Система crm примеры: что это такое простыми словами, примеры CRM

Содержание

Что это и зачем её внедрять? + примеры

CRM-система – это электронная программа, которая автоматизирует процессы взаимодействия с клиентами, улучшает и сокращает бизнес-процессы и позволяет сократить время отклика и стоимость «лидов».

С этим разобрались и надеемся теперь понятно что такое CRM-система. Теперь давайте разберёмся зачем внедрять CRM-систему и как она сможет помочь Вам масштабировать свой бизнес или даже улучшить вашу жизнь.

Зачем внедрять CRM-систему 

Рассказать в одной статье зачем же внедрять CRM-систему и какие преимущества Вы получите с ней – практически невозможно.

Но мы выделим несколько самых важных пунктов:

1. Не потеряете ни одной заявки

Хорошо настроенная CRM-система позволит связать её с вашим сайтом, социальными сетями и другими каналами продаж.

После поступления заявки с любой площадки к клиенту автоматически прикрепляется менеджер, назначаются сроки, задачи и даже (возможно) уже набирается номер его телефона.

После разговора с менеджером заявке может быть назначена следующая стадия, задача и показан процент возможного успеха.

Пример интерфейса CRM системы Битрикс24

Даже через месяц, год или 5 лет Вы сможете вернуться к этому клиенту и отправить ему, например, письмо с акцией вашей компании и тем самым совершить повторную сделку.

2. Сможете анализировать продажи

Вся статистика может выводиться на одном экране (количество сделок, сумма прибыли за месяц, прибыль от каждого менеджера и даже примерный прогноз на следующий месяц).

Удобно, если вы планируете отпуск и хотите знать сколько ваша компания заработает Вам и куда можно будет сгонять с семьёй.

Так же Вы сможете видеть какие услуги и товары приносят больше всего денег и повысить рекламный бюджет на эти группы.

Или же какие клиенты обращаются к Вам чаще и настроить таргетинговую рекламу на данный сегмент населения.

3. Сможете контролировать работу сотрудников

Все сотрудники работают по одному плану (чек-листу), поэтому Вы не потеряете ни одного контакта, сделки или звонка из-за того, что Валентина Ивановна привыкла записывать всё в свой блокнот уже на протяжении 30 лет, а его на той неделе съела её собака.

Исход сделок не будет зависеть от настроения сотрудников, их невнимательности  или их проблем.

Будет конечно, но в разы меньше чем без CRM-системы. И вы сможете выстроить прозрачную систему мотивации, так как это намного легче сделать с CRM–системой, когда всё на виду и с ней уже невозможно халтурить на рабочем месте.

Закрыл меньше сделок – получил меньше зарплату. Всё просто.

4. Клиент не привязан к определенному менеджеру

Текучка кадров – это проблема всех компаний, без исключения. В некоторых она очень большая, а у кого-то пару позиций в год.

Но это уже не важно, так как с CRM–системой проблема, когда после увольнения сотрудника пропадает вся база клиентов или контакты с определенным человеком исчезает.

То есть он конечно может общаться только с одним менеджером, но он легко может быть переведен на другого в любой момент и вся переписка и история сохраниться.

Так же можно настроить права доступа к любым настройкам CRM-системы, что поможет исключить возможность кражи базы данных любыми сотрудниками.

Ведь не каждый раз удаётся «хорошо» расстаться с некоторыми сотрудниками, и кто-то может захотеть отомстить вашей компании.

5. CRM – система может заменить несколько разных программ

Некоторые CRM-системы могут заменить до 10 сторонних сервисов и программ.

Это мессенджеры, почтовые клиенты, телефония, планировщик задач, аналитические сервисы, сервис СМС-рассылок, редактор документов, управление сайтом, календарь, файлообменник, корпоративную социальную сеть и много другое.

И всё это в одной вкладке на компьютере или в одном приложении на смартфоне.

Всё это не теряется, не удаляется и работает быстрее, чем по отдельности.

6. Возможность работать не только из офиса

Раньше все компании работали иначе. Офис, телефон, собрания, отчеты и всё это только с непосредственным присутствием на месте, иначе просто невозможно было.

Сейчас менеджеры могут работать из любой точки мира, а руководители видят все процессы, статистику и прибыль онлайн. Это быстрее, удобнее и просто интереснее.

Конечно, многие компании до сих пор работают «по старинке», но всё чаще они просто не выдерживают скорости конкурентов с CRM-системами, автоворонками продаж и системами сквозной аналитики.

7. Удобная система контроля за финансами компании

Сейчас все деньги не лежат в сейфе в кабинете руководителя. Они разбросаны по расчётным счетам, карточкам, электронным кошелькам и очень сложно следить где сколько в данный момент.

С CRM-системой можно создать электронные версии сейфов и в один клик проверять сколько денег в каждом и в компании в целом.

Это очень удобно для собственников и главных бухгалтеров.

8. Документооборот и файлообменник

Век электронных документов и больших файлов уже наступил. Можно не бояться потерять бумажные версии документов или важные файлы на поцарапанном диске CD-R.

Многие CRM-системы имеют встроенные файловые системы для хранения любой информации, которая всегда под рукой.

Так же все документы можно генерировать прямо внутри программы, автоматически отправлять на электронную подпись любому сотруднику или отправить напрямую клиенту.

И даже через 5 лет акт выполненных работ по сделке №3345 будет спокойно лежать на сервере и ждать своей очереди.

9. Система лояльности (скидок) для клиентов

Вы сможете анализировать сколько и чего у вас покупали определенные клиенты за месяц или год и назначать им индивидуальные скидки или подарки.

Так же можно разрабатывать системы лояльности для новых клиентов, например, за определенное количество товаров.

Конечно, это только главные преимущества от внедрения CRM-системы. Мы пропустили IP-телефонию, возможность записи разговоров, возможность анализировать рекламные каналы, проверять уровень стресса сотрудников, создавать диаграммы Ганта для проектов, строить автоворонки продаж, следить за отработанным временем сотрудников и многое другое.

Пропустили мы это не потому что считаем эти пункты второстепенными, а потому что в каждой CRM-системе есть свои преимущества, поэтому выделили те, которые есть практически в каждой.

Какие бывают CRM-системы 

Разнообразие CRM-систем на рынке огромное количество, и они постоянно дополняют свой функционал.

Сразу отметим, что самые большие игроки в этой теме уже давно сочетают в себе все возможности и делить CRM-системы на виды сейчас уже неправильно.

Это как делить автомобили на хэтчбек, седан или кроссовер. Да, они отличаются, но глобально все они едут и выполняют схожие функции.

И всё же, для общего понимания, CRM – системы можно разделить на несколько видов и дать описание каждому направлению.

Виды CRM–систем:
1. Операционная CRM–система

Это система, в которой Вы можете следить за контактами, карточками сделок и вести свой отдел продаж от точки «А» до точки «Б».

То есть от поступления заявки до её успешного (или не успешного) завершения.

Примером такой системы может быть CRM от SendPulse, AmoCRM или Битрикс24.

2. Аналитическая CRM–система

Используется для построения графиков, отчетов и сбора статистики компании по различным показателям.

Это может быть график выполнения плана отделом продаж или статистика по сбыту того или иного товара.

3. Коллаборационная CRM – система

Как таковых примеров таких систем нет, так как они в основном индивидуальные и разрабатываются внутри каждой компании. После этого остаются на службе только для сотрудников этой организации.

Такие системы помогают получать обратную связь от клиента и тем самым вносить правки в ассортимент, работу компании или другие бизнес-процессы.

4. Комбинированная CRM–система

Такая система позволяет настраивать различные процессы внутри компании и за её пределами. В общем понимании – это комбинация всех предыдущих видов.

Её функционал намного шире и может расширяться с помощью API или других вмешательств в код системы.

Так же CRM — системы можно разделить по типам их работы с технической точки зрения. Здесь очень сильно преобладает облачный тип работы.

Но давайте охарактеризуем каждый их них и выделим плюсы и минусы, чтобы Вам было легче определиться с выбором.

Типы CRM–систем:
1. Облачная CRM–система (SAAS)

Вся база клиентов, обновления системы, файлы находятся на сервере поставщика системы. Вы пользуетесь услугами CRM через интернет с помощью логина и пароля, который выдаётся каждому сотруднику.

Плюсы:
  • Можно работать из любой точки мира (это удобно)
  • Не нужно тратиться на собственные серверы и следить за их работоспособностью (лучше положиться на поставщиков, но регулярно делать резервные копии базы данных)
  • Обновления CRM – системы устанавливаются автоматически (не нужно мучать собственных программистов на установку новых функций)

Минусы:
  • Нельзя менять системный код или полностью переработать систему (не всегда это необходимо)
  • Невозможно пользоваться без доступа к интернету (и плюс и минус одновременно)
  • Платить нужно ежемесячно или ежегодно (в коробочной версии вы платите один раз, но в десятки или сотни раз больше)
2. Коробочная CRM – система (STANDALONE)

Не многие поставщики поддерживают данное решение в современном мире быстрого интернета и глобализации.

Тем не менее для крупных бизнесов этот вариант является единственным возможным для спокойствия за постоянную работоспособность, сохранность данных и развитие собственной CRM – системы.

В этом случае вы не полагаетесь на серверы поставщиков. Вы сами можете обеспечивать работоспособность вашей системы, но и тут не на 100% она ваша. Но о вашей CRM – системе в третьем типе.

Плюсы:
  • Возможность полностью влиять на процессы, менять системный код и дорабатывать любые функции (при наличие собственного отдела программистов)
  • Вся информация храниться на ваших серверах (будете спокойны за сохранность всей информации и работоспособности CRM – системы)

Минусы:
  • Большие затраты в момент внедрения CRM – системы (но они окупаются через 5-10 лет)
  • Зависимость от локальной системы вашей компании (в случае переезда в другое помещение придётся перекладывать провода и другие коммуникации)
3. Своя CRM – система

Существует и третий тип CRM-систем – это собственная разработка под все нюансы вашего бизнеса.

Такой подход встречается очень редко, и обычно такая разработка перестает в то, что компания начинает продавать свою CRM-систему конкурентам в своей нише. Поверьте, встречались такие случаи.

Редкий этот подход, потому что обычно он очень дорогой и долгий в разработке, если конечно вы сами не программист 80 уровня, который в одиночку сможет построить сложную CRM – систему за выходные.

Плюсы:
  • Полностью заточенная под ваш бизнес система с уникальными функциями
  • Бесплатная в пользовании система (за исключением периода разработки)
  • Возможность развития и вывода на рынок своей CRM – системы

Минусы:
  • Дорогая и долгая разработка CRM – системы
  • Покупка и расширение собственных серверов
  • Не факт, что она будет удовлетворять потребности компании на протяжении многих лет (мир меняется очень быстро)

Конечно, CRM-системы можно так же делить на пакетные и индивидуальные, универсальные и отраслевые, мобильные и десктопные и так далее.

Но в этой статье мы рассказываем только о том, что такое CRM–системы, их основные виды и зачем они Вам могут пригодится. Это далеко не последняя статья о данной теме на нашем сайте.

*На данном ресурсе видеоряд используется только в ознакомительных целях. 
*Все права на видеоролик принадлежать их авторам. 

Примеры внедрения CRM-системы 

Примеров внедрения CRM-системы в бизнес может быть огромное количество. В каждой сфере свои секреты и свои CRM-системы. Рассказывать обо всех нет смысла.

Давайте выделим пару примера из разных сфер, с которыми мы сталкивались.

Пример №1

В компании по продаже и производству пластиковых окон работает 2 менеджера. На обработку одной заявки раньше уходило до 18 минут (разговор с клиентом – 5 минут, подготовка коммерческого предложения – 9 минут, отправка коммерческого предложения на почту или телефон – 2 минуты, 2 минуты на звонок клиенту с окончательным вопросом по решению)

Итого 2 менеджера за один рабочий день (8 часов – 1 час обед – 30 минут на перерывы)= 6,5 часов могли обработать около 43 заявки.

После внедрения CRM-системы время на обработку заявки сократилось до 7 минут. (разговор с клиентом – 5 минут, в это время менеджер заполняет данные в карточке клиента и автоматически формируется коммерческое предложения, которое он отправляет по одному клику.

После чего он совершает звонок клиенту (2 минуты), а задача на следующий шаг ставится автоматически)

Таким образом, после внедрения CRM-системы количество обработанных заявок в компании за день выросло с 43 до 111. Более чем в 2,5 раза.

Пример №2

Ещё один пример из личной практики имеется во вкладке Проекты и чтобы не дублировать всё описание проекта мы оставим ссылку на страницу с описанием и пошаговым внедрением CRM-системы в сервисном центре.

 

Как выбрать CRM-систему / Skillbox Media

Следующий критерий выбора CRM-системы — это определение основных задач, которые она должна выполнять. Существует четыре уровня обработки информации.

Существуют также комбинированные варианты CRM, включающие возможность нескольких видов обработки информации

Основной задачей такой CRM является обработка большого потока входящих заявок: например, регистрация пользователей, создание карточек с первичной информацией и контактами, ведение истории взаимодействий. Кроме того, здесь можно контролировать работу сотрудников и формировать отчетность. Этот вид CRM не самый популярный, разработчики часто добавляют в него элементы других систем, чтобы не отставать от конкурентов. Лучше всего такие CRM подходят для менеджеров по продажам и администраторов.


Пример

1С: CRM. В основу этой системы заложена программа 1С «Управление торговлей», а CRM-составляющая была доработана. Подходит для таких операций, как работа с заказом, со складом, управление доставкой, финансами, но для других целей — нет.


Этот вид систем не фиксирует всю историю взаимодействия с клиентами. Вместо этого программа регулярно обновляет данные о закономерностях в продажах, самых эффективных каналах продвижения, помогает сегментировать клиентскую базу, оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Соответственно, лучше всего подходит маркетологам и аналитикам.


Пример

Marketing Analytic. Отличная CRM для маркетингового анализа, включая учет продаж, обработку маркетинговых исследований, разработку стратегического и оперативного маркетинговых планов, построение бюджетов и много другое. Но, при всех плюсах, не используется для операционных задач.


Сложные CRM-системы, в основе которых лежат интеграция с другими сервисами и интерактивное взаимодействие с клиентом. В основном используются для сбора обратной связи от клиента и, наоборот, передачи информации от компании клиенту. Это могут быть, например, уведомления о статусе заказа, напоминания о записи к специалисту, настройка дополнительных опций. Полезные CRM, но подходят только для решения конкретных, узких целей.


Пример

Yclients — CRM для записи к специалисту, в которой также можно оставлять отзывы.


Это вариант, который включает в себя элементы всех вышеперечисленных систем сразу. И именно комбинированные CRM чаще всего используются для работы в крупных проектах, где важны и аналитика, и продажи, и взаимодействие с клиентами, и возможность передачи информации между разными отделами компании.


Пример

«Битрикс24», «Мегаплан», AmoCRM — это самые известные и популярные комбинированные CRM.


Внедрение crm системы на предприятии

Внедрение CRM системы на предприятии позволяет решить важнейшие задачи: увеличить число продаж, повысить управляемость бизнесом, сделать деятельность компании прозрачной на каждом этапе.

Содержание:

Что представляет собой CRM-система?

CRM – аббревиатура от английского словосочетания «Customer Relationship Management», что переводится как «Управление взаимоотношениями с клиентами». Система представляет собой программное обеспечение для автоматизации и упрощения работы с заказчиками. Внедрение CRM позволяет легко находить всю историю взаимоотношений с контрагентами, клиентами, покупателями.

Методология внедрения CRM в компании

Преимущества использования системы CRM

Внедрение CRM на предприятии обеспечивает:

  • повышение качества, количества продаж;
  • улучшение уровня обслуживания благодаря индивидуальному подходу;
  • ускорение и совершенствование всех бизнес-процессов;
  • возможность отслеживания работы каждого сотрудника на любом этапе, от начала до конца.

Сейчас на рынке представлено множество платных и бесплатных систем. Многие владельцы бизнеса задумываются о необходимости внедрения CRM-системы, однако многих пугают сложности. Не стоит бояться: подобрав удобную для себя систему, вы сможете выполнить ее внедрение в кратчайшие сроки и с комфортом для всех сотрудников.

Какие задачи решает внедрение CRM-системы на предприятии?

Реализация системы CRM позволяет решить три основных задачи:

  • обеспечение целостности клиентской базы;
  • увеличение эффективности продаж;
  • повышение уровня обслуживания.

Сохранность базы клиентов система обеспечивает следующим образом:

  • препятствует потере контактов, сохраняет историю взаимоотношений с ними;
  • помогает развить отношения с потенциальными клиентами путем рассылки информации о продуктах и услугах;
  • улучшает взаимодействие между отделами.

Внедрение CRM-системы позволяет увеличить эффективность продаж благодаря:

  • оптимизации клиентской базы;
  • планированию действий менеджеров и контролю;
  • формированию предложений сопутствующих продуктов;
  • ускорению подготовки сделки: многие документы создаются по шаблону.

Внедрив CRM-систему на фирме, вы сможете представлять клиентам информацию о новых предложениях, поздравлять заказчиков с праздниками, приглашать на различные мероприятия.

Этапы внедрения CRM-системы

  1. Выработка стратегии, постановка целей, планирование результатов.
  2. Формирование команды, определение задач каждого участника. Планирование бюджета.
  3. Выбор платформы, которая соответствует требованиям и укладывается в бюджет.
  4. Поиск исполнителя. Для внедрения CRM-системы нужно привлечь исполнителя, у которого уже есть опыт подобных проектов.
  5. Воплощение. Оптимально, если пользователи также участвуют в выработке требований к системе.
  6. Начало работы. Чем раньше в системе начнут работать пользователи, тем быстрее она будет приносить доход. Срок окупаемости проекта зависит от освоения системы пользователями.
  7. Сбор и анализ отзывов. Важно, чтобы CRM-система не стояла на месте: в каждой новой версии проекта нужно учитывать пожелания пользователей.
  8. Выпуск новой версии.

Этапы внедрение crm системы

Внедрение CRM-системы на предприятии, будь то крупная компания Москвы или небольшая минская фирма, положительно скажется на развитии организации и поможет увеличить прибыль.

Пример Внедрение crm системы на предприятии

цели, задачи, этапы и проект внедрения

03 июня 2021 Время прочтения статьи: 10 минут

6304

Если менеджеры постоянно забывают, какие заказы оплачены, а какие — нет, не успевают вовремя выставлять счета, а после увольнения забирают с собой клиентскую базу, компании необходима CRM-система. В статье рассмотрим, как внедрить CRM без ошибок, и что делать, если внедрение прошло неудачно.

Что умеет CRM-система

CRM-система — это программа, которая автоматизирует процессы внутри компании и при работе с клиентами. Она поможет навести порядок в карточках клиентов, упорядочить истории покупок, и автоматизирует часть работы, которую сотрудники делали вручную. Что именно автоматизировать, решает руководитель компании в момент настройки системы. Обычно это:

Менеджерам не нужно руками заносить клиентов в базу, пополнять их историю обращений и покупок. В момент звонка, визита на сайт или обращения в мессенджер CRM создает оповещения в карточке клиента, а потом добавляет информацию: что клиент просматривал, на какую сумму купил, были ли у него претензии. К карточке прикладывается запись телефонного звонка, указывается имя и фамилия ответственного менеджера.

Если интегрировать CRM с сайтом и каналами коммуникаций, то обращения клиентов будут приходить в единую систему. Менеджерам будет проще уследить за заявками, обработать их и ничего не упустить.

CRM автоматически переводит заказы в оплаченные, если клиент совершил покупку, или в отмененные, если срок оплаты истек. В программе отображается, какие заказы отгружены со складов, а какие получены клиентами.

Если менеджер работает с CRM, ему не нужно тратить время на создание договоров. Они создаются по готовым шаблонам, а платежная и контактная информация автоматически подтягивается из карточек клиентов.

Пример работы CRM

Рассмотрим пример с клиентом, который повторно звонит в компанию. Уже в момент звонка CRM-система находит клиента в базе и предлагает ответственному менеджеру открыть его карточку. Если сотрудник на рабочем месте, звонок переадресуется ему. Если отсутствует, то другому свободному менеджеру. 

У сотрудника, который ответит на звонок, на экране отобразится предыдущая история обращений, и он быстро сориентируется в ситуации и примет заказ. После завершения разговора карточка клиента пополнится новой записью звонка, а покупатель получит автоматическое СМС от CRM-системы, что заказ принят и формируется.

Зачем внедрять CRM-систему

CRM — инструмент для развития вашего бизнеса. Она поможет улучшить ряд важных показателей, сэкономить бюджет и направить его на расширение компании.

Рост продаж

Так как CRM содержит полную информацию о клиентах, их можно сегментировать на группы, отслеживать, на каком этапе воронки продаж они находятся, а после делать персонализированные предложения. Тем, кто уже совершил покупку, предлагать кросс-продажи или апселл, а тем, кто только посетил сайт, — подборки товаров из смежных категорий, купоны или промокоды.

Помощь отделу маркетинга

CRM отслеживает, откуда пришла заявка. Это помогает отделу маркетинга анализировать каналы продвижения, находить эффективные и перенаправлять на них бюджет.

Используя базу клиентов и историю покупок, маркетологи могут анализировать покупательское поведение, отслеживать, где конверсия растет или падает и улучшать маркетинговую стратегию.

Повышение лояльности клиентов

С CRM менеджерам проще общаться с клиентами, ведь вся история обращений перед глазами. Менеджер знает, какие товары клиент предпочитает, а значит проще решить конфликтную ситуацию, предложить дополнительный товар или передать работу с клиентом другому сотруднику в период отпуска или увольнения.

Также менеджеры получают уведомления о пропущенных заявках и непринятых звонках, что снижает негатив и возмущение клиентов из-за долгой обратной связи. 

Какие еще преимущества приносит CRM компании

CRM-система упрощает рутинные, но важные процессы, оптимизируя время руководителя и сотрудников.

Единая база клиентов

CRM собирает всех клиентов в единую базу и стандартизирует информацию по ним. Любой сотрудник компании может ознакомиться с информацией о покупателях. Каждому менеджеру можно выдать свой уровень доступа: на просмотр или изменение карточки.

Снижение издержек управления

Руководители смогут реже проводить собрания и встречи, чтобы обсудить план продаж, показатели эффективности отдела и каждого менеджера. Эта информация легко выгружается из CRM.

Управление временем персонала

Внедрение CRM позволяет сотрудникам меньше времени тратить на рутинную работу и больше на продажи. Компания даже может сократить штат сотрудников, чтобы снизить затраты на персонал, либо сохранить, но взять в работу больше заказов.

Что важно учесть при выборе CRM-системы

На рынке CRM-систем много предложений, среди которых легко потеряться. При выборе провайдера сосредоточьтесь на ключевых критериях, которые помогут найти подходящее именно вашему бизнесу решение.

Функционал

Некоторые CRM подходят для нескольких направлений: для отдела продаж, маркетинга, обслуживания клиентов. Другие — только для одного сегмента бизнеса.

Отказаться от универсальной версии и выбрать отраслевую стоит, если стандартных функций не хватает или перед компанией стоят уникальные задача. Есть отраслевые CRM для сферы услуг, финансовых и логистических компаний, агентств по недвижимости. Например, риэлторскому агентству необходимо размещать объявления об аренде прямо из рабочего пространства CRM. Универсальная система тут не подойдет, нужна отраслевая.

Способ хранения данных

С облачными CRM отдел продаж сможет работать онлайн через браузер любого компьютера. Такие CRM покупают по подписке, а данные — базы звонков, клиентов и обращений, хранятся в облаке.

Коробочные CRM устанавливают на компьютеры менеджеров, а все данные хранятся на сервере компании. Коробочные системы покупают единоразово, дальше оплачиваются только точечные обновления и техническая поддержка. За облачную же CRM вам придется платить каждый месяц. 

Наличие мобильной версии

Мобильная версия пригодится, если сотрудники часто на выездах. Это удобный вариант для провайдеров интернета, риелторов и медицинских работников. Каждый из сотрудников может быстро менять статус заказа, получать уведомления о сделках или техническую информацию.

Возможности интеграции

CRM-системы могут интегрироваться с IP-телефонией, СМС, сервисами email-рассылок, мессенджерами и социальными сетями. Если компания использует несколько каналов для привлечения клиентов, стоит уточнить у представителей CRM, есть ли у системы интеграция именно с этими каналами.

Если компания использует какие-то сторонние программы, но хочет отказаться от них, нужно выяснить, доступны ли в CRM аналогичные функции и настройки.

Мы понимаем важность интеграций с системами, на которых завязана большая часть задач, поэтому телефония MANGO OFFICE совместима более чем со 150 бизнес-приложениями, включая самые популярные CRM-системы: amoCRM, Битрикс24, retailCRM. Интеграция CRM с виртуальной АТС откроет вам новые возможности роста — анализ эффективности рекламы и воронки продаж, продуктивная работа с пропущенными звонками, коллективная работа с обращениями клиентов.

Безопасность данных

Так как CRM-система хранит информацию о клиентах, объемах продаж и аналитике компании, стоит разобраться, какие инструменты безопасности используются в вашей версии. Инструменты могут быть следующими:

  • Доступ по IP-адресам. Сотрудники могут заходить в CRM только из офиса компании.

  • Резервное копирование данных. База данных хранится на нескольких жестких дисках и не исчезнет в случае технических сбоев.

  • Ограничение доступа. Каждый менеджер видит только те данные, которые разрешены администратором.

  • Шифрование интернет-соединения. Данные под защитой от хакерских атак, даже при выходе в интернет с рабочего компьютера.

  • Распределенная база. Менеджер может просматривать только те карточки клиентов, с которыми работает.

Как подготовиться к внедрению CRM

Одного хорошего предложения недостаточно. Прежде чем включать систему в повседневную работу, нужно оценить собственные ресурсы и определить точки развития, к которым вы придете после внедрения CRM.

Определить цели и задачи

Внедрение CRM-системы должно решать проблемы компании: помогать автоматизировать отчеты или контролировать работу персонала. Поэтому сначала формулируют цели, которые помогут решить эти проблемы, а дальше работают над их достижением. Целями могут быть:

  • реактивация базы клиентов;

  • увеличение конверсии заявки в продажу;

  • автоматизация документооборота и отчетов;

  • формирование аналитики и улучшение воронки продаж, чтобы сократить цикл сделки;

  • увеличение повторных и кросс-продаж;

  • удобное ведение аналитики по проектам компании.

Внедрение CRM — сложный процесс, не стоит сразу охватывать все цели. Лучше выбрать главные и сосредоточиться на их достижении, а после подключить остальные.

Рассчитать бюджет

Стоит определить минимальную и максимальную суммы и рассматривать предложения поставщиков CRM, исходя из этих границ. Например, посчитать, какой вариант уложится в бюджет: помесячная оплата за каждого сотрудника или разовая покупка лицензии на весь отдел. Далее стоимость IT-инфраструктуры — серверов, дополнительного программного обеспечения, облака.

Подведите итог и заложите в бюджет:

  • лицензию или ежемесячную подписку;

  • дополнительные сервера и программы;

  • плагины, расширения, обновления и дополнения;

  • интеграции с IP-телефонией и 1C;

  • техническую поддержку;

  • облако для хранения данных.

Не стоит экономить и выбирать бесплатные CRM. Обычно у таких программ ограниченные функции.

Провести аудит бизнес-модели компании

В процессе аудита нужно собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на те, которые нужно автоматизировать в первую очередь и во вторую.

Когда аудит проведен и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции определяет, как будет происходить их перенос в CRM-систему.

Проанализировать имеющиеся программы

Иногда софт может устареть, исчерпать свои возможности или регулярно зависать. Если компания не обратит на это внимание и интегрирует в CRM, система может работать с техническими ошибками.

Поэтому от софта, который устарел, имеет неудобный интерфейс, стоит дорого или его функции дублируются в CRM, стоит отказаться.

Определить количество пользователей CRM

Это нужно, чтобы посчитать количество приобретаемых лицензий и настроить доступ. В список войдут: штатные сотрудники, удаленные, фрилансеры, руководители и технические специалисты.

Подготовить проект внедрения

Если пропустить этот шаг, сотрудники могут трактовать задачи неправильно. Это приведет к увеличению бюджета и времени на внедрение CRM. Проект внедрения системы должен содержать все шаги для достижения цели. Каждому шагу прописывают интервал времени, стоимость, ответственных сотрудников и прочие указания, которые могут повлиять на успех мероприятия.

Этапы внедрения CRM

После подготовки — настройка и внедрение CRM-системы. Можно справиться с этим своими силами, но лучше обратиться к специалистам.

Настройка и интеграции

За это должен отвечать специалист по интеграции. Он создает для себя учетную запись администратора, после чего:

  • настраивает воронки продаж;

  • заводит рабочие профили менеджеров и дает им доступ;

  • подключает в системе почтовые ящики сотрудников;

  • приводит к единому виду и загружает базы данных;

  • настраивает интерфейс программы и адаптирует его под задачи компании.

После настройки специалисту остается интегрировать в CRM сайт, IP-телефонию, корпоративный e-mail, социальные сети и мессенджеры. Если компания использует дополнительный софт, например, 1С или программы для почтовых рассылок, то специалист тоже подключит их к CRM.

Обучение ключевых сотрудников 

Ключевые сотрудники — это СЕО, руководители и старшие менеджеры. Они обучаются работе в CRM, чтобы в дальнейшем ее протестировать, а также передать знания остальным пользователям. 

Тестирование и оптимизация системы

Если этот этап пропустить, CRM может получиться «сырой» либо не будет отвечать запросам компании. В ходе тестирования могут меняться цели, бюджет, расширяться или уменьшаться выбранный функционал. Иногда после тестирования необходимо вернуться к подготовительному этапу и частично или полностью скорректировать проект.

Масштабирование CRM-системы

Масштабировать систему можно только если она протестирована, пользователи легко в ней ориентируются, а число ошибок минимально. Если масштабирование происходит слишком рано, не исключены массовые технические сбои и ошибки менеджеров из-за нехватки компетенции. Расширять функционал лучше поэтапно, чтобы конечные пользователи успевали изучать и осваивать новые возможности системы.

Выстраивание CRM-маркетинга

Помогает освободить сотрудников от ручной настройки рассылок, уведомлений и напоминаний. После автоматизации этой работы у менеджеров больше свободного времени для совершения звонков и работы с базой клиентов. Автоматизировать следует только те функции, которые не требуют контроля сотрудников. Например, СМС-рассылку об акциях.

Обучение конечных пользователей

Процесс требует ответственности, ведь от того, как менеджеры поймут принципы работы CRM, будет зависеть работа всего отдела. Поэтому обучение нужно проводить поэтапно, а процесс подкрепить постоянной обратной связью с технической поддержкой. Также необходимо подготовить обучающие видеоролики и инструкции.

Непрерывное развитие CRM

Если внутри компании происходят изменения — расширяется штат, добавляются воронки продаж, подключаются дополнительные каналы коммуникации,—  функционал CRM должен также расширяться.

Чтобы точно понимать, когда CRM требует доработки или обновления, можно назначить ответственного сотрудника. Он будет общаться с менеджерами, следить за работой системы, управлять ее изменениями. Либо передать эту часть работы провайдерам CRM.

Как работать с CRM-системой после ее внедрения

В первую очередь стараться использовать только ее для решения регулярных задач. Так сотрудники будут вынуждены изучать функционал CRM и привыкать к ней. 

Например, можно:

  • ставить задачи и публиковать планы продаж только в CRM;

  • побуждать сотрудников работать в CRM за бонусы;

  • собирать обратную связь об ошибках, недоработках.

Почему внедрение CRM-системы может не сработать

Вы прошли все этапы внедрения, но спустя какое-то время показатели продаж и прибыли не улучшились, или даже появилось больше проблем? Дело может быть не только в некачественном продукте и нерадивых поставщиках. Скорее всего, вы допустили одну из распространенных ошибок.

Неправильно выбраны цели и бизнес-процессы

Спешка на начальных этапах приводит к неудаче в конце — фиксируются не те цели или упускаются некоторые бизнес-процессы. В итоге CRM не встраивается в компанию и не помогает решать задачи.

Поэтому стоит без спешки и вдумчиво описать процессы, проанализировать воронки продаж и работать в команде с интегратором: выполнять его поручения и рекомендации. Также нужно оценивать реальные сроки, которые необходимы для внедрения. Чем больше компания, тем больше времени потребуется.

Плохо настроена интеграция

В такой ситуации CRM будет терять часть данных о клиентах, пропускать звонки или заявки. В результате менеджеры не покажут собственную эффективность, не выполнят план и лишаться премии.

Важно, чтобы интеграцией занимались квалифицированные IT-специалисты. Они изучат специфику компании и сумеют избежать распространенных ошибок.

Сотрудники не хотят работать по-новому

CRM не сможет поднять продажи и улучшить клиентский сервис, если сотрудники не хотят ее использовать. Чтобы система окупалась, необходимо мотивировать менеджеров работать в ней, обучать функционалу, контролировать успехи. Объясните, какую выгоду они получат. Например, составление ежеквартальных отчетов, которое заставляет их задерживаться после работы, теперь будет происходить за пару кликов. Лучше назначить одного сотрудника, который возьмет на себя эту часть работы.

Отсутствует обучение

Если у менеджеров нет инструкций и обучающих материалов, им будет трудно разобраться с новым интерфейсом, настройками и параметрами, даже при большом желании. Если вопросов будет становиться все больше, а решения не появятся, рабочий процесс обернется саботажем.

CRM перегружена возможностями и функциями

Проблема: в момент составления плана внедрения, было выбрано слишком много бизнес-процессов для автоматизации, функций и дополнительных возможностей. Теперь сотрудникам сложно разобраться в программе, техническая поддержка не справляется и работа происходит медленнее, чем до внедрения.

Решение: отказаться от части функций, упростить CRM сейчас и усложнять в будущем по мере необходимости.

Заключение

Внедрение CRM-системы приносит компании пользу за счет автоматизации, избавления сотрудников от рутинных задач, быстрого формирования отчетов. Однако процесс внедрения требует тщательной подготовки и планирования. Чтобы все прошло успешно, нужно выбрать цели, проанализировать бизнес-процессы компании, рассчитать бюджет и создать команду, которая возьмет на себя работу по интеграции.

Как работать в CRM-системе, чтобы это дало результат

В чем польза CRM-системы и как ей пользоваться – этот вопрос интересует многих. Чтобы правильно на него ответить, начать нужно с расшифровки определения. Ответ на вопрос «Что такое CRM система?» заложен в самой аббревиатуре. Простыми словами, перевод CRM (расшифровывается как Customer Relationship Management) – это система управления взаимоотношений с клиентами. Но, если посмотреть любое описание CRM-системы, выбирая из решений, представленных на рынке, становится понятно – они разработаны не только для контактов с заказчиками.

Практика показывает, что системы CRM предназначены для выполнения широкого спектра задач. Это и выстраивание взаимодействия между отделами, и автоматизация процессов, и помощь в ведении бизнеса за счет предложенных сценариев сделок. Разумеется, стоит упомянуть и ведение отчетности в CRM-системе.

Зачем нужна CRM система

Если интересуетесь, зачем нужна CRM-система и как в ней работать – скорее всего, вы неоднократно в процессе работы сталкивались с несинхронизированными действиями сотрудников, исчезновением файлов и прочим влиянием человеческого фактора. Сам принцип работы CRM-системы исключает воздействие подобных недоразумений на бизнес-процессы. И любая платформа, присутствующая на этом рынке, предлагает ряд решений, помогающих повысить эффективность работы сотрудников. Лучше понять, что дает управляющая бизнесом система, поможет это видео о CRM Мегаплан.

Обычно эффект достигается за счет различных опций, предлагаемых системой CRM:

  1. Автоматизация процессов. Это, прежде всего, относится к оформлению документации – такая рутина, как выставление счетов с ручным вписыванием всех реквизитов, может отнимать массу времени у сотрудников.
  2. Система напоминаний и уведомлений – это исключает ситуации, когда менеджер забыл о том, что нужно позвонить или был не в курсе новой задачи.
  3. Накопление данных о заказчиках. Клиентская база в CRM-системе дает описание и полный набор информации по каждому контакту. Это ранее сделанные заказы, номера телефонов, контакты в мессенджерах и адрес электронной почты, история взаимодействия – полный набор сведений, вплоть до даты рождения.
  4. Учет заявок. Ведение сделок и заказов в CRM-системе – это эффективный способ повышения доходов. Благодаря такому учету менеджеры улучшают процент повторных и дополнительных продаж, также снижается вероятность, что о клиенте забудут.
  5. Точечное направление коммерческих предложений. С помощью CRM рассылка превращается в простейшее действие – достаточно выбрать группу контактов, которые получат письмо или сообщение.
  6. Анализ результатов. В каждой CRM-системе отчетность является одним из наиболее востребованных инструментов.

Эффекты от внедрения CRM-системы показывают примеры компаний, сделавших этот шаг. Но чтобы работа в системе CRM принесла желаемый результат, нужно правильно подойти к выбору платформы.

Какие бывают CRM-системы

Чтобы принять правильное решение, важно знать, какие есть CRM-системы и для чего нужна каждая из них.

Условно все продукты на этом рынке можно объединить в следующие категории:

  1. Операционные. Если говорить о примерах CRM у торгующей компании, речь пойдет именно о таком типе систем. Эти платформы предназначены для взаимодействия с клиентами и систематизации бизнес-процессов. Состав CRM-системы в таком случае включает модули, фиксирующие заявки, напоминающие о звонках, регистрирующие данные каждого заказчика и помогающие в документообороте. Именно с учетом этих опций работает CRM-система в продажах. К примерам таких программ можно отнести 1C.
  2. Аналитические. Название здесь говорит за себя. Такие CRM-системы представляют собой эффективный инструмент для полноценного анализа процессов, происходящих в компании. Кроме того, они дают исчерпывающую информацию о заказах. Это помогает определить почему клиенты отказываются от покупки и на каком этапе. Все эти продукты разрабатываются с учетом функционала, необходимого маркетологам и коммерческим отделам. Пример CRM-системы для аналитики — SAP BusinessObjects.
  3. Коллаборационные. Каждая такая CRM-система обеспечивает получение обратной связи с клиентами – ввиду специфики, это достаточно нишевый продукт. Часто вместо такой платформы торговые компании используют вспомогательные инструменты, а результаты фиксируют во внутренней CRM-системе, внедренной в компании.
  4. Комбинированные. Еще один популярный вид CRM-системы, что обусловлено функционалом. Такие платформы взяли самое лучшее из платформ другого типа, поэтому их можно назвать универсальными продуктами. Здесь и ведение сделок в CRM, и аналитика, и документооборот. Разумеется, клиентская база в CRM такого типа тоже доступна. Примеры CRM-систем этого типа – Мегаплан, AmoCRM, Битрикс24.

Говоря о том, какие CRM-системы бывают, нельзя обойти стороной еще одну сторону – версии, доступные пользователю. Здесь всего два варианта. Первый – это Standalone CRM-системы. Их еще называют коробочными. Второй вариант – облачные решения.

Повышайте эффективность с Мегапланом

Выполнение задач и управление продажами еще никогда не были такими простыми и эффективными!

Попробовать бесплатно

Система CRM из коробки

Коробка – вариант для опытных пользователей, в распоряжении которых есть все ресурсы, чтобы обеспечить интеграцию и дальнейшее ведение CRM. В этом случае компания платит всего один раз, при покупке. Вмешательство разработчика здесь минимально: работа в CRM обеспечивается исключительно за счет резервов пользователя. В том числе это касается и серверов, где будет храниться вся информация.

При выборе коробочного варианта нужно понимать, что такое работа с CRM-системой и как ее настраивать. В ряде случаев можно воспользоваться помощью разработчика – например, в Мегаплан есть такая опция. Но не все компании, создающие такие цифровые продукты, обеспечивают введение CRM в эксплуатацию.

Такая самостоятельность – главный недостаток использования CRM-системы «из коробки», но она же является и преимуществом. Особенно это касается компаний со строгим отношением к конфиденциальности – данные хранятся на собственных серверах. Но в таком случае все зависит от подготовки пользователя. Если он знает не только, что такое работа в CRM, но и как ее установить, настройка не доставит неудобств. В противном случае придется воспользоваться помощью со стороны.

Облачная версия CRM: что это такое

Большинство пользователей предпочитает вариант попроще – облачный. В этом случае не нужно задействовать профильные ресурсы, выделяя сервер, и обеспечивать дальнейшую техническую поддержку – за это отвечает разработчик. Нужен лишь опыт работы с CRM-системой, да и это не обязательное условие.

Вся база данных доступна через облачное хранилище – значит, информацию к ней можно получить из любой точки мира, где есть интернет. Достаточно лишь ввести логин и пароль, чтобы продолжить работу в CRM-программе. Это удобно. Но за комфорт приходится платить абонентскую плату. В большинстве случаев она зависит от выбранного тарифа и количества сотрудников, которые могут пользоваться платформой. Но не все CRM-системы практикуют такой подход – в некоторых случаях есть фиксированный платеж, размер которого не зависит от объема персонала компании. Но это скорее исключение из правила.

С чего нужно начинать работу с CRM-системой

Вариант первый – начинать работу с покупки учебника «Что такое CRM-система для чайников» или найти соответствующую статью о CRM на Википедии, но это приведет лишь к потере времени. Учебные пособия не учитывают специфику отдельных CRM-платформ, предоставляя общую информацию. Поэтому рекомендуем рассмотреть второй вариант: провести анализ потребностей компании и определить процессы, нуждающиеся в оптимизации.

Исходя из принципа работы CRM выбор нужно делать с учетом не только пожеланий, но и реальной ситуации. Это технические возможности, масштаб и специфика работы компании. Также важно учитывать опыт работы в CRM, которого у сотрудников может и не быть – такой фактор тоже сказывается на эффективности внедрения.

Еще один важный фактор, который желательно учитывать уже на начальном этапе – развитие CRM-системы вместе с вашим бизнесом. Поясним на примере что это. Вы установили систему, разработанную под определенные задачи, но спустя 2–3 года ситуация изменилась. Количество сотрудников выросло, добавились новые бизнес-процессы, открылся собственный интернет-магазин. Теперь вы не только производитель, но и торгующая компания – и работа в CRM-системе постепенно усложнилась. Платформа перестала отвечать актуальным требованиям, потому что бизнес вырос, а она осталась на прежнем уровне. Поэтому зону роста обязательно стоит учитывать, выбирая систему управления.

Особенности CRM-системы и как в ней работать, чтобы получить выгоду

Автоматизированная система CRM может быть изначально выгодна – к ее особенностям относится, прежде всего, исключение рутинных задач. Но здесь очень важны навыки работы с CRM. В противном случае функционал будет задействован менее чем на 50% – эффективная работа в CRM-системах невозможна без точной настройки платформы с учетом специфики бизнеса. Так, работа в CRM-системе у рекламного агентства может отличаться от использования продукта, разработанного для торговых компаний или риелторов. Да, анализ CRM, представленных на рынке, показывает, что у некоторых платформ есть отраслевые решения, но существуют и системы, разработанные для конкретных сфер. И это стоит учитывать, если ищете понятную CRM, функционал которой не будет помехой даже для неопытных пользователей.

Система CRM – это решение, которое может принести выгоду для каждого отдела компании. К преимуществам можно отнести и управление клиентами в CRM, и быстрое назначение задач, и простую передачу заявок от менеджеров производственному отделу или на склад.

Примеры использования CRM-системы показывают, что после внедрения люди, работающие в компании, экономят время – вся необходимая информация под рукой. Руководители тоже получают выгоду. Им доступна сквозная аналитика о работе компании, вплоть до эффективности каждого сотрудника.

CRM-системы: как выглядит подготовка к внедрению

Практически все руководители при подготовке к внедрению таких платформ изучают функции CRM-систем, чтобы понять, как выглядит их использование на практике. Да, возможности системы CRM – это очень важно, но отталкиваться стоит от нужд компании. Именно они определяют критерии, по которым нужно выбирать систему CRM.

На что, кроме характеристик CRM-систем, следует обратить внимание в первую очередь:

  1. Технический уровень инфраструктуры в компании. Это касается и телефонии, которую придется интегрировать в систему CRM, и общий уровень компьютеризации. Если собираетесь принимать заявки с сайта, убедитесь, что поддерживается интеграция CRM с CMS.
  2. Опыт работы в CRM-системах, который есть у сотрудников. Не стоит недооценивать этот момент. Важно, чтобы люди понимали, что такое работа в CRM-системе. От этого зависят темпы интеграции.
  3. Систематизированная база. Все рабочие файлы придется переносить до того, как начнете использование CRM-системы. И это может занять много времени.
  4. Наличие бесплатного периода для теста – обычно CRM-программы предоставляют такую возможность. Воспользуйтесь ей, чтобы понять, как пользоваться CRM и будет ли это комфортно.

Это основные моменты, которые могут сказаться на скорости внедрения новшеств в работе. В остальном следует отталкиваться от функционала, предлагаемого CRM-системами.

Что должно быть в CRM-системе

Чтобы получить плюсы от использования системы управления, CRM должна соответствовать ряду требований – вне зависимости от специфики отрасли или выбора платформы к обязательным опциям можно отнести:

  1. Воронку продаж.
  2. Аналитические инструменты
  3. Планировщик.
  4. Интеграцию с мессенджерами или IP-телефонией.
  5. Инструменты для ведения документооборота.

Основные CRM-системы, представленные на рынке, обязательно предоставляют пользователям эти и другие опции. Функционал может меняться в зависимости от ориентира на конкретные отрасли, но главные возможности CRM-системы остаются едиными. Это набор универсальных инструментов, которые пригодятся вне зависимости от отрасли.

Работа в CRM после внедрения

Эффективная работа в CRM и улучшение результатов – это следствие не только правильного выбора платформы, но и принятых мер на этапе интеграции. Прежде всего, к ним можно отнести позитивный пример использования CRM-системы. Все сотрудники должны увидеть на практике, что платформа работает и помогает быстрее выполнять задачи. Это нужно продемонстрировать. И пример работы CRM-системы для каждого должен быть свой – у менеджера по продажам и заведующей складом, очевидно, задачи отличаются.

Важно убедиться, что автоматизированная информационная система CRM настроена должным образом: приходят уведомления, аналитика правильно оценивает все аспекты работы компании. Обязательно проверьте, правильно ли перенесены контакты контрагентов и данные из клиентской базы – особенно если заполнение CRM-системы было сделано не вручную. Если есть программные конфликты и пробелы в заполнении полей, работать в CRM-системе будет сложно.

Если говорить о работе с CRM-системами в коммерческих компаниях, для руководителей важным моментом является составление отчетов и воронка продаж. Именно этим опциям большинство пользователей уделяет повышенное внимание. И неспроста – CRM-система в продажах показывает хороший эффект. Особенно, если говорить о составлении простых и понятных отчетов. Какие у CRM возможности в этом плане, можно посмотреть здесь.

Кому нужно внедрять CRM-систему

Основное назначение CRM-системы – это управление продажами, но нужно ли каждой компании внедрять такие продукты? Само понятие CRM-системы говорит, что это решение, направленное на увеличение объема продаж и удержание клиентов. Это хороший вариант для компаний, ориентированных на массовые продажи и специализирующихся на предоставлении услуг. В такой ситуации работа в системе CRM – это не столько оправдано, сколько необходимо.

Другое дело, когда речь идет о компании, обслуживающей узкий круг клиентов. Многие фирмы в силу ограниченных производственных возможностей работают с двумя-тремя крупными заказчиками – в таком случае даже не стоит задаваться вопросом о том, какую поставить CRM и что это за программа. В этой ситуации можно обойтись обычным таск-менеджером для структурирования задач. Розничные несетевые магазины тоже можно отнести к категории компаний, для которых работа в CRM – это излишество. Здесь важнее ассортимент на полках и приветливость продавцов.

Навыки работы в CRM: что это

Если говорить о рядовых сотрудниках, навыки работы в CRM включают в себя элементарную компьютерную грамотность – когда человек не боится нажать не на ту кнопку и понимает, что без сохранения ни одно изменение не применится. К тому же, менеджеру или кладовщику не нужно исследовать весь функционал и искать в интернете статьи о CRM-системах. Ему важно изучить свое рабочее поле – этого достаточно.

Намного важнее, насколько маркетологи и представители руководящего звена понимают, как пользоваться системой CRM. Им, работая с системами CRM и воронками продаж, нужно уметь:

  1. ·Разрабатывать стратегии достижения целей, создавать портрет целевой аудитории.
  2. Собирать данные о клиентах с помощью инструментов, доступных в CRM-системе – это один из наиболее важных навыков, который помогает получить больше информации.
  3. Определять потребности целевой аудитории. Если есть должные знания и опыт работы в CRM-системах, это может оказаться ключевым фактором для повышения продаж.
  4. Составлять заманчивое предложение для конкретной аудитории и использовать максимально эффективный канал связи, чтобы его донести до заказчика.
  5. Анализировать эффект выбранной стратегии и качество работы менеджеров
  6. .Понимание таких моментов помогает эффективнее работать в CRM-системе и улучшать коммерческие показатели компании.

Как работать с CRM-системой, чтобы это приносило результат

Работа с CRM-системами – это процесс, которые не ограничивается взаимодействием с клиентами и выводом аналитики. Чтобы ваш пример использования CRM стал образцово-показательным, важно соблюдать ряд правил, особенно на первоначальном этапе:

·Вносите всю информацию в базу, а не записывайте в ежедневник – это основа всех CRM-систем. Только так она приживется и станет полноценным рабочим инструментом. Это касается не только планов на день, но и каждого взаимодействия с заказчиком. Важно, чтобы итоги каждого разговора отражались в карточке клиента – в этом случае всегда можно посмотреть, что было предложено и какие товары его интересуют больше остальных.

·В первое время после внедрения регулярно наблюдайте за тем, насколько сотрудникам нравится работа с CRM, понимают ли они что это такое и какую пользу она может принести. Если у кого-то есть сложности, покажите им пример, как CRM помогает выполнять задачи быстрее. Например, автоматизирует составление отчетов или отправку счетов. Это упростит интеграцию CRM-системы – примеры всегда эффективнее слов.

  1. Регулярно анализируйте выполненные задачи.
  2. Учитывайте при планировании задач в CRM, какие бывают форс-мажоры и обстоятельства – это важно для определения адекватных сроков. Не устанавливайте дедлайны для галочки – это будет негативным примером для коллег.
  3. Следите за соблюдением сроков. Да, любая система CRM – это гибкий инструмент, где всегда можно сдвинуть дедлайн. Но введя это в стандартную практику, вам не удастся повысить продуктивность. Иначе сроки будут постоянно сдвигаться, а дела — накапливаться как снежный ком.
  4. Максимально используйте возможности, предоставляемые CRM-системой – это может быть интеграция с мессенджером или электронной почтой, планировщик, видеоконференция или корпоративный чат. Любое использование дополнительных опций повышает вероятность того, что выбранная вами платформа приживется.

Правильный подход на первых этапах использования любой платформы, разработанной для автоматизации, исключает вероятность того, что вы начнете думать, что работа в CRM-системе – перевод денег и времени. Скорее наоборот – со временем речь пойдет о экономии времени и повышении доходов от бизнеса. Но это произойдет лишь после того, как вы осознаете, что работа в CRM-системе – это не причуда, а способ не заблудиться в чаще задач, дел и сопутствующей информации.

Ценностные предложения — примеры CRM систем

Автор: Андрей Федоров, основатель Rocketyze

Мне тут журналисты задали вопрос: «Можно ли сказать, что слабые ценностные предложения — причина низкого проникновения CRM-систем в России?», а также: «Правда ли, что западные компании вкладывают огромные деньги в разработку и тестирование ценностных предложений?». Журналисты эти куда-то исчезли, но не пропадать же добру, на вопросы-то я ответил 🙂

На самом деле я не знаю, правда ли, что у CRM-систем в России низкое проникновение: силы они вкладывают в продвижение немалые, и направлено ли это в первую очередь на увеличение доли рынка или на рост рынка в целом, мне сказать сложно.

Возвращаясь к вопросу, нельзя утверждать, что только недостаточно проработанные ценностные предложения могут быть единственной или самой важной причиной низкого проникновения CRM-систем в России (даже если это так). Здесь много факторов. В случае CRM, на мой взгляд, в большей степени на проникновение влияет осведомленность целевой аудитории о таком классе продуктов, а также понимание, зачем они нужны и какие выгоды могут принести.

Таким образом, речь идет скорее о ценности CRM-систем как таковых, в целом, а не конкретного решения. Ценностные предложения же конкретных продуктов в большей степени влияют на перераспределение долей. При этом все поставщики CRM-систем, формулируя ценностное предложение и продвигая свою систему, «льют воду на общую мельницу», повышая грамотность целевой аудитории, что в свою очередь влияет и на общее проникновение.

Если говорить о стоимости и бюджетах на разработку и тестирование ценностных предложений, то никакой точной оценки здесь дать нельзя. Все зависит от подхода к такой разработке: делается ли это инхаус или с привлечением внешнего подрядчика, а также уровня известности (и, соответственно, стоимости услуг) такого подрядчика. Для ориентира: стоимость проведения корпоративных сессий у известных европейских компаний, которые занимаются разработкой ценностных предложений или фасилитацией при совместной с заказчиком работе, доходит до десятков тысяч евро за одну сессию.

Что касается тестирования, то тут и вовсе бюджеты не ограничены: тестировать ценностное предложение надо всегда, поэтому любые рекламные активности можно считать таким тестированием. Кроме рекламы, есть масса других способов, часть из которых приведена в нашей статье про тестирование бизнес-идей.

Конечно, мы не можем оценить бюджеты на тестирование ценностных предложений, которые включают в себя и стоимость времени сотрудников, и затраты на внесение изменений на сайте, но давайте попробуем посмотреть хотя бы на рекламу поставщиков CRM систем — её мы можем увидеть в Facebook Ads Library.

Salesforce

Это только часть объявлений Salesforce — лидера в категории CRM-систем для крупного бизнеса — видно, что они тестируют разные варианты ценностного предложения.

А в этом объявлении видно, что менее чем за 2 недели только на одно объявление было потрачено 25-30 тыс. долл.

Pipedrive

Давайте посмотрим на Pipedrive — CRM-систему, которая, в отличие от Salesforce, ориентируется не на энтерпрайз, а на компании меньшего размера.

Сейчас у Pipedrive 90 активных объявлений в Facebook. Конечно же, как я уже говорил, нельзя сказать, что это бюджет на тестирование ценностных предложений — это просто рекламный бюджет. Но в том числе с его помощью проверяются ценностные предложения.

А что в России?


Тут нужен дисклеймер: я буду смотреть на первые экраны сайтов компаний. На самом деле компании коммуницируют ценностное предложение через множество каналов, но я намеренно упрощаю ситуацию — для иллюстрации. Будем считать, что приведенные ниже компании отразили на своих сайтах обещание ценности потребителю.

amoCRM

У amoCRM ценностное предложение четкое и понятное. Оно создано вокруг идеи «не теряйте клиентов», что нужно для роста продаж, а реализуется через автоматическое попадание запросов со всех каналов коммуникаций в одну систему. Моя оценка 5/5, но я бы еще подумал — а точно ли попадание всех запросов в одну систему — основное, что позволяет не терять клиентов и, соответственно, увеличивать продажи?

Битрикс24

У Битрикс24 ситуация, на мой взгляд, сильно хуже. Что это за продукт? Как он помогает бизнесу работать? Отлично, конечно, что он бесплатный, неограниченный и онлайн, но делает-то он что? Какие выгоды мне как потребителю несет? Одни вопросы. 1/5.

Билайн Бизнес

Посмотрим на CRM систему от Билайна. «Управляйте продажами», на мой взгляд, слишком абстрактно и это функция, а не выгода. Зачем мне управлять продажами — для чего это нужно? Вот «для чего» и могло бы быть хорошей ценностью. Также вопросы вызывает фраза «… попадают все звонки … » — только звонки? А другие каналы коммуникаций? Как автоматическое попадание звонков помогает мне управлять продажами? Опять же много вопросов. 2/5.

retailCRM

RetailCRM — специализированная система для электронной коммерции. Ситуация двоякая. С одной стороны, они просто дают определение продукта — CRM для интернет-торговли — и говорят о функциях, а не выгодах для потребителя. С другой, специализация именно на интернет-торговле — четкое позиционирование, которое в данном случае с определенной натяжкой можно назвать ценностным предложением.

Посылая аудитории такое сообщение, а также указывая специфичные для онлайн-торговли функции (обработка заказов, продажи в соцсетях, удержание и возврат клиентов), retailCRM фокусно позиционирует себя как решение именно для онлайн-торговли. И тут предполагается, что клиенты знают, что такое CRM, хотя это может быть и не так. В целом неплохо, но я бы еще подумал над выгодами для клиентов и попробовал функции отразить через них. 4/5.

Итого

Стоит отметить, что разработка CRM-систем — продвинутая сфера, в которой работает много грамотных маркетологов. Они прекрасно знают, что такое ценностное предложение и почему так важно над ним работать, как сформулировать job stories, провести custdev и т.д. И даже тут мы видим, что не все безукоризненно.

Стоит помнить, что ценностное предложение не статично — меняется рынок, потребители и их потребности, и поэтому бизнесу надо постоянно адаптироваться, в том числе подстраивая ценностные предложения продуктов под меняющиеся реалии.

В том же Facebook Ads Library можно увидеть, что российские компании, в отличие от зарубежных, не занимаются тестированием своих ценностных предложений (по крайней мере, через этот инструмент). Мы видим, что если что-то и тестируется, то это наборы креативов — «а давайте посмотрим, какая картинка сработает лучше других».

Вот в области разработки вариантов сообщений, основанных на ценностном предложении продукта, и их тестировании точно есть чему поучиться у зарубежных компаний.

Что такое amoCRM система — как она работает, плюсы, минусы

У владельцев бизнеса может быть множество проблем, связанных с продажами: от снижения эффективности работы менеджеров, до потери клиентов. Для их устранения руководители компаний внедряют системы автоматизации. В статье разберем, что такое crm-система, зачем она нужна, в чем ее преимущества. Остановимся на одной из самых популярных — AmoCRM. 

AmoCRM — это облачный инструмент, необходимый для учета и взаимодействия с клиентами, продаж и контроля деятельности сотрудников. 

Не думайте, что CRM нужна только крупному бизнесу. Мелким компаниям система поможет вести учет клиентов, выявлять эффективные каналы лидогенерации, коммуницировать с покупателями. Большие фирмы внедряют СРМ для контроля качества работы сотрудников, проведения аналитики, автоматизации процессов продаж, интеграции всех используемых сервисов в одну удобную систему. 

Что делает CRM

Система упрощает многие бизнес-процессы в работе отдела продаж, в том числе она улучшает данные задачи:

Воронка продаж в amoCRM

Этапы создаются автоматически, но вы можете полностью изменить их, исходя из особенностей продаж. После прохождения шага, система сама занесет данные в воронку и представит информацию для анализа процесса. Вы увидите промежуточную конверсию: сколько человек перешло по циклу сделки дальше, сколько отвалилось на данном этапе. После накопления статистики, срм начнет составлять прогнозы продаж.

Особенность воронки в amoCRM в том, что она может работать автономно, практически без участия менеджера. Вы задаете параметры, по достижению которых система показывает клиенту рекламу, отправляет сообщения, “подогревает” к покупке. Для этого нужно подключить к digital-воронке виджеты социальных сетей, чатов и мессенджеров. 

Какие задачи решает

Внедрение CRM имеет преимущества для руководителя компании и сотрудников отдела продаж. В таблице описаны ключевые возможности для обоих сегментов, которые решает amoCRM.

Для руководителя

Для отдела продаж

— Распределение задач между сотрудниками; 

— Контроль за выполнением проектов;

— Установка общих и индивидуальных целей для подчиненных;

— Анализ эффективности работы менеджеров;

— Ведение статистики по сделкам и клиентам.

— Автоматическая фиксация всех обращений в компанию;

— Коммуникация с клиентами прямо из системы;

— Помощь менеджеру в подготовке клиента к сделке:
рассылка СМС, показ/отключение рекламы; 

— Отслеживание личных показателей эффективности сотрудниками.

Из чего состоит CRM-система

Интерфейс прост для использования и не требует обучения сотрудников, что облегчает процесс внедрения инструмента. Меню amoCRM включает несколько разделов: 

Рабочий стол

Здесь собрана общая информация о заявках и звонках. Отражает ключевые показатели отдела продаж:

Сделка

В этом разделе отображается список активных сделок с информацией о клиентах, ответственных менеджерах, бюджете проектов. 

 

Контакты

Список клиентов, с которыми вы работаете: информация о них, как можно оперативно связаться с ними (телефоны, электронная почта и другие поля на ваше усмотрение).

Задачи

Список текущих заданий для каждого менеджера компании, рабочая площадка для сотрудников. Можно ставить задачи на сегодня, завтра, на неделю, следующий месяц. Также показываются просроченные задачи.

Аналитика

Включает несколько разделов, необходимых для полного анализа деятельности компании. В том числе сводный отчет и отчет по сотрудникам, текущие события, их статусы и звонки. 

  • Анализ продаж. Показывает конверсию воронки: количество сделок за период, количество клиентов, перешедших на следующий этап, число “потерявшихся” на каждом этапе. Можно фильтровать по дате сделки, менеджерам, причинам отказа.
  • Сводный отчет. Выводит общую картину по сделкам, их распределение по этапам воронки, распределение клиентов и задач по менеджерам.
  • Отчет по покупателям. Отражает информацию о клиентах, распределение данных по всем менеджерам.
  • Отчет по сотрудникам. Показывает объем работы каждого сотрудника, количество завершенных и нереализованных сделок за период.
  • Список событий. Отражает активность, происходящую в системе: обновление комментариев, переход на новые этапы воронки, добавление лидов. 
  • Звонки. Выводит количество совершенных вызовов сотрудниками, позволяет прослушивать и оценивать качество каждого звонка.
  • Цели. Генерирует цели на месяц или квартал для отдела или каждого менеджера отдельно. Цели задаются в количестве сделок или финансовых показателях. 

Настройки

Раздел доступен только администратору аккаунта. Здесь регулируются права доступа, устанавливаются виджеты, производится оплата, добавляются новые пользователи. 

Плюсы amoCRM

  • Удобный интерфейс. Внедрение программы не требует обучения сотрудников, функции максимально просты в использовании. 
  • Стоимость. Доступная цена от 499 руб/мес, бесплатный период 14 дней, при оплате за длительный период сразу несколько месяцев использования предоставляется клиенту в подарок.
  • Настройка под потребности. Возможность размещения на рабочем столе функций и плагинов, которые используются в работе, создание “собственной” CRM-системы.
  • Автоматическая воронка. AmoCRM сама настраивает показ рекламы клиенту, отправляет СМС по шаблонам — помогает менеджерам довести клиента до продажи.
  • Интеграция. Система соединяется с телефонией, сайтом, мессенджерами, сервисами рассылок, и позволяет проводить коммуникации с клиентами в один клик. 

Минусы amoCRM

  • Загрузка почты. Новые письма из интегрированной почты подгружаются в систему раз в 20 минут. Если вам нужно оперативно общаться с клиентами по email, могут возникать застои в работе из-за ожидания.  
  • Финансовый учет. Система заточена под управление продажами и для проведения учета финансов необходима дополнительная интеграция со сторонними сервисами, что увеличивает стоимость внедрения CRM.

Аналоги amoCRM

От CRM зависит эффективность работы отдела продаж, поэтому важно подобрать систему, удовлетворяющую потребностям бизнеса. В таблице мы сравнили функции и стоимость 4 инструментов, которые могут быть использованы в вашей компании. Сделайте выбор исходя из задач и специфики работы с менеджерами и клиентами. 

CRM

AmoCRM

Битрикс 24

Terrasoft

Мегаплан

Функционал

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google Apps, Dropbox, сайтом 

— Аналитика воронки продаж, отчеты в виде диаграмм по сделкам и менеджерам

— Автоматическая постановка задач, напоминания по задачам

— Автоматическая рассылка СМС, показ рекламы клиентам

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Skype

— Аналитика воронки продаж

— Собственные рассылки 

— Оповещения на email, мобильный телефон, pysh-уведомления 

— Счетчики времени, шаблоны задач, диаграмма Ганта, чек-листы для многоступенчатых задач 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, Google 

— Аналитика воронки продаж, анализ прибыли за период, эффективности менеджеров

— Планирование коллективных задач

— Аналитика трудозатрат сотрудников по проектам 

— Интеграция с 1С, почтовыми сервисами, Facebook, VK, Twitter, Telegram, Google 

— Аналитика воронки сделок, активности сотрудников, количества выставленных счетов

— Начисление бонусов сотрудникам по результатам задач

— Приоритетность “горящих” задач

Стоимость

От 499 руб/мес

От 990 руб/мес

От 1000 пользователь/мес

От 290 руб/мес

Пробный период

14 дней

30 дней

30 дней

14 дней

  • Мегаплан

    здоровый сервис для организации удаленной работы

  • retailCRM

    CRM для интернет-торговли

Пример внедрения CRM на практике

AmoCRM успешно автоматизирует процессы продаж уже в тысячах компаний. Для примера рассмотрим кейс, как внедрение системы повлияло на работу крупного магазина автозапчастей. 

Такие проблемы были в компании до внедрения: 

Что сделали: 

Что изменилось: 

  • рассылки формируются и отправляются автоматически, что экономит рабочее время;
  • коммуникации с клиентами осуществляются в один клик прямо через систему;
  • звонки и переписки сохраняются в карточках клиента, удобно прослушивать, выявлять ошибки в работе менеджеров и причины отказов клиентов;
  • информация по заказам из каждого филиала сортируется и фиксируется в CRM, легко отслеживать эффективность работы менеджеров и распределение товаров;
  • в режиме реального времени мониторятся все воронки продаж, видна общая картина по заказам. 

Возможность управления с телефона

AmoCRM доступна к использованию не только с рабочего места в офисе. Вы можете пользоваться мобильным приложением на деловых встречах, бизнес-конференциях, совершать срочные звонки клиентам, заносить свежие данные в систему.

Приложение оснащено функцией сканирования визиток. Она создает новые карточки клиентов по снимку полиграфической продукции. Менеджерам не придется печатать данные вручную, что экономит их время и минимизирует вероятность ошибок. 

Закажите установку CRM-системы

Кейсы внедрения AmoCrm

Сложность коммуникации

Компания:  Barcelona Design

Описание:  Интернет-магазин и шоу-румы дизайнерской мебели и предметов интерьера. Является официальным представителем испанских брендов в России. Работает с 78 фабриками из Испании, Португалии и Италии.

Проблема: работа с разными процессами по одному шаблону. Отделы с разными задачами работали по одной системе.

Решение: для каждого отдела создали уникальную бизнес-логику. Распределили воронки для каждого типа менеджеров: менеджер по закупкам работает в своей воронке, по продажам – в своей. Для всех отделов созданы текстовые и видео-инструкции.

Проблема: большая нагрузка на менеджеров. Менеджеры тратили много времени на выполнение рутинных задач, которые влияли на скорость работы всего отдела продаж.

Решение: настроена Digital Воронка. Многие действия менеджеров теперь автоматизированы: постановка новых задач и формирование договоров с клиентами. Автоматическая новостная рассылка клиентам и таргетированная реклама позволяют “подогревать” интерес покупателя до завершения сделки.

Проблема: сложно контролировать каждого сотрудника. Руководителям было неудобно переслушивать телефонные звонки менеджеров. Уходило большое количество времени на контроль переписки, просматривая все почтовые ящики сотрудников.

Решение: контроль работы менеджеров с помощью отчетов. Настроена сквозная аналитика, связанная с Google Data Studio. Руководитель отдела продаж получает единый отчет по проделанной работе.

ЗА ВСЕМ НЕ УСЛЕДИТЬ

Компания:  Клиент Парк3D

Описание:  Крупная компания рынка производства и монтажа ограждений и инженерных средств защиты для различных территорий. Парк3D имеет представительство в России и странах СНГ.

Контроль за работой сотрудников. Руководитель не может круглосуточно контролировать работу своих сотрудников и вынужден полагаться на их добросовестность. Действительно ли сотрудник был занят своими рабочими задачами весь день? Отследить это очень сложно.+

Систематизация сделок. Записки, бумажки и таблицы в Excel не помогут справляться с большим количеством заявок. Данные путаются и теряются, клиенты уходят к конкурентам.

Отслеживание результатов. Компании необходимо отслеживать, на каких этапах воронки продаж теряется больше всего клиентов, чтобы видеть узкие места бизнеса. Без систематизации данных компания не может отследить, каким местам нужно уделить особое внимание, и продолжит терять клиентов.

Заключение

В статье мы разобрали, что такое CRM и зачем система нужна бизнесу. Это удобный и современный инструмент для автоматизации работы отдела продаж и контроля деятельности сотрудников, который рекомендован к использованию в каждой компании. 

Если у вас остались вопросы или появилось желание оптимизировать бизнес-процессы с помощью внедрения CRM-системы, обращайтесь в студию Sheer +7 (978) 111-89-48.

8 Мощные CRM и сценарии использования для растущего бизнеса

Сегодня на рынке представлен ряд инструментов управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), каждый из которых имеет множество функций, интеграций и возможностей.

Так как же выбрать правильную CRM для своей команды?

Кроме того, каждая CRM может выполнять широкий спектр задач.

Какие примеры таких задач? И как вы можете убедиться, что используете все преимущества CRM?

В этом сообщении блога мы рассмотрим семь лучших CRM на рынке, чтобы помочь вам сузить область поиска, а также предложить варианты использования каждого инструмента, чтобы дать представление о том, как вы можете использовать CRM.

Примеры CRM

  1. HubSpot
  2. Динамика
  3. Продажи
  4. Зохо
  5. БОЛЬШИЕ Контакты
  6. Трубопровод
  7. Фрешворкс
  8. АктивКампейн

Примеры использования программного обеспечения CRM

Вот восемь CRM, доступных сегодня, и примеры того, как вы можете их использовать.

1. HubSpot

Источник

HubSpot — это CRM-платформа, то есть она отслеживает отношения с клиентами, а также упрощает процессы маркетинга, продаж и обслуживания. HubSpot идеально подходит для любого масштабируемого бизнеса (будь то малый, средний или корпоративный) и любой команды (например, отдела маркетинга, продаж, обслуживания клиентов, операций или высшего руководства).

Платформа сочетает в себе Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и CMS, а также сотни доступных интеграций, чтобы помочь вам объединить все внутренние команды, собрать ценную информацию, сообщить (и поделиться) об успехах и возможностях роста, создать замечательный опыт работы с клиентами. , повышайте уровень принятия и радуйте свою целевую аудиторию на протяжении всего пути покупателя.

HubSpot служит единым источником достоверной информации, когда речь идет об управлении взаимоотношениями с клиентами, а благодаря исключительно простому пользовательскому интерфейсу (UX) вы можете уделять больше времени своим клиентам и меньше — управлению программным обеспечением и ручным операциям. И, говоря о ваших клиентах, они являются основной частью того, что отличает HubSpot от других CRM на рынке — HubSpot сосредотачивает все, что вы делаете с вашими клиентами и их обслуживанием. В результате вы можете стать лучше и помочь своим клиентам стать лучше.

Пример использования HubSpot: выравнивание данных 

HubSpot синхронизирует каждое взаимодействие, которое происходит между вами и контактом, с временной шкалой этого контакта. Это создает единый источник достоверной информации для каждого члена вашей команды, от продаж до маркетинга, обслуживания и эксплуатации.

Это также позволяет вашей команде легко обращаться к этим контактным данным и применять их по мере необходимости — и в результате вы получите выравнивание данных, необходимое для эффективного повышения лояльности и удовлетворенности клиентов.

Не говоря уже о том, что вы сэкономите время, поскольку HubSpot будет вводить, синхронизировать и обновлять ваши контактные данные для вас — больше не нужно вводить данные вручную.

2. Microsoft Dynamics

Источник

Microsoft Dynamics — это программное обеспечение CRM и планирования ресурсов предприятия (ERP), предназначенное для повышения эффективности продаж и маркетинга. CRM собирает информацию из социальных сетей, обеспечивает облачное управление кампаниями и предлагает бизнес-аналитику.

Выберите доставку CRM в облаке, на хостинге или локально.Microsoft Dynamics предлагает приложения, с помощью которых вы можете управлять своими отношениями с клиентами через мобильное устройство, а также интегрировать и синхронизировать данные из социальных сетей с вашей CRM.

Пример использования Dynamics: получение подробной информации о клиентах

CRM способна обеспечить всестороннее представление о ваших клиентах, и Microsoft Dynamics не является исключением. Платформа данных о клиентах CRM в режиме реального времени предоставляет информацию на основе искусственного интеллекта (ИИ), которая подсказывает вам, как привлечь ценных потенциальных клиентов и клиентов, кто является членами вашей аудитории, что им нужно, как вы можете их удовлетворить и многое другое.

Кроме того, в режиме реального времени можно получить представление о ваших клиентах на основе поведенческих, демографических и транзакционных данных, а также взаимодействия и отзывов клиентов (например, данных опроса). Это позволяет вашей команде применять эти идеи для целевых и персонализированных продаж, маркетинговых кампаний, поддержки и многого другого.

3. Система продаж

Источник

Salesforce CRM, Customer360, объединяет данные о клиентах, а также данные о продажах, обслуживании, маркетинге, коммерции, ИТ и аналитике в одном месте для быстрого доступа, обмена информацией и удобного сотрудничества.CRM способна управлять лидами и контактами, управлять возможностями продаж, правилами рабочего процесса, автоматизацией и настраиваемыми отчетами и информационными панелями. Он также доступен через мобильное приложение.

Salesforce предлагает ряд приложений, таких как Einstein AI, которые упрощают достижение ваших уникальных целей. В инструменте также есть функции Employee Experience, которые упрощают совместную работу и повышают мотивацию.

Пример использования Salesforce: автоматизация повторяющихся задач

Как и многие CRM, Salesforce автоматизирует повторяющиеся и трудоемкие задачи.Функция искусственного интеллекта Einstein использует искусственный интеллект для предоставления вашей команде данных обо всех прошлых взаимодействиях с клиентами. Это позволяет вам более вдумчиво взаимодействовать и улучшать отношения с вашими клиентами. Это также повышает производительность, предоставляя вашей команде необходимую информацию, такую ​​как интеллектуальная классификация случаев и последующие действия.

Einstein AI также упрощает процесс обеспечения отличного обслуживания и поддержки клиентов, рекомендуя определенные действия представителям, персонализируя поддержку клиентов и автоматизируя поддержку, когда это возможно, с помощью ботов, чтобы сэкономить время представителей.

4. Зохо

Источник

Zoho — это полностью облачная, интегрированная CRM, предлагающая множество функций, включая управление потенциальными клиентами и их оценку, автоматизацию рабочих процессов, аналитику, а также управление маркетингом и процессами. Помощник по продажам Zoho, Zia, интерпретирует данные CRM, отслеживает посетителей веб-сайта и прогнозирует продажи. Эти прогнозы продаж также выявляют потенциальных клиентов, которые с наибольшей вероятностью будут конвертированы, и сделок, которые с наибольшей вероятностью будут закрыты.

Функция геймификации Zoho поддерживает мотивацию ваших представителей и помогает им сосредоточиться на квотах, а интеграция с Google Ads объединяет ваши команды по продажам и маркетингу, показывая расходы на рекламу и доходы от продаж вашего бизнеса. Наконец, используйте Zoho для многоканальной поддержки клиентов и потенциальных клиентов по телефону, электронной почте, в чате, социальных сетях или лично.

Пример использования Zoho: обеспечение многоканального обслуживания клиентов

Zoho позволяет вам обеспечить многоканальное обслуживание клиентов для ваших контактов — это означает, что вы можете поддерживать свою аудиторию по электронной почте, в чате, в социальных сетях или при личной встрече, не выходя из CRM.Любые данные, полученные в результате этих взаимодействий, будут автоматически сохранены в CRM.

Внесите все свои электронные письма в CRM и отправляйте сообщения прямо из инструмента. Ваша история переписки по электронной почте будет обновляться и сохраняться после каждой переписки. То же самое относится и к вашим телефонным звонкам — принимайте и принимайте звонки о продажах и поддержке от Zoho, чтобы все разговоры регистрировались, и вам никогда не приходилось выходить из инструмента. Вы также можете проводить встречи и презентации из CRM.

5. БОЛЬШИЕ контакты

Источник

BIGContacts упрощает управление взаимоотношениями с клиентами благодаря удобному дизайну и интуитивно понятному интерфейсу. Инструмент CRM — это надежный способ для компаний оставаться в курсе всех данных о клиентах и ​​взаимодействии с ними. Он обеспечивает 360-градусный просмотр контактных данных, включая предыдущие касания, профили в социальных сетях, заметки, файлы и предстоящие действия. Инструмент улучшает совместную работу команды, предоставляет полезную информацию о бизнесе и помогает повысить производительность организации.

BIGContacts предлагает управление воронкой продаж, подключение к веб-форме, взращивание потенциальных клиентов и отслеживание задач. Существуют также настраиваемые отчеты и информационные панели, которые позволяют лучше отслеживать ваши бизнес-операции. BIGContacts также может быть мощным инструментом для управления задачами с подробным представлением календаря, автоматическими повторяющимися задачами и настраиваемыми напоминаниями.

Пример использования BIGContacts: персонализированные кампании капельного полива

Персонализированное взаимодействие играет огромную роль в улучшении отношений с клиентами.Они помогают клиентам чувствовать себя ценными, способствуя повышению лояльности к бренду и удержанию клиентов. BIGContacts помогает компаниям использовать имеющиеся данные о клиентах для создания более значимых и привлекательных впечатлений.

С помощью BIGContacts можно настроить автоматические кампании капельной электронной почты, которые корректируются в зависимости от активности контактов. Эти электронные письма дают вам возможность связаться с потенциальными клиентами и клиентами в нужное время. Кроме того, доступны шаблоны электронной почты, которые могут значительно сэкономить ваше время.Вы также можете создавать свои шаблоны и сохранять их для дальнейшего использования.

6. Трубопровод

Источник

Pipedrive — это CRM-система продаж и инструмент управления конвейером, идеально подходящий для небольших команд. Программное обеспечение поставляется с функциями отслеживания производительности, управления сделками, прогнозирования доходов и автоматизации повторяющихся задач. Pipedrive автоматически визуализирует ваш конвейер, чтобы вы могли определить, на чем следует сосредоточить свои усилия.

Pipedrive включает в себя прогнозирование продаж и интеграцию, поэтому вы можете объединить свои текущие инструменты, такие как Mailchimp или Zapier, с вашей CRM.Существует также функция безопасности, которая разъясняет, как используются ваши бизнес-данные.

Пример использования Pipedrive: отслеживание ваших данных и безопасность

Используйте Pipedrive для отслеживания ваших данных и безопасности — программное обеспечение отслеживает все способы доступа к данным вашей компании и тех, кто получает к ним доступ. Выявляйте подозрительных пользователей и действия в режиме реального времени с помощью единой панели управления безопасностью. Установите уведомления, которые предупреждают вас о том, когда и где происходит вход пользователей в систему. Наконец, создайте собственные правила для безопасных практик (например,грамм. ограниченный по времени доступ) для обеспечения безопасности ваших данных CRM.

7. Фрешворкс

Источник

Freshworks — это платформа CRM для продаж и взаимодействия с клиентами, которая использует ИИ, чтобы помочь вашим командам по продажам и маркетингу обеспечить индивидуальный подход к клиентам. Freshworks разделен на Sales Cloud и Marketing Cloud.

Sales Cloud помогает в привлечении лидов, квалификации лидов и заключении сделок. Он также использует ИИ для прогнозирования продаж и предсказания действий, которые должны предпринять торговые представители с потенциальными клиентами.

Marketing Cloud помогает вести автоматические беседы с клиентами с помощью чат-бота на базе искусственного интеллекта. Он также раскрывает подробности о поведении и вовлеченности аудитории, чтобы вы могли определить, на чем сосредоточить свои усилия и как создавать узконаправленные кампании и впечатления.

Пример использования Freshworks: согласование продаж и маркетинга

Согласование продаж и маркетинга имеет решающее значение для успеха любого бизнеса. CRM, такая как Freshworks, может объединить ваши отделы продаж и маркетинга для повышения производительности, улучшения совместной работы и улучшения качества обслуживания клиентов.

Freshworks упорядочивает и обновляет данные о контактах и ​​взаимодействиях в одном месте благодаря функции Customer-for-Life Cloud, поэтому торговые представители и маркетологи точно знают, на кого они ориентируются.

8. АктивКампейн

Источник

ActiveCampaign — это платформа автоматизации работы с клиентами и CRM с рядом задач и рабочих функций, которые вы можете автоматизировать, включая электронную почту, сегментацию и персонализацию (в социальных сетях, электронной почте, чате, SMS и т. д.).Существует более 300 интеграций, таких как Shopify, Facebook и WordPress, которые вы можете использовать для адаптации CRM к вашим конкретным потребностям.

ActiveCampaign позволяет легко обмениваться данными о жизненном цикле клиентов между командами и использовать их для принятия обоснованных решений о вашем взаимодействии с клиентами (например, какой контент вы должны отправить им, когда связаться и по какому каналу связаться). ActiveCampaign также помогает вам лучше понять своих клиентов на индивидуальной основе и эффективно сегментировать их, отслеживая предпочтения покупателей, вовлеченность, поведение и уникальные черты.

Это, наряду с другими функциями, такими как настраиваемые кампании и сообщения, позволяет вам персонализировать все общение с потенциальными клиентами и клиентами.

Пример использования ActiveCampaign: персонализация взаимодействия с клиентами 

CRM систематизирует большое количество данных о ваших клиентах на индивидуальной основе, а CRM, такая как ActiveCampaign, позволяет легко применять эти данные для создания персонализированного клиентского опыта.

ActiveCampaign использует машинное обучение для автоматизации персонализации по различным каналам, включая текст, электронную почту, чат и социальные сети.По мере роста вашего бизнеса вы можете продолжать автоматизировать эти индивидуальные встречи, чтобы каждый клиент всегда чувствовал, что он — личность, имеющая значение для вашего бизнеса, а не просто цифра.

ActiveCampaign также имеет настраиваемые теги персонализации и поля сделок — эти функции позволяют добавлять индивидуальный динамический контент в кампании, электронные письма, SMS, веб-формы, последующие сообщения о сделке и многое другое, чтобы вы могли адаптировать все коммуникации для каждого человека.

Выберите свою CRM

Существует несколько способов использования CRM, и приведенные выше семь вариантов использования — лишь немногие из них.Начните думать о своих целях и потребностях, чтобы выбрать правильную CRM для своей команды. Затем используйте свою CRM, чтобы начать укреплять отношения с контактами, улучшать качество обслуживания клиентов, экономить время вашей команды, согласовывать бизнес-данные и расти лучше.

Какие примеры CRM? Различные типы инструментов, о которых вы должны знать

Какие примеры CRM?

Примеры CRM отсортированы по типам, таким как общее использование, управление входящими потенциальными клиентами, отслеживание продаж, социальное отслеживание и полностью интегрированная система.Большинство программных решений относятся к одному, двум или нескольким типам CRM. Например, HubSpot CRM — это CRM для входящего маркетинга, но она также имеет общие универсальные инструменты.

Какими бы ни были ваши причины использования CRM, расставив их как тотемный столб в порядке приоритета, вы, скорее всего, получите правильное программное обеспечение CRM, соответствующее вашим потребностям. Это связано с тем, что многие приложения CRM разработаны с ценностным предложением, ориентированным на определенный приоритет.

В приведенных ниже примерах CRM вы поймете, как эти программные решения классифицируются в общем, поэтому вы можете сузить свои варианты до определенного типа, который подходит для вашего бизнеса.Однако классификация не является фиксированной. Вместо этого многие CRM-решения имеют разнообразный набор функций или регулярно добавляют новые функции, так что их нельзя упаковать только в один тип.

Сегодня многие компании используют CRM в качестве основы своей корпоративной системы. Это неудивительно, если учесть, что бизнес вращается вокруг клиентов. А их лояльность — один из важнейших показателей успеха в бизнесе.

Учтите также, что 13% компаний считают процесс инвестирования приоритетным.Почему это?

При наличии правильной стратегии и технологии CRM компании действительно улучшают конечный результат, пожиная плоды CRM, возникающие в результате оптимизации, если не автоматизации процессов, важных для клиентов, таких как управление контактами, генерация потенциальных клиентов, управление конвейером и обслуживание клиентов.

Но CRM-решения бывают разных типов, как мы упоминали ранее. Мы не говорим о развертывании или типе бизнеса или даже о моделях ценообразования CRM; они легко описываются. Скорее, то, что мы представляем вам ниже, — это типы CRM по функциям.Какая ваша приоритетная функция будет определять программное решение по вашему выбору.

Давайте разберем примеры CRM по их приоритетной функции:

Примеры CRM по типу

1. Входящий CRM

Некоторые CRM можно классифицировать по их конкретной направленности на выполнение основной функции, такой как продвижение входящего маркетинга или традиционный подход к этапу продаж. Хотя эти CRM также предоставляют стандартные функции и адаптируются к горизонтальному использованию, поставщики позиционируют свой продукт в соответствии с определенным опытом или передовыми идеями.

Другими словами, они продвигают определенный подход к продажам или маркетингу, на основе которого разработан их продукт. Эти инструменты в сочетании с надежными маркетинговыми стратегиями входящего CRM могут положительно повлиять на ваш бизнес.

HubSpot CRM

HubSpot CRM проистекает из прочного позиционирования поставщика как лидера в области входящего маркетинга — использования контента для привлечения клиентов (в отличие от рекламы, которая продвигает ваш бренд среди целевой аудитории). Плодотворный издатель контента, HubSpot представил свой собственный маркетинговый бренд как лучший подход в цифровом пространстве, используя в качестве примера собственный опыт.Одна из ее самых сильных стратегий привлечения — предложение бесплатных инструментов, и именно здесь берет свое начало HubSpot CRM.

CRM абсолютно бесплатна. Это не бесплатная пробная версия или фримиум с ограниченным набором функций, чтобы дразнить вас премиальным планом. Вы получаете все это без каких-либо затрат. И, как и в любой премиальной CRM, ее набор функций надежен. В приложении есть конвейер сделок, который поможет вам визуализировать всю воронку продаж. Вы можете сортировать сделки по стоимости, названию, стадии или индивидуальному фильтру. Сделки двунаправленно связаны с управлением контактами.Любое обновление с обеих сторон синхронизируется, предоставляя вам самые последние данные о клиентах. Приложение может фиксировать взаимодействие с клиентами в вашей электронной почте (у него хорошая интеграция с Gmail и Outlook), социальных сетях, телефонах и каналах веб-сайта и автоматически обновлять соответствующие лиды, сделки и контакты.

HubSpot CRM

Попробуйте HubSpot CRM бесплатно

ПОСЕТИТЕ БЕСПЛАТНЫЙ ВЕБ-САЙТ

Вы также получаете бесплатные инструменты, такие как чат, командный почтовый ящик и боты.Почтовый ящик команды доступен вашим представителям по маркетингу, продажам и поддержке, поэтому вы можете легко отслеживать разговоры и события на пути клиента. Чтобы начать использовать эту бесплатную CRM, вы можете просто зарегистрироваться в бесплатном приложении HubSpot CRM.

HubSpot CRM поможет вам расширить клиентскую базу, но по мере ее роста вам потребуются более сложные инструменты, такие как автоматизация маркетинга и продаж. HubSpot предоставляет оба приложения через платные планы, HubSpot Marketing и HubSpot Sales. Бесплатная CRM изначально интегрируется с этими двумя системами, предоставляя вам более надежную архитектуру для привлечения потенциальных клиентов, конвертации их в сделки и увеличения вашего выигрыша.Но именно бесплатная CRM заводит весь двигатель.

Подробный обзор HubSpot CRM

2. Общая CRM

Большинство решений подпадают под общую CRM, предоставляющую стандартные функции для контактов и сделок. У них почти всегда есть планы для малого бизнеса и крупных предприятий, и они адаптируются к широкому спектру отраслей.

Когда в начале 2000-х Salesforce начала популяризировать облачную CRM, она установила ключевые функции CRM, которые стали отраслевым эталоном.Эти функции Salesforce сегодня являются стандартными в дополнение к встроенным инструментам для совместной работы, интеграции электронной почты и общения.

Salesforce CRM

Что может быть лучшим примером общей CRM, чем та, с которой все началось? Salesforce CRM переопределила пространство продаж, запустив облачную систему продаж с инструментами, которые сегодня превратились в стандартные функции CRM, о которых мы упоминали выше.

За прошедшие годы программное обеспечение CRM расширилось за счет большего количества функций по мере развития Интернета, облачных вычислений и мобильных технологий, а также более интегрированных бизнес-процессов.Если вы хотите проверить его комплексную функцию, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию Salesforce.

Salesforce CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Salesforce CRM

Salesforce CRM сегодня является частью Sales Cloud, всеобъемлющего облачного решения, которое включает в себя инструменты продаж на базе ИИ, интегрированное управление рабочими процессами продаж, разработку пользовательских приложений для продаж, инструменты CPQ и интеграцию данных с другими системами, такими как поддержка, маркетинг и электронная коммерция.В этой CRM вы также найдете встроенные или дополнительные инструменты службы поддержки, приложения для повышения производительности и функции автоматизации маркетинга. Короче говоря, эта CRM горизонтально адаптируется к отраслям и сценариям использования и очень гибкая в плане цены.

Суть в том, что общая CRM, такая как Salesforce, является отличной долгосрочной инвестицией, то есть вы можете использовать ее для различных целей продаж и маркетинга, будь то получение большего количества потенциальных клиентов, заключение большего количества сделок, сокращение циклов продаж или получение больше информации о ваших торговых операциях.

Подробный обзор Salesforce CRM

3. Полностью интегрированная CRM

Типичная техническая схема взаимодействия маркетинга, продаж и поддержки выглядит следующим образом: лиды из маркетингового программного обеспечения, которое управляет кампаниями, проходят квалификацию и загружаются в CRM. CRM превращает их в выигранных клиентов. Затем жалобы после продажи обрабатываются другим программным обеспечением, приложением службы поддержки. Эти три приложения тесно интегрированы, но часто продаются отдельно.

Однако сегодня некоторые CRM превращаются в платформы, полностью объединяющие три функции в одном месте. Внутри системы отдел маркетинга может запускать кампании по электронной почте; отдел продаж может следить за сделками по телефону, в чате или по электронной почте, а служба поддержки может отвечать на запросы. Это пример полностью интегрированной CRM.

Freshworks CRM

Freshworks CRM — это передовая платформа, объединяющая продажи, маркетинг и деятельность CRM в одной системе. Используя платформу, отделы маркетинга могут получить представление о том, как персонализировать путь клиента к решению проблемных вопросов, а отделы продаж получают немедленный доступ к потенциальным клиентам, готовым к продажам, для заключения этих сделок.Поддерживать вовлеченность клиентов также легко благодаря многоканальным возможностям Freshworks CRM.

Платформа предлагает множество мощных функций, которые приносят пользу как отделам продаж, так и отделам маркетинга. Менеджеры могут создавать задачи, напоминания и встречи, чтобы гарантировать, что клиенты пройдут через каналы продаж или маркетинга в нужное время. Автоматизированные рабочие процессы и последовательности действий по продажам также снижают потребность в ручном вводе данных и помогают командам сосредоточиться на более важных задачах.

Freshworks CRM

Попробуйте бесплатную пробную версию Freshworks CRM

ПОСЕТИТЬ ВЕБ-САЙТ БЕСПЛАТНАЯ ПРОБНАЯ ВЕРСИЯ

Преимущество использования интегрированной платформы, такой как Freshworks CRM, заключается в том, что она служит централизованным центром, обеспечивающим быстрый доступ к информации о клиентах и ​​сделках.Подробные профили клиентов позволяют агентам добавлять контекст во взаимодействие с клиентами, повышая шансы на успех сделки.

Однако, несмотря на все свои навороты, Freshworks CRM может лучше всего работать для компаний, которые могут максимально использовать все его функции. Платформа хорошо подходит для предприятий с большой клиентской базой и четко определенными рабочими процессами для продаж и маркетинга.

Подробный обзор Freshworks CRM

4.Операционная CRM

Операционная CRM оптимизирует бизнес-процесс. Помимо обычных функций CRM, он также автоматизирует продажи, маркетинг и обслуживание. Эта CRM собирает потенциальных клиентов и преобразует их в контакты, фиксируя все их данные и поддерживая отношения на протяжении всего жизненного цикла клиента. Было показано, что CRM повышает коэффициент конверсии на целых 300%.

NetSuite CRM

NetSuite CRM — это надежное CRM-решение, которое может обеспечить комплексное представление всего вашего бизнес-процесса и автоматизировать его.С NetSuite вы получаете непрерывный поток информации со всех точек жизненного цикла клиента, что позволяет вам предоставлять индивидуальный подход к клиенту на всем пути от привлечения потенциальных клиентов до выполнения и послепродажной поддержки.

Вы можете бесплатно попробовать все премиальные функции, подписавшись на бесплатную пробную версию NetSuite.

NetSuite CRM

Попробуйте NetSuite CRM с их бесплатной пробной версией

В качестве операционной CRM NetSuite может дать вам полный контроль над всеми аспектами процесса автоматизации.Он может автоматизировать ваши каналы продаж, устанавливая стандарты для привлечения и удержания клиентов. Кроме того, он также может автоматизировать ваши маркетинговые кампании и предлагать поддержку клиентов. Одним из уникальных примеров того, как это делает NetSuite CRM, является управление знаниями. Это может дать любой организации инструменты для создания, публикации и организации своего контента, облегчая как клиентам, так и сотрудникам поиск того, что им нужно.

Наконец, планы NetSuite CRM доступны на основе расценок.

Подробный обзор NetSuite CRM

5.Sales CRM

Можно подумать, что CRM, будучи инструментом продаж, предназначен для продажи. Но продажи сегодня более сложны и требуют более тесного сотрудничества с менеджментом, маркетингом, поддержкой и другими отделами для управления клиентским опытом на всех этапах покупки. Результатом являются надежные CRM, такие как Salesforce и HubSpot, которые пытаются охватить все процессы, связанные с клиентами, в вашей работе.

Некоторые продавцы придерживаются торгового предложения, и они идеально подходят, если ваши доходы в основном зависят от навыков ваших лучших торговых представителей.Но, конечно, вам нужно будет придумать эффективный процесс продаж, чтобы оптимизировать использование CRM.

Pipedrive

Pipedrive CRM фокусируется на функции торгового представителя. И какой инструмент используют торговые представители? Воронка продаж.

Это баннер Pipedrive, к которому подключаются другие его инструменты. Это четкий визуальный интерфейс, который дает торговым представителям полную картину: владелец сделки, стоимость сделки, действия, действия, которые необходимо предпринять, узкие места, близкая вероятность и многое другое.Воронка продаж основана на этапах продаж, которые ваша команда может настроить для отслеживания контактов от лида до сделки и до победы. Он имеет интеллектуальный фильтр для статистики, которая имеет значение для здоровья ваших продаж, таких как коэффициент конверсии, соотношение выигрышей и проигрышей и лучшие исполнители.

Вы можете попробовать все его функции бесплатно, подписавшись на бесплатную пробную версию Pipedrive.

Трубопровод

Попробуйте бесплатную пробную версию Pipedrive

Визуальная воронка проясняет повседневную деятельность ваших торговых представителей и позволяет точно прогнозировать цели.Опять же, это работает лучше всего, если ваши доходы поступают в основном от продаж ниже линии, опираясь на силу контактов ваших представителей и меньше на ваши кампании.

Подробный обзор Pipedrive

Что дальше?

Имея четкое представление о различных типах CRM, теперь легче оценить программное решение по его ценностному предложению, а не по функциям, для которых оно не предназначено. У вас также будет более содержательный способ сравнения продуктов.

Тем не менее, если вы углубитесь в наш список, вы обнаружите, что HubSpot CRM — лучшее программное обеспечение в своем роде. Он бесплатный, легкий и может интегрироваться с другими родственными продуктами, чтобы расширить ваши возможности. Однако не обманывайтесь его «входящим» типом, поскольку он может делать больше, чем просто усилия по входящему маркетингу. Он может делать все то же, что и его конкуренты, и при этом совершенно бесплатно. Если вы хотите узнать больше о функциях, вы можете легко подписаться на бесплатную пробную версию HubSpot CRM.

Тем не менее, если вы готовы сопоставлять продукты, вы можете прочитать этот список из 20 лучших решений CRM, чтобы ускорить исследование вашего продукта.

Адам Голдберг

Адам Голдберг (Adam Goldberg) — старший аналитик по маркетинговым исследованиям и один из ключевых пионеров технологий клиентского опыта и CRM, работающий в группе проверки FinancesOnline. Сотрудничает с FinancesOnline уже более 5 лет.За это время Эндрю проанализировал более 2000 CRM-решений и хорошо известен своими честными отзывами и своим уникальным видением проблем и возможностей, связанных с инновациями, ориентированными на клиента. Он твердо верит в автоматизацию бизнес-процессов и ее роль в управлении данными о клиентах, диалоговом анализе и привлечении клиентов. Его работа упоминалась во многих крупных публикациях и на сайтах СМИ, включая MSN, Springer, TheNextWeb и CIO.

примеров программного обеспечения CRM и когда их использовать

Если ваш новый бизнес еще не привлек своего первого клиента, инструмент CRM может быть наименьшей из ваших забот.

Но если вы намерены работать в долгосрочной перспективе, ваша клиентская база будет расти. Со временем управление вашими контактами усложнится, и вы не хотите мешать своим процессам продаж с помощью неуклюжей системы управления взаимоотношениями с клиентами.

В этом руководстве мы обсудим, что такое CRM, какие преимущества она может дать вашему бизнесу, различные типы программного обеспечения CRM и как лучше всего использовать CRM.

Кратко: три различных типа программного обеспечения CRM
  • Операционная CRM
  • Аналитическая CRM
  • CRM для совместной работы

Что такое CRM?

CRM, или управление отношениями с клиентами, представляет собой бизнес-стратегию, которая может повысить прибыльность благодаря качественному взаимодействию, создающему прочные отношения с клиентами.

Ключевыми элементами успешной системы CRM являются люди, процессы и технологии.

Лучшее программное обеспечение CRM собирает и упорядочивает данные обо всех взаимодействиях с клиентами вашей компании. Данные о клиентах могут поступать с разных платформ, таких как телефонные звонки, социальные сети, веб-сайт компании, прямая почтовая рассылка и чат.

Затем эти консолидированные данные становятся доступными для сотрудников, работающих с клиентами, через одну централизованную панель управления продажами, что, в свою очередь, позволяет им лучше помогать клиентам.

К преимуществам CRM относятся:

  • Улучшенное управление данными . Чтобы предоставить клиентам наилучшие впечатления, вам необходимо отслеживать каждое их взаимодействие с вашей компанией. Это означает, что каждое из них должно быть записано и задокументировано. С CRM или программными решениями для отслеживания продаж все ваши данные находятся в одном месте, включая информацию о клиентах, данные о покупках, информацию о контрактах, а это означает, что вам не нужно переключаться между различными инструментами, чтобы найти то, что вам нужно.
  • Улучшение отношений с клиентами . Клиенты хотят быстрых ответов на свои вопросы. Сотрудники могут использовать систему CRM для доступа ко всей информации, необходимой им для быстрого и выгодного решения запросов клиентов. Эта платформа по запросу содержит историю покупок клиентов, заметки от других агентов и другие соответствующие данные.
  • Улучшение внутренней связи . Приложения CRM отслеживают и записывают все взаимодействия клиентов с вашей компанией на разных платформах.Данные о клиентах и ​​заметки от предыдущих агентов доступны из разных отделов, поэтому каждый сотрудник имеет доступ к одним и тем же данным о клиентах.
  • Повышение производительности и эффективности . Вы можете автоматизировать повседневные задачи, такие как ввод данных и создание шаблонов электронной почты, чтобы вам не приходилось заново создавать один и тот же контент. Вы даже можете автоматизировать определенные аспекты обслуживания клиентов с помощью программного обеспечения для чат-ботов.
  • Мощная отчетность и аналитика . Вам не нужно тратить часы или даже дни на изучение электронных таблиц, чтобы создавать отчеты или выявлять тенденции.Большинство программных решений для управления клиентами поставляются со встроенными инструментами клиентской аналитики, которые обобщают и анализируют ваши данные. Ваши отчеты могут быть даже представлены в привлекательных, легко воспринимаемых графических формах.

Какие существуют типы программного обеспечения CRM?

Системы CRM решают множество различных задач, но не все программы CRM одинаковы.

Существует три основных типа CRM-решений, классифицируемых в зависимости от предлагаемых ими функций CRM: операционные, аналитические и совместные.

1. Операционная CRM

Операционная CRM-система поддерживает процессы, направленные на развитие прочных отношений с клиентами, такие как обновление контактных записей, сбор и проверка информации о клиентах, а также направление потенциальных клиентов или клиентов к нужному представителю.

Операционные CRM-системы известны своими:

  • Автоматизация Salesforce . Автоматически назначайте задачи своим командам, чтобы они не накапливались и не пропускались. Ваша CRM может быть настроена на маршрутизацию задач в нужный отдел или агенту.
  • Автоматизация маркетинга . Автоматизируйте повторяющиеся маркетинговые задачи с помощью CRM, такие как захват потенциальных клиентов, отслеживание потенциальных клиентов и отправка последующих электронных писем.
  • Управление контактами . Сохраните все свои контакты в одном месте и попрощайтесь с использованием нескольких разрозненных инструментов для поддержания ваших записей в актуальном состоянии.
  • Подсчет очков . Назначайте баллы каждому лиду, поступающему в воронку продаж, чтобы вы знали, чему отдать предпочтение.
Примеры операционных CRM включают:
Salesforce CRM

Salesforce CRM предоставляет ценные инструменты для различных частей вашего бизнеса, в частности продаж, маркетинга, управления сообществами и обслуживания клиентов.Это также один из самых популярных вариантов программного обеспечения CRM The Blueprint для малого бизнеса.

Домашняя информационная панель Salesforce CRM

Заслуживающие внимания функции и преимущества Salesforce CRM, которые могут значительно повысить производительность команды, включают:

Тщательно подумайте, выбирая тарифный план — он предлагает четыре разных ценовых уровня — и постарайтесь не усложнять жизнь своим сотрудникам, добавляя сразу слишком много функций.Пакеты решений начинаются с 25 долларов США на пользователя в месяц.

Прочитать полный текст проекта Обзор Salesforce CRM

Insightly CRM

Insightly CRM — это облачное решение, разработанное для малого и среднего бизнеса.

Insighty Home Dashboard

Возможности проницательных CRM Ваша команда может использовать:

  • Контактное управление
  • Отслеживание по электронной почте
  • Электронная отслеживание
  • Возможность управления
  • Reaceplow Automation
  • Цитата Генерация
  • Advanced Reports Reporting
  • Управление вызовом
  • Управление проектами

Insightly CRM имеет информационные панели, которые можно настраивать с помощью технологии перетаскивания для создания увлекательных визуальных отчетов.Его интеграция с Zapier позволяет подключать более 1500 приложений для удобного обмена и консолидации данных. Цены начинаются от 29 долларов за пользователя в месяц.

Бесплатный план с ограниченными функциями доступен для двух пользователей.

Прочитать полный текст проекта Проницательный обзор

2. Аналитическая CRM

Аналитические решения CRM обрабатывают и анализируют данные о взаимодействии с клиентами для извлечения ценных шаблонов. Цель состоит в том, чтобы выявлять тенденции, прогнозировать поведение, определять возможности дополнительных и перекрестных продаж, создавать портреты покупателей и многое другое.

Аналитические CRM-системы предоставляют пользователям определенные функции, такие как:

  • Хранилище данных/интеллектуальный анализ данных. Хранилища данных собирают и систематизируют данные о клиентах, а интеллектуальный анализ данных — это процесс извлечения шаблонов и идей из больших пакетов необработанных данных.
  • Онлайн-аналитическая обработка (OLAP) . Аналитические платформы CRM используют OLAP для фильтрации данных и их оценки с различных точек зрения. Например, вы можете отображать продажи только за предыдущий квартал или продажи определенного продукта за последние шесть месяцев.OLAP — это процесс, используемый для прогнозирования продаж, финансовой отчетности, составления бюджета и анализа тенденций.
Примеры аналитических CRM включают:
HubSpot CRM

HubSpot CRM имеет встроенные функции отчетности и аналитики панели мониторинга, которые позволяют вам оценивать эффективность всей воронки продаж.

Если вам нужна еще более мощная аналитика, вы можете соединить HubSpot CRM с Marketing Hub, Sales Hub или Service Hub, каждый из которых имеет свои собственные возможности отчетности и аналитики.

«Всегда бесплатная» CRM-система HubSpot позволяет протестировать мощные функции решения без риска.

Возможности и преимущества, которыми вы можете воспользоваться с помощью HubSpot CRM, включают:

  • Панель инструментов Pipeline
  • Регистрация действий
  • Чат в реальном времени
  • Шаблоны электронной почты
  • Мгновенные уведомления анализ, анализ звонков, анализ задач, анализ продаж)

HubSpot CRM можно использовать бесплатно.Цены на их надстройки премиум-класса (Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub и HubSpot CMS) начинаются с 50 долларов в месяц.

Прочитать полный текст проекта Обзор HubSpot CRM

Zoho CRM

Zoho CRM позволяет командам принимать интеллектуальные решения на основе данных в реальном времени. Отчеты можно настраивать, а информационные панели можно персонализировать с помощью таких виджетов, как целевые измерители, воронки и диаграммы.

Вы можете воспользоваться приложениями и интеграциями Zoho CRM.

Особенности и преимущества входят в систему CRM Zoho:

4

  • MultiChannel Management
  • MulticAnnel Management
  • Analytics
  • Analytics
  • Продажи Управление
  • Управление производительностью
  • Predictive Sales
  • Customization
  • Marketing Automation
  • Sciremation
  • 1

    Zoho CRM подходит для всех видов бизнеса, а цены начинаются с 8 долларов США на пользователя в месяц. Если вы хотите опробовать инструмент, прежде чем погрузиться в него, доступна 15-дневная бесплатная пробная версия пакета Zoho CRM Plus (по цене 50 долларов США на пользователя в месяц).

    Бесплатная версия с базовыми функциями также предлагается для трех пользователей.

    Прочитать полную версию плана Обзор Zoho CRM

    3. CRM для совместной работы наилучший возможный опыт во всех точках соприкосновения на пути к покупке.

    Все три типа CRM могут совместно использоваться разными отделами и командами, но CRM для совместной работы больше ориентированы на удовлетворение потребностей клиентов.

    Функции CRM для совместной работы включают:

    • Управление взаимодействием . Все взаимодействия с клиентами, включая групповые заметки, регистрируются в CRM, и к ним может получить доступ весь персонал, работающий с клиентами, например, агенты по продажам, представители службы поддержки клиентов, менеджеры сообщества и служба поддержки.
    • Управление каналами . Это процесс управления различными каналами, через которые достигаются клиенты, включая каналы сторонних партнеров.
    Примеры CRM для совместной работы включают:
    Pipedrive

    Pipedrive понимает, что сотрудничество и эффективность продаж взаимосвязаны. Помимо возможности обмениваться данными, Pipedrive позволяет пользователям делегировать задачи, отслеживать поток потенциальных клиентов с помощью интуитивно понятной панели инструментов и назначать задачи членам команды в зависимости от их сильных сторон и навыков.

    В Pipedrive можно создавать комплексные отчеты.

    Некоторые из ключевых функций Pipdrive и преимуществ включают в себя:

    4

  • Управление ведущими управлением
  • Управление
  • Insights и отчеты
  • Task Automation
  • Отслеживание коммуникаций
  • Отслеживание связи
  • Интеграция
  • 1

    Подписка на Pipedrive CRM начнется в 15 долларов за пользователя в месяц .Он предлагает бесплатную 14-дневную пробную версию.

    Прочитать полный текст The Blueprint Обзор Pipedrive


    Примеры эффективного использования CRM

    Как вы уже поняли, CRM — это гораздо больше, чем просто использование программного обеспечения. Теперь вопрос в том, как получить максимальную отдачу от инвестиций в CRM?

    Вот примеры сценариев.

    Автоматизация рабочего процесса

    Сценарий : Вы вручную вводите данные клиентов в свои системы отслеживания.Вы вручную рассылаете приветственные письма каждому лиду, который входит в конвейер, и вручную регистрируете взаимодействия с клиентами в соответствующих записях.

    Что может CRM : Программное обеспечение CRM разработано, чтобы помочь вам сэкономить время и повысить эффективность работы за счет автоматизации задач. Вы можете создавать шаблоны электронной почты, которые автоматически отправляются в ответ на триггер, например, отправлять приветственное письмо каждый раз, когда новый интерес добавляется в базу данных CRM. Вы также можете автоматически прикреплять к контакту все заметки о телефонных звонках и взаимодействиях по электронной почте, чтобы поддерживать свои записи в актуальном состоянии.

    Совет для профессионалов: Прежде чем автоматизировать какую-либо задачу, поговорите со своими сотрудниками о том, как они выполняют работу. Изучите лучшие практики и интегрируйте их в свои рабочие процессы.

    Оценка потенциальных клиентов

    Сценарий : У вас есть сотни потенциальных клиентов на разных этапах процесса продаж, и вы не можете определить, каким из них отдать предпочтение.

    Что может сделать CRM : С помощью CRM вы можете настроить правила оценки для ранжирования потенциальных клиентов. Лиды могут быть оценены на основе атрибутов клиента, таких как географическое положение, тип организации, размер организации, должность и т. д.

    Вы также можете назначить триггеры, такие как переход по ссылке в электронном письме или загрузка электронной книги с веб-сайта компании, которые автоматически изменяют статус лида с «холодного» на «теплый». Так что, если, скажем, вы предлагаете маркетинговые и рекламные услуги, а директор по маркетингу компании B2B щелкает ссылку на продукт в вашем электронном письме, скорее всего, они приближаются к конверсии и нуждаются в вашем немедленном внимании. Позвонить нужному человеку в нужное время — ключ к тому, чтобы быть хорошим продавцом.

    Совет от профессионалов: Продажи и маркетинг должны работать вместе, чтобы определить принципы оценки потенциальных клиентов.Вы должны направлять потенциальных клиентов из отдела маркетинга в отдел продаж только на основе согласованного порога оценки.

    Отчетность и анализ

    Сценарий : Ваши торговые представители постоянно тратят часы каждую неделю на ручное создание отчетов и обновление записей о клиентах, часы, которые им лучше потратить на взаимодействие с потенциальными клиентами и клиентами.

    Что может CRM : Почти все CRM-системы поставляются с готовыми шаблонами отчетов, которые вы можете использовать прямо сейчас. Выберите тип отчета, введите диапазон дат, и система автоматически создаст нужные вам отчеты в течение нескольких минут.

    Большинство систем CRM также предлагают настройку отчетов. Настройте фильтры панели мониторинга (например, лиды или клиенты только из определенных регионов), при необходимости измените размер каждого отчета и определите, кому его отправлять и в какие дни недели.

    Совет для профессионалов: Качество отчетов, создаваемых вашей CRM-системой, зависит от данных, на которых они основаны, поэтому убедитесь, что ваши данные точны и полны.

    Интеграция

    Сценарий : Вы используете несколько разных приложений для разных процессов, таких как электронные таблицы Excel для управления контактами, телефонная система VoIP для холодных звонков и последующих действий, а также отдельное программное обеспечение для составления отчетов.

    Что может CRM : Для переключения между приложениями требуется вход в несколько разных учетных записей, которые не взаимодействуют друг с другом. Это, вероятно, означает, что вы не имеете полного представления о своих процессах и затрудняете принятие решений. Большинство CRM-систем предлагают встроенную интеграцию с другими программными системами, так что все, что вам нужно, находится в одном месте.

    Например, Salesforce CRM имеет встроенную функцию набора номера одним нажатием, которая позволяет щелкнуть кнопку телефона рядом с номером контакта и совершить вызов прямо из его записи.У него есть рынок приложений, в котором перечислены все приложения, с которыми он интегрируется, например LinkedIn для таргетинга потенциальных клиентов и Mailchimp для ваших кампаний по электронной почте. Системы CRM также предлагают инструменты разработчика для интеграции с другим программным обеспечением.

    Совет для профессионалов: Чтобы защитить точность и целостность ваших данных, удалите дубликаты данных и другие «плохие» данные перед интеграцией программных систем.

    Отзывы клиентов

    Сценарий : Вы не знаете, как ваши клиенты относятся к вам.Вы хотите предложить им более качественные продукты и услуги, чтобы они дольше оставались в вашей компании, но не знаете, с чего начать. Вы использовали несколько инструментов обратной связи с клиентами, но все еще не можете разобраться в данных.

    Что может CRM : CRM-системы могут интегрироваться с автономными инструментами обратной связи с клиентами — некоторые даже имеют их изначально — поэтому все отзывы клиентов собираются в одном месте, где ими можно управлять, анализировать и визуализировать.

    Совет: При проведении опросов CRM убедитесь, что у вас есть цель.Держите свои записи в актуальном состоянии, сегментируйте свои списки и задавайте нужным людям правильные вопросы.


    Построение прочных отношений с клиентами с помощью CRM

    CRM-системы обеспечивают бесчисленные преимущества для предприятий всех форм и размеров. Если вы все еще ищете наилучшее решение, мы предлагаем вам уделить время тому, чтобы рассмотреть потребности вашего бизнеса и сравнить их с обзорами программного обеспечения CRM The Blueprint, в которых честно и без профессионального жаргона представлены лучшие программные решения для малого бизнеса. предприятия.

    15 лучших примеров программного обеспечения CRM 2022

    Если вам не удалось создать новый продукт или услугу, до которых никто не додумался или не смог взломать, вам придется участвовать в жесткой конкуренции за потенциальных клиентов, клиентов и продажи.

    Это означает, что вам придется придумать эффективные способы направлять и отслеживать потенциальных клиентов на каждом этапе пути к покупке, пока они не станут продажами.

    Программное обеспечение

    для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) позволяет отправлять сообщения потенциальным и текущим клиентам, хранить и систематизировать их личные данные, а также управлять взаимодействием с ними из одного места.

    По сути, программное обеспечение CRM помогает вам строить и развивать отношения с вашими клиентами, чтобы они покровительствовали вам. Отличные инструменты CRM выходят за рамки сбора и анализа данных и упрощают процессы продаж, поддерживают ваши маркетинговые усилия и выполняют ряд других функций.

    В этом посте мы рассмотрим некоторые из лучших примеров программного обеспечения CRM, которые вам следует рассмотреть для внедрения в свой бизнес.

    Лучшие примеры программного обеспечения CRM

    1.Зендеск

    Zendesk — это простой в использовании CRM-инструмент, который идеально подходит для малых предприятий, которым требуется расширенная поддержка клиентов и расширение сотрудничества между членами команды.

    Он поставляется со всеми ключевыми функциями CRM, включая управление задачами/проектами, воронку продаж, репозиторий документов группы, а также комплексную отчетность и аналитику.

    С помощью Zendesk вы можете сопоставлять данные о клиентах из нескольких каналов и хранить их в централизованном месте, чтобы предотвратить недопонимание или дублирование задач.Поскольку инструмент CRM интегрируется с Zendesk Support, ваша команда поддержки клиентов может оставаться в курсе всех процессов, связанных с покупкой.

    Такие функции, как настраиваемые формы для лидов, оценка лидов, шаблоны сообщений, отслеживание воронки, настраиваемые списки и мониторинг коэффициента конверсии, помогут вам быстро и легко получить представление о характере и потенциале лидов.

    С помощью инструмента автоматизации продаж вы можете облегчить административные обязанности своей команды и повысить производительность.

    Функция умных списков позволяет вашей компании фильтровать и сегментировать потенциальных клиентов, а функция отслеживания электронной почты позволяет вам следить за взаимодействием с клиентами.

    Zendesk также предоставляет вам доступ к массовым рассылкам и шаблонам электронной почты, прогнозированию продаж, поиску потенциальных клиентов, аналитике звонков, оптимизации каналов и инструментам заключения сделок для повышения конверсии и удержания клиентов.

    Ознакомьтесь с лучшими альтернативами Zendesk с открытым исходным кодом.

    2. Трубопровод

    Pipedrive был создан опытными специалистами по продажам и разработчиками веб-приложений с многолетним опытом, чтобы стать универсальным инструментом для организации бизнес-лидеров и управления воронкой продаж.

    Он помогает вам определить квалифицированные лиды и сделки, которым стоит уделить приоритетное внимание, чтобы вы могли уделить особое внимание их захвату или закрытию.

    Вы можете использовать Pipedrive, чтобы создать веб-сайт, легко отслеживать и находить электронные письма, отслеживать и развивать отношения с потенциальными клиентами, продвигать свой бизнес и контролировать процессы продаж.

    Вы также можете получить настраиваемые отчеты и показатели, которые помогут вам измерить эффективность вашей компании в сравнении с ее общими целями.

    Этот универсальный инструмент CRM оптимизирован для мобильных устройств, поэтому вы по-прежнему можете выполнять свою работу, используя Android или iPhone.

    Pipedrive очень прост в настройке и интуитивно понятен даже для тех, у кого нет опыта работы с программным обеспечением CRM.

    Pipedrive позволяет автоматизировать повторяющиеся задачи, настраивать стадии покупателя для нишевых продуктов и услуг и синхронизировать информацию по нескольким каналам. Его можно легко интегрировать с другими бизнес-системами, такими как Google Calendar, GMail, OneDrive, Google Contacts и другими.

    Эта платформа CRM предлагает бесплатную пробную версию, которой вы можете воспользоваться, чтобы увидеть, как работает Pipedrive и подходит ли она для вашего бизнеса и его потребностей.

    3. Infor Cloudsuite CRM

    Одним из лучших программ CRM, в которое вы можете инвестировать, является Infor Cloudsuite CRM. Это облачная служба, которая предоставляет широкий спектр вариантов интеграции, которые можно настроить в соответствии с вашими потребностями или предпочтениями, а также несколько примечательных возможностей CRM.

    Infor CRM позволяет добавлять в базу данных CRM столько клиентов и пользователей, сколько необходимо. Это может помочь вам оптимизировать процессы продаж, точно определить возможности, контролировать ваши команды, нацеливаться на подходящих потенциальных клиентов и уведомлять пользователей для обеспечения точного прогнозирования.

    Вы также получаете управление сделками, мониторинг лидов и конвейеров, управление контактами и многое другое, чтобы ваш отдел продаж мог максимально использовать возможности и генерировать больше конверсий для бизнеса.

    Infor CRM автоматически обновляет историю каждого контакта после каждого взаимодействия, чтобы торговые представители и представители по работе с клиентами имели всю необходимую им информацию в одном месте.

    Кроме того, Infor CRM поставляется с настраиваемой отчетностью, контролем развертывания, визуализацией временной шкалы и интерактивными информационными панелями.Он даже имеет календарь, позволяющий вам и вашей команде планировать, отклонять или принимать внутренние и внешние встречи в режиме реального времени.

    4. Отдел продаж

    Независимо от того, являетесь ли вы малым предприятием или многонациональным предприятием с десятками тысяч и даже миллионами клиентов, Salesforce поможет вам автоматизировать основные процессы CRM и управлять ими, чтобы сэкономить время и ресурсы и повысить производительность.

    Он предлагает один из самых обширных наборов функций, которые вы можете найти в любом программном обеспечении CRM на рынке.С помощью Salesforce вы можете получать настраиваемые отчеты и обновления в режиме реального времени, чтобы ваша команда по продажам могла принимать решения на основе текущей информации.

    Salesforce может помочь вам интегрировать релевантные данные из нескольких источников и объединить их на одной централизованной информационной панели. Таким образом, вы можете легко найти нужную информацию, не преодолевая препятствий.

    Функция маршрутизации управления делами позволяет членам команды назначать проблемы соответствующим отделам для быстрого решения. Вы даже получаете инструменты для совместного прогнозирования, создания контрактов, предложений, заказов на продажу и каталогов, которые масштабируются вместе с вашим бизнесом.

    Кроме того, Salesforce предлагает функции управления партнерами, автоматизации маркетинга и управления потенциальными клиентами, которые помогут вам взращивать, квалифицировать потенциальных клиентов и отслеживать их продвижение от приобретения до завершения продажи.

    Платформа также легко интегрируется с другими вашими любимыми инструментами, такими как Gmail, Zendesk, Outlook, Jira и другими.

    В довершение всего, Salesforce предлагает довольно доступные ценовые уровни для своего программного обеспечения CRM и предлагает бесплатную пробную версию, чтобы вы могли испытать его и опробовать все функции, прежде чем принять решение о покупке платной подписки.

    5. Битрикс24

    Это мощное программное обеспечение CRM предназначено как для малых предприятий, так и для крупных предприятий со сложными рабочими процессами. Битрикс24 предоставляет множество замечательных возможностей, включая встроенный контакт-центр, управление воронкой продаж, управление потенциальными клиентами и маркетинг по электронной почте.

    Он поставляется с высококачественными инструментами управления проектами, задачами и временем, которые помогут вам повысить производительность, отслеживать производительность команды и более эффективно распределять ресурсы.Он также может создавать подробные отчеты, чтобы дать вам представление о том, как улучшить ваш рабочий процесс.

    Вы можете получить Битрикс24 как локальное решение или в облачном формате, в зависимости от ваших потребностей в конфиденциальности и безопасности. Это означает, что вы можете установить программную систему на свой локальный сервер или использовать ее в качестве облачной платформы.

    Это программное обеспечение не только позволяет автоматизировать процессы продаж, но и способствует улучшению коммуникации.

    Как только клиент будет добавлен в вашу CRM Битрикс24, база данных будет автоматически обновляться каждый раз, когда вы обращаетесь к этому человеку.

    Хотя единственный способ насладиться всеми функциями Битрикс24 — это воспользоваться одним из его платных планов, сервис CRM предлагает бесплатный план, который дает вам доступ примерно к 70% его функций. Но у него есть ограничение на количество пользователей и размер хранилища данных.

    Битрикс24 полностью адаптируется к мобильным устройствам, с приложениями для Android и iOS, поэтому члены вашей команды могут работать с собой где угодно.

    6. CRM Hubspot

    С момента выхода на рынок в 2006 году Hubspot CRM зарекомендовал себя как один из лучших примеров доступного программного обеспечения CRM.Он в основном предназначен для малых и средних предприятий, которым требуется решение для управления взаимоотношениями с клиентами, которое поможет им развивать, отслеживать и привлекать потенциальных клиентов для своих каналов продаж.

    Отличительной особенностью Hubspot CRM является то, что вы можете использовать ее бесплатно с возможностью расширения ее функциональности за счет платных функций.

    Инструмент CRM обладает такими ценными функциями, как CMS Hub, Sales Hub, Service Hub, Marketing Hub, управление контактами, чат-боты, инструменты электронного маркетинга и воронки генерации потенциальных клиентов.

    Вы можете получать основные, расширенные и настраиваемые отчеты и аналитику, которые помогут вам отслеживать, как вы продвигаетесь к своим целям. Вы также можете централизованно управлять своей командой и маркетинговыми коммуникациями по различным каналам.

    Hubspot CRM позволяет автоматизировать задачи, составлять прогнозы продаж и улучшать обслуживание клиентов. Программное обеспечение имеет интуитивно понятный интерфейс, который упрощает навигацию.

    Кроме того, Hubspot CRM поставляется с полнофункциональным мобильным приложением и интегрируется с более чем 300 технологиями и системами, включая WordPress, Salesforce, MailChimp, ZenDesk и Slack.

    7. Фрешворкс

    Freshworks — это CRM-система на основе данных, которая помогает специалистам по маркетингу и продажам работать более продуктивно за счет оптимизации и автоматизации рутинных и ручных процессов.

    Таким образом, ваши представители по продажам и маркетингу смогут уделять больше времени тому, что у них получается лучше всего: привлечению клиентов и заключению сделок.

    С помощью Freshworks вы можете настроить правила маршрутизации потенциальных клиентов, чтобы гарантировать, что выгодные перспективы будут назначены наиболее способным или подходящим представителям.Вы также можете оптимизировать процессы лидогенерации и управления контактами.

    Еще одна функция, которая делает Freshworks одним из лучших программ CRM, — это возможность создавать настраиваемых чат-ботов для сбора данных о клиентах, выполнения тестов AB и автоматической отправки сообщений посетителям вашего сайта.

    Freshworks может отслеживать и анализировать исторические данные о клиентах, чтобы определять потенциальных клиентов, которые с большей вероятностью конвертируются.

    Чтобы способствовать более быстрому и эффективному сотрудничеству, вы можете интегрировать Freshworks со своими системами связи, чтобы ваши команды могли легко обмениваться идеями и совместно работать над проектами.

    Вы также можете использовать Freshworks, чтобы следить за производительностью команды, определять тенденции продаж и использовать полученную информацию для оптимизации продаж и маркетинга.

    8. Monday.com

    Если вы ищете облачную CRM-платформу для своего бизнеса, вам стоит обратить внимание на Monday.com. Это позволяет вам проще управлять проектами и командами, улучшая рабочий процесс.

    В понедельник столько всего можно сделать.com от разработки дорожных карт продуктов до создания маркетинговых кампаний и управления каналами продаж. Monday.com может помочь вам оптимизировать процессы найма, спланировать производство контента, управлять бизнес-процессами и отслеживать прогресс или производительность.

    Вы можете настроить это программное обеспечение CRM в соответствии с вашими конкретными потребностями и создать рабочие процессы, адаптированные для ваших команд.

    Функция отслеживания времени Monday.com может помочь вам понять, сколько времени требуется для выполнения каждой задачи, и как вы можете лучше управлять своим временем или распределять его.

    Благодаря функции автоматизации вы можете передать понедельник.com повторяющиеся задачи и сосредоточиться на более важной работе, требующей вашего участия. На информационных панелях отображается все, что вам нужно знать, чтобы вы могли сосредоточиться на достижении своих целей.

    Monday.com также не отстает в плане интеграции. Инструмент CRM интегрируется с наиболее популярным программным обеспечением для бизнеса, таким как Slack, MailChimp, Jira и Gmail.

    Наконец, Monday.com имеет красочный, современный пользовательский интерфейс, который позволяет каждому легко освоить программное обеспечение.У него также есть мобильные приложения, которые помогут вашим командам оставаться продуктивными, даже когда они в пути.

    9. Зохо CRM

    Одним из лучших примеров программного обеспечения CRM является Zoho CRM. Он имеет множество расширенных функций, которые вы ожидаете увидеть в инструменте CRM высшего уровня.

    Zoho CRM позволяет генерировать потенциальных клиентов с помощью форм на странице или веб-сайте Facebook, а затем автоматизировать рабочий процесс привлечения потенциальных клиентов в воронку продаж и их взращивания.

    Вы можете связаться с потенциальными клиентами в нужный момент, эффективно привлечь их по нескольким каналам и повысить эффективность конверсий благодаря SalesSignals от Zoho.

    Это мощное программное обеспечение CRM использует инструменты прогнозирования и пульса для определения наиболее перспективных лидов, контактов и сделок, чтобы вы могли сосредоточиться на превращении их в продажи.

    Он интегрируется с более чем 100 контактами, электронной коммерцией, маркетингом, электронной почтой, продажами, рекламными платформами и инструментами видеоконференций, поэтому вы можете использовать свои любимые системы прямо в приложении Zoho CRM.

    Zoho CRM также предоставляет функцию SalesIQ для анализа продаж и отслеживания посетителей. Вы можете создавать маркетинговые кампании по электронной почте, а также разрабатывать стратегию и проводить маркетинговые акции в социальных сетях.

    Более того, ИИ-ассистент Zoho CRM может анализировать тенденции в ваших процессах продаж, прогнозировать аномалии и предлагать способы улучшения вашего рабочего процесса.

    Zoho даже предлагает специальные модули, которые вы можете использовать для расширения функциональности программного обеспечения в соответствии с вашими конкретными потребностями.

    10. Держатель

    Keap, ранее известная как Infusionsoft, представляет собой CRM-решение, которое сочетает в себе функции автоматизации маркетинга и продаж, чтобы помочь предприятиям любого размера и типа достичь поставленных целей, роста и амбиций по обслуживанию клиентов.

    Вы можете воспользоваться преимуществами Keap, чтобы усовершенствовать свою воронку продаж, подсчитать потенциальных клиентов, выполнить тесты AB, создать целевые страницы с высокой конверсией, повысить конверсию и увеличить доход. Keap позволяет автоматизировать отслеживание продаж, чтобы стимулировать лидогенерацию и конверсию.

    Keap позволяет вам сегментировать ваши контакты в списки на основе определенных характеристик или поведения, чтобы гарантировать, что ваши целевые сообщения достигают нужных людей. Вы можете хранить все свои контактные/клиентские данные и другую важную информацию о продажах и маркетинге в одном месте, чтобы действовать быстрее.

    Кроме того, Keap позволяет запускать рекламные кампании, отслеживать рентабельность инвестиций, управлять страницами продуктов, корзинами покупок, кодами скидок и другими процессами электронной коммерции.

    Полностью настраиваемая и интуитивно понятная платформа упрощает настройку автоматизации и прекрасно интегрируется со всеми вашими любимыми бизнес-технологиями и инструментами.

    Читайте также : Keap против Clickfunnels

    11. Креатио

    Creatio — это гибкая CRM-система для предприятий, которая помогает предприятиям легко управлять процессами обслуживания клиентов, продаж и маркетинга.

    Он поставляется с множеством интересных функций, таких как возможность управлять контактами и учетными записями, общаться с внутренними и внешними заинтересованными сторонами и генерировать потенциальных клиентов для вашей базы данных.

    Та же функция автоматизации в Creatio позволит вашим продавцам привлекать потенциальных клиентов и превращать их в постоянных клиентов, устраняя при этом потенциальные препятствия на пути к конверсии.

    Маркетинговый инструмент поможет вам направлять клиентов на их пути, пока они не будут готовы к покупке.

    Этот интуитивно понятный CRM-инструмент упрощает управление данными о клиентах и ​​интегрируется с социальными сетями, позволяя отслеживать и собирать информацию о клиентах по различным каналам.

    Он также позволяет создавать многоканальные маркетинговые кампании, сегментировать аудиторию, отслеживать ответы и планировать бюджет.

    Creatio может помочь с прогнозированием продаж, анализом поведения покупателей и организацией задач и результатов проекта.Поскольку программное обеспечение CRM настраивается, вы можете добавлять объекты, поля, ссылки и другие элементы и настраивать их в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

    12. Oracle Netsuite CRM

    Netsuite CRM сочетает в себе традиционные функции CRM с прогнозированием продаж, управлением заказами, доставкой предложений, управлением комиссионными и инструментами электронной коммерции.

    Если вы хотите получить лучшее представление о покупках и покупательском поведении вашего покупателя, рассмотрите возможность попробовать это программное обеспечение CRM.

    Он использует информацию о продажах в режиме реального времени, чтобы уточнить ваши прогнозы, уменьшить количество ошибок и дать вам общее представление о возможностях и взаимодействии с вашими клиентами.

    Netsuite CRM упорядочивает все данные о клиентах, которые вы собрали по разным каналам, а затем анализирует эту информацию, чтобы прогнозировать их будущие действия при покупке.

    Эта комплексная платформа CRM также предлагает другие возможности управления взаимоотношениями с клиентами, такие как мониторинг канала продаж, поисковая оптимизация веб-сайта, управление обращениями в службу поддержки и управление контактами.

    Он поставляется с полностью адаптивным мобильным приложением, которое поможет вашим командам выполнять свою работу на ходу.

    13. Продажи

    Salesflare предназначен для автоматизации практически всех ваших рабочих процессов ввода данных и процессов продаж, а также для улучшения качества обслуживания клиентов.

    Изначально оно обслуживало малый и средний бизнес, но крупные предприятия быстро ощутили преимущества инвестирования в CRM-решение.

    В то время как большинство корпоративных CRM-инструментов потребуют от ваших команд недель, чтобы освоить их, из-за их сложного характера и обширного набора функций, Salesflare обязательно впечатлит вас своим удобством и простотой использования.

    Salesflare берет на себя работу по сбору данных и управлению ими из ваших рук, чтобы вы могли сосредоточиться на более важной задаче по развитию и привлечению ваших клиентов.

    Он автоматически регистрирует телефонные звонки, сообщения, встречи и систематизирует файлы и другие сообщения, которыми ваши сотрудники обмениваются с клиентами, тем самым сокращая время, которое вы обычно тратите на ввод данных, более чем на 70%.

    Вы можете отслеживать, как ваши клиенты взаимодействуют с вашими сообщениями, благодаря функциям отслеживания ссылок, веб-сайтов и электронной почты.Salesflare безупречно интегрируется с Microsoft Office 365 и Google Workspace, а также с другими популярными бизнес-технологиями.

    14. Капсула

    Это программное обеспечение CRM существует уже более десяти лет, поэтому вы знаете, что оно надежно. Capsule разработан, чтобы помочь вам централизованно хранить и упорядочивать информацию о клиентах, поставщиках, потенциальных клиентах и ​​контактах.

    Вы можете сохранять электронные письма, прикреплять заметки, документы, предложения, соглашения и другие важные файлы.Capsule предоставляет функции управления задачами, поэтому вы можете назначать и выполнять задачи как можно быстрее.

    Одним из основных преимуществ Capsule являются ее недорогие тарифные планы и простота использования как новичками, так и профессионалами CRM. Вы можете настроить его за считанные минуты и начать отслеживать путь клиента и управлять потоками продаж.

    Capsule предоставляет вам широкий спектр аналитических инструментов и инструментов отчетности, которые помогут вам измерять прогресс и принимать решения на основе данных.

    Он дает вам обзор возможностей продаж, а также их потенциальную ценность, чем занимаются лиды и что вам нужно сделать, чтобы закрыть сделки, чтобы вы могли отслеживать и захватывать их в режиме реального времени.

    15. EngageBay

    Хотя EngageBay является одним из новичков в мире, его эффективность и ценность как инструмента CRM трудно оспорить. Он объединяет функции продаж, маркетинга и обслуживания клиентов вместе, чтобы создать комплексное программное обеспечение, отвечающее потребностям вашего основного бизнеса.

    EngageBay дает вам 360-градусный обзор ваших контактов и истории их взаимодействия с вашим бизнесом. Функция последовательности продаж позволяет планировать, создавать и отслеживать автоматизированные и персонализированные последующие электронные письма для привлечения и развития лидов и контактов.

    EngageBay — одна из немногих платформ CRM, которая позволяет пользователям создавать различные настраиваемые конвейеры для нескольких продуктов и процессов продаж. Социальный пакет программного обеспечения позволяет вам добавлять и управлять своими учетными записями Facebook, Twitter, Instagram и LinkedIn прямо из инструмента.

    Шаблоны электронной почты, информационные бюллетени, оценка потенциальных клиентов, всплывающие окна, целевые страницы, сегментация списков и формы генерации потенциальных клиентов — это лишь некоторые из функций, которые предлагает маркетинговый пакет EngageBay.

    Вы также получаете доступ к живому чату, созданию заявок, времени первого ответа, отслеживанию приоритета заявок, подсчету заявок, автоматическому назначению и т. д. в рамках набора услуг и поддержки.

    Лучше всего то, что EngageBay можно использовать бесплатно для 15 пользователей с возможностью перехода на платный план, чтобы разблокировать дополнительные возможности.

    Заключение

    Выбранное вами программное обеспечение CRM может повлиять на продажи, управление, маркетинг и возможности поддержки клиентов вашей компании, поэтому вам необходимо тщательно обдумать свои потребности, цели и функции каждого инструмента CRM, прежде чем принимать решение.

    Мы показали вам некоторые из лучших CRM-сервисов на рынке, теперь вам решать, попробовать ли их на себе и выбрать лучший для своего бизнеса.

    К счастью, большинство из них либо бесплатны для использования, либо предлагают бесплатную пробную версию своих платных планов, которыми вы можете воспользоваться.

    Том Клейтон

    Том любит писать о технологиях, электронной коммерции и интернет-маркетинге.
    Том уже два десятилетия занимается интернет-маркетингом на полную ставку, зарабатывая миллионы долларов, живя по своим правилам. Попутно он также обучил тысячи других людей успеху.

    На что обратить внимание перед покупкой — Forbes Advisor

    Примечание редакции. Мы получаем комиссию за партнерские ссылки в Forbes Advisor. Комиссии не влияют на мнения или оценки наших редакторов.

    CRM — это революционный инструмент для бизнеса во всех отраслях. Вместо того, чтобы манипулировать информацией между электронными таблицами или различными платформами, CRM служит единым источником достоверной информации для ваших операций по продажам, маркетингу и обслуживанию клиентов.

    Существует три основных типа CRM, каждый из которых служит своей основной цели. Мы приводим подробные примеры программного обеспечения CRM и объясняем преимущества каждого из них, чтобы вы могли принять более обоснованное решение при выборе одного из них для своего бизнеса.

    Рекомендуемые партнеры

    Что такое CRM?

    CRM — это аббревиатура, расшифровывающаяся как «управление взаимоотношениями с клиентами». Другими словами, как ваш бизнес развивает отношения как с существующими, так и с потенциальными клиентами, чтобы повысить лояльность, доверие и прибыльность. CRM часто используется как сокращение или взаимозаменяемо с «программным обеспечением CRM», которое играет роль в вашей общей стратегии управления взаимоотношениями с клиентами по трем основным направлениям: помогает вам организовать операции, улучшает продажи и показатели конверсии и упрощает сотрудничество между командами.

    12 преимуществ CRM для вашего бизнеса

    Программное обеспечение

    CRM дает множество преимуществ для вашего бизнеса, наиболее важными из которых являются:

    1. Централизация данных в вашей организации. CRM хранит важную информацию о вашей воронке продаж, взаимоотношениях с клиентами и производительности членов команды, а затем делает ее легкодоступной. Это жизненно важно, поскольку предотвращает потерю или распространение информации между разными платформами.
    2. Организация данных. CRM не только централизует данные, но и упорядочивает их. Вы можете легко искать и находить информацию о клиентах, а также данные об эффективности бизнеса.
    3. Экономия времени и повышение производительности. Поскольку ваши данные централизованы и организованы, ваша команда будет тратить меньше времени на поиск ответов, которые они ищут, что повысит производительность и эффективность вашей организации.
    4. Повышение качества обслуживания клиентов. Ваша команда обслуживания клиентов может видеть историю взаимодействия каждого клиента с вашей компанией, какие продукты или услуги они приобрели у вас и многое другое. Наличие этой информации наготове помогает повысить удовлетворенность клиентов, поскольку ваша команда сможет обеспечить более высокий уровень обслуживания.
    5. Улучшение сегментации клиентов. Огромный список контактов может быть ошеломляющим, но CRM поможет вам организовать его на основе любых установленных вами критериев. Таким образом, ваша команда сможет расставлять приоритеты для задач и рассылать более целевые сообщения.
    6. Упрощение внутренней коммуникации. CRM упрощают общение между командами. Члены вашей команды могут отмечать друг друга в различных задачах и обновлениях в системе, чтобы все были в курсе того, что происходит внутри.
    7. Автоматизация отчетов. CRM может автоматически генерировать определенные отчеты о продажах для вашей команды, тем самым обеспечивая более быстрое и точное окно производительности.
    8. Обеспечение более точного бизнес-прогнозирования. CRM могут помочь вам интерпретировать ваши данные, чтобы вы могли более точно прогнозировать будущие результаты.
    9. Управление отношениями с потенциальными клиентами. Последующие действия являются важной частью вашего цикла продаж. CRM может уведомить вас, когда пришло время запланировать звонок или отправить электронное письмо потенциальному клиенту, чтобы вы с большей вероятностью достигли или превысили цели.
    10. Увеличение продаж. Ваши продажи, скорее всего, увеличатся благодаря аналитической информации и организационным преимуществам, которые предоставляет CRM.Больше времени и данных помогут вашей команде продавать эффективнее.
    11. Повышение удержания клиентов. Ваши существующие клиенты также пользуются преимуществами CRM. Благодаря лучшему управлению заявками, анализу настроений и более быстрой коммуникации ваши показатели удержания также, вероятно, улучшатся после внедрения CRM.
    12. Упрощение масштабирования операций. Централизуя вашу информацию и упрощая общение, ваша команда может расширяться без логистических препятствий и головной боли.CRM может расти вместе с вашим бизнесом.

    Операционный CRM

    Операционные CRM служат базой данных для хранения и обновления информации о перспективах и клиентах. Затем эта информация становится доступной для ваших отделов маркетинга, продаж и работы с клиентами.

    Операционные CRM, предназначенные для сбора информации обо всех отношениях с клиентами, могут помочь вам определить, где находится каждый из ваших контактов в процессе продаж, сколько раз они обращались в отдел продаж или поддержки и какие маркетинговые электронные письма они получали.

    Примерами популярных операционных CRM являются Salesforce, Insightly и Pipedrive.

    Примеры того, как CRM может организовать операции

    Организационный CRM может организовать ваши операции следующими способами:

    • Управление вашими контактами. Ваша CRM будет отслеживать все адреса электронной почты клиентов и потенциальных клиентов, номера телефонов, почтовые адреса и многое другое, чтобы вы могли легко искать и находить контактную информацию в одном месте.
    • Автоматизация ваших маркетинговых кампаний и усилий. Вы можете использовать CRM для автоматизации определенных маркетинговых задач, таких как последующие электронные письма.
    • Оценка потенциальных клиентов. CRM позволит вам присваивать баллы каждому интересу, поступающему в вашу воронку продаж, чтобы ваша команда по продажам могла соответствующим образом расставить приоритеты.
    • Управление запросами в службу поддержки клиентов. CRM может иметь жизненно важное значение для вашей службы поддержки, поскольку она отслеживает входящие запросы на поддержку и сохраняет записи о том, что происходило во время каждого обращения в службу поддержки.

    Продажи/аналитический CRM

    Аналитическая CRM может анализировать введенные в нее данные, чтобы получить ценную информацию о вашем бизнесе.Затем вы можете использовать эти идеи для принятия более взвешенных бизнес-решений.

    Аналитические CRM

    оснащены базой данных особого типа, называемой хранилищем данных, которая позволяет легко подготавливать данные для анализа тенденций и визуализации. Программное обеспечение также включает в себя модули интеллектуального анализа данных и технологию OLAP (онлайн-аналитическая обработка), которая позволяет делать прогнозы, диаграммы, графики и отчеты.

    Примеры аналитических CRM включают HubSpot, Zendesk и Zoho.

    Примеры того, как CRM может улучшить продажи/конверсию.

    Аналитические CRM-системы могут помочь улучшить коэффициент конверсии, давая вам представление о:

    • Эффективность продаж. Узнайте, какой доход вы получили за определенный период времени, а также какие члены команды являются вашими лидерами продаж. Используйте эту информацию, чтобы спрогнозировать будущие кварталы и перетасовать свою организацию, чтобы убедиться, что ваши лучшие сотрудники расставлены надлежащим образом.
    • Возможности продажи. Определите, кто ваши клиенты и откуда они приходят, чтобы определить, на чем вам следует сосредоточить свои усилия по таргетингу.
    • Маркетинг. Определите, какие из ваших маркетинговых кампаний были наиболее успешными и почему.
    • Обслуживание клиентов. Изучите состояние своего бренда, проверив анализ настроений и увидев, насколько быстро (или медленно) ваша команда CX реагирует на открытые заявки.
    • Каналы. Вероятно, вы используете несколько различных каналов для общения с клиентами, например, электронную почту, чат, телефонные звонки и социальные сети. Анализ каналов может помочь вам точно определить, где происходит большинство взаимодействий с вашими клиентами.

    CRM для совместной работы

    CRM для совместной работы упрощают обмен данными и информацией внутри компании. Не только ваша команда выиграет от более легкого общения, но и ваши клиенты в конечном итоге получат лучший опыт.

    Популярные CRM для совместной работы включают Microsoft Dynamics 365, Sage CRM и SugarCRM.

    Примеры того, как CRM может упростить совместную работу

    CRM для совместной работы способствует командной работе в вашей организации за счет:

    • Обеспечение доступности всей информации о взаимодействии с клиентами. Команды, работающие с клиентами, могут просматривать подробные записи обо всех взаимодействиях с клиентами. Имея полную картину, команды могут предоставлять более качественные услуги каждому клиенту.
    • Помощь вашей команде в правильном делегировании задач. Ваша команда может назначать задачи соответствующему человеку в CRM.
    • Управление вашими каналами. Отслеживайте все входящие сообщения через CRM, чтобы не пропустить ни одного сообщения.

    Лучшие интеграции CRM

    Настройка такого важного инструмента, как CRM, может стать серьезной задачей.Интеграции помогают значительно упростить процесс начала работы. Лучшее программное обеспечение CRM может интегрироваться с другими инструментами, которые вы, возможно, уже используете для своего бизнеса. Ищите следующие интеграции при выборе любого типа программного обеспечения CRM, чтобы сделать ваш рабочий процесс еще более оптимизированным.

    • Электронная почта: получите быстрый доступ к вашим лучшим шаблонам электронной почты и контактным данным прямо из вашего почтового ящика.
    • Календарь: синхронизируйте свой календарь, чтобы рассылать приглашения на встречи и легко вносить заметки о встречах в CRM.
    • Социальные сети: подключите свои платформы социальных сетей, чтобы отслеживать упоминания и теги, а также планировать публикации по каналам.
    • Сбор форм и данных: синхронизирует данные, собранные с помощью форм или опросов, прямо в CRM.
    • Телефонные и видеовызовы: свяжите свой телефон или инструменты для видеозвонков, чтобы вести подробные записи каждого разговора.
    • Живой чат: упростите захват потенциальных клиентов, подключив программное обеспечение для живого чата непосредственно к CRM.
    • Подписание документов: отправлять предложения, получать подписанные документы от клиентов и вести записи о том, кто что подписал и когда.
    • Электронная коммерция: легко узнать, какие клиенты купили какие продукты, и напрямую отправлять счета.
    • Мероприятия и вебинары: собирайте данные о том, кто купил билеты или посещал ваши мероприятия, чтобы создавать мощные последующие кампании.

    Часто задаваемые вопросы (FAQ)

    Сколько стоит CRM-система?

    Программное обеспечение

    CRM сильно различается по цене в зависимости от количества лидов, которые вы планируете хранить, функций, которые вам нужны, и того, сколько людей в вашей организации нуждаются в уникальных логинах.CRM может стоить от 12 долларов в месяц до 3200 долларов в месяц в зависимости от ваших потребностей. Некоторые провайдеры также предлагают бесплатные планы с ограниченными функциями.

    Стоит ли покупать CRM-систему или разработать собственную?

    Это зависит. Есть плюсы и минусы покупки существующей CRM по сравнению с разработкой собственной. Использование существующей CRM может означать, что вы отказываетесь от наилучшего рабочего процесса для своего бизнеса, но разработка пользовательской CRM может быть дорогостоящей и требует значительной работы по разработке.Если вы не можете найти существующее решение, которое будет работать для того, что вам нужно, подходящим вариантом может быть пользовательская версия.

    В чем разница между облачными CRM и локальными CRM?

    Облачные CRM хранят информацию в облаке, что означает, что вы можете войти в систему и получить доступ к своим данным из любого места, где есть подключение к Интернету. Локальные CRM хранят данные локально, а это означает, что вам нужно находиться в определенном месте или на определенном устройстве, чтобы использовать платформу.

    5 лучших примеров эффективности управления взаимоотношениями с клиентами

    Повышение эффективности рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами — это не просто хорошая цель. На сегодняшних конкурентных рынках это бизнес-императив. Поэтому вам нужна технология, способная управлять всеми внешними взаимодействиями с клиентами.

    Помните, что жизненный цикл управления взаимоотношениями с клиентами начинается с отдела маркетинга, переходит к отделу продаж, переходит к операциям и снова возвращается к продажам и маркетингу.В этот момент вы больше сосредоточены на поддержании отношений с вашим клиентом и, возможно, на дополнительных продажах.

    То, как вы взаимодействуете с клиентами на каждом этапе цикла, имеет большое значение для успешного удержания клиентов или потери их из-за оттока. Что вы можете сделать, чтобы повысить эффективность этих процессов? Инвестирование в правильное программное обеспечение наряду с умной автоматизацией маркетинга имеет большое значение.

    Microsoft Dynamics — это платформа управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), способная упорядочить, автоматизировать и организовать все функции, связанные с повышением эффективности вашей команды в обеспечении удовлетворенности и лояльности клиентов к вашему бренду.

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами?

    Управление взаимоотношениями с клиентами заключается в определении руководящих принципов, принципов и практик, которых придерживается ваша организация при взаимодействии с клиентами. В идеале ваша компания достигает результатов, которые улучшают отношения с клиентами, повышают усилия по удержанию клиентов и стимулируют рост бизнеса.

    Благодаря достижениям в области технологий у людей появилось больше способов, чем когда-либо, для связи с бизнесом. Клиенты могут связаться с вами через веб-сайт вашей компании, по электронной почте или через один из ваших установленных каналов социальных сетей.

    Существует множество преимуществ использования программного обеспечения CRM для управления взаимоотношениями с клиентами, в том числе:

    • Сбор важной информации о клиенте
    • Отслеживание взаимодействия с клиентами
    • Не отставайте от целей продаж
    • Предоставление информации о клиентах во всей организации

    Вместо того, чтобы хранить данные о клиентах в разрозненных базах данных и файловых системах по всей компании, Dynamics 365 CRM предоставляет компаниям универсальное решение для каждой области бизнеса, которой требуется доступ к информации о клиентах.

    Пять примеров управления взаимоотношениями с клиентами

    Одним из преимуществ решения CRM, такого как Dynamics 365, является то, что оно предоставляет вам возможности аналитики и автоматизации, которые в противном случае вы могли бы приобрести отдельно. Давайте посмотрим на некоторые примеры CRM из реальной жизни, тип, который вы можете внедрить в своей организации с помощью Dynamics 365.

    1. Автоматизация последовательных ответов

    Важнейшим компонентом отличного управления отношениями является обеспечение того, чтобы каждый клиент, обратившийся с вопросом или проблемой, получил ответ.Например, когда клиент сообщает вам по электронной почте о пропущенном сроке доставки или о получении не того продукта, вы можете настроить свою платформу CRM для автоматического немедленного ответа «Мы работаем». Таким образом, вы поддерживаете разговор, в то время как ваши представители уделяют время изучению проблемы и отвечают более персонализированным контактом.

    2. Включение бизнес-аналитики

    Данные — ходовой товар, как и инструменты, способные разбивать информацию на ценные идеи. Microsoft Dynamics CRM помогает компаниям выявлять тенденции, которые могут представлять собой возможности или проблемы, которые могут обостриться.

    Одним из лучших примеров использования CRM является использование платформы Dynamics 365 для анализа сегментов клиентов, у которых возникли проблемы с определенным продуктом. Ваша CRM позволяет вам придумать решение до того, как ситуация перерастет в проблему для всей компании.

    3. Управление отзывами клиентов

    Клиентам нравится иметь возможность связаться с компанией. Например, многие клиенты Wells Fargo любят общаться через учетные записи компании в социальных сетях. То, как Wells Fargo использует свое решение для отслеживания и ответа на запросы клиентов, оставленные во всех их учетных записях в социальных сетях, является отличным примером CRM.

    Вместо того, чтобы оставлять клиентов в ожидании, агенты Wells Fargo могут быстро обнаружить взаимодействие и импровизировать быстрый ответ. Кроме того, предприятие использует программное обеспечение CRM через облако, чтобы обеспечить наиболее эффективное обслуживание клиентов и оптимизацию эффективности в масштабах всего предприятия.

    4. Отслеживание активности клиентов

    Согласно журналу CIO, еще один пример CRM, который вы, возможно, захотите рассмотреть для своей организации, — это использование CRM для отслеживания активности клиентов на протяжении всего их жизненного цикла — от потенциальных клиентов до дополнительных продаж существующим клиентам.Отслеживание ключевых моделей поведения от публикаций в социальных сетях до количества кликов по контенту в кампании по электронной почте поможет вашей компании понять, что важно для клиентов, а что нет.

    5. Координация между приложениями

    Еще одним примером лучшего управления взаимоотношениями с клиентами является повышение эффективности за счет синхронизации Dynamics 365 с приложениями, используемыми для управления взаимодействием с клиентами, в том числе:

    • Мобильные телефоны
    • Календари
    • Отчетность
    • Почтовые ящики

    Наличие CRM, которое можно использовать везде, где бы вы ни находились, улучшит качество обслуживания клиентов.В то же время синхронизация данных между приложениями уменьшит дублирование работы. CRM должна позволять вам перемещаться между несколькими платформами, обновляя данные в режиме реального времени.

    Хорошей новостью является то, что многие ресурсы, необходимые для реализации описанных выше сложных процессов, доступны в Dynamics CRM. Однако, если вы приобретете более ограниченную платформу CRM, вам, вероятно, придется потратить ресурсы на:

    1. Приобретение различных приложений для расширения возможностей CRM
    2. Обучение сотрудников работе с каждым приложением
    3. Разработка способов интеграции решений

    С Microsoft Dynamics CRM вы получаете все необходимое для создания надежной комплексной системы управления взаимоотношениями с клиентами.Вы получаете автоматизацию, отчетность и аналитику, которые можно просматривать с помощью удобных и удобных информационных панелей.

    Теперь, когда мы рассмотрели несколько примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые показывают, как платформа CRM может помочь вашей организации более эффективно управлять взаимодействием с клиентами, давайте расширим наше понимание ответов на вопрос: «Что такое система управления клиентами? ”

    Мы также узнаем больше о том, почему важно автоматизировать управление взаимоотношениями с клиентами.Кроме того, мы рассмотрим, как Dynamics может улучшить возможности ваших отделов маркетинга и продаж, поддерживая постоянный контакт с потенциальными клиентами, чтобы, когда они будут готовы купить, они в первую очередь думали о вас.

    Примеры автоматизации маркетинга CRM

    Маркетинг состоит из десятков утомительных задач. Автоматизация этих задач — разумный способ повысить эффективность всех, кто общается с клиентами и лидами. Некоторые примеры автоматизации CRM включают:

    • Отправка благодарности, когда покупатель совершает покупку.
    • Допродажи или перекрестные продажи клиенту, если он покупает определенный продукт.
    • Поздравление с днем ​​рождения с промокодом.
    • Отправка скидки покупателю, который недавно не совершал покупки.
    • Привязка загрузки контента к конкретной презентации продукта.
    • Уведомление текущих клиентов о выпуске нового продукта.
    • Отправка электронного письма людям, которые отказались от покупок в своей корзине без совершения покупки.
    • Предлагает заказ «точно в срок».
    • Уведомление клиентов, когда товар из их списка желаний поступает в продажу.
    • Предоставление послепродажной поддержки в виде полезных инструкций или советов по обновлению.
    • Отправка клиентам информации о новых продуктах, которые могут их заинтересовать, на основе предыдущих покупок.
    • Проведение опросов об удовлетворенности клиентов

    Все эти идеи автоматизации можно координировать в контексте других маркетинговых кампаний, включая печатную или веб-рекламу или даже «теплые» звонки от торговых представителей.Дело в том, что ваша CRM позволит вам автоматизировать ваши регулярные продажи и маркетинговые усилия, чтобы создать долгосрочную капельную кампанию.

    Эти кампании могут помочь даже самому неохотному покупателю совершить конверсию. Автоматизация маркетинга повышает ставку на деятельность по поиску продаж, одновременно сокращая количество времени, затрачиваемого на рутинные задачи. Использование Dynamics 365 таким образом — один из многих примеров управления взаимоотношениями с клиентами, демонстрирующих возможности платформы.

    Дополнительные примеры CRM с Dynamics 365

    Важно понимать, что эти примеры CRM и методы управления взаимоотношениями с клиентами ориентированы на внешние коммуникации с клиентами.Но платформа управления взаимоотношениями с клиентами также может использовать автоматизацию для улучшения внутренней деятельности.

    Например, вы можете использовать Dynamics 365 для настройки и автоматизации еженедельных отчетов о продажах для внутреннего персонала. Другой пример CRM — контракты, созданные отделом продаж, которые направляются через внутреннее дерево решений в процессе утверждения. Затем, когда контракт будет завершен, он может проверить выставление счетов или операции, чтобы сообщить им о продолжении проекта.

    Автоматизация может быть связана с набором различных триггеров, которые являются ручными или автоматическими.Например, автоматические триггеры могут запустить процесс, связанный с созданием нового контракта. Одним из многих примеров CRM в реальной жизни является отслеживание загрузки клиентом технического документа. Когда это произойдет, платформа может предупредить конкретного торгового представителя на этой территории, чтобы он связался с потенциальным клиентом. Дело в том, что вы устанавливаете рабочие процессы, позволяя программному обеспечению выполнять многие из этих основных задач.

    Эта автоматизация, скорее всего, осуществляется в форме электронной почты, но это не обязательно.Современные CRM очень сложны. Вот один из потенциальных рабочих процессов управления взаимоотношениями с клиентами, который стоит рассмотреть:

    .
    • Шаг 1 — Потенциальный клиент загружает информационный документ с целевой страницы.
    • Шаг 2 — Данные, собранные с целевой страницы, могут быть автоматически загружены в CRM.
    • Шаг 3 — Данные также можно добавить в еженедельный отчет, чтобы менеджер по продажам мог видеть количество новых потенциальных клиентов.
    • Шаги 4, 5 и 6 — Он также может отправить потенциальному клиенту серию электронных писем в течение нескольких недель.
    • Шаг 7 — Если лид еще не совершил покупку, автоматизация может активировать тиклер в CRM, чтобы торговый представитель позвонил ему.
    • Шаг 8 — После того, как торговый представитель звонит потенциальному клиенту, если он совершает покупку, он запускает автоматизацию контракта. Если они этого не сделают, в зависимости от флага CRM, добавленного торговым представителем, лид может начать получать регулярные «холодные» автоматические сообщения, чтобы лучше познакомиться с брендом.

    Институт интернет-маркетинга сообщает, что требуется от семи до 13 прикосновений к потенциальному лиду, прежде чем он преобразуется в продажу.Если это так, то почему бы не максимально эффективно использовать свой отдел продаж, позволив автоматизации маркетинга «подогреть» потенциальных клиентов для ваших торговых представителей. Использование более разумных маркетинговых методов и методов управления взаимоотношениями с клиентами повысит производительность вашего отдела продаж, а также вашу прибыль.

    Вот насколько мощным может быть программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Вот почему, если вы задаете себе вопрос «что такое система управления клиентами», важно знать, насколько они могут быть эффективны для вашего бизнеса.

    Как Microsoft Dynamics может улучшить отношения с клиентами?

    Если клиенты не доверяют вам, они не будут покупать ваши продукты. Ваш выбор CRM дает вашей компании возможность эффективно создавать и поддерживать положительную репутацию лидера мнений на рынке. Вооружив свой внешний отдел продаж и внутренний отдел маркетинга и аналитики данных мощным инструментом управления взаимоотношениями с клиентами, таким как Dynamics 365, вы можете напрямую влиять на рентабельность инвестиций за счет новых продаж, повторных клиентов и увеличения числа потенциальных клиентов.

    CRM может автоматизировать ручные процессы и применять лучшие практики для отдела продаж, отслеживая их действия и создавая отчеты. Но эти лучшие в своем классе платформы также могут улучшить отношения с клиентами, автоматически предоставляя новым клиентам необходимую им информацию, когда они больше всего в ней нуждаются.

    Сложные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами, такие как Microsoft Dynamics, можно применять во всей организации, а не только в рамках внешних продаж. Интеграция CRM на протяжении всего жизненного цикла клиента улучшит удержание и увеличит новые продажи.

    Дополнительные примеры управления взаимоотношениями с клиентами включают использование вашей платформы для:

    • Обеспечьте согласованность данных клиента
    • Электронная почта Scrub не попадает в базу данных
    • Добавить подписанные контракты в запись клиента

    Поскольку Dynamics находится в облаке, эти изменения могут происходить в режиме реального времени, создавая единое 360-градусное представление об обслуживании клиентов, продажах и маркетинге. Лучшего программного обеспечения для сохранения точной картины ваших клиентов и потенциальных клиентов просто не существует.

    Испытайте силу динамики 365

    Узнайте сами, как вы можете трансформировать управление взаимоотношениями с клиентами в вашей компании с помощью Dynamics 365. Свяжитесь с IES сегодня, чтобы продемонстрировать, как наличие правильных инструментов может сделать управление клиентами проще и эффективнее.

    8 отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)

    Вам нужен надежный способ повысить эффективность вашего бизнеса? Ответ будет определенно ДА.

    Для этого все, что вам нужно сделать, это дать своим клиентам вескую причину, чтобы сформировать эмоциональную связь с вашим бизнесом.

    В целом, 74% предприятий, использующих отчеты CRM, согласны с тем, что улучшение отношений с клиентами является мощным маркетинговым оружием.

    За деньги нельзя купить одну из самых важных вещей, жизненно важных для вашего бизнеса: отношения. Вы можете подумать, что теперь отношения с клиентами движут вашим бизнесом? Это правда!

    Хорошие отношения с клиентами основаны на хорошем клиентском опыте.Развитие прочных отношений с клиентами и создание отличных примеров управления взаимоотношениями с клиентами способствуют более быстрому росту бизнеса, привлечению новых клиентов и сохранению существующих.

    Лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами, обсуждаемые в блоге, показывают, как бренды прилагают усилия для структурирования хороших отношений с клиентами.

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Управление отношениями с клиентами относится к искусству управления хорошими отношениями с клиентами и потенциальными клиентами.Все дело в том, чтобы понять, кто ваши клиенты и потенциальные клиенты, и развивать отношения, которые у вас с ними. Речь идет об определении ожиданий клиентов и о том, как вы соответствуете или превосходите их ожидания.

    Модель отношений с клиентами направлена ​​на улучшение отношений между бизнесом и клиентом. Для этого они определяют новые тенденции и обеспечивают прибыль для текущих и будущих операций и инвестиций.

    Приведенная ниже модель представляет собой один из подходов к внедрению CRM.

     

    Модель управления взаимоотношениями с клиентами можно разделить на следующие этапы:

    • Осведомленность — это первая точка контакта, где потенциальные клиенты пытаются узнать больше о вашем бренде в целом.
    • Discovery — Затем вы изучаете и определяете потребности потенциальных клиентов и делитесь информацией для выполнения их требований.
    • Оценка – Продвигаясь вперед, потенциальные клиенты сравнивают и оценивают ваши продукты/услуги с продуктами ваших конкурентов.
    • Намерение — Наконец ваш потенциальный клиент убедился и принял решение о покупке у вас.
    • Покупка — После оплаты сделка заключена, и потенциальный клиент превращается в вашего покупателя.
    • Лояльность                                                          .

    Какое значение имеет создание хорошего управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Клиенты — сердце любого бизнеса.Поэтому создание хороших примеров взаимодействия с клиентами путем укрепления отношений с клиентами имеет решающее значение для успеха в бизнесе. В хорошие и плохие времена поддержание здоровых отношений со всеми вашими клиентами поможет поддерживать эффективность вашего бизнеса.

    Будь то компании, занимающиеся онлайн-мероприятиями, или торговые мероприятия, эта причина заставляет / вынуждает предприятия развивать отличные отношения с клиентами для поддержания высокой производительности. Разработка хорошей CRM и маркетинга поможет вашему бизнесу подавать лучшие примеры управления взаимоотношениями с клиентами.

    Давайте поговорим о ключевых областях развития эффективного управления взаимоотношениями с клиентами 

    • Обеспечивает хорошее обслуживание клиентов — CRM предназначена для создания отношений с вашими клиентами, чтобы они получали положительные впечатления от взаимодействия с вашим брендом.
    • Рост показателей удержания клиентов – Положительный опыт способствует удержанию клиентов. Ваши клиенты лояльны к вашему бренду и становятся его защитниками.
    • Высокий уровень удовлетворенности клиентов. Когда вы оправдываете ожидания клиентов своим исключительным обслуживанием, это повышает уровень удовлетворенности, и они, вероятно, снова вернутся в ваш бизнес.

    Итак, теперь давайте выясним, какие компании использовали инновационные модели/стратегии управления взаимоотношениями с клиентами и маркетинговые стратегии.

    8 примеров инновационного маркетинга и управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)


    Чтобы улучшить отношения с клиентами, вам необходимо сосредоточиться на каждом взаимодействии клиентов с вашим брендом. Вот некоторые из лучших примеров управления взаимоотношениями с клиентами, которые раскрывают важные аспекты взаимодействия с клиентами.

    1. Предоставляйте помощь в режиме реального времени, чтобы повысить вовлеченность клиентов

    Исследование Aberdeen Group показало, что предприятия, использующие инструменты визуального взаимодействия, отмечают увеличение годового дохода на 83 % в годовом исчислении , а достигают 2,7-кратного увеличения (снижения) годового показателя усилий клиентов .

    Помощь в режиме реального времени становится все более популярным каналом связи для банков, поскольку упрощает взаимодействие. Это помогает охватить большую часть контекста пути клиента и повысить удовлетворенность клиентов.

    Вместо того, чтобы ждать посещения банка для выполнения ключевых транзакций, таких как подача заявки на кредит, с помощью визуальных инструментов, таких как видеочат и совместный просмотр, клиенты получают более быстрое и личное взаимодействие. Платформы для взаимодействия в режиме реального времени предлагают помощь в видеочате лицом к лицу, что обеспечивает клиентам безопасность при управлении своими финансами посредством прямого удаленного разговора.

    Решение для совместного просмотра значительно влияет на онлайн-поддержку клиентов, позволяя вашим агентам общаться через браузер клиента и помогать на нужной странице или заполнять формы.

    Преимущества виртуального банкинга с инструментами помощи в реальном времени 

    • Сочетание видеочата и совместного просмотра позволяет агентам предоставлять персонализированный банковский опыт.
    • Агенты впервые могут обслуживать клиентов, сокращая количество контактов, необходимых для оказания помощи.
    • Использование инструментов совместной работы в режиме реального времени для банковской поддержки повышает доверие и удовлетворенность клиентов.

    Коммерческий банк Кувейта (CBK), ведущий банк, внедрил решение REVE Chat для видео и совместного просмотра, чтобы оказывать оперативную помощь своим клиентам.Благодаря живым инструментам банк стал свидетелем значительного увеличения вовлеченности клиентов.

    Зарегистрируйтесь в чате REVE и предложите индивидуальное обслуживание клиентов, напрямую взаимодействуя с ними и узнавая корень проблемы.

    Еда на вынос

    • Если вашим точкам взаимодействия с клиентами требуется поддержка в режиме реального времени, привлекайте их с помощью видеочата один на один или совместного просмотра.
    • Вы должны определить свой путь клиента и предоставить помощь в режиме реального времени для лучшего решения и обслуживания клиентов.

    2. Многоканальное присутствие

    По мере развития технологий число каналов связи также росло в геометрической прогрессии. Теперь у компаний есть несколько каналов маркетинга и обслуживания клиентов для общения со своими клиентами, включая как офлайн, так и онлайн.

    Наличие большего количества каналов связи — это хорошо для бизнеса, поскольку это дает возможность взаимодействовать с клиентами и обслуживать их. Благодаря многоканальной поддержке вы можете интегрировать текстовые сообщения, обмен мгновенными сообщениями и социальные сети, чтобы обеспечить единое взаимодействие с брендом, чтобы клиенты могли переключаться между несколькими каналами и при этом получать стабильное обслуживание.

    Oasis, один из ведущих брендов женской одежды, сосредоточился на предоставлении своим покупателям наилучшего многоканального опыта.

    Он сосредоточился на трех основных областях, чтобы улучшить качество обслуживания своих клиентов

    • Определены наиболее предпочтительные каналы для точек взаимодействия с клиентами
    • Разработана стратегия привлечения и поддержки их во всех этих точках взаимодействия
    • Обеспечение стабильного качества обслуживания на протяжении всего пути клиента

    Когда выяснилось, что максимальное количество точек соприкосновения было достигнуто через социальные платформы, они решили сделать что-то другое, чтобы произвести впечатление на своих подписчиков в Instagram.

    Компания создала специальную галерею пользовательского контента в Instagram, поощряя покупателей моделировать одежду, которую они купили в магазине Oasis.

    Еда на вынос:

    • Знайте предпочтительные каналы вашего клиента для связи с вашим бизнесом и будьте доступны для поддержки в режиме реального времени.
    • Улучшите отношения с клиентами, предоставив согласованную многоканальную поддержку.

    3. Автоматизация поддержки клиентов


    Задержка с ответом — одна из основных причин, по которой клиенты отказываются от услуг и подвергают вас риску со стороны конкурентов.Ничто не делает клиента счастливым и удовлетворенным, чем более быстрый ответ.

    Согласно исследованию Ubisend, 21% потребителей считают, что чат-боты — это самый простой способ связаться с компанией.

    Автоматизация поддержки клиентов с помощью лучших чат-ботов может изменить уровень удовлетворенности ваших клиентов за счет улучшения времени отклика, вовлеченности и интересов ваших клиентов. Обслуживание в режиме реального времени имеет неоценимое значение для сохранения ваших текущих отношений и перспектив.

    Чат-боты также помогают предприятиям 

    • Направляйте клиентов к подлинным ответам, которые сокращают количество запросов в службу поддержки, создаваемых клиентами.
    • Накормите своего бота общими часто задаваемыми вопросами и обучите его соответствующим ответам, чтобы он следовал той же схеме для обслуживания клиентов в будущем.

    Hipmunk, известная туристическая платформа, используемая для поиска туристических предложений. Компания попыталась использовать технологию искусственного интеллекта для привлечения клиентов на более близком уровне и создала чат-бот Hello 

    .

     

     

    Как чат-бот Hello помог клиентам?

    • Для поиска и резервирования путешествий по своему выбору.
    • Чат-бот определяет местонахождение клиента, затем собирает информацию о скидках/предложениях на туристические пакеты и продвигает их.
    • Его можно интегрировать с различными чат-приложениями, такими как Facebook, Skype.

    Немного еды на вынос:

    • Вы можете разместить чат-ботов для инициирования чата и сбора основной информации от посетителей и клиентов веб-сайта и привлечения их.
    • Вы можете привлекать своих клиентов 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, когда служба поддержки недоступна.Это уменьшает количество запросов в службу поддержки и повышает удовлетворенность клиентов.

    4. Постоянное участие в маркетинге 

    Недостаток вовлеченности — один из главных признаков того, что клиенты уходят из вашего бизнеса. Хитрость, позволяющая избежать этой проблемы, состоит в том, чтобы сделать их счастливыми и вовлеченными в пост-продажи. Потому что лояльные клиенты приносят гораздо больше прибыли, чем новые клиенты.

    Как ты это делаешь?

    Поддерживать постоянное взаимодействие с вашими клиентами, чтобы предлагать поддержку для укрепления этих важных деловых отношений, может быть непростой задачей.

    Но эмпирическое правило таково: чем больше вовлеченность, тем счастливее ваши клиенты. Когда клиенты вовлечены правильно, они с большей вероятностью останутся, порекомендуют и купят больше. Если ваши стратегии взаимодействия с клиентами эффективны, они положительно повлияют на ваши ключевые показатели эффективности.

    Вот несколько стратегий для улучшения непрерывного вовлечения в маркетинг:

    • Отправьте электронное письмо с благодарностью в знак признательности и свяжите вас с ними с положительным впечатлением.И основа создания отношений с клиентами — общение с людьми.
    • Спросите об отзывах , чтобы измерить успех ваших клиентов с вашими продуктами и услугами. Вы можете поощрять клиентов оставлять отзывы, вы можете соблазнить их скидками или специальными предложениями, например бесплатной доставкой при следующем заказе.
    • Перекрестные или дополнительные продажи ваших продуктов через электронные письма после покупки. Уведомляйте своих клиентов о ваших новых продуктах, а также предлагайте рекомендации по продуктам на основе их предыдущей покупки.
    • Запрос рекомендаций является эффективной формой маркетинга. Люди, как правило, делают покупку наверняка, когда ее рекомендует друг или семья. Лучшее время для запроса реферала после закрытия продажи.

    Программа вознаграждений Sephora Beauty Insider популярна во всем мире.

    • Программа насчитывает более 17 миллионов лояльных участников, и участники составляют до 80% годового объема продаж Sephora.
    • Клиенты получают вознаграждение за каждую покупку на основе традиционной системы начисления баллов.
    • Самое приятное то, что участники могут выбирать, как использовать свои призовые баллы.

    Еда на вынос:

    • Вы должны поддерживать интерес клиентов после продажи. Это не должно быть только частью пути клиента.
    • Когда вы вовлекаете своих клиентов после продажи, они чувствуют, что их ценят, и это улучшает удержание клиентов

    5. Используйте социальные сети для обслуживания клиентов

    Социальные сети стали важной точкой взаимодействия в структурировании отношений с клиентами.Клиенты делятся своими положительными, а также отрицательными отзывами и опытом в социальных сетях и ожидают немедленного ответа.

    По данным Gartner, отток клиентов увеличивается на 15% для компаний, которые не отвечают на сообщения в социальных сетях .

    Популярные социальные каналы, такие как Instagram, Facebook, LinkedIn и Twitter, предназначены не только для продвижения бизнеса. Их можно использовать для связи с вашими клиентами. Почти 78% клиентов хотят, чтобы бренды помогали людям общаться через социальные сети .

    Создание хороших отношений с клиентами в социальных сетях помогает компаниям улучшить отношения с клиентами, заставляя их чувствовать себя связанными с вашим брендом.

    Сделайте так, чтобы ваши клиенты чувствовали себя счастливыми после взаимодействия с вами. Это помогает в создании прочных связей с клиентами через социальные сети. Например, Nike привлекает своих клиентов и дает им почувствовать, что они готовы решать свои проблемы, даже если клиенты могут найти решение сами.

    Еда на вынос:

    • Вы должны быстрее отвечать на отзывы и публикации в социальных сетях и укреплять доверие клиентов.
    • Рекомендуется персонализировать ваши разговоры при непосредственном общении с клиентами.
    • Предлагайте вознаграждения своим клиентам с помощью кампаний и конкурсов, чтобы показать хороший пример управления взаимоотношениями с клиентами.

    6. Повысьте коэффициент конверсии

    Ваши клиенты являются вашим самым большим достоянием, поскольку именно они ручаются за качество ваших продуктов и услуг. Если вы правильно разыграете свои карты, когда дело доходит до клиентского опыта, ваши клиенты могут превратиться в ваших представителей по маркетингу.

    Насколько эффективно иметь клиентов в качестве специалистов по маркетингу?

    Если клиенты довольны вашим обслуживанием, они обращаются к своим друзьям и родственникам за рекомендациями. Они делятся своими историями успеха с вашим брендом из уст в уста.

    Рефералы конвертируются в 3-5 раз быстрее, чем другие методы маркетинга. Направленные клиенты более лояльны и имеют более высокую пожизненную ценность.

    Компания Casper Mattress пришла с неотразимым предложением.Он предложил забрать матрас домой и поспать на нем 100 дней, прежде чем решить, возвращать ли его. Такое замечательное предложение вместе с быстрым онлайн-заказом и доставкой на дом — никто не хотел его пропустить.

     

     

    • Предоставление длительного пробного периода устранило самые большие опасения по поводу покупки высококачественного матраса. У покупателей было достаточно времени, чтобы проверить матрас на удобство и долговечность.
    • У клиентов дома был матрас, который они могли использовать и показывать другим.Casper в то же время распространял подробную рекламу и обзоры в социальных сетях.

    Еда на вынос:

    • Вам следует сосредоточиться на стратегиях обслуживания клиентов. Когда ваши клиенты довольны, они продолжают поддерживать ваш бизнес и продвигают ваш бренд с помощью положительного сарафанного радио.

    7. Повышение удовлетворенности клиентов

    Исследование Forrester показывает, что ожидания клиентов в отношении обслуживания связаны с тремя основными факторами: успехом процесса решения, простотой решения и эмоциями в процессе решения.

    Путь предоставления вашим клиентам положительного опыта начинается с момента, когда они посещают ваш веб-сайт, и продолжается после того, как они становятся вашими клиентами.

    Сохраняя ожидания ваших клиентов в качестве главного приоритета и делая все возможное, чтобы оправдать эти ожидания, вы повысите их удовлетворенность и послужит прекрасным примером для клиентов.

    Опыт и отзывы клиентов должны быть факторами, которые подтверждают важные решения в вашем бизнесе.Поиск отзывов клиентов и их реализация заставляют клиентов чувствовать.

     

     

    Опросы

    Airbnb собирают мнения клиентов после их пребывания, давая им возможность решить, хотят ли они поделиться своими отзывами или нет. Airbnb увеличила количество бронирований на 25% только благодаря своей реферальной программе.

     

    Самовывоз:

    • Вы должны узнать о своем клиентском опыте и попытаться реализовать его, чтобы обеспечить положительный опыт.Положительный опыт повышает удовлетворенность клиентов.

    8. Создание сильного имиджа бренда

    Каждое предприятие прилагает все усилия для создания сильного имиджа бренда для поддержания отношений между бизнесом и клиентами. Сильный имидж бренда влияет на повышение уровня доверия клиентов и помогает удерживать клиентов.

    Успешный брендинг ведет к повышению лояльности клиентов, улучшению имиджа и узнаваемости. ТСЛ Маркетинг

    Имидж бренда можно укрепить, используя коммуникацию бренда из уст в уста.

    Например,

    Colgate — популярный бренд. У клиентов сформировалось представление о том, что это лучший продукт для поддержания здоровья зубов. Обычно клиенты выбирают Colgate как бренд, поскольку они тесно с ним связаны.

    Еда на вынос:

    • Имидж бренда имеет большое значение. Приложите все усилия для развития имиджа вашего бренда и поддержания доверия ваших клиентов.

    Заключительные мысли о примерах управления взаимоотношениями с клиентами

    Управление взаимоотношениями с клиентами является неотъемлемой частью каждого раздела бизнеса.Он не ограничивается только поддержкой клиентов, а применяется ко всему жизненному циклу клиента на протяжении всего его пути.

    Развитие долгосрочных отношений с клиентами имеет решающее значение для бизнеса, поскольку это помогает вашему бренду выделиться и дает клиентам повод для эмоциональной связи с вами. Тем не менее, наличие прочного фундамента отношений с клиентами является основой любого бизнеса.

    Предприятия разные, но суть успеха всегда остается неизменной. А платформа живого чата REVE Chat позволяет вам понимать и решать проблемы клиентов в режиме реального времени, что укрепляет отношения с клиентами.

  • Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.