Facebook и другими сервисами. Также вы можете прямо из CRM отправлять своим клиентам письма. В системе фиксируется получение и прочтение каждого email, а также сохраняется история переписок.
Ниже вы видите раздел CRM-аналитики в Bitrix24. Здесь отображается динамика продаж, эффективность работы менеджеров, информация о клиентах и другие данные.
Обратите внимание, что Bitrix24 — это сервис автоматизации бизнеса с огромными возможностями и CRM-система является лишь одним из инструментов. Поэтому купить ее можно только в комплекте со всем функционалом.
Бесплатный тариф: минимальный набор инструментов доступен неограниченное количество времени.
Платный тариф: от $12 в месяц.
Zendesk Sell
Zendesk Sell — это модель операционной CRM-системы, которая позволяет звонить клиентам, отправлять им письма и планировать встречи в рамках одного сервиса. Вы можете автоматизировать обмен данными прямо внутри системы или с помощью внешних сервисов, таких как Mailchimp, Pandadoc и ваших собственных приложений, созданных с помощью платформы Zendesk Apps.
Этот инструмент дает отличные возможности для управления лидами, начиная от поиска клиентов по нескольким каналам и заканчивая созданием их точных профилей. Более того, Zendesk Sell имеет встроенную базу данных с более чем 20 миллионами компаний и 200 миллионами профессионалов, поэтому вы можете находить потенциальных клиентов на основе созданных профилей покупателей.
Еще одним важным преимуществом Zendesk Sell является его глубокая аналитика, которая включает более 30 готовых к использованию отчетов и настраиваемых информационных панелей. Последние позволяют вам отслеживать активность продаж, количество звонков, продолжительность заключения сделок, результативность и многое другое.
Ниже вы видите раздел “Отчеты”. В нем отображаются наиболее важные показатели, которые можно сравнивать со своими финансовыми целями в режиме реального времени.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.
Платный тариф: от $19 в месяц за одного пользователя.
Pipedrive
Pipedrive — это визуальная, простая в использовании и легко настраиваемая операционная CRM-система. Как и Zendesk Sell, Pipedrive позволяет звонить, отправлять письма и планировать встречи прямо в панели управления. Здесь вы также можете хранить документы для быстрого доступа.
CRM-система предоставляет настраиваемые отчеты и большое количество интеграций, включая собственные мобильные приложения, сервисы Google и Microsoft, а также более 150 дополнительных приложений и инструментов. Pipedrive позволяет вам создать чат-бота для своего сайта или подключить чат в реальном времени.
В сервисе есть виртуальный консультант, созданный на базе искусственного интеллекта, который рекомендует способы автоматизации процессов для повышения эффективности работы. Более того, на основании вашего поведения, он дает подсказки о том, как повысить результативность продаж.
Pipedrive позволяет настраивать воронки в соответствии с вашим циклом продаж. На скриншоте показан способ организации такого процесса на основании взаимодействия отдела продаж с потенциальным клиентом.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.
Платный тариф: от $12.50 в месяц за одного пользователя.
CRM-системы для маркетинга
Если вы рассматриваете возможность использования CRM-системы для своих маркетинговых целей, вы можете игнорировать сложные воронки или встроенные вызовы. Вместо этого сосредоточьтесь на подробности статистики взаимодействия с клиентами и надежности инструментов автоматизации маркетинговых процессов. Ознакомьтесь с CRM-системами для маркетологов.
SendPulse
SendPulse — отличный выбор для тех, кто ищет инструмент с эффективным набором функций автоматизации маркетинга. Для привлечения лидов вы можете создавать профессиональные мультиканальные формы подписки, pop-up и чат-ботов в социальных сетях. Конструируйте автоматизированные цепочки сообщений для взращивания лидов, своевременных ответов на взаимодействия клиентов и экономии времени на дальнейшей работе. Также сервис помогает выстраивать сценарии сообщений чат-ботов для коммуникации с пользователями в Telegram, ВКонтакте и Facebook.
CRM-система от SendPulse отлично подойдет тем, кто ещё не пробовал использовать CRM и ведет учет продаж на бумаге. Сервис — абсолютно бесплатный. Интуитивный интерфейс в едином стиле с другими возможностями компании поможет вам легко разобраться в системе, если вы ранее использовали SendPulse.
В нашей CRM вы можете хранить и пополнять информацию о клиентах, создавать сделки и контролировать процесс их заключения, добавлять нужные вам статусы, чтобы визуализировать процессы на канбан-доске.
Нажав на карту сделки, вы получите полную информацию по ней: данные о клиенте, о сделке (когда создана, вручную или из автоматического источника, историю её перемещения по этапам, специалиста, ответственного за её заключение), комментарии. Вы можете её редактировать и добавлять нужные поля, оставлять комментарии, связываться с клиентом через email или чат-бот, если он был инициатором общения через этот канал. Теги помогут быстро найти нужный контакт и сегментировать клиентов.
Если вы отправляете email рассылки через SendPulse и используете чат-ботов, вы можете делать автоматические рассылки прямо из CRM по триггеру. Это может быть создание сделки, то есть, когда пользователь нажимает кнопку «Купить» в чате с вашим ботом, или переход сделки на новый этап, например, «Ждет оплату» или «Готов к отправке».
Вы также можете добавлять членов своей команды в CRM и назначать ответственных за каждую сделку. Коллеги, которых вы добавите в сервис, смогут видеть и работать со всеми сделками, но вы можете ограничить их доступ к другим сервисам SendPulse.
Neaktor
Это удобная в использовании CRM-система. Ее можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса. Для работы в сервисе вам не понадобятся специальные навыки. С помощью простого и понятного визуального редактора необходимо выполнить настройку процессов для своего бизнеса.
Neaktor позволяет закрывать задачи любого отдела компании. Вы можете автоматизировать бизнес-процессы в продажах, маркетинге, закупках, снабжении, бухгалтерии, производстве, IT и так далее. Сервис помогает контролировать выполнение задач и эффективно распределять работу независимо от месторасположения команды. Есть корпоративный чат для коммуникации в режиме реального времени.
Среди плюсов стоит отметить большое количество готовых шаблонов бизнес-процессов. Это ускоряет и упрощает работу. В Neaktor вы найдете шаблоны коммерческих предложений, счетов, писем, карточек поставщиков и многое другое. Есть четыре тарифных плана.
Бесплатный тариф: доступен неограниченное количество времени, можно подключить до семи пользователей.
Платный тариф: цена стартует от $3 в месяц за одного пользователя.
EnvyCRM
Интуитивно понятный интерфейс сервиса позволяет сразу приступить к работе. EnvyCRM помогает оптимизировать бизнес-процессы, контролировать выполнение задач и управлять взаимоотношениями с клиентами. Можно подключать IP-телефонию, интегрироваться с сайтом, соцсетями и email сервисом. Есть возможность интеграций с Facebook, ВКонтакте, Google Analytics, Telegram, Яндекс.Диск, 1С-Битрикс, WordPress, Joomla, SendPulse, MailChimp и другими сервисами.
Среди преимуществ пользователи отмечают высокую скорость адаптации сотрудников из-за простоты интерфейса. Из плюсов часто упоминается автоматическая постановка задач, возможность управления сделкой кнопками, что в разы упрощает работу, отправка напоминаний, формирование отчетов, наличие более сорока интеграций, “автоподгрузка” задач по клиентам.
Сервис предоставляет три тарифных плана.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробный период на 7 дней.
Платный тариф: стоимость одного месяца стартует от $9 при условии покупки на три месяца.
CRM-системы для малого бизнеса
CRM используют не только для крупного бизнеса. Небольшие компании и стартапы также извлекают выгоду из этого инструмента. CRM-системы для малого и среднего бизнеса должны соответствовать следующим критериям:
- доступная цена;
- простота;
- возможность настройки;
- поддержка интеграций.
Ниже мы описали три CRM-системы, которые подходят для малого бизнеса. Давайте разберем, какими возможности они обладают.
Fillin
Простой CRM-система для работы со своего смартфона. Есть возможность подключения телефонии и интеграции с сайтом. Доступно оповещение клиентов и сотрудников через email, SMS и web push уведомления.
Fillin помогает вести финансовый учет, контролировать заказы и работу склада. С помощью сервиса можно отслеживать звонки, формировать досье клиентов в автоматическом режиме, настраивать уведомления по лидам и заказам для клиентов и менеджеров, подсчитывать маржинальность заказов, контролировать оборотные средства, вести учет остатков неограниченного числа складов и многое другое.
Бесплатный тариф: недоступен.
Платный тариф: от $0,38 в день.
retailCRM
Эта CRM-система отлично подходит для онлайн-продаж. Сервис предоставляет ряд инструментов для омниканальной торговли. RetailCRM интегрируется с мессенджерами, социальными сетями, CMS, 1С, IP-телефониями и службами доставок. Всего сервис предоставляет более 90 готовых интеграций. Есть возможность отправки SMS и email.
CRM-система помогает контролировать заказы, вести учет клиентов, отслеживать статистику и эффективность работы менеджеров. Есть мобильное приложение, что позволяет работать даже на ходу. Интерфейс retailCRM довольно простой и понятный. Ниже вы видите демо-данные в разделе “Менеджеры”. Как видите, в этой вкладке можно отслеживать доходы, количество обработанных заказов, средний чек, сумму upsell и другие данные.
Прежде чем приступить к работе в пробном периоде, необходимо удалить демо-данные.
Бесплатный тариф: доступен для одного пользователя при условии обработки менее 300 заказов в месяц.
Платный тариф: доступен бесплатно в течении 14 дней, цена пакета начинается от $18,63.
KeepinCRM
Отличное решение для малого и среднего бизнеса. Сервис позволяет вести коммуникацию с клиентами, управлять продажами, подрядчиками и складами, вести финансовый учет и документооборот. Вы можете настраивать мультиворонки, ставить задачи, контролировать их выполнение и отслеживать результативность в разделе “Статистика”, который показан на скриншоте ниже.
KeepinCRM предоставляет возможность интеграции с Новой Почтой и УкрПочтой. Сервис позволяет автоматически заполнять данные о клиентах и товарах, формировать и печатать ТТН, отслеживать статусы доставки, формировать списки курьера. В CRM-системе ежемесячно проводят обновления и добавляют новые функции для повышения эффективности работы.
KeepinCRM обеспечивает контроль остатков на складах, предоставляет возможность передавать товары между филиями, настраивать автоматический возврат товаров на склад, делать рассылку уведомлений клиентам по SMS и многое другое. CRM-система интегрируется с Instagram и Facebook Leads, Rozetka, Prom, WordPress, TurboSMS и другими сервисами. На данный момент компания уже работает над созданием интеграций с Telegram, Viber, ПриватБанк, Monobank, Liqpay, Google Sheets, Хорошоп, MailChimp и SendPulse.
Бесплатный тариф: доступен для двух пользователей неограниченное количество времени.
Платный тариф: от $8 в месяц за одного пользователя.
Если перечисленные выше решения кажутся дорогими для малого бизнеса или неподходящими, посмотрите подборку 14 бесплатных CRM в нашем блоге.
CRM-системы для социальных сетей
Добавление социальных сетей в CRM повышает производительность отдела продаж на 26,4%. Однако больше всего от применения CRM-системы выигрывают команды маркетинга и обслуживания клиентов. Этот инструмент позволяет планировать публикации, анализировать SMM деятельность, быстро реагировать на запросы пользователей, отслеживать репутацию бренда и многое другое. Мы выбрали три CRM-системы, которые помогут управлять социальными сетями и увеличить количество лидов.
Umnico
Эта CRM-система позволяет управлять мессенджерами и соцсетями. Сервис помогает автоматизировать работу и отвечать на сообщения из разных источников в одном окне. Вы можете подключить Instagram, ВКонтакте, Facebook Messenger, Telegram WhatsApp и чат вашего сайта.
Для эффективной работы с лидами и клиентами Umnico предоставляет воронку продаж. Отслеживайте статистику, анализируйте данные и улучшайте свою маркетинговую стратегию. Сервис помогает мониторить путь лида по изменению его статуса при переходе с одного уровня воронки на другой. Есть отчетность, хранилище файлов, продуктовый каталог, мониторинг эффективности сотрудников, управление заказами и другие возможности.
На скриншоте ниже вы видите раздел аналитики, в котором можно отслеживать источники обращений, среднее время ответа, конверсии и другую полезную информацию.
Среди преимуществ этой CRM-системы пользователи часто отмечают простоту в использовании, функциональность и быструю скорость работы службы поддержки.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть 3 дня пробного периода.
Платный тариф: стоимость пакета зависит от выбранных соцсетей и мессенджеров, цена стартует от $5,96 в месяц.
SocialCRM
SocialCRM представляет собой расширение для браузера. Интегрируется с Facebook, ВКонтакте, Instagram, Twitter, Одноклассники, Skype, Telegram, WhatsApp, почтой. С помощью SocialCRM можно создавать автоворонки, настраивать шаблоны ответов, рассылать сообщения по базе контактов.
Посмотрите, как просто можно настроить воронку продаж. Просто перемещайте заданные этапы и добавляйте свои.
Сервис позволяет вести отчетность, просматривать истории взаимодействия с лидами, управлять заказами, формировать базу клиентов и так далее. Есть система задач и напоминаний.
Из плюсов CRM-системы пользователи отмечают отображение статусов клиентов в виде иконок и возможность отслеживать все бизнес-процессы в одном окне. Сервис помогает ускорить и упростить процесс коммуникации с клиентами, а еще минимизирует вероятность потери лидов.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть пробная версия на 14 дней.
Платный тариф: от $10 в месяц.
AmoCRM
Простая система, позволяющая контролировать работу сотрудников, вести учет сделок, клиентов и продаж. Сервис предоставляет автоматизацию воронки продаж и встроенный мессенджер, есть интеграция с почтой, возможность подключения телефонии, создания email рассылок и другие функции.
Вот, как выглядит рабочий стол AmoCRM. Тут можно просматривать статистику по воронке продаж.
Для использования этой CRM-системы не требуется специальное обучение, интерфейс простой и понятный, есть мобильное приложение. AmoCRM собирает все запросы из разных каналов и добавляет их в вашу воронку. Такая автоматическая фиксация заявок не допускает потерь потенциальных клиентов и повышает результативность работы.
Также в сервисе предусмотрена воронка периодических покупок. В ней отображаются постоянные клиенты, которые недавно купили и те, которые собираются купить снова. Вы можете работать с теми, кто не обратился повторно и выстраивать таким образом долгосрочные взаимоотношения.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть 14 дней пробного периода.
Платный тариф: от $5,95 за месяц.
Если вы не нашли идеального решения для своего бизнеса в приведенном выше списке, прочитайте наше руководство по инструментам SMM для прокачивания соцсетей. Чтобы увеличить свое присутствие в социальных сетях без дополнительных расходов, познакомьтесь с конструктором чат-ботов SendPulse. Он позволяет создавать ботов для Facebook, ВКонтакте, Telegram и бесплатно отправлять до 10 000 сообщений в месяц.
CRM-системы для сферы недвижимости
CRM-система для маркетинга недвижимости должна позволять риэлтору работать в дороге и создавать гибкие воронки, настраиваемые под конкретные цели. Важно, чтобы она обеспечивала эффективное взаимодействие внутри команды и автоматизировала рутинные процессы. На рынке есть множество CRM-систем, которые предоставляют перечисленные возможности. Вот те, которые мы подобрали для вас.
YUcrm
Сервис, который помогает руководителям контролировать работу сотрудников, а менеджерам — обрабатывать заявки и закрывать сделки. В YUcrm есть интеграция с почтой, возможность построения воронки продаж, хранилище файлов, продуктовый каталог и другие функции. Вы можете подключить телефонию, записывать разговоры внутри CRM, отслеживать стоимость входящих заявок, мониторить эффективность работы команды.
Сервис имеет более 200 интеграций с площадками вроде Авито и Яндекс. Есть возможность автоматической выгрузки объектов недвижимости на сайт и рекламные платформы. YUcrm предоставляет детальную статистику просмотров объявлений, количества показов номера телефона и звонков.
Из преимуществ CRM-системы пользователи отмечают функциональность, возможность адаптации под потребности бизнеса и сквозную аналитику. YUcrm позволяет узнать все о клиенте, начиная с момента просмотра объявления и звонка менеджеру, заканчивая закрытием сделки.
Чтобы воспользоваться пробным периодом, необходимо на главной странице нажать на кнопку “Попробовать бесплатно” и оставить свой номер телефона для связи с менеджером.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть 10 дней пробного периода с возможностью использования всего функционала.
Платный тариф: от $7 в месяц за одного пользователя для команды из 5-10 человек. Чем больше пользователей, тем меньше цена.
HomeCRM
Помогает автоматизировать рутинные процессы и повысить эффективность работы. Сервис предоставляет возможность создания подборок недвижимости прямо на карте. Благодаря этому вы можете оценивать инфраструктуру районов, находить объекты других агентств и оперативно выбирать только подходящую клиенту недвижимость. Это значительно экономит время.
В разделе “Объекты” вы можете добавлять объекты недвижимости, а затем находить их на карте с помощью фильтра и просматривать инфраструктуру, как показано на скриншоте ниже.
HomeCRM позволяет работать как с компьютера, так и с телефона или планшета. Можно отслеживать эффективность работы всего агентства и каждого сотрудника отдельно. Есть выгрузка на доски недвижимости, возможность подключения телефонии, шаблоны проектов, отчетность, история взаимодействий с клиентами и многое другое.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть бесплатный пробный период на 14 дней.
Платный тариф: от $16 в месяц.
REALTSOFT
Сервис интегрируется с такими мессенджерами как Facebook, Telegram, WhatsApp и Viber, что позволяет отправлять клиентам релевантные объявления по удобному каналу коммуникации. Доступна интеграция с почтой, Google Calendar и такими рекламными площадками как DomRia, МирКвартир, Dom2000, FN.ua и другими. В сервисе есть возможность поиска объекта на карте и доступен поиск объявлений по номеру телефона.
REALTSOFT позволяет подключать телефонию, вести запись звонков и выстраивать воронки продаж. Подробнее ознакомиться с этой CRM-системой можно в демоверсии. Ниже вы видите функционал сервиса и раздел “Сводка”, в котором можно отслеживать задачи, заявки, просматривать суммы по сделкам и так далее.
Бесплатный тариф: отсутствует, есть демоверсия и один месяц в подарок.
Платный тариф: от $31,66 в месяц.
Мы рассмотрели 15 CRM-систем, которые подходят для решения задач бизнеса в разных сферах. Если вы ещё не использовали CRM и не хотите инвестировать в неё деньги, оцените преимущества и удобство использования нашей системы. Создайте свою первую сделку прямо сейчас!
Обновлено: 13.08.2021
что это? Простыми словами / Хабр
Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе? Или вам в который раз предлагают CRM систему, но у вас нет полного понимания, что это такое и как это работает.
Эта информация не для программистов, айтишников и т.д. Она для владельцев бизнеса, которые хотят понять, что такое CRM система. Не читать про выгоды, пользу, кому она нужна и что это дает, а прежде всего ПОНЯТЬ. Большинство информации на эту тему написано очень умным языком. Даже простые статьи написаны так, как будто люди боятся показаться не профессионалами. И прошу меня простить, если кому-то покажется, что я написал все это слишком простым языком. Я хочу, чтобы вы поняли и разобрались в этом, так как разбираетесь в своем бизнесе, а не считали меня экспертом.
Поэтому давайте разберем CRM систему на части. К чему CRM система относится в бизнесе? Продажи. Что нам нужно для продаж? Клиенты. Поэтому первые две самые важные вещи которые должны у нас быть, и они есть в любой CRM системе, это клиенты и продажи.
Итак. Клиенты. Где вы храните клиентов? На бумажке, в телефоне, в ежедневнике, в экселе?
Вы и сами можете подтвердить что все эти варианты не удобны тем, что:
- Телефон, почта и другая важная информация о клиенте может потеряться, а вместе с ней и сам клиент.
- Нужного клиента не так просто найти. Попробуйте, отыщите его среди кучи бумажек или файлов.
- Трудно хранить всю историю общения с этим клиентом. Вы пытались в блокноте писать про каждого своего клиента подробно?
Здесь бы спасла картотека. Как в старые добрые времена.
Решение отличное. Но есть недостаток. Скорость!
- Скорость поиска нужной информации очень низка. Попробуйте очень быстро найти нужного человека в картотеке. А теперь нескольких.
- Скорость занесения информации тоже низка.
Однако сравнение с картотекой хорошо тем, что всем понятно, как работает картотека.
Так давайте перенесем принцип картотеки на компьютер.
Что у нас есть в картотеке? Куча карточек чего-либо. В нашем случае клиентов.
Вот и мы заведем на каждого клиента карточку, как в картотеке. В этой карточке у нас будет храниться вся информация на клиента. Зашли в карточку, и все как на ладони.
Какую информацию будем хранить?
Ту, что нам нужна для того, чтобы успешно продавать и принимать верные решения. Такую информацию по клиенту можно разбить на две части.
- Информация, которая должна быть по каждому клиенту: ФИО, почта, телефон, город, как вариант какие товары его сейчас интересуют или как он попал в нашу компанию. Проще говоря, вся информация, которую можно “разложить по полочкам”. Назовем ее “основная информация о клиенте”.
- Информация, которая говорит нам о том, когда мы с клиентом в последний раз общались, звонили, писали письма и т.д. По сути, это наши звонки ему, письма, сообщения, все наши комментарии после звонков, т.е. информация по взаимодействию с клиентом.
Как ее будем хранить?
Согласитесь, что в любой системе должен быть порядок, а иначе это уже не система.
Как мы бы это сделали в картотеке? В самом простом варианте у нас бы были одинаковые для всех клиентов и карточек поля: телефон, почта и т.д. В такие поля мы легко можем поместить информацию по типу 1.
А что делать со всей информацией, которая связана с взаимодействиями с клиентом? У нее есть одна особенность. Она зависит от времени. Вот и расположим ее в зависимости от времени, чтобы вначале видеть самую свежую информацию, а потом более позднюю.
В итоге, мы имеем карточку клиента, где хранится вся основная информация о клиенте. Она расположена в полях. На картинке внизу эти поля слева. Вся информация о взаимодействии с клиентом расположена в зависимости от времени. На картинке внизу это справа.
Осталось решить еще один момент. Клиентов-то у нас не один, а много. Как будем их всех размещать? В картотеке все карточки расположены просто по алфавиту. В нашем же случае ничего лучше списка пока не было придумано.
Делаем простой список клиентов. Сколько клиентов в списке нам без разницы. Потому что нужного или нужных нам клиентов мы найдем с помощью поиска или с помощью фильтра.
А если вы зайдете в любую CRM систему, вы это и увидите. Список клиентов, и у каждого клиента карточка с информаций о нем, а также поиск с фильтром.
Таким образом, у нас и получилась первая из основных частей CRM системы. На самом деле некоторым и этого достаточно. Клиентов уже легко искать и информация не теряется.
Но кому-то этого не хватает. Поэтому пойдем дальше. Мы же хотим видеть, что мы клиенту продавали!
Что будем делать с информацией о продажах?
Мы можем указывать всю информацию о продажах прямо в карточке клиента. Однако возникает несколько неудобств:
- В карточке клиента становится слишком много информации.
- У нас нет возможности быстро найти необходимую информацию.
Но выход есть.
Если мы рассмотрим информацию о любой продаже, то как и в случае с клиентом мы сможем ее разбить на две части:
- Информация, которая должна быть по каждой продаже: сумма продажи, источник продажи (что привело к продаже), есть ли договор по этой продаже и т.д. Проще говоря, основная информация о продаже.
- Всё взаимодействие с клиентом, которое касается именно этой продажи. Продаж одному клиенту может быть много. Для каждой продажи важно, как мы общаемся с клиентом относительно именно этой продажи.
Тогда есть простое решение. Если клиент и продажа так схожи, то давайте для продажи сделаем такую же карточку как и для клиента. Сделаем список всех продаж, как и клиентов, в котором будет легко найти нужную.
Но у продажи и клиента все же есть важное различие. Продажа, в отличии от клиента, это процесс. И как у любого процесса, у нее есть этапы. Т.е. продажа может начинаться – мы вступили в контакт с клиентом, и может завершаться – мы совершили продажу, либо нет. Между началом и концом есть еще и свои этапы.
Например, сначала продавец общается с клиентом по телефону, потом встречается, потом делает ему коммерческое предложение, потом выставляет счет и получает оплату. У каждого бизнеса своя специфика и свои этапы. Но они есть всегда. Просто потому, что у любого процесса они есть. Даже если вы просто захотите выйти из дома, вам сначала нужно одеться, открыть дверь, потом выйти. Уже как минимум три этапа.
Причем не обязательно, что при переходе от первого этапа до последнего придется проходить обязательно по каждому этапу. Вы можете и без одежды выйти на улицу. В продажах, если вам позвонил клиент и сказал: “я хочу купить”, и он знает конкретно, что хочет купить, вы же не будете настаивать на том, чтобы скинуть ему коммерческое предложение. Вы ему выставляете счет. И фактически вы продаете ему без этапа коммерческое предложение. Вы его перепрыгиваете. В этом нет ничего плохого.
Что будем делать с информацией по этапам?
- Информацию о том, на каком этапе находится продажа, мы как и всю остальную информацию укажем в карточке продажи.
- Сделаем так, чтобы было удобней видеть на каком этапе находится сделка.
В случае, когда мы имеем дело с процессом и есть этапы, очень удобным является увидеть сразу на каком этапе находится процесс, в нашем случае продажа. Это как зайти в Макдональдс и на электронном табло видеть, готов ваш заказ или нет. Так и тут. Мы просто по горизонтали (на картинке ниже) располагаем все этапы и под каждым этапом продажи просто отображаются продажи которые на нем находятся.
Остается только одно: связать продажи и клиентов.
Есть у нас список клиентов и список продаж с карточками. Но пока они у нас не связанны.
По сути в этом ничего сложного. Например, когда вы заходите в контакт или фейсбук, вы можете зайти в список всех друзей и из всех пользователей социальной сети увидеть только своих друзей. Т.е. по сути увидеть только тех, кто связаны “дружбой” с вами. Так и здесь.
Сделаем так, что в карточке клиента будет раздел, куда мы можем зайти и увидеть список всех продаж этого клиента и оттуда сможем открыть карточки этих продаж. То же самое сделаем в карточке продажи, чтобы легко было попасть в карточку клиента. Получается, что теперь у нас клиенты и продажи связанны.
Именно это вы и увидите при входе в любую CRM систему:
- Отдельно список клиентов.
- Отдельно список продаж.
- Продажи, которые сделаны выбранному клиенту.
- Клиента, к которому относится выбранная продажа.
Чтобы было еще понятнее, мы посмотрим на все это сверху, как на футбольный матч с трибуны.
Мы же можем рассматривать игрока в футболе как игрока с его характеристиками или как точку на поле, как одну из 11 фигур. Также сверху посмотрим на контакты и клиентов.
Для этого введем новое понятие. Сущность – это различимый объект; объект, который мы можем отличить от другого. В нашей системе мы будем под сущностью понимать некий объект, который каким-либо образом отображается (например в виде карточки), имеет свои поля ввода (например у клиента – телефон, почта, город; у сделки – сумма) и имеет связи (в нашем случае, например, у клиента есть связи с продажами).
Т.е. клиент и продажа это отдельные сущности. И они связанны друг с другом связями как на картинке. Одному клиенту может быть совершено несколько продаж;
Для того, чтобы полноценно работать с клиентами, не хватает только одного.
Мы не редко забываем, что нужно кому-то позвонить, написать и т.д. Кто-то для этого использует ежедневник, кто-то будильник, а кто-то полагается на память.
Давайте добавим просто возможность ставить себе задачи. К счастью, с задачами всем все понятно. Вопрос только в том как они будут отображаться в системе.
Воспользуемся понятием сущности, которое мы ввели. Мы договорились, что под сущностью понимаем некий объект, который каким-либо образом отображается (в случае задачи, это может быть карточка, только не такая как у продажи и клиента), а имеет свои поля ввода (у задачи это срок выполнения, приоритет и т.д.) и имеет связи (задача связанна либо, с продажей либо с контактом).
Т.е. задача — это сущность со своими связями.
Куда поместим задачи в системе?
Во-первых, удобней всего, чтобы они были распложены списком как контакты и продажи.
Сделаем отдельный список, где отображаются все наши задачи, чтобы все их видеть и будем по порядку выполнять. А все они у нас связанны с клиентом либо с продажей. Поэтому мы через них легко попадаем в клиента или продажу.
И второй вопрос на который нам надо ответить: Где отображать задачи в карточке клиента?
Располагать их также как продажи не совсем удобно.
У задач есть одна особенность. Сами задачи тесно связаны с процессом общения с клиентом. Мы звоним, общаемся, после этого пишем комментарий, ставим задачу, посылаем письмо. Потом по задаче снова звоним или идем на встречу. Т.е. для них очень важно, когда задачи поставили и когда их надо выполнить.
Поэтому пусть задачи будут отображаться там же где комментарии и звонки. Там, где расположена вся информация о взаимодействии с клиентом в зависимости от времени.
Если вы зайдете практически в любую CRM систему, то это и увидите. Список задач и возможность ставить задачи в карточке продажи и карточке клиента. В итоге получаем карточку продажи, карточку клиента и задачи.
Мы получили базу клиентов, в которой хранится вся информация о них. И получили понимание кому что продается. И более того, за счет этапов продажи и задач мы эти продажи даже контролируем, т.е. управляем ими.
CRM – управление взаимоотношениями с клиентами. Управляем? Управляем.
По сути, это и есть основной функционал CRM системы. Но согласитесь, что ездить на “мерседес” гораздо комфортней, чем на “жигули”. Так давайте и нашу систему немного прокачаем. Добавим возможностей.
Клиентов и продаж нам может не хватать. Возьмем сразу пример посложней, чтобы понять насколько все просто.
Кроме клиентов у нас могут быть: поставщики, у которых мы берем товар, чтобы перепродать; логистические компании, с которыми мы можем работать для доставки груза; список самого товара, который мы продаем; документы связанные со всем этим – например, договора.
Вроде бы много всего. Но вспомним, что у нас есть – сущности и связи. Чтобы легко разобраться определим, что все это – поставщики, логистические компании, документы и товары — это новые сущности.
Согласитесь, что у каждого из них должен быть список и карточка. Список, чтобы легко найти нужного поставщика, товар и т.д. Карточка, чтобы там была вся информация о них. Этот вопрос закрыли. Тут ничего сложного.
Все, что нам осталось, это использовать наш второй инструмент – связи. И связать эти сущности друг с другом и с тем, что у нас уже есть – клиент, продажа, задача.
Связи зависят от бизнес-процессов. Рассмотрим вариант, когда мы покупаем товар у поставщика и перепродаем его клиенту.
С чем связан клиент?
- Продажи, которые мы совершаем этому клиенту.
- Задачи, которые мы ставим себе или другим по этому клиенту.
- Документы, которые мы оформляем на этого клиента.
По аналогии с продажами мы можем легко видеть в карточке клиента документы, которые с ним связаны.
С чем связана продажа?
- Клиент, которому мы совершили продажу.
- Поставщик, который нам предоставил товар.
- Задачи, которые у нас стоят в связи с этой продажей.
- Логистические компании, которые нам перевозят груз от поставщика к клиенту.
- Товар, который мы продали клиенту.
- Документы, которые мы оформляем в связи с этой продажей.
По аналогии мы легко можем видеть как клиента, так и поставщика, логистические компании, товар и документы в карточке продажи.
С чем связан поставщик?
- Товары, которые он нам предоставляет.
- Задачи, которые стоят перед нами по этому поставщику.
- Продажи, в которых участвует его товар.
- Документы, которые у нас есть в связи с взаимодействием с ним.
По аналогии все остальное: логистические компании, товары, документы.
Правда в данном случае понятие “продажи” зашло за пределы просто получения денег. Тут продажа у нас заканчивается когда клиент получил продукт, который мы предоставляем. Но где она заканчивается мы решаем сами.
И вот насколько бы сложным все это не казалось в начале, из кирпичиков сущностей и связей мы и строим нашу систему. А как все это просто автоматизировать, так чтобы многие процессы происходили автоматически, я распишу в другой раз.
Хотя мы уже вышли за рамки CRM системы. Но это не проблема. Я хотел, чтобы вы поняли, что в любой системе нет ничего сложного.
А если вернуться к понятию CRM системы. Список контактов, список продаж со статусами и задачи — это и есть самый простой пример CRM системы. Что это может вам дать? Любой владелец бизнеса поймет это лучше чем продавец, который хочет ему продать. А все остальное — это моменты удобства, которые позволяют более эффективно осуществлять продажи.
В итоге все равно, система должна быть такой, какая нужна вам, а не такой, какой ее замыслили другие. Она должна автоматизировать ваши бизнес-процессы, а не становиться еще одной обузой.
Что такое CRM-система простыми словами? Все о CRM и для чего нужно
Вы давно слышали о CRM-системах, но до сих пор не понимаете что значит CRM? Специалисты на конференциях и в интернете всегда показывают, какие-то сложные графики, интерфейсы и говорят, что CRM необходима бизнесу. Но все равно ничего не понятно или понятно, но частично и по этой причине из-за недопонимания не решаетесь использовать CRM для вашего бизнеса.
CRM Аббревиатура – акроним английского словосочетания «Customer Relationship Management», что по-русски звучит как «Управление отношениями с клиентами». Проще говоря, CRM – система управления взаимоотношения с клиентами, с помощью которой можно автоматизировать рутинные бизнес-процессы компании и наладить эффективную работу внутри компании.Клиентская база на бумажных носителях (всевозможные картотеки, заметки в блокнотах, толстых тетрадях и т.п.) – прошлый век. Электронные органайзеры и популярный Excel так же не обеспечивают эффективное взаимоотношение между потенциальным клиентом и поставщиком товаров, услуг. Основная причина неэффективности – банальный человеческий фактор: какой-либо из сотрудников компании обязательно забудет внести информацию в файл Excel, посчитает ее малозначительной или допустит ошибку. Ситуация обрастает проблемами в геометрической прогрессии, когда возрастают продажи, что, естественно, влияет на расширение штата сотрудников, увеличение количества клиентов. Решение проблемы – CRM-система, которая автоматизирует бизнес-процессы и, как следствие, ликвидирует ошибки, вызванные человеческим фактором.
Основные преимущества использования CRM
Любой бизнесмен рано или поздно приходит к тому, что бизнес вроде работает и все достаточно неплохо, но есть огромное кол-во изъянов, решив которые можно выйти совершенно на иной уровень бизнеса и менеджмента. Чтоб перейти на новый этап, нужно разобраться с насущными проблемами и рутиной, внедрив CRM.
Внедрение CRM имеет огромное кол-во преимуществ. Проводя опросы, мы выяснили основные, которые выделяют большее кол-во бизнесменов.
Преимущества внедрения CRM:
- Ведение клиентской базы;
- Улучшение работы менеджеров;
- Контроль сотрудников на рабочем месте;
- Постановка и выполнение задач;
- Автоматизация бизнеса;
- Отчетность в CRM-системе по ключевым показателям эффективности;
- Увеличить прибыль и оптимизировать расходы;
- Планирование дел и уведомления;
- Электронный документооборот;
- Настройка индивидуальных бизнес-процессов под сферу деятельности вашей компании.
Что конкретно предлагает CRM?
Продолжая описание CRM, расскажем о возможностях софта, который не только упорядочивает работу с клиентской базой, но и прямо влияет на рост компании, увеличивая объем реализации продукции, услуг.
Программа обеспечивает:
- Менеджмент продаж, куда входит планирование, оптимизация трафика, организация управления контрактами.
- Увеличение продаж в телефонном режиме – автоматический набор, реестр потенциальных покупателей, фиксация заказов, звонков.
- Корректное использование рабочего времени. Проще говоря, память софта хранит данные об использовании рабочего времени. Это позволяет программе рационально использовать его в будущем – осуществлять контроль результатов деятельности сотрудников компании, их загруженности.
- Клиентский сервис – своевременная фиксация обращений, переадресация, подача информации о продукте (услуги) и т.д.
- Маркетинг – планирование рекламных мероприятий (email-рассылки, опросы и т.п.), рациональное распределение бюджета, предназначенного для этих мероприятий.
- Создание отчетной документации – диаграммы, графики, отображающие анализ продаж и функционал сотрудников.
- Интеграция со сторонним программным обеспечением для всесторонней отчетности.
- Софт успешно функционирует с программным обеспечением 1С Предприятие, и 1С Бухгалтерия и т.д.
- Мобильность – мгновенное принятие решения, контроль экономических показателей, доступ к утилите с мобильного приложения (удаленно).
- Управление продажами в интернете – электронная торговля.
Самый востребованный функционал CRM
Проанализировав компании, которые внедрили CRM, мы выделили 5 основных возможностей функционала, которые оказались самыми популярными:1. Сбор и хранение информации о клиентах и сделках
2. Повышение эффективности работы менеджеров
3. Планирование работ с клиентами и напоминание о задачах
4. Автоматически фиксировать обращения клиентов
5. Отслеживание ключевых бизнес-показателей
Как видно из списка, ведение CRM нивелирует множество проблем, в том числе решает главную задачу – повышает (в среднем до 40%) объем продаж, делая компанию конкурентоспособной на рынке.
Нужна ли вам CRM?
До сих пор не понимаете, есть ли смысл, в приобретении CRM, давайте разберемся вместе!
Если вы хотите, наладить внутренние бизнес-процессы компании, работать над лояльностью клиентов, повысить прибыль и сократить расходы, улучшить менеджмент, вести отчетность и повысить общую эффективность бизнеса – безусловно, внедрение и настройка CRM необходима.
Внедрение программы подойдет для:
- Интернет-магазина;
- Производства;
- Агентства по недвижимости;
- Агробизнеса;
- Малого бизнеса;
- Больших сетей магазинов;
- Оптовой торговли;
- Розничной торговли;
- Рекрутинга;
- Салонов красоты;
- Стоматологии;
- Риэлторов;
- Сервисного центра;
- Общепита.
Если у вас небольшая компания с минимальным количеством простых бизнес-процессов, то вас на начальных этапах может заинтересовать бесплатная CRM с урезанным функционалом.
Как работает CRM-система для отдела продаж
Предвосхищая вопрос, что это работа в CRM-системе, предлагаем пример: представьте табличную информацию о клиенте в Excel. В инновационном софте принцип функционирования тот же, но, кликнув по имени клиента, выскочит удобная для прочтения карточка со всей историей взаимоотношений – начиная от первого звонка, заканчивая заключением сделки.CRM система как работает? Очень просто и эффективно — программа предложит специалисту по продажам:
- прослушать телефонные диалоги;
- увидеть хронологию событий;
- оформить соответствующую документацию по существующему шаблону;
- отправить email или написать sms-сообщение;
- обозначить задачи.
Сама CRM-система отправит месседж клиенту, где обозначит статус заказа и напомнит о встрече. Причем весь процесс занимает минимальное количество времени непосредственно самого специалиста и, конечно же, клиента, располагая последнего к деятельности компании и совершению покупки — главная задача.
Виды CRM-систем
CRM система что это такое? Это может быть «облако» или онлайн-системы, особенность которых заключается в том, что база данных хранится в дата-центрах разработчиков софта. Для таких утилит предполагается абонентная плата, зато войти в приложение можно с любого электронного устройства – главное, чтобы был доступ к сети Интернет. Существуют также локальные программы, которые необходимо устанавливать на ПК. База данных хранится в памяти компьютера. Оплата – едино разовое приобретение лицензии.
Помимо этого, различают виды CRM по функциональным возможностям. CRM система пример:
- Аналитические программы.
- Операционные софты.
- Комбинированные утилиты. Первые анализируют существующую и поступающую информацию о покупателях, чтобы выстроить грамотную политику взаимоотношений. Вторые «заточены» на повышение позитивного отношения клиентов к компании и функционал сотрудников. Третьи объединяют функционал аналитических и операционных программ, что делает их наиболее востребованными в среде предпринимателей.
Лучшие CRM-системы
CRM-систем большое количество, но мы отобрали для вас самые популярные и востребованные и представили в виде таблицы:| Наименование программы | Краткое описание |
| Битриск24 | Это не просто я CRM-система, а целый портал внушительных размеров, включающий управление проектами, функционирование с бизнес-процессами, задачами, взаимоотношение с покупателями, осуществление продаж. Даже бесплатная версия предлагает впечатляющий набор опций: система на 12 пользователей, 5 Гб памяти на «облаке», управление проектами, задачами, интеграция со сторонними ресурсами, интернет-магазинами, чат в онлайн режиме и планировщик работ. В платных версиях функционал программы расширен в разы |
| Mango CRM | Определяющий функционал утилиты основывается на полном цикле контракта – обработка звонка, интеграция с сервисом с целью получения заявки, статистика по завершенным действиям и реализованным задачам. Отсутствует мобильное и браузерное приложение. |
MegaCRM | Главная фишка этого софта – возможность бесплатного использования. Конечно же, бесплатная версия имеет ограниченный функционал – 500 Мб памяти на «облаке» и ведение не более 300 контрактов. Однако на начальном этапе или для тестирования программы этого вполне достаточно. |
| AmoCRM | Лидер по популярности в РФ. Небольшое количество настроек, интеллектуально понятный интерфейс, оригинальный дизайн – все это добавляет плюсы софту. Функционал: оперативная интеграция с IP-телефонией, email, программой «1C». Присутствует мессенджер, позволяющий вести диалог с клиентом прямо из интерфейса софта. Автоматизация бизнес-процессов, расширенная аналитика, мобильное приложение, прочие базовые опции делают данную CRM-систему такой популярной среди предпринимателей разного уровня. |
Как выбрать CRM?
- обозначенные задачи;
- мнения сотрудников, участвующих в тестировании;
- функциональные, технические претензии;
- комфорт в работе, простоту интерфейса;
- распределение информации, управление безопасностью;
- наличие опции, позволяющей осуществлять просмотр корректировок, внесенных в документ;
- возможность создавать собственные шаблоны;
- возможность интеграции с другим программным обеспечением.
- Однако самый главный фактор выбора – авторитетность и доверие к компании, которая предлагает продукт. Тогда систему не будет «глючить», софт не станет «зависать», когда клиентская база начнет активно расти – то есть, все будет благополучно функционировать, приумножая доходы вашей компании в геометрической прогрессии.
Вывод: Что такое CRM простыми словами?
Если вы после прочтения этой статьи все равно задаетесь вопросом: Что такое CRM простыми словами? То представьте себе сотрудника, которого вы всему обучили и он максимально помогает вам во всех делах бизнеса. Помнит каждого клиента, берет все рутинные задачи на себя, всем дает задачи и напоминает обо всем, следит за каждым сотрудником и его эффективностью, всех видит и слышит, предоставляет отчетность в ту же секунду, как только попросили. То есть это идеальный партнер, который не просит зарплату и не пытается стать акционером вашей фирмы. Знакомьтесь, его зовут CRM!
Что такое CRM? — Salesforce.com
CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году расходы на CRM во всем мире достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов и обеспечивается правильной технологией. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как вы переводите многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?
CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — простую настраиваемую панель управления, которая может рассказать вам предыдущую историю клиента с вами, статус их заказов, любые нерешенные проблемы с обслуживанием клиентов и многое другое. Вы даже можете включить информацию из их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных достижений в производительности и в переходе всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.
Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их действиях.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единым представлением о потребителе, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.
Что такое CRM?
В отчете Gartner за 2014 год вице-президент по исследованиям Джоан Коррейя написала: «В ближайшие годы CRM будет в центре цифровых инициатив. Это одна из технологических областей, которая получит финансирование, потому что цифровой бизнес имеет решающее значение для сохранения конкурентоспособности компаний.«Почему? Одно слово: рост. Проще говоря, компании растут быстрее, чем когда-либо. При этом, как в маркетинге, так и в продажах, появляется множество новых возможностей для охвата потенциальных клиентов и взаимодействия с ними, от новых социальных каналов до роста популярности видеомаркетинг. Хотя рост дает огромные преимущества компаниям любого размера, эти дополнительные точки соприкосновения мутят воду, когда речь идет об эффективном отслеживании и мониторинге взаимодействия вашей компании с отдельными потенциальными клиентами. Когда организации вступают в фазу быстрого роста, ценные лиды слишком легко найти проваливаются сквозь трещины.Не потому, что маркетинг не выполняет свою работу или продажи не закрываются, а потому, что обе команды перегружены информацией.
Без CRM-системы по мере вашего роста ваши сотрудники по маркетингу и продажам будут тратить все больше и больше времени на поиск по электронной почте и попытки связаться с коллегами, чтобы получить самую свежую и точную информацию о статусе потенциальных клиентов. Это может привести к пропущенным или дважды забронированным встречам или невыполнению жизненно важных задач, необходимых для привлечения потенциальных клиентов через воронку продаж.
Более того, каждый торговый представитель в вашей команде может полагаться на собственный процесс продаж. В этом сценарии общение с потенциальными клиентами будет непоследовательным или, что еще хуже, потенциальным клиентам, возможно, даже придется повторять одну и ту же информацию каждый раз, когда они связываются с представителем вашей компании. Потенциальные клиенты могут взаимодействовать с вашим брендом в социальных сетях, но поскольку маркетингу неясно, откуда пришел интерес, маркетологи предоставляют информацию, не синхронизированную с потребностями или требованиями потенциального клиента.
СистемыCRM, такие как HubSpot CRM, решают многие проблемы, связанные с ростом.CRM эффективно организуют контактную информацию, информацию о компании и возможностях продаж, а также каждое взаимодействие, которое происходит через множество каналов связи с клиентами, включая ваш веб-сайт, электронную почту, телефонные звонки, социальные сети и другие каналы. Как никогда важно, чтобы команды маркетинга и продаж работали как единое целое, и системы CRM — идеальное решение, помогающее масштабируемым организациям достичь этой цели.
Возможно, самое главное, современные CRM-решения поддерживают сложные рабочие процессы быстрорастущих отделов продаж.CRM-системы позволяют вашей команде выполнять задачи и синхронизировать их, способствуя более эффективному использованию времени и устраняя многие неприятные задачи, которые отнимают время, не добавляя ценности (например, поиск в архивах электронной почты для последней связи с потенциальным клиентом или отслеживание маркетинговый представитель, который последним контактировал с ключевым потенциальным клиентом для получения информации, необходимой для заключения сделки).
Управление взаимоотношениями с клиентами — определение CRM
Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?
Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к принципам, методам и рекомендациям, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.С точки зрения организации, все эти отношения включают прямое взаимодействие с клиентами, такое как процессы продаж и обслуживания, прогнозирование и анализ тенденций и поведения клиентов. В конечном итоге CRM служит для улучшения общего впечатления клиента.
Ключевые выводы
- Управление взаимоотношениями с клиентами включает принципы, методы и рекомендации, которым организация следует при взаимодействии со своими клиентами.
- CRM часто используется для обозначения технологических компаний и систем, которые помогают управлять внешним взаимодействием с клиентами.
- Основные области роста технологии CRM включают программное обеспечение, облачные вычисления и искусственный интеллект.
Понимание управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Элементы CRM варьируются от веб-сайта компании и электронной почты до массовых рассылок и телефонных звонков. Социальные сети — это компании с односторонней адаптацией к тенденциям, которые приносят пользу их прибыли. Вся суть CRM состоит в том, чтобы создавать положительные впечатления от клиентов, чтобы они возвращались, чтобы компания могла создать растущую базу постоянных клиентов.
Термин CRM все чаще используется для обозначения технологических систем, которые компании могут использовать для управления своим внешним взаимодействием с клиентами на всех этапах жизненного цикла клиента, от открытия до обучения, покупки и послепродажного обслуживания.
По оценкам, глобальная рыночная стоимость в 2018 году составила более 40 миллиардов долларов, поэтому технология CRM широко считается самой быстрорастущей категорией корпоративного программного обеспечения, которая в значительной степени охватывает более широкий рынок программного обеспечения как услуги (SaaS).Сегодня в пятерку крупнейших игроков на рынке CRM входят гигант облачных вычислений Salesforce, Microsoft, SAP, Oracle и Adobe Systems.
CRM включает в себя все аспекты взаимодействия компании с клиентами, но чаще относится к технологиям, используемым для управления этими отношениями.
Типы технологий управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Программное обеспечение CRM
Специальное программное обеспечение CRM собирает информацию о клиентах в одном месте, чтобы предоставить предприятиям легкий доступ к данным, таким как контактные данные, история покупок и любые предыдущие контакты с представителями службы поддержки клиентов.Эти данные помогают сотрудникам взаимодействовать с клиентами, предугадывать потребности клиентов, узнавать обновления клиентов и отслеживать цели производительности, когда дело доходит до продаж.
Основная цель программного обеспечения CRM — сделать взаимодействие более эффективным и продуктивным. Автоматизированные процедуры в модуле CRM включают отправку маркетинговых материалов отделу продаж на основе выбора продукта или услуги клиентом. Программы также оценивают потребности клиента, чтобы сократить время, необходимое для выполнения запроса.
Облачные решения CRM
Облачные системы предоставляют данные в реальном времени торговым агентам в офисе и на местах, пока компьютер, смартфон, ноутбук или планшет подключен к Интернету.Такие системы обладают повышенным доступом к информации о клиентах и исключают иногда сложный процесс установки, связанный с другими продуктами или программным обеспечением CRM.
Однако удобство этого типа системы имеет компромисс. Если компания выходит из бизнеса или сталкивается с приобретением, доступ к информации о клиентах может быть скомпрометирован. У компании могут возникнуть проблемы с совместимостью при переходе к другому поставщику программного обеспечения такого типа. Кроме того, облачные CRM-программы обычно стоят больше, чем внутренние программы.
CRM Управление персоналом и искусственный интеллект
Все компьютерное программное обеспечение в мире, помогающее с CRM, ничего не значит без надлежащего управления и принятия решений людьми. Кроме того, лучшие программы организуют данные таким образом, чтобы люди могли легко их интерпретировать и использовать в своих интересах. Для успешной CRM компании должны научиться распознавать полезную информацию и лишние данные и должны отсеивать любые повторяющиеся и неполные записи, которые могут дать сотрудникам неточную информацию о клиентах.
По оценке Grand View Research, рынок CRM вырастет с 36,5 млрд долларов в 2017 году до более 80 млрд долларов в 2025 году.
Несмотря на эту человеческую потребность, отраслевые аналитики все чаще обсуждают влияние, которое приложения искусственного интеллекта могут оказать на управление CRM и рынок CRM в ближайшем будущем. Ожидается, что ИИ укрепит деятельность CRM за счет ускорения циклов продаж, оптимизации ценообразования и логистики распределения, снижения затрат на обращения в службу поддержки, повышения уровня разрешения проблем и предотвращения потерь из-за обнаружения мошенничества.
Однако реальные приложения искусственного интеллекта для CRM находятся на ранних стадиях внедрения, хотя Salesforce и Microsoft уже начали интегрировать компоненты искусственного интеллекта в свои существующие системы CRM.
Что такое CRM? | CRM-система — Определение — Преимущества — Характеристики
Управление лидами
Если получение качественных лидов — это одно, то отслеживание и управление ими для закрытия сделки — совсем другое. CRM предлагает вам все, что вам нужно знать о ваших лидах, чтобы превратить их в счастливых платежеспособных клиентов.С помощью подсчета лидов и автоматического назначения лидов вы можете назначать лиды на основе множества параметров и знать, какие лиды имеют наибольшие шансы на продвижение по конвейеру.
Подробнее об управлении потенциальными клиентами
Управление контактами
Функции управления контактами в CRM помогают организовать деловые контакты в одном месте. Вы будете знать, когда и почему вы связались с клиентом в последний раз, когда лучше всего с ним связаться, упоминания в социальных сетях и аналитики для связи с клиентами по электронной почте и другим формам связи.
Подробнее об управлении контактами
Управление сделками
Однажды потерянная сделка потеряна навсегда. Функции управления сделками в CRM дают вам полную картину ваших текущих и будущих сделок и позволяют узнать, что пошло не так с вашими прошлыми неудачными сделками. CRM позволяет сегментировать сделки на основе их текущего этапа в конвейере и может сказать вам вероятность выигрыша любой сделки.
Подробнее об управлении сделками
Управление электронной почтой
Управление электронной почтой — основная функция любого бизнеса, и онлайн-решение CRM позволяет вам полностью контролировать ее.Любой почтовый клиент, который вы используете, можно интегрировать с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, что означает, что вы экономите время, переключаясь между вкладками для выполнения работы. Система управления электронной почтой внутри CRM позволяет вам расставлять приоритеты по электронной почте, анализировать ответ на каждое электронное письмо и гарантирует, что вы будете тщательно следить за получателями.
Узнайте больше об управлении электронной почтой в CRM
Автоматизация продаж
Как разработчик CRM для вашего бизнеса, вы хотите, чтобы ваш отдел продаж тратил больше времени на продажу и меньше на другую административную работу.Здесь вам поможет автоматизация процесса продаж. Автоматизация продаж поможет вам заменить текущие рутинные задачи интеллектуальными рабочими процессами и макросами. Лиды также будут легче проходить через вашу воронку продаж благодаря автоматическому назначению лидов нужным торговым представителям.
Узнайте больше об автоматизации рабочих процессов
Отчетность и аналитика
Бизнес-культура, ориентированная на аналитику, может иметь большое значение в трансформации стиля принятия решений в вашей организации с «интуитивного чутья» на «ориентированный на данные».»CRM-система предлагает предприятиям необходимый интеллект для обработки данных из различных источников и получения ценной информации, которая поможет им с данными. От базовых диаграмм до расширенных аналитических данных, таких как обнаружение аномалий в вашем бизнесе, встроенный аналитический механизм внутри CRM может помочь предприятиям. получить решающее конкурентное преимущество
Узнайте больше об анализе данных CRM
Автоматизация маркетинга
Часто компании тратят свой маркетинговый бюджет впустую из-за плохого планирования и неспособности определить реальную целевую аудиторию для своего бренда.Разрыв между отделами продаж и маркетинга может помешать этим усилиям. С помощью маркетинговой CRM со встроенными функциями автоматизации маркетинга и управления кампаниями вы можете генерировать новых потенциальных клиентов, проводить целевые маркетинговые кампании по электронной почте, сравнивать расходы на рекламу с доходами от продаж и, в конечном итоге, получать максимальную рентабельность инвестиций на маркетинг.
Узнайте больше об автоматизации маркетинга
Индивидуальная настройка
Когда дело доходит до внедрения платформы CRM для вашего бизнеса, никогда не бывает универсального подхода.Если на рынке есть какое-либо программное обеспечение для бизнеса, которое можно действительно настроить в соответствии с тем, как работает ваш бизнес, это должна быть CRM-система. Вы можете настроить свою CRM с помощью настраиваемых функций, кнопок, модулей, полей и макетов или даже создать CRM полностью с нуля с предложениями, уникальными для вашей бизнес-вертикали.
Узнайте больше о настройке CRM
Mobile CRM
В то время, когда глобальное использование мобильных устройств обгоняет настольные компьютеры, жизненно важно, чтобы ваша CRM-система позволяла вашим сотрудникам стать полностью мобильными.Мобильная CRM помогает торговым представителям заключать больше сделок на ходу. Это позволяет менеджерам добавлять и обновлять данные, когда они переключаются между несколькими деловыми встречами, и даже когда они находятся в автономном режиме. Выставки, деловые встречи, сетевые мероприятия, как в полете, так и в дороге, мобильные приложения CRM помогут вам быть готовыми к работе, где бы вы ни находились.
Подробнее о мобильной CRM
Что такое программное обеспечение CRM? | Полный обзор программного обеспечения CRM
Программное обеспечение CRM (программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами) — это инструмент, предназначенный для того, чтобы помочь вашей организации предложить вашим клиентам уникальный и бесперебойный опыт, а также построить лучшие отношения, предоставляя полную картину всех взаимодействий с клиентами, отслеживание ваших продаж, организация и расстановка приоритетов для ваших возможностей, а также облегчение сотрудничества между различными командами.
CRM — Стратегия
Идея того, как компании подходят к взаимодействию с клиентами и построению отношений с ними, формирует их стратегию CRM. Он включает в себя сбор данных о клиентах и анализ истории взаимодействия с ними для предоставления более качественных услуг и построения лучших отношений с клиентами, что в конечном итоге приведет к увеличению продаж и доходов.
Зачем вам нужна CRM-стратегия?
Без надлежащей стратегии CRM информация о ваших клиентах будет повсюду, и будет сложно отслеживать все точки соприкосновения и взаимодействия, которые у вас были с конкретными клиентами.Это приводит к затяжному циклу продаж с обычным и некачественным клиентским опытом.
Когда у вас есть сильная стратегия CRM для вашего бизнеса, она позволяет вам налаживать личные связи с клиентами, что, в свою очередь, помогает вам определять их потребности и требования и предоставлять им персонализированные услуги.
Построение отличных отношений с клиентами
Отличные отношения с клиентами основаны на последовательном и персонализированном опыте, предлагаемом вашей организацией, независимо от того, где находится клиент в вашем цикле продаж.Это означает, что каждая команда в вашей организации, от маркетинга до продаж и поддержки, должна обеспечивать единообразие взаимодействия с клиентом.
Когда ваш бизнес только начинается и вы управляете всей информацией о клиентах в электронных таблицах, это может быть целесообразно, но не рекомендуется. Время, потраченное на ввод данных, можно было бы лучше потратить на привлечение клиентов и заключение сделок. Это становится экспоненциально более сложным, когда вы расширяете свой бизнес и расширяете свою клиентскую базу.Вот где в игру вступает программное обеспечение CRM.
CRM-Программное обеспечение
Происхождение современных CRM-систем можно проследить до конца 80-х — начала 90-х годов, когда были разработаны системы управления контактами (CMS), которые затем превратились в технологию автоматизации продаж (SFA). По мере роста отрасли поставщики были вынуждены предоставлять более широкий набор услуг, охватывающих все, от маркетинга до предпродажной подготовки и поддержки.
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для устранения разрозненных данных о клиентах путем их сбора в централизованном месте, чтобы обеспечить полный обзор всех ваших данных о клиентах.Такие детали, как имя клиента, адрес электронной почты, номер телефона и настройки связи, а также история взаимодействия и покупок, могут быть доступны, чтобы помочь вашим командам связаться с клиентами по правильным причинам и по правильным каналам.
За каждый доллар, вложенный в CRM, вы получаете 8,71 доллара взамен. Рентабельность инвестиций более 750%!
Зачем вашему бизнесу программное обеспечение CRM
Если вам сложно управлять продажами, маркетингом и отношениями с клиентами, возможно, пришло время перейти на сложное комплексное программное обеспечение для бизнеса.Если вы не готовы принять решение для управления взаимоотношениями с клиентами, обратите внимание на следующие предупреждающие знаки:
Отсутствие централизации
Трудно принимать важные решения, когда данные о ваших клиентах разбросаны по вашим таблицам Excel, визитным карточкам и заметкам. снимается во время встреч с заказчиком. Чтобы сопоставить данные и разобраться в них, требуется слишком много времени и усилий.
Незнание
Это производная от первого показателя. Из-за отсутствия централизованного хранилища данных о ваших клиентах продавцы не смогут отслеживать каждую деталь по мере роста вашей клиентской базы.
Нарушение связи
Требуется синергия между маркетингом, который поддерживает потенциальных клиентов, и отделом продаж, который закрывает сделку. Часто этот недостаток информационного потока снижает производительность обеих команд, поскольку ни одна из них не знает, что делает другая команда.
Невозможность закрывать сделки на ходу
Если у вас есть торговые представители на местах, они не могут держать всех участников в курсе статуса сделки или отправлять такие документы, как заказы на продажу и счета-фактуры
Оборот требует времени и денег
Когда торговые представители покидают вашу компанию, они забирают с собой отношения, которые они установили с клиентами.Вашей компании необходимо потратить время и деньги на обучение заменяющих устройств и их ускорение в соответствии с предпочтениями клиентов.
Низкая удовлетворенность клиентов
Разрозненная информация затрудняет поиск закономерностей и персонализацию вашего взаимодействия с клиентами. Это заканчивается тем, что ко всем клиентам относятся одинаково, и есть риск, что они направят их к вашим конкурентам для получения лучшего опыта.
Перенести данные клиентов и бизнес-процессы на новую платформу может быть непростой задачей.Подходит ли программное обеспечение для моего бизнеса? Сколько мне это будет стоить? Придется ли мне переходить на другое программное обеспечение, когда мой бизнес будет расти? Это некоторые из вопросов, которые вы, вероятно, зададите себе, поэтому мы упростили для вас выбор правильного программного обеспечения CRM для вашего бизнеса.
Эффективные торговые организации на 81% чаще практикуют последовательное использование инструмента CRM.
Как правильно выбрать программное обеспечение CRM?
Выбирая инструмент CRM для своего бизнеса, вы в первую очередь сделаете выбор между локальным или облачным программным обеспечением CRM.Прежде чем сделать этот выбор, давайте кратко рассмотрим плюсы и минусы обоих.
Cloud CRM
Программное обеспечение Cloud CRM создается и поддерживается поставщиком услуг на их серверах. Служба доступна через Интернет через браузер, что позволяет развернуть службу без установки какого-либо программного обеспечения на компьютеры вашей организации.
Локальная CRM
Локальная CRM обычно включает настройку серверов в вашем офисе и установку программного обеспечения на всех необходимых устройствах в вашей локальной сети.Это возлагает ответственность за обновления, настройку и обслуживание исключительно на ваш ИТ-отдел.
Инфраструктура
Не требует дополнительной инфраструктуры, кроме браузера и работающего подключения к Интернету.
Требуется установка серверов в помещении вашего предприятия.
Доступность
Ваши данные CRM доступны из любого места и с любого устройства. Поставщики CRM предоставляют мобильное приложение для доступности в пути.
Ваши данные размещены на локальных серверах и доступны только для устройств в вашей локальной сети. Создание мобильных приложений требует дополнительных затрат времени и денег.
Пробная версия
Cloud CRM предлагает бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать продукт и посмотреть, соответствует ли он вашим потребностям.
Пробная версия недоступна, поскольку для запуска приложения в первую очередь необходимо иметь локальную инфраструктуру.
Стоимость
План с оплатой по мере использования позволяет вносить предоплату за подписку на общее количество пользователей на ежемесячной или годовой основе.
Большая предварительная плата за установку сервера и программного обеспечения, а также ежемесячная плата за лицензию на программное обеспечение.
Настройка
В зависимости от поставщиков параметры настройки различаются, но часто легко доступны и быстро развертываются.
Период развертывания более длительный и трудоемкий.
Интеграция
Простая интеграция с другими бизнес-приложениями и через API.
Зависит от поставщика, но требует экспертных знаний и дополнительных затрат.
Безопасность
Поставщики стремятся обеспечить надежные меры безопасности и контроль доступа для обеспечения безопасности и целостности ваших данных.
Ваша организация будет отвечать за мониторинг и защиту данных пользователей. Вам нужно будет выделить команду и значительные ресурсы, чтобы поддерживать меры безопасности и конфиденциальности в актуальном состоянии.
Локальные CRM были популярным выбором организаций десять лет назад: 88% покупателей предпочли локальную CRM программному обеспечению облачной CRM.Но теперь ситуация изменилась, поскольку 87% предприятий предпочитают облачный инструмент CRM локальному решению.
Программное обеспечение Cloud CRM — это то, что вам нужно, если вы хотите, чтобы ваши данные были доступны в любое время, а также гибкость для легкого увеличения или уменьшения. Малым предприятиям также проще внедрить облачную CRM-систему и работать более продуктивно, не напрягая свой бюджет.
На что следует обратить внимание при внедрении CRM
Перед покупкой программного обеспечения для управления клиентами необходимо учесть несколько ключевых факторов: тот факт, что командам неудобно его использовать.Поэтому важно убедиться, что CRM, которую вы используете, предлагает чистый интерфейс, отличный пользовательский интерфейс и легко подбирается для всех, кто будет ее использовать.
Индивидуальная настройка
Каждый бизнес уникален по своим процессам и потребностям. Идеальной CRM для вашего бизнеса будет такая, которую можно легко настроить в соответствии с этими требованиями. CRM, которая может отражать ваш бизнес-процесс, добавляя дополнительные модули, создавая настраиваемые процессы, автоматизируя повторяющиеся задачи с помощью рабочих процессов и т. Д.
Масштабируемость
Если у вашего бизнеса амбициозная цель роста из года в год, CRM должна иметь возможность расти вместе с вашими командами и бизнесом за счет поддержки дополнительных модулей и настраиваемых процессов, а также интеграции со сторонними приложениями, которые вы можете использовать.
Мобильность
Мы живем во времена, когда мобильный интернет-трафик затмевает трафик настольных компьютеров. Если у вас есть команда продаж на местах, важно обеспечить их постоянный доступ к данным о клиентах.Это позволяет им быть в движении, более эффективно заключать сделки и держать всех в курсе.
Безопасность
Облачный CRM с безопасными центрами обработки данных и отраслевыми стандартами безопасности позволяет продолжать вести бизнес, не беспокоясь о том, что данные ваших клиентов будут скомпрометированы.
Миграция
Если у вас есть все данные в таблицах Excel или если вы используете другую CRM, вам должно быть легко перенести ваши данные в новое программное обеспечение CRM, и ваш бизнес будет запущен как можно скорее.Этот процесс миграции должен быть быстрым и легким для выполнения для CRM, которую вы хотите внедрить.
24% продавцов достигают своей годовой квоты с помощью мобильного доступа к данным CRM.
Изучите цены Zoho CRM
Преимущества программного обеспечения CRM
Повышение продаж
CRM может помочь вам выявлять, развивать и отслеживать потенциальных клиентов. Это означает, что вы не тратите время и ресурсы на перспективу, которая, вероятно, не станет клиентом.В сочетании с сокращенным циклом продаж вы можете более эффективно направлять больше потенциальных клиентов и превращать их в счастливых клиентов за значительно более короткое время.
Эффективный бизнес-процесс
Помогите своей команде оставаться продуктивной, определяя и создавая эффективные процессы для вашего бизнеса. CRM может помочь вам обеспечить соблюдение стандартов при выполнении процессов. Убедитесь, что время вашего отдела продаж тратится на заключение сделок, а не на рутинные задачи, автоматизируя рутинные действия.
Принятие тактических решений
Точные данные по всей организации помогают информировать лиц, принимающих решения, чтобы они могли лучше реагировать на тенденции рынка. Подробные отчеты покажут, как работают ваши команды и где есть возможности для улучшения.
Безопасность данных и соответствие нормам
Вы можете быть уверены, что данные ваших клиентов находятся в безопасности в центрах обработки данных вашего поставщика и защищены новейшими механизмами физической и цифровой безопасности.Если вы находитесь в Европейском союзе или ведете бизнес с европейскими клиентами, CRM, предлагающая функции соответствия GDPR, станет одним из ваших главных активов.
Мобильная доступность
CRM с мобильным приложением гарантирует, что ваша команда будет иметь доступ к важным данным CRM, где бы они ни находились. Торговый представитель на месте может получить информацию о ближайших покупателях, зайти на встречу и легко сообщить всем остальным любую новую информацию, зарегистрировав ее в CRM через свое мобильное приложение.
Удовлетворенность клиентов
CRM снабжает вашу команду всеми историческими данными о клиенте, а также информацией об аналогичных проблемах, с которыми сталкиваются другие. Централизованное хранилище информации помогает вашей команде быстро решать запросы клиентов, гарантируя, что они останутся довольными.
47% опрошенных пользователей CRM заявили, что CRM оказала значительное влияние на удержание клиентов, и такое же количество пользователей заявили, что она также повлияла на удовлетворенность клиентов.
Создайте эффективную воронку продаж и воронку продаж
для своего бизнеса
Помощь вашей команде в построении и совершенствовании процесса продаж с помощью эффективной воронки продаж и воронки продаж является одним из основных аспектов хорошей системы CRM.Воронка продаж и воронка продаж, которые часто называют одним и тем же, выполняют разные, но одинаково важные роли в преобразовании входящих потенциальных клиентов в платежеспособных клиентов.
Воронка продаж и воронка продаж
Воронка продаж направлена на объединение различных этапов процесса продаж, от контакта, квалификации, встречи и предложения до закрытия сделки. С другой стороны, воронка продаж отражает общее впечатление от клиента от начала до конца. У каждого из них разные преимущества и цели.
Воронка продаж
Показывает количество, стоимость и этапы ваших открытых сделок. Анализ воронки продаж помогает понять активность сделок в процессе продаж и позволяет отделу продаж принимать обоснованные решения о том, на каких факторах следует сосредоточиться для достижения более высоких показателей конверсии.
Воронка продаж
Показывает коэффициенты конверсии на протяжении всего процесса продаж. Вы можете увидеть, на каком этапе ваши потенциальные клиенты, скорее всего, упадут, и назначить ресурсы для устранения утечек.
Вообще говоря, воронка продаж используется для визуализации процесса продаж с точки зрения торгового представителя, тогда как воронка продаж разрабатывается с точки зрения клиента. Вам нужно, чтобы оба работали в тандеме, чтобы обеспечить полноценное непрерывное обслуживание клиентов.
Почему стоит выбрать Zoho CRM
Программное обеспечение Zoho для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) включает в себя функции от многоканальных возможностей до управления конвейером и автоматизации, все в одном пакете.Вы можете испытать то, что Zoho CRM может сделать для вас бесплатно, прежде чем вы решите внедрить его в своей организации. Благодаря стандартной поддержке 24×5 и премиальной поддержке 24×7 команда экспертов готова помочь вам в любое время.
Управление лидами и контактами
Привлекайте качественных лидов, взращивайте их и превращайте в счастливых платежеспособных клиентов. Получите полное представление обо всех данных о клиентах — личных данных, обо всех ваших коммуникациях с ними и многом другом — и все это в одном месте.
Автоматизация
Вместо того, чтобы заставлять вашу группу продаж тратить свое время на административную работу, автоматизируйте все свои рутинные и рутинные задачи с помощью рабочих процессов и макросов, чтобы помочь вашей команде сосредоточиться на привлечении клиентов и заключении сделок.
Omnichannel CRM
Обращайтесь, отвечайте и оставайтесь на связи со своими клиентами через электронную почту, телефонию, социальные сети и чат с помощью системы уведомлений в реальном времени. Стройте более крепкие и долгосрочные отношения с помощью содержательных разговоров.
Искусственный интеллект
С Zia, искусственным интеллектом Zoho CRM, вы получаете интерактивную ссылку на все ваши данные CRM. Получайте прогнозы, которые помогут вам сосредоточиться на правильных сделках с наибольшими шансами на закрытие, выявить и устранить узкие места, расставить приоритеты для вашего ответа на основе настроения клиента по электронной почте и т. Д.
Торговые представители увеличили продуктивность на 24,6% после добавления каналов социальных сетей и мобильного доступа к своим CRM.
Настройка в Zoho CRM была гибкой и помогла нам получить собственную CRM-систему. Мы использовали Zoho CRM как для процессов продаж B2B, так и для B2C. Автоматизация помогла нам отслеживать повседневные события и повысила рентабельность инвестиций.
Джон Кардер,
Соучредитель, Mogl
Zoho CRM — это, по сути, мозг нашей компании.В нем хранится вся наша память. Операционная система очень сильна и позволила нам очень легко расти. Мои руководители могут сами создавать рабочие процессы и настраивать функции. Это невероятно полезно для нас; мы можем быстро реализовать новые инициативы.
Ариан Де Мопеу,
Соучредитель, Selectra
Мы можем точно отслеживать весь путь клиента и управлять нашими проектами установки солнечных батарей от начала до конца. Zoho CRM предоставляет инструменты для создания методологии и культуры для достижения наших целей.Я думаю, что мы можем связать наш рост с отслеживанием нашей воронки продаж в Zoho.
Фред Гринхал,
Менеджер по цифровому маркетингу, Revision Energy
Попробуйте Zoho CRM прямо сейчас.
Это совершенно бесплатно и не требует кредитной карты.
ПОДПИСАТЬСЯ БЕСПЛАТНОЛучшее программное обеспечение CRM на 2021 год
Пандемия сделала поддержание связи с довольными клиентами более серьезной проблемой, чем когда-либо, и это, вероятно, сохранится в эпоху гибридной работы.То, как ваш торговый персонал общается с клиентами, то, как они общаются друг с другом, и, что еще более важно, то, как ваши клиенты хотят общаться с вами, навсегда изменится. Это означает, что у многих предприятий будут проблемы с общением с клиентами, а значит, и потенциальные проблемы с доходами и маркетингом. Если вы рассматриваете этот сценарий, вам нужна лучшая система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которую вы можете найти. Чтобы помочь, мы протестировали и сравнили 17 лучших игроков, хотя на этот раз в список попали только 10.
Ценность CRM — это гораздо больше, чем просто ведение списка клиентов для отслеживания контактов. Эти службы также отслеживают каждое взаимодействие ваших сотрудников с каждым конкретным клиентом и предоставляют средства измерения этих точек соприкосновения. Это может включать все: от первоначальной покупки клиента до истории его поддержки и того, о чем шла беседа во время последнего обеда с вашим региональным торговым представителем. Но CRM — это не просто корзина для комментариев, они также надежно хранят эту информацию, где они могут отслеживать, анализировать и отображать данные, когда это необходимо.
Что такое программное обеспечение CRM?
CRM — это больше, чем просто инициирование контакта с потенциальными клиентами. Это включает в себя развитие контактов и повышение лояльности при поддержании динамического хранилища контактной информации и истории клиентов. Сделать эту информацию доступной для совместных команд и передать ее другим программным решениям для бизнеса с помощью интеллектуальной интеграции — следующий логический шаг.
Пользовательский опыт (UX) стал важнее, чем когда-либо, и возможность эффективно управлять отношениями бизнеса с клиентами на протяжении всего процесса продаж и послепродажного обслуживания является ключевым моментом.Для малых и средних предприятий (SMB) попытка эмулировать функциональность CRM в большой и громоздкой электронной таблице может привести к большой путанице и избыточности. Решения CRM проще в использовании, чем электронные таблицы, они также делают больше, чем просто содержат информацию о пользователях и контактах, потому что они могут динамически создавать события календаря и устанавливать напоминания. Программное обеспечение CRM часто объединяет функции обмена сообщениями и телефонных звонков, обычно с записанными разговорами, которые можно использовать для отслеживания и документирования настроений клиентов и получения более точных сведений.
Хорошее решение CRM записывает контактную информацию ваших клиентов и запоминает детали ваших отношений и каждого взаимодействия — будь то по телефону или электронной почте, а в настоящее время по другим каналам, таким как социальные сети или даже ваша служба поддержки клиентов.
Эта информация — настоящая золотая жила возможностей, позволяющая выявлять перспективы для дополнительных или перекрестных продаж, конвертировать существующих клиентов в новые продукты или услуги, нацеливать новый маркетинг или даже отслеживать счета. Программное обеспечение также является отказоустойчивым, не позволяя продавцам преследовать такую же перспективу.Выбор подходящего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса может значительно улучшить взаимодействие и производительность вашей команды, увеличить продажи и повысить удовлетворенность клиентов.
В своем отчете «Отчет об исследовании рынка программного обеспечения CRM — Глобальный прогноз до 2023 года» исследовательская фирма Market Research Future прогнозирует, что к 2023 году рынок CRM вырастет до 35 миллиардов. Кроме того, совокупный годовой темп роста рынка CRM (CAGR) ) будет 6 процентов в период с 2017 по 2023 год, согласно отчету. Ключевым направлением роста CRM в 2018 и 2019 годах станет добавление искусственного интеллекта (ИИ) к ведущим платформам CRM.Такие производители, как Salesforce и Microsoft, либо создают свои собственные движки ИИ для расширения своих возможностей CRM, либо вступают в партнерские отношения с подобными IBM Watson и аналогичными игроками, чтобы интегрировать преимущества ИИ в свои предложения. Это окажет значительное влияние на способность любой CRM анализировать данные и извлекать новую информацию из всех видов взаимодействия с клиентами, и это окажет прямое влияние на доходы CRM как фирмы по исследованию рынка, как показывает Statista, подробности ниже.
Влияние внедрения ИИ в CRM на выручку
(Изображение любезно предоставлено Statista)
Такое влияние на выручку возможно, потому что CRM с улучшенным ИИ — это буквально качественный скачок вперед по сравнению с тем, что многие компании до сих пор называют управлением взаимоотношениями с клиентами.
Даже сейчас сотрудники могут использовать электронную таблицу, чтобы просто передавать информацию о прошлых продажах по электронной почте. Или, что еще хуже, такая информация часто остается на произвол судьбы, что означает, что она часто отсутствует, когда это необходимо, или полностью забывается. Программное обеспечение CRM хранит эту информацию в одном месте, эффективно организует ее и позволяет незамедлительно принимать с ней меры. Такие действия могут включать отправку лояльному покупателю подарочную карту в день его рождения или предложение дополнительных продаж платформе, которая, как вы знаете, может принести пользу их бизнесу (на основе предыдущих разговоров).Это также отличный способ вернуть неактивных клиентов. Главное — выбрать программное обеспечение, подходящее для работы вашей команды. Меньше всего вам хочется, чтобы сотрудники боролись с новым программным обеспечением вместо того, чтобы взаимодействовать с клиентом.
Программное обеспечение CRM — это не только отслеживание и поддержание контактной информации. Хотя большинство рассматривают программное обеспечение CRM в первую очередь как инструмент продаж, оно выходит за рамки этого пространства. Отделы маркетинга и обслуживания клиентов могут значительно улучшить свои предложения и операции с CRM, также используя свои данные для более эффективного сегментирования демографических данных, а также для записи и повторного использования информации об инцидентах с клиентами.Программное обеспечение CRM также помогает координировать межведомственные действия. Например, отдел продаж может воспользоваться тем, что представитель службы поддержки клиентов обнаружил в отдельной транзакции. В зависимости от выбранного программного обеспечения вы можете устанавливать и измерять цели продаж, проводить и отслеживать маркетинговые кампании по электронной почте или следить за тем, что люди говорят в социальных сетях.
Цены и надстройки
Цена может быть важным фактором при оценке программного обеспечения CRM, но этот анализ должен фокусироваться не только на начальных затратах.Большая часть программного обеспечения CRM, которое мы рассмотрели, предлагает расценки на каждого пользователя, но важно проверить, что входит в эту цену и какие функции вам действительно нужны.
Обучение может съесть часть бюджета, так же как и обновления и постоянная поддержка. Подумайте, сколько будет стоить интеграция программного обеспечения с существующими системами и потребуется ли вам дополнительное оборудование. Эта мобильная реализация выглядит привлекательно на веб-сайте поставщика, но будет ли она по-прежнему выглядеть так же привлекательно после того, как вы разработаете индивидуализированные формы CRM, которые ваш бизнес будет использовать каждый день? Означает ли это, что отделам продаж или обслуживания клиентов нужны новые смартфоны или, может быть, даже планшеты? Эти затраты могут быстро возрасти.
Принимая во внимание затраты времени, важно опробовать более одной программы. Таким образом, вы можете выбрать программное обеспечение, которое будет наиболее эффективным для вашей компании. Если у вас есть ресурсы для обучения и адаптации персонала, а также для самостоятельной настройки программного обеспечения, то со временем оно начнет работать на вас.
Небольшие команды не могут позволить себе инвестировать в программное обеспечение, которое требует больших затрат заранее; вам нужно что-то, что в большинстве случаев будет запущено в течение дня. Тем не менее, как мы обсудим ниже, многие поставщики CRM расширяют свои продукты в различных областях, выходящих за рамки отношений с клиентами.Как и поставщики услуг электронного маркетинга, платформы CRM движутся в направлении непрерывного управления жизненным циклом продаж с помощью CRM, представляющей путь клиента. Чем шире инструмент, тем больше настроек вам потребуется, чтобы он работал на вас. Вот почему так важна тщательная оценка этих продуктов.
Прочтите документацию по поддержке, и вы получите представление о сложности установки и любых проблемах, с которыми вы можете столкнуться с уже имеющимся у вас программным обеспечением. Воспользуйтесь периодом бесплатной оценки, чтобы опробовать важные функции: импортировать данные, добавлять информацию вручную, подключать учетные записи и назначать задачи другим пользователям.Обратите внимание на то, насколько полезно программное обеспечение и создает ли оно больше работы. Следите за тем, как часто вам нужно обращаться к справочной системе для выполнения основной задачи.
Одна из постоянных тенденций, которые мы наблюдаем с решениями CRM, заключается в том, что они консолидируются в более крупные продуктовые экосистемы. Некоторые продукты, такие как почтенная Zoho CRM, не просто флагманский набор решений в своей экосистеме, они задают шаблон для остальных решений, предлагаемых поставщиком. Когда-то известное автономное решение Base CRM было приобретено Zendesk и преобразовано в Zendesk Sell, более интегрированное решение, которое можно использовать во впечатляющем наборе решений Zendesk для малого и среднего бизнеса, ориентированных на поддержку клиентов.
Freshsales CRM также предоставляет легкое и простое CRM-решение для малого и среднего бизнеса, предлагая при этом расширенную функциональность. Это включает в себя интеграцию, автоматизацию рабочих процессов и функции аналитики продаж. Freshsales CRM также прекрасно синхронизируется с решениями Freshcaller и Freshdesk. Несомненное удобство для предприятий, использующих эти решения.
Другие решения CRM, такие как Sales Creatio, усовершенствовали свои пользовательские интерфейсы, чтобы пользователи могли включать определенные бизнес-процессы.Sales Creatio позволяет переключаться между маркетингом, продажами и обслуживанием, работая как более динамичный центр управления для запуска различных аспектов CRM.
Малым и средним предприятиям необходимо долго играть с выбором решений CRM. Компаниям, находящимся на стадии роста, или предприятиям, стремящимся к расширению, следует начать анализировать, какие интеграции будут иметь смысл в будущем.
Анализ для стимулирования внедрения
Ключевым моментом является уделение времени анализу не только того, что может сделать предполагаемая CRM, но и того, что вам нужно, чтобы любая CRM выполняла в вашем конкретном цикле продаж, а не только для получения наилучшей цены на ваши вложения. .CRM страдает от проблем с внедрением во многих компаниях, которые просто покупают эти инструменты и прикрепляют их к существующему рабочему процессу продаж. Сделайте это, и ваши продавцы и даже их менеджеры, вероятно, будут рассматривать систему как еще одно препятствие, которое им нужно преодолеть в их бесконечном поиске комиссионных, а не как мощный инструмент, который поможет им выполнить это задание быстрее.
По мере того, как программное обеспечение CRM становилось все более сложным, оно разветвлялось во многих различных направлениях. Существует множество вариантов реализации вашей CRM в модели «программное обеспечение как услуга» (SaaS) или для ее локального развертывания с использованием вашего собственного сервера.Популярность облачных CRM-систем быстро растет, потому что это означает, что вы можете быстро освоиться и не беспокоиться об управлении программным обеспечением на своих серверах, что увеличивает сложность и стоимость. Вы можете найти программное обеспечение, которое имеет глубокие привязки к платформам управления социальными сетями и аналитики, чтобы вы могли записывать взаимодействия с клиентами на Facebook или Twitter.
Заманчиво отказаться от этой домашней работы и просто заплатить за один из больших комплексных программных пакетов CRM, чтобы иметь доступ ко всем функциям, которые могут вам понадобиться сейчас или в будущем.Но такой подход почти наверняка обойдется вам дороже как по времени, так и по деньгам, и, вероятно, обеспечит меньшую гибкость, чем вы ожидали. Это потому, что эти большие программные пакеты CRM часто являются платформами, а не инструментами. Это означает, что те бесчисленные функции, которые они рекламируют, на самом деле являются продуктом интеграции с множеством сторонних поставщиков решений, а не параметрами, которые вы можете просто включить. Сторонняя интеграция означает не только дополнительные затраты на лицензирование, но и новые затраты на интеграцию.
Лучший подход — понять, как ваши сотрудники должны использовать программное обеспечение, а также как они хотят его использовать. Подумайте, какие инструменты использует ваша команда в настоящее время и какие процессы они используют. Выясните, как эти задачи соотносятся с оцениваемым вами программным обеспечением CRM. Рассмотрим, какие из наиболее распространенных задач. Например, если пользователям приходится рыться в меню и подменю каждый раз, когда они хотят зарегистрировать звонок или электронное письмо, тогда этот инструмент фактически усложнит их работу, а не упростит ее.Все больше и больше инструментов CRM также объединяют возможности электронной почты и продаж в едином интеллектуальном почтовом ящике или централизованном представлении панели мониторинга для управления всеми или большинством ежедневных коммуникаций и задач, не покидая инструмент CRM.
После того, как вы посмотрели на требования с точки зрения отдела продаж, переверните их и подумайте о своем клиенте. Возможно, даже проведите онлайн-опрос или фокус-группу. Каков их лучший опыт продаж? Как только вы это узнаете, вашу CRM можно будет адаптировать под себя.
Как и в случае с любым другим программным обеспечением, важно использовать бесплатные пробные версии, когда они доступны.Независимо от того, сколько обзоров вы читаете или просматриваете демонстрации, вы не сможете получить реального представления о том, как работает программное обеспечение CRM, пока не воспользуетесь им самостоятельно. Обязательно попросите коллег из разных отделов опробовать программное обеспечение, чтобы вы могли понять, насколько оно эффективно в различных ситуациях и бизнес-процессах.
Большинство компаний предлагают по крайней мере 14-дневную пробную версию (и мы считаем, что достаточно короткая, поскольку 30 дней лучше), а некоторые, включая Apptivo CRM, Insightly CRM и Zoho CRM, предлагают бесплатные планы, хотя и с ограниченными функциями или пользователями.Они могут служить либо постоянным решением для небольших компаний, либо долгосрочным испытанием для более крупных компаний.
Простота использования и поддержки
Программное обеспечение CRM должно быть интуитивно понятным, иначе вы никогда не захотите его использовать. Запишите, сколько щелчков мышью требуется для выполнения основной задачи и насколько легко или сложно найти нужные вам функции. Программное обеспечение CRM не только простое в использовании, но и должно уметь управлять ошибками пользователей. Например, если вы пытаетесь выполнить задачу на неправильном экране или вводите неправильные данные, то лучшее программное обеспечение определит вашу ошибку и предложит правильный способ ее решения.С другой стороны, плохо спроектированное программное обеспечение либо позволит вам сделать ошибку неотмеченной, либо выдаст бесполезное сообщение об ошибке.
Один из способов понять, действительно ли программное обеспечение CRM действительно легко использовать, — это обучить других тому, как им пользоваться. Если вы застряли во время тренировки кого-то другого, то это стоит отметить. Подумайте о том, сколько времени потребуется, чтобы набрать скорость вашей команды, и стоит ли это вложения.
Наконец, когда вы столкнетесь с проблемами, будь то ошибка программного обеспечения или проблема с использованием какой-либо функции, вам понадобится оперативная группа поддержки.Проверьте, какой тип поддержки включен в вашу подписку и часы ее доступности. Если возможно, прочтите вспомогательную документацию, ответы на часто задаваемые вопросы и другую справочную систему самообслуживания (варианты включают записи в блогах, общедоступные базы знаний и даже обучающие онлайн-видео). Если вариантов самообслуживания нет, подумайте о том, что вам придется обращаться в службу поддержки всякий раз, когда вы застрянете. Тем не менее, вам следует связаться со службой поддержки во время тестирования программного обеспечения и записать время ответа. Задавать много вопросов; это также поможет вам ознакомиться с продуктом.Программное обеспечение CRM сложно, но поддержки быть не должно.
И обратите внимание на пробелы в плане поддержки. Многие из этих решений, особенно SaaS, имеют многоуровневую цену на основе подписки. Это часто означает разные уровни поддержки в зависимости от выбранной вами подписки. Если вашему бизнес-процессу требуется доступ к CRM, например, по выходным, убедитесь, что у вас есть доступ к поддержке в эти часы.
Ищите лучшие функции электронной почты, мобильных устройств и социальных сетей
Не отвлекайтесь на возможности CRM, которые вы не будете использовать.Убедитесь, что программное обеспечение, которое вы в конечном итоге выберете, фиксирует информацию, которая важна для вашего бизнеса, обеспечивает эффективное отслеживание и достаточно простое в использовании, чтобы ваша команда работала с ним, а не вокруг него.
Помните, что новые технологии, даже если они удобны, не распространяются автоматически. Например, социальные сети — это революционная технология взаимодействия с клиентами. Но хотя приложения для социальных сетей и совместной работы, такие как Slack, набирают популярность, это не означает, что электронная почта мертва.Большинство клиентов по-прежнему ожидают, что они будут взаимодействовать с вами по электронной почте, и электронное письмо по-прежнему может собирать гораздо больше данных, чем сообщение в Facebook или твит. Поймите, как ваша компания взаимодействует с клиентами по электронной почте, и убедитесь, что ваше программное обеспечение CRM служит дополнением к этим отношениям, а не помехой. Полностью оптимизированная CRM должна автоматически собирать данные об электронных письмах, а не заставлять ваших сотрудников вручную вводить данные электронной почты.
Найдите время, чтобы правильно оценить мобильное приложение; это следует рассматривать как отдельное приложение, а не только как мобильную «возможность», и вас также не следует просить платить за него дополнительную плату.Мобильные устройства — это совсем другое дело, чем настольные компьютеры или ноутбуки. Сотрудники используют их по-разному, а программное обеспечение обрабатывает их по-разному, а это означает, что бизнес-процессы, в которых они участвуют, будут вести себя по-разному.
Убедитесь, что выбранное вами программное обеспечение CRM поддерживает платформу мобильных устройств, которую использует ваша команда, и внимательно оцените возможности этого приложения. Некоторые приложения предлагают доступ только для чтения к вашей воронке продаж или контактам, так что вы можете искать нужную информацию, находясь вне дома.Эти приложения не позволят вам делать обновления, пока вы не вернетесь к компьютеру. Другие предлагают плавный и отзывчивый опыт, позволяя вам делать все, что вы делали бы на мобильном устройстве, что и на компьютере (но обычно инструменты и функции представлены по-разному, к чему некоторым пользователям может быть трудно привыкнуть). Не используйте программное обеспечение CRM до тех пор, пока вы на самом деле не будете использовать мобильное приложение так, как вы и ваша команда использовали бы изо дня в день. Для многих предприятий малого и среднего бизнеса и их агентов мобильный компонент приложения CRM может быть даже более критичным, чем настольная версия.’
Многие поставщики CRM, включая Sugar CRM и Zoho, обслуживают мобильных сотрудников. Эти приложения являются полнофункциональными, с адаптивным веб-дизайном и макетами, предназначенными для мобильных устройств. Если у вас есть группа продаж на местах, которая оставляет свои ноутбуки позади и вместо этого работает на своих планшетах и смартфонах, вам необходимо предоставить им необходимые инструменты, и такие приложения будут соответствовать этим требованиям.
Автоматизация маркетинга и управление потенциальными клиентами
Способность действовать как опора для хорошо спланированной стратегии автоматизации маркетинга — один из наиболее ценных аспектов программного обеспечения CRM, и жаль, что не все программные пакеты предлагают это, хотя большинство из них начинает добираться туда.В наши дни «автоматизация маркетинга» — популярный термин, означающий способность программного обеспечения напоминать торговым и маркетинговым представителям о необходимости связаться с клиентами в нужное время. Автоматизация напоминает вам — или, в некоторых случаях, фактически выполняет задачу за вас — о необходимых действиях, таких как последующие 30 дней после покупки с использованием купона или звонок потенциальному покупателю через 14 дней после того, как человек зарегистрировал вашу пробную учетную запись.
Он также может распространяться на другое программное обеспечение, например, запускать рекламную рассылку по электронной почте на основе критериев, достигнутых во время телефонного разговора с клиентом, даже если этот звонок был инициирован с помощью системы CRM.Автоматизация маркетинга может привести к продажам в таких случаях, когда потенциальный покупатель бросает корзину покупок в Интернете, не оформляя заказ. Система может своевременно отправить клиенту электронное письмо с предложением дополнительных скидок или стимулов для закрытия продажи.
Управление потенциальными клиентами — это основная возможность всех платформ CRM. Управление лидами может отслеживать и управлять потенциальными клиентами (часто называемыми потенциальными клиентами или «возможностями») в процессе генерации лидов и их привлечения на протяжении всего воронки продаж. Некоторые поставщики программного обеспечения CRM используют большую степень автоматизации маркетинга, чтобы инициировать действия и этапы продаж на основе прогрессии потенциальных клиентов.Управление потенциальными клиентами является частью всех платформ CRM, но то, как поставщик справляется с этим, может иметь большое значение.
рекомендовано нашими редакторами
Некоторые платформы CRM имеют встроенный электронный маркетинг, в то время как другие могут подключаться к сторонним сервисам, таким как Campaigner или Mailchimp. Автоматизация также может играть роль в маркетинге по электронной почте, когда действие потенциального клиента, потенциального клиента или клиента запускает рассылку по электронной почте или рассылку по электронной почте. Например, если пользователь регистрируется на веб-семинаре на вашем веб-сайте, это может вызвать серию электронных писем о том, что делать дальше.Аналогичным образом, если пользователь отменяет свою учетную запись, то это действие может инициировать кампанию по удалению, которая предлагает им сохранить свои данные, или может инициировать стимулирующую кампанию, предлагающую скидки или другие льготы, если они все же решат не отменять. Автоматизация также может означать изменение статуса клиента или потенциального клиента на основе действий с их стороны.
Искусственный интеллект (AI) и машинное обучение (ML) также начинают появляться в программном обеспечении CRM. Sales Creatio использует технологии автоматизации и прогнозирования, чтобы напоминать пользователям о выполнении задач и подсказывать им, что делать дальше.Salesforce запустила платформу бизнес-аналитики (BI) на основе ИИ Эйнштейна, которая также может обеспечить автоматизацию управления электронной почтой, оценки потенциальных клиентов и возможностей, а также прогнозирования. Эти технологии обладают огромным потенциалом для экономии времени и повышения эффективности работы отделов продаж.
Интеграция со сторонними организациями — ключ к успеху
Все вышеперечисленное действительно подчеркивает то, что вы знаете, что вам нужно и чего вы хотите, сейчас и в будущем, как со стороны вашего отдела продаж, так и со стороны ваших клиентов.Как только вы хорошо поймете, что вам нужно сегодня и как вы хотите его развивать, тогда и только тогда вы должны начинать оценивать платформы CRM. Сделайте это раньше, и продавец впечатлит множеством функций, которые могут вам не понадобиться, и замаскирует дыры, которые могут оказаться критическими.
Это также полезно, когда вы определяете, какие функции включены в вашу подписку CRM, а какие требуют надстройки сторонних производителей. Более крупные платформы CRM, такие как, например, Salesforce, имеют огромные стеки, которые продаются в виде модулей, причем каждый модуль имеет множество связанных функций.Если возможности этих модулей вам подходят, вы можете настроить все решение с помощью Salesforce. Но если чего-то не хватает или даже если вашим торговым сотрудникам просто удобнее использовать что-то еще, возможно, вам придется использовать программное обеспечение сторонних поставщиков, чтобы заполнить пробелы. На этом этапе ключевым моментом является то, насколько хорошо ваша CRM может интегрироваться с другими программными платформами.
Сегодня интеграция принимает две основные формы. Самый простой — это если CRM-система или система, к которой вы пытаетесь подключиться, поддерживает другую как «родную» интеграцию.Это просто означает, что у данной компании есть готовый модуль интеграции, который вы можете просто выбрать, загрузить и внедрить по мере необходимости. Вам больше всего повезет с известными целями здесь, поскольку многие компании предварительно создают интеграции для таких компаний, как, например, NetSuite или Salesforce.
Другой метод заключается в том, что, если обе системы поддерживают открытый интерфейс прикладного программирования (API), обычно он основан на передаче репрезентативного состояния (REST). С помощью API вы можете попросить ваш штатный ИТ-персонал (при условии, что он умеет писать код) или сторонний контрактный программист создаст для вас индивидуальную интеграцию.Этот вариант, безусловно, обеспечивает максимальную гибкость и настройку, но он также может значительно увеличить стоимость в зависимости от уровня вашего таланта кодирования.
Также стоит взглянуть на любое стороннее программное обеспечение, которое вы рассматриваете, или, конечно, на любое программное обеспечение, которое вы уже используете, чтобы узнать, доступны ли интеграции с этой стороны. Возможно, у вас уже есть программное обеспечение для электронного маркетинга, которое вам нравится, или вы хотите подключить свою облачную службу хранения, инструмент управления потенциальными клиентами или платформу управления обслуживанием клиентов.Как мы уже упоминали, вы обязательно захотите подключить свою учетную запись электронной почты и, возможно, свой календарь.
Еще одним прекрасным примером дополнительной интеграции с CRM может быть платформа службы поддержки вашего продукта или службы поддержки. Помимо вашего торгового персонала, ваши специалисты по поддержке продукта, вероятно, имеют самый прямой контакт с вашими клиентами, и информация, которую они собирают в ходе даже короткого разговора, может быть золотом для продавца. Проблемы с одной линейкой продуктов могут означать возможность перепродажи продукции другой.
Любые планы, которые у вас есть для покупательского пути ваших клиентов, также могут быть затронуты сторонним программным обеспечением. Например, в эти дни пандемии и, вероятно, намного позже, многие покупатели хотят работать только в Интернете, но также и в индивидуальном порядке. В основе этих решений обычно лежит видеоконференцсвязь, и некоторые CRM включают ее, а другие интегрируются со сторонними службами. Используя видеоконференцсвязь, вы можете прикреплять фактические записи продаж и обращений в службу поддержки к своим записям клиентов, анализировать данные ключевых слов для решения проблем и дополнительных продаж и даже направлять развивающиеся возможности соответствующему персоналу.
Ваша телефонная система также может быть интегрирована. Любая достойная бизнес-служба голосовой связи по IP (VoIP) может предоставлять записи разговоров в виде данных. Эти данные могут использоваться так же, как данные видеоконференцсвязи, упомянутые выше, но имеют и другие возможности. Во-первых, вы можете маршрутизировать вызовы с помощью меню интеллектуального интерактивного голосового ответа (IVR) или перейти к полноценным чат-ботам. Они могут перенаправить клиентов от звонка или веб-сеанса к соответствующему продавцу, часто при этом покупатель даже не подозревает, что разговор начался с машины.
Итог: просто знать, что ваша CRM «поддерживает сторонние интеграции», недостаточно даже в самом начале покупки. Глубина интеграции может сильно различаться, поэтому вам нужно хотя бы частично точное представление о том, какой опыт вы хотите, чтобы ваши продавцы и клиенты имели сейчас и в будущем. Не торопитесь и нанесите на карту как можно больше. Вы значительно снизите вероятность сбоя при развертывании и одновременно увлечете своих сотрудников новой системой.
Аналитика и информационные панели
После того, как вы начали использовать программное обеспечение CRM для управления своими потенциальными клиентами и сделками, вы можете увидеть, насколько успешными вы были, а в каких случаях не справляетесь. Ищите программное обеспечение CRM с функциями отчетности, которые можно настроить, чтобы вы могли видеть, как работают сотрудники и какие типы клиентов отвечают. Ищите инструмент, который позволяет экспортировать отчеты, если вам нужно предоставить данные высокого уровня заинтересованным сторонам компании.
Затем возьмите этот API или встроенную интеграцию и подключите ее к любому инструменту бизнес-аналитики (BI), который больше всего нравится вашей организации.Это потому, что BI может превратить эти обычные отчетные данные в формате CSV или PDF в визуализацию данных в реальном времени и информационные панели ИТ. Они могут держать вас, вашу команду продаж и всех, кто имеет доступ к данным CRM, в полной мере в курсе статистики продаж, демографической информации, популярности продукта и любого количества других показателей. Кроме того, только современные инструменты бизнес-аналитики позволяют объединять данные из нескольких источников, таких как ваша база данных CRM на одной стороне бизнеса и ваш склад и цепочка поставок, на другой, и задавать сложные запросы, учитывающие несколько источников данных, для получения новой информации. что ни один источник данных просто не может.
Безопасность должна быть в центре внимания
Инвестируйте в безопасность. Нет простого способа выразить это. Когда вы работаете с воронкой продаж и данными о клиентах, убедитесь, что безопасность превыше всего, особенно если вы используете решение CRM, развернутое по SaaS (что означает не только приложение, но, вероятно, и большой кусок, если не все , данных о ваших клиентах находится в облаке). Вы должны чувствовать себя комфортно с требованиями компании к безопасности. Это предупреждающий знак, если ваше программное обеспечение CRM позволяет вам выбрать пароль, но не создает контрольный журнал всякий раз, когда кто-то вносит изменения, или если оно не позволяет вам определять элементы управления доступом для каждого пользователя.Данные о клиентах являются чрезвычайно ценным товаром, особенно сейчас, когда клиенты неохотно с ними расстаются. Обеспечение безопасности — это не только сохранение конфиденциальности; речь идет о защите выгодных отношений, которые напрямую влияют на вашу прибыль.
Интеграция играет здесь роль, но в основном она связана с исследованиями. С точки зрения интеграции вы можете убедиться, что выбранное вами программное обеспечение CRM может интегрироваться с максимально возможным количеством вашего текущего программного обеспечения для ИТ-безопасности, например, с вашей системой управления идентификацией, чтобы ваши сотрудники могли воспользоваться преимуществами аутентификации с единым входом.Но еще важнее делать домашнее задание. Это означает, что нужно углубиться в соглашение об уровне обслуживания (SLA) поставщика и точно определить, где находятся ваши данные, кто несет ответственность за их безопасность и что происходит в случае возникновения проблемы. Просматривая Google, чтобы узнать, подвергался ли этот поставщик взломам в прошлом и каков был его ответ, является еще одним хорошим индикатором того, во что вы вводите свои данные.
Тестирование лучших CRM и новых участников
В этом обзоре мы протестировали некоторые из самых популярных программных пакетов CRM, представленных сегодня на рынке.Пакеты включают Apptivo CRM, Zendesk Sell, Sales Creatio, Freshsales CRM, HubSpot CRM, Insightly CRM, Less Annoying CRM, Capsule CRM, Pipedrive CRM, Salesforce Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM. Мы много работали, чтобы оценить это программное обеспечение CRM с учетом вышеупомянутых критериев, поэтому ознакомьтесь с каждым из приведенных ниже обзоров, чтобы выяснить, какой пакет подходит вам. У всех есть свои сильные и слабые стороны — некоторые из них больше ориентированы на малый и средний бизнес (SMB), а другие имеют более широкие возможности электронного маркетинга.Некоторые CRM-системы проще использовать из коробки, с простой навигацией и стандартными рабочими процессами, в то время как другие предлагают более глубокие и сложные степени настройки. Некоторые из них очень дешевы, в то время как другие могут быть довольно дорогими, когда вы начинаете продвигаться по уровням, увеличивать объем продаж или добавлять премиальные функции.
Нашими тремя лучшими вариантами остаются Apptivo CRM, Sales Cloud Lightning Professional и Zoho CRM, которые получили награду «Выбор редакции» за сбалансированные наборы функций и продуманные функции интеграции.Не все решения CRM соответствуют всем потребностям бизнеса », однако, поэтому имеет смысл изучить ситуацию и попробовать новых участников, таких как Capsule CRM или Zendesk Sell (ранее Base CRM). Новые решения могут привнести столько инноваций, сколько нужно, чтобы привлечь внимание малого и среднего бизнеса. В конце концов, это баланс потребностей бизнеса, размера и объема его отдела продаж, а также того, как компания взаимодействует с ним, — это клиенты, которые определят лучшее решение CRM для бизнеса.
Примечание редактора: Молли Маклафлин и Роб Марвин также внесли свой вклад в эту историю.
Лучшее программное обеспечение CRM — обзоры, цены и демонстрации 2021 года
Что такое программное обеспечение CRM?
Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это программное обеспечение, которое автоматизирует и управляет жизненным циклом клиентов в организации. Обычно он используется отделом продаж, торговыми представителями и представителями колл-центра для поддержания контакта с клиентами и быстрого реагирования на их потребности.
Примечание. Конкретные платформы CRM для продаж имеют функции, оптимизированные для отделов продаж.
По сути, если вы работаете с большим количеством клиентов, CRM — лучший друг вашей команды. Мало того, что это поможет вам управлять своими данными, хорошая CRM сделает взаимодействие ваших клиентов плавным и легким.
Вот что мы рассмотрим:
Преимущества программного обеспечения CRM
Программное обеспечениеCRM дает вашему бизнесу несколько ощутимых преимуществ, в том числе:
- Управление данными клиентов: Большинство продуктов предоставляют базу данных с возможностью поиска для хранения информации о клиентах (например,g., контактная информация) и соответствующие документы (например, коммерческие предложения и контракты). Хотя большинство CRM предлагают эту функцию, ее также можно включить в другие отраслевые системы. Например, управление контактами — это основной компонент программного обеспечения для управления салоном.
- Отслеживание взаимодействия: Решение CRM документирует взаимодействия с клиентами, такие как разговоры по телефону, лично, через чат, электронную почту или другие каналы. Эти взаимодействия могут регистрироваться вручную или автоматически с помощью интеграции системы телефона и электронной почты.Некоторые системы также могут отслеживать взаимодействия на платформах социальных сетей, включая Facebook, Twitter и Google.
- Автоматизация рабочего процесса: Это стандартизирует бизнес-процессы, обычно с помощью комбинации списков задач, календарей, предупреждений и шаблонов. Например, после того, как задача помечена как завершенная, CRM-система может автоматически создать задачу для следующего шага процесса.
- Отчетность: Руководство может использовать инструменты CRM для отслеживания производительности и продуктивности на основе действий, зарегистрированных в системе CRM, например, сколько новых контактов было добавлено в базу данных в тот день или какой доход был получен.Эти инструменты также можно использовать для прогнозирования продаж, например, для воронки продаж на следующий квартал, управления потенциальными клиентами, скоринга и анализа удовлетворенности клиентов.
Конкурентные преимущества использования программного обеспечения CRM
Каким бы бизнесом вы ни занимались, скорее всего, вам часто приходится иметь дело с клиентами, перспективами или другими важными контактами. Когда дело доходит до этих взаимодействий, программное обеспечение CRM дает вам преимущество перед конкурентами, помогая вам со следующим:
- Масштабируйте свой бизнес: Если вам нужно иметь дело только со 100 контактами, то вы сможете хранить всю их информацию прямо с помощью простой электронной таблицы Excel или даже ручки и бумаги.Однако более крупные компании имеют дело с тысячами или потенциально миллионами контактов и клиентов, которым требуется программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, чтобы эта информация была хорошо организованной и доступной.
- Работайте более эффективно: Когда каждый в вашей компании имеет доступ к вашим клиентам и контактным данным, вы можете работать с этими клиентами более эффективно и избегать опасностей, связанных с чрезмерным или недостаточным контактом с ними. Вы также можете отслеживать эти взаимодействия с клиентами и анализировать эти данные для более эффективного планирования ресурсов и оптимизации процесса продаж.
- Соревнуйтесь с высочайшим уровнем удовлетворенности клиентов: Поддерживайте постоянный контакт со своими клиентами и используя тот метод связи, который они предпочитают, позволяет вам быть в курсе их потребностей и проблем, выделяясь среди них. Превосходное обслуживание клиентов, ориентированное на обеспечение наилучшего качества обслуживания клиентов, позволит вам серьезно конкурировать с другими компаниями.
Размеры предприятий, использующих программное обеспечение CRM
Системы CRMиспользуются многими предприятиями в самых разных отраслях, поэтому «типичного» покупателя здесь нет.Однако в целом вы попадете в одну из следующих категорий:
- Один пользователь: Самые маленькие предприятия состоят только из одного владельца / работодателя, например агентов по недвижимости, фрилансеров или независимых подрядчиков.
- Покупатель для малого бизнеса: Это компании со штатом от двух до 100 сотрудников, обычно не имеющие ИТ-отдела.
- Покупатель для среднего бизнеса: Это компании, в которых работает от 101 до 1000 сотрудников и, как правило, есть ИТ-отдел.
- Покупатель для крупного бизнеса: Это компании, в которых работает более 1000 сотрудников и имеется специальный ИТ-отдел.
Программное обеспечение, относящееся к CRM
CRM можно разделить на несколько связанных подкатегорий программного обеспечения, каждая из которых направлена на улучшение ваших отношений с клиентами:
- Программное обеспечение для автоматизации продаж (SFA): Помогает вам управлять деятельностью вашего отдела продаж и помогает отделу продаж заключать больше сделок, ведя тщательный и точный учет их взаимодействия со всеми потенциальными покупателями.
- Автоматизация маркетинга: Предоставляет инструменты, которые помогают маркетологам обращаться к потенциальным клиентам по различным каналам, особенно по электронной почте, и адаптировать сообщения для них.
- Программное обеспечение для работы с клиентами: Сочетает в себе приложения для работы с клиентами, такие как чат и инструменты для самообслуживания, с инструментами, связывающими отделы с целью наблюдения за индивидуальным взаимодействием с клиентами.
- Программное обеспечение службы поддержки: Сохраняет информацию о клиентах в базе данных с возможностью поиска, отслеживает взаимодействия и автоматизирует процесс решения проблем с помощью системы отслеживания проблем.Его можно использовать как для внешних клиентов (потребителей или компании, которые приобрели товары или услуги у вашей компании), так и для внутренних клиентов (сотрудников).
- Программное обеспечение для живого чата: Позволяет в реальном времени общаться с посетителями веб-сайта, чтобы улучшить обслуживание клиентов, помочь увеличить онлайн-продажи и стимулировать повторный бизнес, предоставляя клиентам именно то, что они хотят.
Руководство по функциям
Список общих функций CRM
Сравнивая программное обеспечение CRM, важно понимать функциональные возможности каждого из них.Наиболее распространенные функции этих систем перечислены в таблице ниже:
| Автоматизация продаж | Управление контактами и возможностями, прогнозирование продаж, анализ воронки продаж и отчетность. |
| Маркетинговая интеграция | Управление лидами, электронная почта и маркетинг мероприятий, маркетинговая аналитика и управление кампаниями. |
| Обслуживание и поддержка клиентов | Распространение проблемных билетов, решения для самообслуживания, управление делами, платформы обслуживания клиентов, чат и опросы. |
| Автоматизация службы поддержки | Продажа билетов, управление знаниями, самообслуживание и управление ИТ-активами. |
Детали и примеры функций
Автоматизация отдела продаж: Предоставляет вам инструменты для оптимизации и управления производительностью вашего отдела продаж. Также дает вашим продавцам возможность более эффективно отслеживать своих потенциальных клиентов и клиентов с помощью таких функций, как управление контактами, управление потенциальными клиентами, управление возможностями, управление конвейером, прогнозирование и управление территорией.
Отслеживание возможностей в Salesforce (Источник)Маркетинговая интеграция: Эта функция позволяет автоматизировать маркетинговые кампании через систему CRM. Это позволяет вам привлекать новых посетителей и клиентов, оценивать клиентов как потенциальных клиентов, которых можно развивать в процессе продаж, доставлять маркетинговые и рекламные материалы по различным каналам (например, через электронный маркетинг, социальные сети и т. Д.), Получать аналитические данные о клиентах для улучшения маркетинговые усилия и автоматизация повторяющихся, отнимающих много времени ручных задач.
Страница конструктора кампаний InfusionSoft (Источник)Служба поддержки и обслуживания клиентов: Эта функция состоит из набора инструментов, которые позволяют вам удовлетворять потребности клиентов, отслеживая их взаимодействие с вашей компанией, чтобы сосредоточиться на создании наилучшего качества обслуживания клиентов для каждого человека. В частности, он позволяет представителям службы поддержки документировать, направлять, отслеживать, разрешать и сообщать о проблемах клиентов через систему регистрации неисправностей, используя такие инструменты, как онлайн-чат, самообслуживание клиентов и многоканальное управление.
Страница управления клиентами TeamSupport (Источник)Автоматизация службы поддержки: Это похоже на обслуживание и поддержку клиентов в том, что оно также направлено на создание наилучшего возможного индивидуального обслуживания клиентов. Однако он больше ориентирован на решение ИТ-проблем, а «заказчик» может быть как внешним, так и внутренним (то есть сотрудниками, которым нужна помощь с ИТ-проблемами). Автоматизация службы поддержки включает в себя создание электронного билета, который представители службы поддержки отслеживают и связывают с профилями клиентов, которые включают контактную информацию и, возможно, историю покупок или активы.
История активности заявок FreshdeskНаиболее востребованные покупателями CRM функции
Покупатели, которым мы помогли в Software Advice, обычно ищут некоторые из более основных аспектов систем управления взаимоотношениями с клиентами. Их наиболее востребованные функции, безусловно, включают управление контактами, отслеживание взаимодействия и планирование / напоминания — все это определяющие функции программного обеспечения CRM. Чем более специализированными являются функции, тем меньше покупателей склонны их запрашивать.
Функции программного обеспечения CRM, которые вам действительно нужны
Некоторые функции CRM более важны, чем другие, в зависимости от стадии роста вашего бизнеса.Вот некоторые из наиболее важных функций для бизнеса разных размеров (см. Раздел «Размеры бизнеса с использованием программного обеспечения CRM» этого руководства для определения размера бизнеса):
| Однопользовательский | База данных контактов: База данных CRM помогает вам управлять и отслеживать каждое взаимодействие с клиентом, экономя время, устраняя необходимость в сложных таблицах или отслеживании контактов с помощью ручки и карандаша. |
| Покупатель для малого бизнеса | Автоматизация продаж: Помогает вам управлять продажами вплоть до отдельных торговых представителей.Он также может генерировать прогнозы продаж и давать представление о вашей воронке продаж. |
| Покупатель среднего бизнеса | Автоматизация маркетинга: Помогает автоматизировать воронки генерации лидов и воспитания, предоставляет аналитические данные и помогает в проведении целевых маркетинговых кампаний. |
| Крупное предприятие Покупатель для бизнеса | Функциональность службы поддержки клиентов: Позволяет вашим представителям службы поддержки полностью отслеживать и управлять клиентским путешествием и гарантировать, что они получают должное внимание и индивидуальность на этом пути. |
Справочник цен
Стоимость и размещение программного обеспечения CRM
Программное обеспечениеCRM обычно размещается в сети и выдается компаниям по лицензии из расчета на каждого пользователя в месяц, наряду с единовременными расходами на внедрение — также известную как модель «Программное обеспечение как услуга» (Saas) или онлайн-модель CRM. Некоторые поставщики могут иметь фиксированную ежемесячную плату независимо от количества пользователей, хотя она варьируется в зависимости от сегмента рынка. Например, автоматизация продаж почти всегда продается на пользователя в месяц, тогда как автоматизация маркетинга часто продается за фиксированную ежемесячную плату.Однако эта фиксированная плата встречается все реже.
Стоимость одного пользователя в месяц на рынке SaaS в среднем составляет от 50 до 90 долларов США за пользователя в месяц, в зависимости от требуемой функциональности, хотя она также может быть намного дешевле (например, 10-15 долларов США за пользователя в месяц) и намного дороже ( например, от 200 до 300 долларов за пользователя в месяц) в зависимости от поставщика. Кроме того, существует множество бесплатных CRM, но они будут предлагать ограниченную функциональность.
Фиксированная ежемесячная плата за более специализированные системы, как правило, дороже, начиная примерно с 200 долларов в месяц, но может увеличиваться примерно до 3000-4000 долларов в месяц для более надежных систем.
Какой бизнес обычно выделяет на CRM
На основании анализа покупателей программного обеспечения CRM, с которыми мы общаемся, бизнес-бюджеты на решение CRM сильно различаются. Самый высокий процент покупателей (около 32 процентов) составляет от 76 до 100 долларов на пользователя в месяц, в то время как только 3 процента готовы платить более 301 доллара на пользователя в месяц.
Обратите внимание, что эти цены не включают в себя возможные авансовые платежи, такие как установка и обучение.
Скрытые затраты на программное обеспечение CRM
Поскольку это основной продукт для многих отраслей и предприятий, поставщики программного обеспечения для CRM зарабатывают больше на объемах, чем на клиентах, которые никого не интересуют.Таким образом, скрытых затрат мало, за одним заметным исключением: реализация.
Большинство систем SaaS CRM могут работать без специальной ИТ-поддержки, будь то внутри компании или со стороны поставщика, поэтому дополнительные расходы связаны с оплатой поставщику за установку программного обеспечения и проведение учебных занятий для ключевых пользователей. В зависимости от поставщика и системы эта стоимость может варьироваться от нескольких сотен до нескольких тысяч долларов.
Для локального решения CRM потребуется специальная ИТ-группа, которая будет обслуживать серверы и выполнять административные функции.
Часто задаваемые вопросы
Каковы основные функции программного обеспечения CRM?
Как обсуждалось выше в разделе «Преимущества программного обеспечения CRM», программное обеспечение CRM обеспечивает несколько ключевых функций для ваших маркетинговых команд, в том числе:
- Управление контактами: Управляйте и храните данные о клиентах, клиентах и потенциальных клиентах, чтобы вы могли связаться с ними в нужное время, используя их предпочтительный метод связи.
- Отслеживание взаимодействия: Храните подробные записи о взаимодействиях каждого сотрудника и кампаниях по электронной почте с клиентами, клиентами и перспективах будущего использования кем-либо в вашей компании.
- Автоматизация рабочего процесса: Создавайте списки задач, напоминания, календари, предупреждения и шаблоны, которые помогут упростить ваши отношения с клиентами.
- Отчетность и аналитика: Создавайте отчеты, которые отслеживают и анализируют производительность и продуктивность вашей компании и сотрудников на основе данных в системе CRM.
Что я должен спросить у поставщиков при оценке продуктов CRM?
Исследуя поставщиков CRM, не полагайтесь только на информацию, которую они предоставляют.Запросите демонстрацию, в которой представитель познакомит вас с программным обеспечением и его различными функциями.
Однако не позволяйте этой демонстрации быть просто коммерческой подачей. Обязательно задавайте важные вопросы, например:
С какими частями программного обеспечения пользователи чаще всего сообщают о проблемах?
Не сосредотачивайтесь только на функциях, которыми восхищаются поставщики, но спрашивайте, что обычно вызывает трудности у пользователей. Это также позволит вам оценить, насколько откровенен представитель готов рассказать вам о своем продукте.Если ключевая функция для нужд вашего бизнеса и воронки продаж является проблемой для других клиентов, скорее всего, она также подойдет вам.
Сколько стоит установка программного обеспечения?
Большинство поставщиков устанавливают цены на программное обеспечение CRM на основе модели «на пользователя в месяц», но часто возникают предварительные затраты, связанные с внедрением.
Насколько вероятно, что нам потребуется техническая поддержка для установки, внедрения и / или использования программного обеспечения?
Если у вас небольшой ИТ-отдел или нет его, важно знать, потребуется ли вам (потенциально дорогостоящая) техническая поддержка для внедрения и поддержки программного обеспечения.
Насколько легко будет добавить функции позже?
По мере того, как вы ближе познакомитесь с данной системой, вы можете захотеть добавить более сложные функции, такие как маркетинговая интеграция или отчетность и аналитика. Проверьте, нет ли каких-либо скрытых затрат или проблем, связанных с добавлением функций позже. Возможным примером здесь является интеграция с вашей системой управления социальными сетями.
Есть ли мобильное приложение?
Ваша команда, скорее всего, работает со смартфонов или планшетов, поэтому тип и стоимость мобильного приложения CRM могут быть важны для вашего бизнеса.Ваша команда может быстро, а иногда и в режиме реального времени связываться с клиентами, совершать телефонные звонки на ходу, проверять их электронную почту и взаимодействие в социальных сетях и в целом улучшать качество обслуживания сотрудников с помощью интуитивно понятного мобильного приложения.
Обязательно спросите, оптимизировано ли мобильное приложение для устройств Android или iOS — в зависимости от того, что использует ваша команда.
В чем разница между автоматизацией маркетинга и автоматизацией отдела продаж?
ПоставщикиCRM предлагают множество приложений вместе со своими продуктами, и для их описания обычно используется жаргон.Мы демистифицировали многое из этого в нашей статье «Азбука CRM: Учебник по терминологии CRM».
Что делать, если моя компания не делает различий между продажами и маркетингом?
Многие компании в наши дни имеют центры обработки вызовов и маркетинговые группы, которые общаются с такой частотой, что часто функционируют как единое целое, и это называется «маркетингом». Вы можете узнать, как это влияет на выбор программного обеспечения, в нашей статье «Как маркетинг в сочетании с программным обеспечением может помочь согласовать продажи и маркетинг».«
Как мне заставить мою команду внедрить программное обеспечение CRM?
Одна из самых больших проблем при покупке программного обеспечения CRM — заставить вашу команду использовать его, особенно группы продаж, которые часто привязаны к практикам, которые они не хотят прерывать с помощью новых технологий.
На какие недостатки следует обращать внимание?
Решение CRM — не панацея для компаний, у которых есть проблемы из-за собственных неэффективных бизнес-процессов или плохой корпоративной гигиены. Некоторые компании думают, что покупка программного обеспечения исправит неорганизованную команду продаж, неопытную маркетинговую команду или плохой ввод данных, но на самом деле инструменты CRM могут просто увеличивать масштабы и усугублять существующие проблемы.
Для того, чтобы программное обеспечение CRM успешно работало в вашей компании, вам необходимо убедиться, что команды и отдельные лица, которые будут использовать платформу CRM, оборудованы для работы с увеличивающейся клиентской базой, которую может привлечь программное обеспечение.
Наконечники и инструменты
Создайте бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM
Покупка программного обеспечения CRM обеспечит надежную окупаемость инвестиций (ROI) для вашего бизнеса. Вы можете использовать эту рентабельность инвестиций в качестве аргумента при попытке оправдать закупочную цену, как мы подробно объясняем в нашей статье «Как создать бизнес-обоснование для программного обеспечения CRM».«
Соответствующие статьи
Вот несколько недавних статей о программном обеспечении CRM, которые вы должны проверить: