Crm системы отчеты – ТОП-15 самых важных отчетов в CRM-системе

Содержание

Отчеты CRM систем, которые могут содержать недостоверную информацию

 Смотреть мастер-класс по теме 

 Дэвид Тэйбер, автор книги «Salesforce.com Секреты успеха», исполнительный директор компании SalesLogistix, предупреждает о возможности получения недостоверной информации в отчетах системы управления взаимоотношениями с клиентами. 

 Само определение CRM системы предполагает наличие большого объема информации о взаимоотношениях с клиентами, поэтому большинство CRM систем, наряду с многочисленными встроенными отчетами, предлагает инструментарий самостоятельного проектирования отчетов. Но эти отчеты невероятно уязвимы к известному принципу «мусор на входе — мусор на выходе», и поэтому при их подготовке на первое место выходит проблема обеспечения качества данных. Давайте рассмотрим те проблемы, которые снижают достоверность и подрывают доверие к любым отчетам, выполненным в системе управления взаимоотношениями с клиентами. 

 Зона опасности № 1 при формировании отчетов CRM 

 Не сомневайтесь в том, что CRM системы имеют серьезные проблемы с качеством данных. В числе таких проблем могут быть дублирующиеся записи, искусственно созданные записи, не полностью заполненной записи, неточности в заполнении отдельных полей и т.д. Хотя в настоящее время существует много инструментов, сервисов и методов очистки данных, по умолчанию следует считать, что Ваша информация содержит ошибки … пока не доказано обратное. Это утверждение становится еще справедливее, если CRM система получает данные из внешних источников или интегрирована с другими системами. 

 Правильным решением в этом случае является внедрение методов и процессов, действующих в режиме реального времени и запрещающих (либо фиксирующих) ввод недостоверной информации вручную или в момент импортирования из других систем. Это может стоить очень дорого, но это намного дешевле постоянного принятия неправильных решений на основании неверной информации. 

 Зона опасности № 2 при формировании отчетов CRM 

 Итак, информация, которая содержится в Ваших базах данных, безупречна. Но что можно сказать о семантике этой информации. Например, одинаково ли понятие «перспективный покупатель» для американских и европейских фирм? Как сравнить деятельность двух подразделений, если одно использует учетную модель, а другое модель двухступенчатых продаж при продвижении новых товаров на рынок? Если кто-то захочет проанализировать процесс продаж и маркетинга, важные семантические расхождения данных CRM системы сделают бессмысленным сравнение двух подразделений компании. 

 Решением этого вопроса является внедрение методик, семантических стандартов, а также функций управления данными, контролирующих процесс создания полей данных и управления эволюцией их значения с течением времени. Пока руководители наряду с рядовыми исполнителями будут игнорировать процесс управления данными, в создаваемых отчетах будет очень мало конструктивности. 

 Зона опасности № 3 при формировании отчетов CRM 

 Легко конструировать отчеты, отражающие достоверную информацию, в том случае, если вы строите их на основании собственноручно введенных данных. Те же отчеты в рамках всей организации могут предоставлять неполную и даже глупую информацию. Наиболее очевидные симптомы в этой зоне опасности имеют отчеты, содержащие различные итоги. Они «не идут» вследствие двойного счета, пропущенных записей и других подобных проблем, которые возникают из-за непонимания системной объектной модели, ненадлежащего использования фильтров и временных окон. Эти проблемы становятся очевидными, когда руководители различных департаментов представляют отчеты, противоречащие друг другу. 

 Решение — наличие обученного аналитика, способного построить полные точные отчеты, используемые всеми подразделениями организации. Несмотря на простоту использования мастера отчетов CRM системы, в крупных организациях большинству пользователей и руководителей не следует разрешать самостоятельно создавать собственные отчеты. 

 Два типа отчетов, которые, вероятнее всего, будут предоставлять недостоверную информацию 

 Опираясь на изложенные выше утверждения, общим для всех недостоверных отчетов является попытка показать слишком много информации, делая выводы о нескольких взаимосвязанных бизнес-процессов. Хотя эти процессы и связаны между собой, информация о них разъединена (или даже недоступна). 

 Первым классическим примером «обманщика» среди отчетов является отчет о сбытовой деятельности, который показывает, сколько звонков, встреч, сообщений электронной почты и других мероприятий выполняет менеджер по продажам за время одного цикла продаж. Хотя нет ничего плохого в измерении таких вещей для группы продаж по телефону, такие подробные измерения работают только для очень упорядоченных коммуникаций и и взаимодействий центра обработки вызовов. В тот момент, когда Вы пытаетесь применить этот уровень измерения к менеджерам по продажам или торговым представителям, возникают следующие трудности: 

  •  Ваши менеджеры попытаются понять, чего же хочет босс, а затем они будут играть в систему, чтобы хорошо выглядеть в соответствии с требуемыми измерениями. В результате они будут уделять меньше внимания тем вещам, которые действительно делают их эффективными менеджерами. Зачастую, действительно важные вещи — качество взаимодействия с заказчиком, стиль ведения переговоров — трудно улавливаются любой автоматизированной системой. 
  •  Менеджмент попытается создать модель «отличия в работе успешного менеджера продаж и среднего менеджера продаж»? С углублением в физику Вашего торгового процесса, принцип неопределенности Гейзенберга начнет сказываться на точности и актуальности измерений навыков Ваших сотрудников. Вследствие этого разработанная модель вряд ли будет реальной основой для последующего управления. 

 Лидером среди «обманщиком» является отчет, показывающий коэффициент возврата маркетинговых инвестиций. Генеральные директора, руководители отделов маркетинга и продаж хотят знать, «какую прибыль мы можем получить от этого вида маркетинга»? Поэтому они просят отчет с указанием последних маркетинговых мероприятий, перечень потенциальных покупателей, которые они создают, каналы сбыта, к которым они приводят, и для ведения закрытого бизнеса с течением времени. Разумный запрос, на который не может ответить CRM система (по крайней мере, для компаний электронной торговля по схеме «предприятие-предприятие). 

 Причина? В процессе продаж, вы зачастую не знаете длину или количество этапов цикла продаж с точки зрения вашего клиента .Вы не знаете, какие люди на самом деле довели сделку до конца. И вы не знаете, какие именно маркетинговые «прикосновения» побудили перспективного клиента стать действующим. Конечно, Вы можете построить модели и расчетные системы, экстраполирующие ментальное состояние клиента в зависимости от их поведения, но эти модели, как правило, не более, чем куча непроверенных допущений. 

 Таким образом, отчеты о воздействии маркетинга на каналы сбыта могут давать очень разные результаты, не выдерживающие никакой критики. При самых скромных предположениях, можно считать, что маркетинг определяет всего лишь 5% дохода компании. Взяв во внимание другую модель, можно прийти к выводу, что все 100% дохода компании зависят только от маркетинговых мероприятий! 

 Как избежать подобного обмана в отчетах? Все, что Вы можете сделать — это производить менее объемные отчеты с ограниченной информацией, но являющиеся достоверными, — и помнить, что ни одна CRM система не умеет читать мысли. 

 Аналитический модуль системы «Простой бизнес» строит свою отчетность на основании информации о взаимоотношениях с клиентами, накопленной в течение всего жизненного цикла общения. В системе хранятся все данные о первом контакте с заказчиком, формировании заказов, ведении деловой переписки, выставлении счетов, учете бухгалтерских и договорных документов. Такая информация позволяет в любой момент времени получить реальную картину работы с заказчиком, что поможет принять обоснованные решения по вопросам эффективного распределения ресурсов, определения рынков сбыта товаров и услуг. 

 Смотреть мастер-класс по теме 

Комментарии

www.prostoy.ru

как делать прогнозы в CRM

В независимости нужен вам традиционный или уникальный отчет, характерный исключительно для вашей бизнес отрасли, в CRM это не займет много времени.

Какие отчеты доступны в CRM

СТРАТЕГИЧЕСКИЕ

Это про умение предвидеть и принимать решения, которые выведут компанию на новый уровень. Никакой магии, простая математика и доля аналитики на основе имеющихся данных.

Скорость движения сделок по стадиям. Оцениваем длительность продаж и то насколько это оправдано. Сделка может длиться долго в силу специфики продукта и тут ничего не поделаешь. Или затягиваться искусственно менеджером, покупателем из-за нескоординированности процесса продаж. Например, отчет показал, что больше всего сделок находится на этапе согласования деталей заказа — ищем причину во взаимодействии менеджеров и клиентов. Кроме того, по отчету можно оценить рентабельность затяжных сделок. Возможно потраченные время и ресурсы на такие сделки экономически невыгодно для компании и нужно пересмотреть весь процесс.

Средняя продолжительность продажи. Сделка может закрыться за пару дней, но вот «раскачка» клиента занять не одну неделю — это первое, что показывает данный отчет. И второе, опираясь на полученные данные руководитель может спрогнозировать потенциальную выручку.

Прибыль. Всем отчетам отчет. Как понять что бизнес успешен, а процессы в компании выстроены грамотно и сотрудники на своем месте? Правду расскажут показатели и разница между ожидаемым и реальным доходом. Допустим, выручка меньше прогнозируемого, причина — не работает реклама, мало новых клиентов, менеджеры сосредоточились только на основном продукте и не предлагают сопутствующие товары.

Упущенная прибыль. Все то что компания могла получить и недополучила отразит отчет. А заодно поможет понять по чьей вине? Например, клиенты хотели купить, но не купили. Причины: не соответствие продукта ожиданиям, вина менеджеров, у конкурентов цена/условия выгоднее или проблема в отсутствии доставки.

Потенциальная прибыль. Подсчитать заранее никогда не помешает, тем более в стратегических целях: сколько заработает компания, если поменяется ассортимент, появятся новые конкуренты, часть товара будет реализована со скидкой и т. д. По отчету можно спрогнозировать потенциальный объем продаж и сопоставить с затратами и расходами и принять по итогам решение, например, за счет чего сократить издержки.

ОПЕРАЦИОННЫЕ

Когда нужно провести инвентаризацию и навести порядок в компании. Посчитать сделки, проверить скорость реакции менеджеров на новые заявки и качество клиентского сервиса.

Новые лиды (по типам). Что смотрим: число новых лидов, сколько из них обработано/проигнорировано и сколько из потенциальных стали клиентами за интересующий период — неделю, месяц. То есть сразу оцениваем два направления: поток лидов и активность менеджеров, что они делают чтобы подогреть контакт и довести его до конечной цели — продажи.

Новые сделки (+сегментация по бюджету). Можно подсчитать количество начатых сделок, распределение по стадиям, их сумму. А на основе показателей, к примеру, выявить наиболее прибыльных клиентов, слабые или избыточные стадии воронки.

Новые заявки. Поступившие, обработанные, оставленные без ответа. Можно посчитать среднюю скорость ответа менеджеров.

Звонки и письма. Сколько сотрудники совершают звонков в день? Каковы средняя длительность ответа специалиста поддержки? Статистика по письмам: о доставленных, прочитанных, отвеченных, отклоненных. Всю эту информацию можно узнать из этих двух отчетов.

Данные с онлайн форм. Когда нужно проверить популярность использования каналов коммуникации. По каким из них больше обращений клиентов: обратный звонок, онлайн чат или консультант. Опять же, справляются ли менеджеры или отвечают слишком долго и клиенты срываются. Отвечают на все вопросы или их интересуют только получение персональных данных.

РЕКЛАМНЫЕ

Эта группа отчетов будет полезна как руководителям, так и специалистам отдела маркетинга, чтобы проверить окупаемость и результативность рекламных каналов.

Конверсия рекламных каналов (+ количество лидов). Сколько и откуда приходит больше потенциальных клиентов (социальные сети, баннерная реклама и пр.)? Это тот результат на который рассчитывали или рекламный бюджет был потрачен напрасно? И почему конверсия оказалась низкой: просчитались с выбором канала или неправильно оценили целевую аудиторию? Ищите ответы в отчете.

Прибыльность рекламных каналов. Не всегда выбор канала бывает правильным, даже если он популярен. Для конкретного бизнеса он может быть бесполезен. Скажем, вложили половину рекламного бюджета, а по факту получили только 1-2 сделки. Оценивайте финансовую успешность вложений и избавляйтесь от убыточных источников.

Выгрузка на доски объявлений объектов (частный случай для недвижимости). Ежедневно риелторы публикуют по нескольку десятков объявлений на различных досках. По этому отчету можно регулярно отслеживать, какие из досок приводят клиентов, а какие бесполезны.

ДЛЯ ОЦЕНКИ СОТРУДНИКОВ

Насколько хорош ваш отдел продаж? Нуждается в мотивации или KPI выше ожидаемого? Кто выкладывается по полной, а кто только создает видимость? Проверьте, на что способны ваши менеджеры.

Отчеты по задачам. Выполнено/в работе/просрочено и так по каждому сотруднику. Решают быстро или затягивают, в чем причина? По итогам руководитель сможет точечно составить рекомендации и программу мотивации.

Число звонков. На прослушивание звонков всех менеджеров уходит много времени, на отчет нет. Посмотрите, кто из сотрудников передовик по холодным звонкам, а кто стесняется лишний раз позвонить клиенту и поинтересоваться, что он думает о коммерческом предложении, которое получил больше недели назад.

Рейтинг по лидам, сделкам и сумме продаж. Проверьте менеджеров на успешность и продуктивность. Оцените сразу по нескольким параметрам: число успешных переговоров, средний чек и выигранные сделки. Лучшим — почет и премия, отстающим — стимул.

АНАЛИТИЧЕСКИЕ

Это то, без чего компания не станет лучше, на голову выше и сильнее конкурентов. Помогает найти ошибки в бизнес процессах, сделать полезные выводы и исправить.

Распределение сделок/лидов/заявок по типам и стадиям. Проанализируйте воронку продаж на предмет слабых мест и малоэффективных этапов. Допустим, слишком долгая отгрузка товара, доставка и как результат, клиенты не хотят совершать повторные покупки.

Число объектов/продуктов разного типа или стоимости (фильтр по полям). Какие из товаров покупают чаще? Какие нуждаются в дополнительной рекламе? Каких товаров не хватает? Ответы найдутся в отчете. Допустим, для компании по монтажу натяжных потолков, на какие категории больше заказов: глянцевые, матовые, цветные или с рисунком. Выяснили, что почти нет спроса на цветные (высокая цена) — ищем другого поставщика у которого себестоимость будет ниже, корректируем объемы закупок.

БЮДЖЕТ

Финансовые показатели требуют постоянного мониторинга, чтобы контролировать прибыльность и эффективность бизнеса, заранее просчитывать возможные риски.

Доход и расход. По всей компании или по отдельным направлениям: маркетинг, транспортные расходы и остальные. Можно посмотреть прибыльность бизнеса по годам. Проанализировать и скорректировать расходы, найти возможности для увеличения доходов. Оценить динамику.

Дебиторская задолженность. Прибыльность компании на бумаге и в реальности не одно и тоже. Если не отслеживать сроки погашения задолженностей и реальную сумму на счету компании, в один день может не хватить средств на текущие расходы и придется влезать в долги. Не наступайте на эти грабли. Держите руку на пульсе и план B на всякий непредвиденный.

КОМУ И КАКИЕ ОТЧЕТЫ НУЖНЫ

Для руководителя, менеджера и маркетолога будет актуальна своя система отчетов.

Итого

  • Отчеты можно делать традиционным способом или чтобы упростить жизнь, в CRM.
  • Чем больше данных, тем точнее аналитика и выше процент принятия верного решения.
  • Отчеты нужны и руководителю, и сотрудникам, но у каждого будет свой набор.

spark.ru

Crm система 2019 (выбор, внедрение, настройка )

Стимулировать отдел продаж продавать больше можно за счет автоматизации процессов в их работе. Сделать это можно при помощи CRM системы. Что это и как ее внедрить, рассказываем далее.

CRM система — это электронная система взаимодействия с контрагентами. Она пришла на смену старым добрым записным книжкам и ведением таблиц по клиентам в Excel. В CRM системе фиксируется каждый контакт продавца с покупателем, начиная от холодного звонка до заключения сделки. Кроме того, она позволяет автоматизировать ряд процессов, на которые ранее у подчиненных уходило десятки часов рабочего времени, а также контролировать и анализировать эффективность взаимодействия сотрудника с тем или иным контрагентом.

Основной плюс, который отличает CRM систему от записных книжек и ведения таблиц в Excel, заключается в том, что теперь с уходом менеджера не уходят все его покупатели. Они остаются занесенными в CRM систему. Их подхватывает следующий продавец, и предприятие не теряет наработанные годами контакты, а, как следствие, прибыль.

Какие преимущества дает внедрение СRM системы?

► 1. Компания не теряет входящие лиды по причине забывчивости или невысокой ответственности менеджера. Качество и скорость обработки первичных заявок увеличивается.

► 2. Продавцы не забывают выполнять поставленные перед ними задачи – перезвонить заказчику или отправить ему письмо, поскольку программа напомнит о них или сигнализирует о «зависании» сделки на каком-либо этапе руководителю отдела.

► 3. Автоматизация ряда процессов позволяет одному сотруднику обрабатывать до 250 лидов в день, что способствует росту выручки на 30%. Плюс многие процессы — лидогенерация, заведение сделок по заявке, распределение лидов, переписка с покупателем, отправка ему счетов и коммерческих предложений,  — доводятся до автоматизма.

► 4. С помощью нее можно добиваться WOW-эффекта: система просигнализирует продавцу о том, что покупатель открыл его письмо с коммерческим предложением, что сейчас самое время набрать его, обсудить, что называется, не отходя от кассы все проблемные моменты и возникающие вопросы.

► 5. В спорных ситуациях всегда можно прослушать записанный телефонный разговор продавца с покупателем. Их же можно использовать в процессе обучения сотрудников для разбора типичных ошибок и работы с возражениями.

► 6. На руках у руководителя отдела продаж всегда имеется документально подтвержденная статистика по количеству звонков и их длительности, совершенные подчиненными.

blog.oy-li.ru

Что такое CRM системы? Обзор бесплатных и платных CRM систем

Что делать, чтобы выполнять работу вовремя и никогда не срывать сроки? Можно по старинке использовать ежедневник, а можно – более удобные и современные решения. Тем более что среди них имеются бесплатные варианты.

В нашей статье мы расскажем про CRM (от англ. Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами). CRM-системы – это специальные программы, позволяющие управлять продажами, планировать задачи и контролировать их выполнение, вести учет клиентов, хранить документацию по проектам и автоматизировать ее создание, и многое другое.

Если Си-Рэ-Эмка удобная – она облегчает работу в разы. «Побочный эффект» от использования компьютерной программы для планирования работы – возможность увидеть, где чаще всего возникают срывы сроков, проблемы, затыки, и устранить причины данных проблем. CRM позволяет оценить эффективность и контролировать каждого члена команды, например, если Вы работаете не один.

Зачем CRM-системы компании или фрилансеру?

CRM-система позволяет:

Подобные системы здорово облегчают жизнь менеджерам, руководителям фриланс-групп, фрилансерам, работающим в команде, владельцам интернет-магазинов, а также тем, кому сложно организовывать свой рабочий процесс и держать в голове сразу много задач. Система «помнит» за Вас, что и когда должно быть сделано – забыть о задании уже невозможно. А если захочется – система автоматически напомнит о необходимости выполнить задачу.

Какие бывают CRM-системы?

Есть CRM-системы, которые нужно скачивать на свой компьютер, другими можно пользоваться онлайн. В принципе, хороши и те и другие.

Также существуют CRM-системы платные и бесплатные. Бесплатные CRM-системы имеют некоторые ограничения (в основном на число пользователей). Чаще всего это ограниченные версии платных систем.

На российском рынке большой популярностью пользуется система Мегаплан и CRM Битрикс24. Среди плюсов этих систем – интуитивно понятный интерфейс, хорошая функциональность при простоте использования.

Работает программа Мегаплан онлайн либо можно купить коробочную версию. Все задачи находятся в личном кабинете, доступ в который Вы получаете после регистрации на сайте сервиса:

К Мегаплану можно подключить коллег и партнеров, находящихся в любом городе, и использовать CRM совместно. Это очень удобно при удаленном формате работы.

Как эффективно работать в CRM?

Для успешной работы с CRM надо приучать себя к определенному формату работы:

  1. Все новые задачи сразу вносите в систему, а не записывайте на бумаге или в ежедневнике. Информация должна аккумулироваться в одном источнике.
  2. После получения писем от клиентов или звонков сразу вносите в систему задачи, которые просят выполнить клиенты. Иначе есть риск, что что-то забудется и в итоге не сделается.
  3. Следите за загруженностью и не перегружайте себя. Если Вы знаете, что можете сделать за день 5 задач – не ставьте 6, все равно не сделаете – только сроки сорвете!
  4. Не переносите сроки выполнения задач, даже если CRM позволяет это сделать. Иначе CRM не поможет избавиться от просрочек. Приучите себя к тому, что все задачи должны быть выполнены, а не бесконечно переноситься. При допущении просрочки штрафуйте себя (как – Вам виднее).
  5. Если Вы работаете с командой, объясните коллегам, зачем внедряется CRM, и проследите, чтобы данной системой все регулярно пользовались. Разработайте систему поощрений за своевременное исполнение заданий и наказаний – за просрочку задач.
  6. Отслеживайте статистику выполнения задач и анализируйте, где возникают проблемы. Принимайте решения, направленные на устранение узких мест в работе команды.
  7. Начинайте рабочий день с открывания CRM и просмотра задач на текущий и следующий день. Например, если текущий день не сильно загружен, а завтра ожидаются сложные задачи – целесообразно часть завтрашних задач сделать пораньше, сегодня.

Обзор платных CRM-систем

Пользователям платных CRM-систем доступен полный функционал, без ограничений.

Обзор бесплатных CRM-систем

Онлайн-системы:

CRM-системы, которые нужно скачивать:

И еще несколько бесплатных CRM систем:

Полезные статьи по теме:

Рекомендуем

Мы часто страдаем от нехватки времени и перегрузок на работе. Бесплатная программа, сделанная в Excel, поможет вам планировать рабочее время и …

Один из основных способов поискового продвижения сайта заключается в установке качественных ссылок на продвигаемый ресурс. Получить их можно …

www.kadrof.ru

Отчеты в CRM: Клиентская база

]]>]]>

Получайте отчеты о работе компании в CRM программе «Клиентская база» автоматически в режиме реального времени

Отчеты в режиме онлайн

Программа CRM: Клиентская база  позволяет генерировать отчеты в режиме онлайн на базе данных из любых таблиц и их полей.

Пример отчета — можно посмотреть сколько звонков, встреч, других деловых активностей за сегодня совершил тот или иной сотрудник, менеджер или сколько заявок было принято.

Готовые отчеты в CRM программе

Программа CRM уже содержит основные готовые отчеты:

Воронка продаж, Доход по компаниям, Доход по категориям, Производительность (активности)

Создавайте любые свои дополнительные отчеты

Кроме уже существующих готовых отчетов вы можете создавать любые собственные отчеты из любых данных, таблиц и полей в клиентской базе CRM системы, используя язык программирования PHP.

Распределяйте доступ в базе CRM к отчетам

Назначайте в зависимости от прав и иерархии полный или частичный доступ для тех или иных сотрудников вашей компании.

Примеры использования инструмента «представления»

Отчеты (или Представления) это страницы внутри CRM программы, которые представляют комплексные данные не в табличной, а в любой предпочитаемой свободной форме.

С помощью представлений можно реализовать: любой отчет, рабочий стол, календарь, форум, считыватель штрих-кодов и так далее. 

Это комплексные данные из разных таблиц CRM на одном экране интерфейса программы.

Причем данные представления могут поддерживать технологию Ajax, то есть обновлять данные на странице без ее перезагрузки.

crm74.ru

CRM отчеты — обзор на CRM2Web

2018. Усовершенствована система отчетов Freshsales CRM


Разработчики Freshsales CRM сообщили о завершении работы над улучшенной системой отчетов. Нововведения включают в себя: клонирование отчетов, более гибкая настройка параметров генерации отчетов, добавление в отчет информации о лиде. Теперь создать копию отчета и внести небольшие правки не составит никакого труда, а возможность подгружать задачи, расписание встреч/звонков с лидами поможет сэкономить много времени. Также улучшению подвергся импорт CSV файлов, теперь не нужно проводить маппинг колонок заново при каждом импорте. Freshsales сохранит настройки и расположение колонок. При первом импорте колонки будут расставлены по умолчанию.

2014. В РосБизнесСофт CRM обновлен рабочий стол пользователя


В системе РосБизнесСофт CRM появился обновленный модуль «Dashboard» — рабочий стол, который каждый пользователей может настроить под свои задачи с помощью виджетов. Например, «виджеты» могут отображать текущие задачи менеджера, его личные сообщения, воронку продаж, процент выполнения KPI, напоминания, дни рождения, ТОП 10 проданных товаров, рейтинг сотрудника, последние новости и т. д. В свою очередь, руководитель компании может видеть «виджеты» по работе своей компании в целом: дебиторскую и кредиторскую задолженность, процент выполнения плана по продажам, остатки на расчетных счетах и т.д. Настройка данного блока крайне проста, в том числе предусмотрена функция Drag-and-drop, позволяющая с помощью «перетягивания» сформировать желаемый интерфейс «Dashboard».

2012. BPMonline CRM включена в Gartner CRM Vendor Guide 2013


Gartner включил компанию Terrasoft с продуктом BPMonline CRM в свой ежегодный отчет по рынку CRM — Gartner CRM Vendor Guide 2013 (а именно в список наиболее влиятельных поставщиков решений для повышения эффективности клиентского сервиса). При этом Terrasoft стала единственной компанией из СНГ, заявленной в отчете. Отчет Gartner CRM Vendor Guide 2013 является своеобразным путеводителем по мировому рынку CRM, и охватывает такие сферы, как автоматизация продаж, маркетинга, сервисного обслуживания, e-commerce и многое другое. Также, эксперты Gartner отмечают достойных внимания представителей локальных рынков, в масштабах различных стран. Основная цель этого отчета — помочь организациям и ИТ-специалистам определить ведущих поставщиков CRM, чьи технологии наиболее полно удовлетворят потребности компании в автоматизации.


2012. Iris CRM 3.6 улучшила работу с отчетами и печатными формами


Вышла новая версия Iris CRM 3.6, в которой реализовано более 40 улучшений, вот некоторые из них.Упрощена утилита автоматического обновления системы.Расширены функции автоматического создания документов друг из друга.В печатные формы теперь можно выводить картинки и логотипы из файлов, подгруженных в раздел Файлы.Теперь при создании новых печатных форм, кнопка для печати автоматически появится в разделе, теперь нет необходимости редактировать для этого программный код.Способ отправки электронных писем теперь настраивается в интерфейсе системы.Улучшена работа с файлами электронной почты.Существенно оптимизирована работа с email-рассылками.Добавлена возможность нумерации строк отчетов.Появилась возможность вывода отчета в виде карточек, в транспанированном виде.Выполнены улучшения, связанные с автоматическими напоминаниями.

2010. Gartner: Социальный CRM — это огромный рынок


Уже не меньше года эксперты говорят о социальном CRM (Social CRM), как о наиболее перспективной технологии большого CRM рынка. Теперь эти разговоры имеют официальное подтверждение — Gartner посвятил социальному CRM целый отчет с магическим квадрантом (как правило, такие отчеты создаются только по наиболее крупным рынкам). Согласно этому отчету, 80% роста CRM рынка в 2010 году обусловлено именно развитием социальных CRM технологий А общий объем инвестиций в социальный CRM в следующем году достигнет $1 млрд. Что такое социальный CRM? Gartner относит к этому понятию следующие технологии: мониторинг социального веба, сбор информации о контактах из социальных сервисов, управление сообществом клиентов/партнеров, сбор отзывов и идей от клиентов. Лидерами рынка Social CRM, согласно отчету, являются Jive SBS и Lithium. Оба решения не содержат традиционной CRM функциональности, а скорее, расчитаны на интеграцию с традиционными CRM. Salesforce, благодаря выпуску Chatter, Ideas и покупке Jigsaw, смогла попасть лишь в сектор Провидцев (visionaries). Отметим отсутствие стартапов в секторе challengers — это говорит о хороших возможностях для тех, кто сейчас начнет заниматься этим бизнесом.

2009. «Бест Брокер» внедрил отраслевое CRM-решение

В компании «Бест Брокер» завершен проект по внедрению отраслевого решения «Страховой брокер», разработанного компанией Digital Design на базе системы Microsoft Dynamics CRM. ***

2009. Informicus CRM внедрили в бюро переводов Толмач

Бюро переводов «ТОЛМАЧ» создано в 1997 году. Сегодня это компания сустойчивой организационной и финансовой структурой, занимающая ведущееместо на рынке переводческих услуг. ***

www.crm2web.ru

Сущность CRM системы — Отчет по практике

ОТЧЕТ

по производственной практике

Санкт-Петербург

2016

Оглавление:

Введение…………………………………………………………………… 3

  1. Сущность CRM-системы……………………………………….…… 4
  1.  Определение…………………………………………………. 4
  2.  Задачи CRM-систем…………………………………………. 5
  1. Для чего нужна CRM-система……………………………………… 6
  1.  Цели системы………………………………………………… 6
  2.  Основные принципы CRM-системы……………………….. 7
  1. Использование CRM-системы в бизнесе и её внедрение…………. 9
  1.  Преимущества внедрения CRM-системы………………….. 9
  2.  Отрасли бизнеса, в которых можно применить CRM……..11

Заключение……………………………………………………………….. 15

Список использованных источников……………………………………. 16

Введение

В настоящий момент конкуренция на всех уровнях рынка довольно высока. Чтобы компании выиграть конкурентную борьбу, она должна не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже существующих.

Для удержания клиента необходимо учитывать его интересы и пожелания. Такой подход к ведению бизнеса называется клиентоориентированным. Но при клиентской базе более 100 фирм-клиентов, учет интересов каждого клиента является труднодостижимой целью.

Выходом из данной ситуации является внедрение в компании CRM-системы (от англ. Customer Relationship Management), что в переводе на русский язык звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами».

На данный момент существует огромное разнообразие как отечественных, так и зарубежных CRM-систем.

Цель данного отчета– раскрыть сущность CRM-системы, рассмотреть её преимущества.

1. Сущность CRM-системы

Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. Такая система, с одной стороны, решает задачи, направленные на удовлетворение и удержание клиентов, с другой – служит оптимизации деятельности компании, сокращая издержки, связанные с поиском и обработкой информации, анализом данных, управлением продажами и т.д.

Возможности CRM-систем:

  • Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;
  • Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;
  • Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;
  • Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;
  • Снижение операционных затрат менеджеров;
  • Контроль работы менеджеров;
  • Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Группы задач, которые решают CRM системы, позволяют реализовать базовые потребности организации по управлению взаимодействием с клиентами.

К таким группам относятся:

  • управление продажами. Группа задач, связанная с управлением продажами, позволяет автоматизировать выполнение заказов. Этот элемент CRM системы отвечает за то, чтобы клиент получил свой заказ с необходимым качеством и в установленное время. Кроме того, с его помощью можно отслеживать все заявки клиента, создавать необходимые документы, сопровождающие продажи, и планировать последующие действия персонала по обслуживанию клиента.
  • управление маркетингом. Этот элемент CRM системы необходим для автоматизации и поддержки работы с клиентами, развития отношений с клиентами, проведения опросов и исследования рынка, проведения анализа полученной информации, регистрации потенциальных клиентов, выявления их потребности, составления маркетинговых планов.
  • управление взаимодействиями. Этот элемент необходим для сбора и управления общей информацией о потребителях и клиентах. К такой информации относится контактная информация, наименование компании (клиента), его профиль, история запросов, события, бизнес отношения, обратная связь и др.
  • управление обслуживанием. Этот элемент CRM системы обеспечивает планирование доставки товаров и услуг потребителю, получение обратной связи, претензий и запросов клиента на проведение обслуживания.
  • анализ и отчетность. К этой группе задач относятся все задачи, связанные с получением информации об эффективности работы с клиентами и бизнеса в целом. Этот элемент CRM системы позволяет проводить анализ информации о работе с клиентами по различным направлениям. Результаты анализа и отчетности могут применяться для принятия стратегических решений.
  • интеграция. Эффективность CRM системы во многом зависит от обмена информацией между ее элементами и с внешними системами. Для обеспечения этого обмена в структуру CRM системы должны входить элементы, позволяющие обеспечить как внутреннюю, так и внешнюю интеграцию.

Каждый из этих элементов должен работать согласованно, обеспечивать обработку, хранение, обратную связь и управление всей информацией по процессу взаимосвязи с клиентами.

2. Для чего нужна CRM-система

CRM нужна для того, чтобы:

  1. Не потерять потенциального клиента, не пропустить ни одного входящего звонка и запроса. В малом и среднем бизнесе в нашей стране конкуренция очень высокая. Компании прилагают значительные усилия для того, чтобы привлечь клиентов, чтобы на них обратили внимание. По сравнению с другими затратами на привлечение клиентов выделяется значительный бюджет. И очень важно, чтобы все эти средства и усилия не пропали даром. Автоматизированные системы позволяют получить уверенность, что именно так и будет работать отдел продаж. Вы получите фиксацию каждого входящего звонка, каждого запроса, каждого лица.
  1. Контроль работы сотрудников и стандартизация работы с клиентами. Без общей стандартизированной CRM-системы каждый сотрудник работает так, как он привык. Кто-то ведет учет в электронных таблицах, кто-то – в записной книжке или ежедневнике, кто-то не ведет учет вообще, ориентируется исключительно на отчеты из 1С или на собственную память. Контакты также происходят достаточно хаотично. Письма клиентам могут отправляться как с корпоративного, так и с личного почтового ящика, звонки совершаться с любого удобного телефона, контроль качества работы невозможен. CRM-система почти полностью решает эту проблему. Информация обо всех входящих и исходящих контактах будет находиться в одном хранилище, откуда ее можно в любой момент извлечь.
  1. Накапливается статистическая база, что также очень важно для успешного развития любого бизнеса. Благодаря использованию CRM-системы вся рабочая информация собирается в одной общей базе в стандартизированном виде. В результате руководитель может анализировать статистику работы, составлять различные отчеты (многие из которых уже в готовом виде присутствуют в CRM-системах), т.е. анализировать работу и планировать последующую работу более осознанно.
  1. Готовые решения, от которых можно отталкиваться в построении собственной системы работы. Каждая CRM-система – это воплощение видения разработчиков того, как нужно работать с клиентом. В ней заложено множество готовых инструментов, которые позволяют перевести работу на качественно новый уровень. Например, интеграция CRM-системы с телефонией позволяет фиксировать все звонки, запоминать все новые контакты и анализировать качество работы отдела продаж. В малом и среднем бизнесе работу с клиентами направляет чаще всего непосредственно руководитель (владелец) бизнеса. У него нет экспертов, а часто нет и наработок по организации работы с клиентами. Руководителю не на что опираться в этом вопросе, а потому и отдел продаж часто работает далеко не лучшим образом. Внедрение CRM-системы позволяет получить не только инструмент, но и помощь, взгляд разработчиков на то, как должен работать отдел продаж. В свою очередь при разработке CRM-системы обычно опираются на лучшие практики, на экспертов в вопросах работы с клиентами. А потому если вы будете активно использовать предоставляемые CRM-системой инструменты, то и работа вашего отдела продаж также будет оптимизироваться. Различные инструменты системы сами подсказывают, какие шаги стоит сделать в процессе оптимизации работы с клиентами.

Основной целью внедрения, как правило, ставится увеличение степени удовлетворённости клиентов за счёт анализа накопленной информации о клиентском поведении, регулирования тарифной политики, настройки инструментов маркетинга. Благодаря применению автоматизированной централизованной обработки данных появляется возможность эффективно и с минимальным участием сотрудников учитывать индивидуальные потребности заказчиков, а за счёт оперативности обработки — осуществлять раннее выявление рисков и потенциальных возможностей.

ru.essays.club

Отправить ответ

avatar
  Подписаться  
Уведомление о