Программы crm что это: Битрикс24: Что такое CRM-система?

Содержание

CRM система — что это такое

Customer Relationship Management или CRM-система — что это такое и какую функцию выполняет в бизнесе? Автоматизация большинства процессов является очень устойчивой тенденцией: специализированное программное обеспечение упрощает бухгалтерию, документооборот, дизайн, продажи, кадровый учёт. Логично, что и для контроля взаимоотношений с клиентами появились специальные программы. Рассказываем, как работают CRM-программы, какие преимущества даёт их использование, для какой деятельности они подходят и какие программы заслужили доверие пользователей.

Что такое CRM-система простыми словами

Задача предпринимателя — получать максимальную прибыль от своей деятельности. Поэтому он должен не только предлагать качественные товары и услуги, но и максимально оптимизировать все процессы. Например, бухгалтерские программы позволяют проще контролировать денежные потоки. Специализированные сервисы составляют проекты приказов и договоров за пару минут. Банковские приложения дают возможность перечислять деньги контрагентам и платить налоги не выходя из офиса.

Однако когда дело доходит до управления взаимодействием с клиентами, многие упускают возможность оптимизировать его. Малый и средний бизнес до сих пор использует таблицы в Excel или в Google Docs, а то и вовсе не ведёт никакого централизованного учёта и доверяет контроль работы с клиентами менеджерам. Это однозначно снижает эффективность компании, то есть сокращает её доходы. Чтобы решить эту проблему, необходимо использовать CRM-системы.

CRM-системы помогают автоматизировать и контролировать взаимодействие с клиентами

Программа CRM — что это такое? Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management или «управление отношениями с клиентами». Это специализированное программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать отношения с клиентами, а точнее — более эффективно управлять ими. Если говорить простыми словами, это компьютерная программа, собирающая базу данных клиентов, хранящая информация обо всех их покупках и всех контактах с ними.

Русская аббревиатура ЦРМ является калькой с английской, не имеет расшифровки и не рекомендуется к использованию.

Ведение CRM помогает взять под контроль все контакты с клиентами, повысить качество обслуживания, а конечном итоге увеличить продажи. Это направление работы однозначно будет развиваться в будущем. CRM-аналитик уже сейчас — довольно востребованная профессия.

Как работает CRM-программа

CRM – это общий термин для сотен программ и способов учёта взаимодействий с клиентами. Строго говоря, таблица со списком клиентов в Excel тоже будет CRM, только не автоматизированной и не удобной. Продвинутые системы внешне представляют собой канбан (доску с несколькими столбцами и стикерами с заданиями) с данными по всем текущим сделкам, клиентам, вкладками для задач и проектов и т. д. Управление интуитивно понятное: даже неопытный сотрудник довольно быстро разберётся, как использовать такую программу.

CRM-база — что это? Так обозначают базу контактов клиентов, собранных в CRM-системе.

Хорошие программы, как правило, платные. Однако малый бизнес сможет найти отличные бесплатные варианты. Например, CRM Bitrix24 (что это — одна из самых известных на российском рынке CRM-систем) открыта для бесплатного использования, если в компании меньше 12 пользователей.

Возможности стандартных CRM-систем:

  • создают базы клиентов;
  • сохраняют все звонки, письма, заявки и обращения клиентов;
  • самостоятельно ведут клиентов по «воронке продаж» от холодного контакта до покупки;
  • автоматизируют продажи, отправляют письма и смс;
  • автоматически генерируют отчетность.

Существуют десятки разных CRM-систем, отличающихся между собой функционалом, интерфейсом и другими характеристиками. Однако основополагающие принципы у них аналогичны:

  1. Хранение всей информации организовано в общем центре, доступ к которому (иногда с ограничениями) есть у всех сотрудников, работающих в этом направлении. Менеджеры могут читать данные с разных торговых точек и интернет-площадок, не покидая своё рабочее место. Специалисты технической поддержки узнают данные о любой покупке и оперативно ответить на запрос.
  2. Система даёт возможность контактировать с клиентами любыми удобными способами — по телефону, через смс, электронную почту или мессенджеры. Все контактные данные покупателя собираются в одной карточке.
  3. CRM постоянно собирает все данные — ни одно обращение, заявка или звонок клиента не потеряется.

CRM-маркетинг — что это? Этот не самый распространённый термин на практике обычно означает выстраивание лояльных отношений с клиентами через информацию CRM-базы.

CRM собирают общую базу данных клиентов, фиксируют все их заявки, ставят задачи менеджерам

Задачи системы

Главная цель, которую достигает CRM-система, заключается в повышении эффективности работы с клиентами. Современные реалии таковы, что без общей базы данных невозможно контролировать обслуживание, а значит взаимодействовать эффективно.

На практике это выражается в том, что CRM-программы решают следующие задачи:

  1. Сохранение лояльности старых клиентов и вовлечение новых. Система собирает все заявки из всех источников и ставит менеджерам задачи по ним. «Пропустить» обращение невозможно.
  2. Контроль работы сотрудников, мониторинг KPI. Программа покажет, сколько заявок обрабатывает каждый менеджер, сколько отвечает на письма и звонки, каковы показатели его продаж. Контакты совершаются с корпоративных ящиков и телефонов, что упрощает их контроль и анализ. И всё это в автоматическом режиме, без ручного сбора данных.
  3. Постановка задач. Системы ставят задачи менеджерам на основе собранных данных, поступивших заявок.
  4. Стандартизация обслуживания. Сокращается человеческий фактор, все менеджеры взаимодействуют с клиентами на одинаковом уровне.
  5. Интеграция всех сервисов. Почта, телефон, социальные сети доступны в одном месте — как и данные по ним за всё время работы.
  6. Сбор и анализ статистики. Итоги работы можно видеть каждый рабочий день, неделю, месяц. Знание этой информации станет основой управленческих решений.
  7. Внедрение в работу организации новых эффективных инструментов. Каждая программа содержит набор возможностей, способных без дополнительных затрат повысить качество обслуживания и увеличить доходы.

Любая CRM-система — это метод стать эффективнее и лучше, приложив минимум усилий. Разработчики таких программ уже нашли и автоматизировали самые оптимальные методы решения распространённых проблем с покупателями. Предпринимателю остаётся только выбрать систему и внедрить её в свою повседневную деятельностью.

Работа в CRM гарантирует повышение качества обслуживания и рост продаж

Для какой деятельности подходит CRM-программа

Привлекательные описания CRM-программ обещают пользователям преодолеть все их трудности с клиентами. Однако прежде чем поверить им и купить систему для своей компанией, стоит разобраться, нужна ли она конкретному бизнесу.

CRM требуется только тем организациям, которые собирают данные клиентов и большую часть взаимодействия с ними организуют через интернет. Например, розничный магазин, как правило, не собирает контакты покупателей, а значит, не может вести электронный учёт. Кстати, многие преодолевают эту трудность простой бумажной анкетой на кассе, где клиент пишет своё имя, номер телефона и почту. Эти данные вносят в программу, а покупатель начинает получать сообщения о предстоящих акциях.

Не нужны CRM-системы и тем, кто ориентирован на разовое обслуживание и заинтересован в лояльности клиентов. Однако сейчас трудно привести пример такого бизнеса. Даже если услуги компании предполагают долговременный результат, предприниматели стараются поддержать отношения с клиентами, чтобы привлечь их друзей и родственников.

Что касается масштаба компании, то здесь нет никаких ограничений. Многие предприниматели заблуждаются, считая, что обслуживая небольшое количество клиентов, они достигают максимального результата и всё контролируют самостоятельно. Практика показывает, что работа через CRM повышает продажи любой компании.

CRM-системы позволяют работать, собирать и анализировать информацию в режиме “одного окна”

Популярные CRM-системы

На российском рынке активно работают десятки CRM-систем. Чтобы убедиться в этом, достаточно открыть поисковую систему и набрать «CRM». Однако не все программы одинаково хороши. Они отличаются удобством, функционалом и некоторыми другими характеристиками. Поговорим о наиболее популярных из них.

CRM Битрикс24 — что это такое? Это одна из самых распространённых программ для взаимодействия с клиентами. Основные характеристики:

  • простая в управлении — все текущие задачи и важные данные отображаются на одном экране;
  • вся история клиента или сделки на одной карточке;
  • в карточку можно внести планы по клиентам и система выставит задачи по ним в нужный срок;
  • автоматизированные продажи — роботы отправляют письма, смс и даже голосовые сообщения клиентам;
  • все письма и звонки сохраняются в общей базе данных;
  • автоматическая постановка задач менеджерам;
  • бесплатный онлайн-чат на сайт;
  • генератор повторных продаж;
  • автоматическая подготовка отчётности;
  • бесплатна до 12 пользователей.

AmoCRM-системы — что это? Ещё одна система для взаимодействия с клиентами. Её основные характеристики:

  • очень лёгкая в использовании, интуитивно понятная;
  • минималистичный интерфейс без лишних кнопок и страниц;
  • содержит готовый набор инструментов для увеличения продаж;
  • автоматическая фиксация заявок;
  • полная интеграция с e-mail и телефонией;
  • есть мобильное приложение;
  • встроенный чат для менеджеров.

В популярной системе 1C тоже есть собственный CRM:

  • сбор всех данных в единую клиентскую базу;
  • аналитика по каждому клиенту;
  • динамика изменения отношений;
  • возможность прикреплять файлы к карточкам клиентов;
  • управление рабочим временем и календарь для менеджеров;
  • готовые бизнес-процессы и возможность внедрять их по ходу работы с клиентом.

RetailCRM – это программный продукт для торговли, точнее для интернет-магазинов и омниканальных продаж:

  • автоматическая обработка заказов;
  • работа в режиме «одного окна»;
  • единая история коммуникаций с каждым покупателем;
  • план задач сотрудникам;
  • продажи в мессенджерах внутри CRM;
  • сбор статистики и аналитика;
  • больше 80 готовых решений;
  • больше 120 методов API.

Заключение

Программы CRM решают 2 масштабные задачи одновременно: упрощают работу с клиентами и повышают её эффективность. Стандартные системы предлагают автоматический приём заявок, интеграцию всех контактов (телефона, почты, социальных сетей), карточки с подробной историей по каждому клиенту. Часть программ доступна бесплатно, однако за полный функционал почти всегда необходимо доплачивать.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.

Что такое CRM (СРМ) -системы и зачем они нужны | АльфаCRM

CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.

Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.

Сущность и функции CRM

Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.

СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.

Как работает CRM-система

По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.

Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.

Какой эффект дает CRM

Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:

  • увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
  • освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
  • роста количества заказов и среднего чека;
  • автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.

В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.

Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM

СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.

Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.

Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.

Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.

Цели внедрения CRM

Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.

В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.

  • Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
  • Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
  • Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
  • Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.

Плюсы CRM-системы

Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.

Полная история работы с клиентом

Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:

  • контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
  • записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
  • полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
  • документы покупателя и другая важная информация.

Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.

Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом

Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:

  • контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
  • мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
  • правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.

С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.

Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.

Рост продаж и доходов

Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.

Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.

Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.

Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.

Рост качества обслуживания и лояльности

Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.

С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.

Как правильно выбрать CRM

При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.

Хорошая система должна обладать следующими возможностями:

  • Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
  • Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
  • Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
  • Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
  • Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
  • Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
  • Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.

Вывод

Мы выяснили, что такое CRM и зачем она нужна. Если вы думаете о внедрении системы в свой бизнес, то рекомендуем прежде всего оценить, выгодно ли это на данном этапе (особенно в финансовом плане).

Чтобы СРМ помогла увеличить прибыль и количество заявок, вы должны постоянно совершенствовать бизнес-процессы: отслеживайте эффективность сотрудников, правильно настройте воронку продаж, не используйте неэффективные рекламные каналы.

НАЧАТЬ БЕСПЛАТНО

Monitor CRM больше, чем CRM!

Скачать демо-версию программы Monitor CRM

Возможности системы (2,5 mb)

Основные модули и функции (8,7 mb)

Monitor CRM относится к программным продуктам класса Customers Relationship Management (управление взаимоотношениями с клиентами). 

Monitor CRM – программный продукт, предназначенный для оптимизации коммерческой и маркетинговой деятельности компаний. Основная задача, которую решает CRM-система Monitor, — автоматизация управления лояльностью клиентов и, как следствие, увеличение количества продаж.  

CRM-система Monitor позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое. 

CRM-система Monitor может использоваться во всех подразделениях компании, которые участвуют в коммерческой деятельности: в отделе продаж, снабжения, маркетинга, логистики, в сервисных службах и т.д. Пользователями Monitor CRM являются менеджеры всех уровней, принимающие решения по коммерческим вопросам. 

Специально для небольших компаний, а также для тех, кто только начинает осваивать CRM-технологии, разработчики CRM-системы Monitor создали версию Pilot — полнофункциональное CRM-решение, включающее 3 рабочих места и позволяющее в полной мере оценить возможности программы.

Monitor CRM является универсальным программным продуктом, который может использоваться в подразделениях коммерческих предприятий различных отраслей и масштаба деятельности.

Исходя из различных систем классификации, Монитор CRM можно отнести к следующим типам программных продуктов:

Аналитический CRM
Monitor CRM относится к классу аналитических CRM-программ: кроме организации ежедневной (оперативной) работы с клиентами, CRM-система позволяет проводить аналитическую работу при совместном использовании данных, полученных от клиентов, и другой маркетинговой и коммерческой информации.

Маркетинговая информационная система (МИС)
Монитор CRM позволяет собирать в единой базе и совместно анализировать различные виды маркетинговой информации. Это внутренняя информация компании — данные о закупках, продажах, поступлениях денежных средств; информация о клиентах — данные, которые собирают менеджеры в CRM-модуле; внешние факторы и события, влияющие на деятельность компании; деятельность конкурентов и многое другое.

Основные задачи, которые решаются с применением системы Monitor CRM, можно описать следующим образом: 

для всей организации в целом —
     — создание единого информационного пространства по всем данным, имеющим отношение к коммерческой деятельности предприятия, 
     — организация и контроль бизнес-процессов, 
     — поддержка клиент-ориентированной стратегии предприятия, 
     — организация взаимодействия между подразделениями;

для руководства организации — 
     — получение управленческих отчетов по коммерческой деятельности организации в любых разрезах, 
     — контроль деятельности подразделений, 
     — подготовка информации, необходимой для принятия управленческих решений в сфере ценообразования, 
     — ассортиментной политики, 
     — рыночной стратегии, 
     — кадровой политики коммерческих подразделений, 
     — стратегическое планирование и контроль выполнения планов;

для отдела продаж — 
     — организация коммуникаций с клиентами (покупателями, посредниками), 
     — ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, 
     — обеспечение лояльности существующих клиентов, 
     — привлечение новых клиентов, 
     — контроль работы менеджеров по продажам, 
     — подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;

для отдела закупок — 
     — организация коммуникаций с поставщиками (подрядчиками, посредниками), 
     — ведение полного «досье» по контрагенту в единой базе данных, 
     — оптимизация закупочной деятельности, 
     — поиск новых поставщиков, 
     — контроль работы менеджеров по закупкам, 
     — подготовка отчетности внутри отдела и для вышестоящего руководства;

для отдела маркетинга — 
     — маркетинговый анализ текущих продаж, 
     — сегментация рынков, 
     — анализ деятельности конкурентов, 
     — учет влияния внешних факторов, 
     — организация и контроль эффективности маркетинговых мероприятий и рекламных воздействий, 
     — комплексный маркетинговый анализ, 
     — подготовка отчетности для вышестоящего руководства;

для службы контроля качества — 
     — учет рекламаций и пожеланий потребителей, 
     — организация и контроль мероприятий по претензиям потребителей, 
     — анализ претензий и пожеланий потребителей;

для планово-экономических служб —
     — анализ текущей коммерческой деятельности, 
     — контроль выполнения плановых показателей, 
     — контроль экономической и финансовой дисциплины сотрудников других подразделений, 
     — получение данных для финансового планирования;

для отдела логистики —
     — получение данных о географических параметрах контрагента и об условиях доставки, 
     — организация и контроль работы отдела в части работы с контрагентами, 
     — учет и анализ работы подразделения;

для службы безопасности —
     — сбор и анализ информации о контрагентах и конкурентах организации, 
     — обеспечение авторизованного доступа к данным в соответствии с компетенцией сотрудника, 
     — хранение важной коммерческой информации в единой системе, исключающей ее хищение сотрудниками при увольнении.

Кроме того, в холдингах и филиальных сетях CRM-система позволяет: 
     — организовать кросс-продажи для различных направлений с использованием общей клиентской базы, 
     — собирать, обрабатывать и анализировать информацию по всем предприятиям холдинга и филиалам в совокупности,
организовать работу коммерческих подразделений предприятий холдинга и филиалов по единым принципам.

CRM система: что это такое

Клиенты — это основа любого бизнеса. Поэтому без общения и взаимодействия с клиентами никуда. На помощь приходит специальная программа CRM, предназначенная для управления бизнесом. Давайте попробуем разобраться, что же это такое.

Ведение бизнеса требует не только определенного опыта и знаний, но и умения взаимодействовать с клиентами. Клиенты являются основой любого бизнеса, его движущей силой. От их мнения зависит уровень продаж, доход предприятия и издержки. А само предприятие требует контроля, автоматизации и стандартивизации в выполнении поставленных задач. Тогда на помощь приходит CRM система. Давайте попробуем разобраться, что же это такое и как она работает?

Что же такое CRM система?

CRM система — это аббревеатура Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами). Одной из основных функций программы и является работа с клиентами и учет сделок. Но этим ее возможности не ограничиваются.

Система Customer Relationship Management используется для управления бизнесом. Сравнить ее можно с хорошо знакомой Excel, только CRM представляет информацию не в виде таблиц, а в виде карточек, где все необходимые данные расположены в хронологическом порядке. Чтобы понять было проще — лучше потрогать систему своими руками. Одной из популярных сейчас CRM систем является WireCRM.

Но на этом возможности системы не заканчиваются. Она хранит важные документы, звонки, позволяет создавать напоминания и даже выполняет часть работы сотрудника:

  • готовит шаблоны документов, отчетов;
  • ставит задачи сотрудникам;
  • контролирует, следит за выполнением задач;
  • хранит контактную информацию о клиентах, может отправлять им смс-сообщения;
  • организовывает и упорядочивает работу сотрудников в коллективе;
  • контроль за сотрудниками, отслеживание их эффективности;
  • возможность награждать и даже штрафовать работников;
  • содержит все необходимую информацию о компании.

Все это позволяет не только максимализировать прибыль, но и следить за эффективностью работы, увеличивать количество клиентов, чаще получать положительные отзывы.

Какие CRM системы существуют?

С каждым годом все больше компаний начинают использовать такие системы и таким образом увеличивают свою прибыль до 35%. Потому и растет спрос на программы CRM.

Выделяют следующие виды CRM систем:

  • онлайн;
  • на компьютере;
  • платные;
  • бесплатные.

Пользоваться программами можно как онлайн, так и скачав на компьютер. Значения не имеет, стоит выбрать тот вариант, который наиболее удобен. Так как многие системы предоставляют возможность пользоваться ими удаленно.

Платные системы обладают большими возможностями. Бесплатные, в свою очередь, это те же платные CRM, только имеющие определенные ограничения. Например, на количество пользователей.

CRM системы и как они работают

CRM системы делают работу легкой и интересной для современных менеджеров. Им больше не нужно запоминать большое количество информации или искать записки с напоминалками.

Автоматизировать, стандартизировать и систематизировать работу в системе позволят следующие советы:

  • Все информацию нужно вносить в систему.
  • После обращений, звонков или писем в офис от клиентов, в систему сразу же следует вносить задачи, которые поставил перед вами клиент. Их больше не нужно записывать в дневник, блокнот или на стикер.
  • Рационально оценивать свои возможности. Ставьте себе на день задачи, которые можете выполнить. Если вы не уложитесь в нужный срок, то по головке вас за это не погладят.
  • CRM позволяет переносить сроки выполнения задач. Но увлекаться этим не стоит. Как только вы привыкнете к тому, что задача может быть выполнена позже, то ваша эффективность значительно снизится. От эффективности работы зависит не только прибыль предприятия, но и ваша зарплата.
  • CRM система обладает огромными возможностями. В том числе может контролировать и организовывать работу в коллективе. Начальству следует приобщить всех сотрудников к работе в системе, тщательно следить за тем, чтобы все действия записывались и вносились в программу. А эффективность работы сотрудников в системе повысят поощрения за своевременное выполнение заданий. А наказания станут хорошей мотивацией.
  • Анализ статистики позволит обнаружить сильные и слабые стороны организации. Сильные стороны станут опорой предприятия, слабые — выявят проблемы. Как только будут найдены проблемы, их можно будет устранить и выйти на новый уровень.
  • Сегодня думайте о завтра. Если часть заданий на завтра можно выполнить сегодня, стоит это сделать, чтобы уложиться в срок и немного разгрузить себя назавтра. Главное не переборщить!

Вывод

CRM система — система будущего. Она открывает большие возможности для бизнеса, его развития и совершенствования. Позволяет вести статистику, взаимодействовать с клиентами, ставить и выполнять задачи, создавать напоминания и получать приятные поощрения.

Система CRM что это такое

Система CRM (аббревиатура произошла от англ.CustomerRelationshipManagement) – в переводе обозначает управление взаимоотношениями с клиентами. Целью внедрения программы является построение эффективных цепочек взаимодействия с клиентами компании и увеличение продаж. Результатом становится рост объема продаж и повышение производительности труда торгового персонала.

CRM — другими словами, это очередной и важный инструмент в маркетинге компании для выстраивания действий, направленных на каждого покупателя для эффективной работы и взаимодействия с ними на разных каналах. Используется crm не только для интернет-магазинов, производств, торговли, сферы услуг, но и для анализа рекламы рекламными агентствами.

Виды CRM систем

  1. Облачные — данные загружаются и хранятся на специальном облаке — удаленном сервере, для работы с которыми нужен интернет.
  2. Коробочные — системы, где есть локальное программное обеспечение, устанавливается на личный сервер, это позволяет не пользоваться сетью при работе.

Задачи
системы
К задачам внедрения работы относятся:
1. Сбор и структурирование информации о клиентах. Автоматическое сохранение данных в единой базе безопасность для компании в случае смены торгового персонала.
2. Увеличение производительности сотрудников. С помощью crm возможен мониторинг рабочего процесса, выявление сильных и слабых мест, своевременная помощь в работе с клиентами.
3. Повышение автоматизации действий. Система способна хранить в разы больше информации чем сотрудники и при настройке правильных алгоритмов формировать отчеты, на которые вручную уходят часы, за секунды.

Основные функции
1. С помощью crm можно создать электронное хранилище всей информации о клиентах – от контактов до хронологии истории взаимодействия. Таким образом сотрудник компании в любое время может найти нужную информацию для качественного выполнения своих задач.
2. Программа предполагает функцию постановки и проверки задач сотрудникам отдела продаж, формирования календаря встреч и напоминания о значимых событиях.
3. При наличии в crm информации о продуктах и ценообразовании, в один клик можно сформировать персональное коммерческое предложение для клиента. Сформировать отчет о продажах в различных аналитических разрезах (по продуктам, по периодам, по городам, по менеджерам и т.д.)

Возможности CRM

  • быстрая оперативная работа без задержки в обслуживании клиента;
  • получение уведомлений о важных встречах с клиентами, событиях в виде писем на электронную почту и смс, уведомлений на телефон;
  • формирование клиентской базы, что позволяет, например, быстро найти конкретный контакт и посмотреть информацию по нему;
  • безопасность информации гарантирована за счет резервного копирования, все данные надежно хранятся;
  • неограниченный объём хранения данных;
  • единое место хранения информации по контактах покупателей, переговорах на каждом этапе, истории заказов, можно контролировать и менять статус выполнения;
  • функция рассылки позволяет отправлять клиентам информацию о программах лояльности, новых товарах, специальных ценах, акциях;

Это только ключевые блоки функционала любой crm. При желании компании могут дорабатывать программу конкретно под свою специфику и прописывать там новые бизнес-процессы.

На данный момент существует сотни вариантов готовых программ, многие из них очень популярны и помогли компаниям достигнуть новых вершин продаж. Стоимость внедрения зависит от многих факторов: функционал, возможность интеграции с другими программами, количество пользователей и т.д. Для выбора оптимального варианта crm именно для вашей компании в первую очередь необходимо сформировать Техническое задание, а потом на его основании подбирать оптимальный вариант.

Crm-система позволяет вести учет сразу всей работы по клиентской базе, автоматизировать процессы сбора и хранения информации, входящих обращений. Это позволит команде сотрудников выявить и устранить ошибки в работе, внедрить новые методы взаимодействия с клиентами. Буквально за несколько минут вы сможете получить отчеты за любой период по работе.

Существует много разных crm программ и версий. В выборе стоит обращать внимание на то, чтобы система имела удобный интерфейс, дополнительные модули, расширяющие функции crm, надежного проверенного разработчика.

Что такое CRM (Customer Relationship Management)?

CRM (Customer Relationship Management) — это класс систем для ведения клиентской базы, автоматизации взаимодействия с клиентами и, как следствие, повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процедур и последующего анализа результатов.

Основой CRM является база контактов, которая содержит информацию о клиентах и партнерах + историю взаимодействия с ними (задачи, имейлы, продажи, документы). Как следствие, неотъемлимыми функциями CRM системы являются органайзер, почтовая программа (или же полноценный контакт-центр) и хранилище документов.

Кроме того, CRM, как правило, включает в себя инструменты для управления продажами, маркетиновыми кампаниями и сервисным обслуживание, а также аналитические инструменты, начиная от простых отчетов и заканчивая средствами Business Intelligence (OLAP, Data Mining).

Одно из преимуществ вэб-crm перед десктоп-системами

— в возможности улучшенной перелинковки между записями и перехода между ними, например из задачи можно легко открыть проект, контакт или исполнителя, к которому эта задача привязана.

Кому нужны онлайн CRM системы?

CRM системы с интернет (Web) доступом находят все большее применение в организациях с географически-распределенной структурой или использующих удаленных и мобильных сотрудников. В первую очередь это дистрибьюторские компании, страховщики, банки, СМИ, телекомы, разработчики ПО, интернет-бизнесы, транспортные компании и т.д.

В таких организациях Web CRM, имеющие единую (онлайновую) базу данных, легко вытесняют традиционные клиент-серверные системы, использующие репликацию и синхронизацию между удаленными серверами (что очень дорого и неуклюже).

Развитие высокоскоростного мобильного интернета значительно ускоряет этот процесс. Сейчас можно получить доступ к CRM системе через интернет практически из любого места (где могут оказаться ваши сотрудники). А т.к. продажи часто связаны с поездками и встречами, то у продажников появляется возможность полноценно работать (с системой) во-время длительных переездов внутри мегаполиса или в другие города, не теряя зря время.

Web-технологии позволяют создавать более удобные пользовательские интерфейсы с элементами знакомых всем пользовательских интернет-сервисов. Поэтому, как правило, с онлайн CRM системой пользователи работают с большей охотой.

Кроме того, тенденция развития CRM такова, что CRM системы перестают быть просто записной книжкой для менеджера по продажам. Они превращаются в инструмент коммуникаций с клиентом, тесно связанный с корпоративным сайтом, форумом, email и телефонией. А т.к. основные каналы связи перемещаются в интернет, то именно интернет-ориентированные CRM системы становятся доминирующими.

Web CRM системы можно устанавливать на собственный корпоративный сервер, либо использовать в виде интернет-сервиса (SaaS модель).

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах понять, что такое CRM.


2021. СКБ Контур представил собственную CRM систему — Контур.CRM

Компания СКБ Контур, которая является лидером отечественного SaaS рынка (благодаря сервису сдачи отчетности и онлайн-бухгалтерии) — запустила собственную CRM систему для малого бизнеса — Контур.CRM. По словам разработчиков, система вам подойдет, если у вас больше трех менеджеров продаж, и если вы занимаетесь, например, услугами для бизнеса, строительством, производством, оптовой торговлей. Однако, она не подойдет интернет-магазинам, ресторанам, рознице, фарме, оптике, сфере услуг для населения, и если в компании нет отдела продаж. Стоимость сервиса начинается от 4800 руб/мес за 10 пользователей.

2017. Мегаплан обновил модуль Клиенты


Сервис Мегаплан значительно обновил модуль для работы с клиентами и продажами. Список клиентов и карточка клиента стали удобнее и быстрее. Их можно настраивать под индивидуальные нужды. Облегчен поиск дубликатов. Появились новые версии инструментов для управления продажами и проектами — Канбан-доска и диаграмма Ганта. Кроме того, разработчики обновили модуль сделок, добавили несколько новых сценариев, поработали над удобством заполнения карточек. Эти небольшие улучшения смогут сэкономить время руководителям и снизить нагрузку на других сотрудников.

2013. Лидеры CRM рынка 2013 по версии CRM Magazine

Уважаемый буржуйский журнал CRM Magazine опубликовал свой очередной рейтинг лидеров глобального CRM рынка, и конечно же, в нем присутствует наша SaaS система BPMonline CRM (которая в последнее время традиционно присутствует во всех западных рейтингах). На этот раз BPMonline CRM отметили в номинации One to Watch (за кем нужно следить) среди систем для малого-среднего бизнеса. А лидеры рынка — это, как обычно Microsoft, SAP, Netsuite, Oracle и SugarCRM. И все они преследуют Salesforce.


2012. Топ 25 CRM систем от Пола Гринберга

CRM гуру Пол Гринберг опубликовал список из 25 CRM систем, которые на данный момент определяют развитие рынка. Примечательно, что в этом списке оказалась и наша отечественная SaaS CRM системы BPMOnline (которая чуть ранее победила в конкурсе CRM Idol, организованном тоже Гринбергом). Пол Гринберг также выделил большую четверку CRM вендоров: Salesforce, Microsoft, SAP и Oracle. А особенно он восхищается (неизвестной нам) системой Blackbaud CRM. Это американская CRM система для некоммерческих организаций. Видимо, Гринбергу понравилось ее позиционирование в рамках определенной ниши. Полный список из 25 лучших CRM систем (в алфавитном порядке) — ниже: ***

2010. RightNow: CRM мертв

В то время, как у нас некоторые руководители еще не знают, что такое CRM, на западе уже поговаривают о том, что CRM мертв. И говорит это не кто-нибудь, а руководитель компании RightNow, которая уже много лет является одним из лидеров мирового CRM рынка. Джейсон Миттелстейдт рассказывает: «Никто уже не хочет слышать о CRM, потому что все это они уже слышали сто раз и уже не верят обещаниям вендоров. В прошлом году ежегодная CRM конференция, которую проводил Gartner, и спонсорами которой мы являлись, — вызвала минимальный интерес публики. Вендоры выступали с презентациями, с которыми они вполне могли бы выступать и 7 лет назад». Джейсон утверждает, что CRM системы изжили себя, и настало время нового поколения систем, которые в RightNow называют CX (Customer Experience). ***

2010. Facebook внедряет Salesforce

Самая большая социальная сеть с мире, которая уже насчитывает 500 млн пользователей, Facebook выбрала Salesforce Sales Cloud 2 в качестве своего CRM решения. Разумеется, CRM нужна Facebook не для управления взаимоотношениями с пользователями, а для работы с рекламодателями, которых тоже немало (Facebook уже обогнала Yahoo! и Microsoft по объемам показываемой рекламы). Ранее в Facebook пользовались доморощенной CRM системой, но видимо, у разработчиков в Facebook есть много других задач, кроме поддержки CRM. Интересно, что на AppExchange доступен плагин Facebook Connector, который подтягивает в Salesforce информацию из профайлов Facebook. Но будут ли пользоваться в Facebook этим плагином — пока не известно.

2008. В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запущена эксклюзивная программа по работе с клиентами

В брокерских офисах компании CENTURY 21 Россия запустили новую CRM-программу, переведенную на русский язык и адаптированную для работы российских риэлторов CENTURY 21. Компания — разработчик CRM — B.M.B.Y Software Systems Ltd — работала над проектом в тесном сотрудничестве с CENTURY 21 Россия, чтобы разработать именно тот продукт, который будет удобен и эффективен для руководителей и агентов. Программа проста в применении, может синхронизироваться с другими информационными и Интернет-сервисами, мобильными телефонами и т.д. «СRM-система, предлагаемая CENTURY 21 Россия для своих франчайзи, призвана максимально «привязать» нужного клиента к компании большим количеством невидимых нитей-отношений», — заявили в компании. Как следует из пресс-релиза, СRM позволяет руководителю брокерского офиса эффективно управлять работой агентов по недвижимости, видеть в реальном времени статус их работы, контролировать сделки и расчет комиссионных, рекламировать объекты в сети Интернет посредством легкого интерфейса формирования рекламных объявлений и многое другое.

2008. Внедрение Terrasoft CRM в www.ProstoBank.com.ua

Компания “Простобанк Консалтинг” начала использование Terrasoft CRM для управления взаимоотношениями со своими клиентами. ***

2008. Terrasoft представляет пакетные предложения

5 февраля 2008 компания Terrasoft, ведущий поставщик комплексных решений в сфере управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), объявляет о специальных пакетных предложениях. ***

2007. Компания NetSuite вышла на биржу

Компания NetSuite на этой неделе осуществила первичную эмиссию акций (IPO). NetSuite является разработчиком одноименного программного продукта, предназначенного для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Пакет NetSuite CRM содержит средства автоматизация продаж и маркетинга, а также компоненты, необходимые для обслуживания и поддержки клиентов. Кроме того, существует расширенная версия программного продукта под названием NetSuite CRM+, которая позволяет управлять заказами, отслеживать проекты, осуществлять аналитический анализ и пр. NetSuite завоевала многочисленные награды за лидерство на рынке и инновации от таких изданий, как eWeek, CRM Magazine, InfoWorld, PC Magazine и The CPA Technology Advisor.В ходе аукциона по продаже ценных бумаг стоимость акций NetSuite достигла 26 долларов США. Это существенно выше ожиданий экспертов, которые прогнозировали, что цена акций NetSuite не превысит 16 долларов. Всего были выпущены 6,2 миллиона акций, что позволило компании NetSuite получить более 160 миллионов долларов США.

2007. CRM-система нужна каждой четвертой компании

Согласно результатам аналитического исследования, вопросы внедрения или обновления CRM-систем сейчас рассматривают порядка 25% компаний. Более половины из них наиболее перспективной считают модель on-demand. Аналитическая компания T.H.G. Sales Automation, совместно с корпорацией Microsoft, провела исследование активности CRM-рынка. В ходе исследования было изучено более 20 000 компаний с объемом продаж от 2,5 млн. до 1 млрд. долларов. Из них: 63% относятся к сегменту среднего бизнеса, 25% являются небольшими компаниями и 12% — крупными компаниями. Согласно полученным результатам, каждая четвертая компания сейчас уже приобретает либо находится в процессе изучения рынка и намерена в течение ближайших 6-12 месяцев приобрести новую CRM-систему или же обновить существующую.

2007. Модель SaaS станет катализатором роста рынка CRM

По мнению аналитиков из Gartner, рынок CRM-систем будет расти на 14% ежегодно вплоть до 2011 года. Вдвое более быстрыми темпами будет развиваться сегмент SaaS. Компания Gartner опубликовала прогноз развития мирового рынка CRM-приложений. По мнению аналитиков, компании продолжают активно инвестировать средства в развитие фронт-офисных систем. И если в 2006 году объем рынка CRM-приложений составил 6,5 млрд. долларов, то в 2007 году, согласно ожиданиям, он вырастет на 14% и составит 7,4 млрд. долларов. Рост сегмента приложений для управления взаимоотношениями с клиентами обусловлен спросом на все специализированные подклассы подобных систем и просто «взрывным» ростом популярности модели SaaS при автоматизации управления продажами. Так, в 2006 году системы «по требованию» обеспечили 12% доходов от CRM-приложений, в 2007 году, согласно прогнозам, их доля вырастет до 14%.

2006. Парус: ниша CRM практически не занята

Корпорация Парус провела ряд независимых исследований, в ходе которых было анкетировано 420 компаний, которые относятся к разным отраслям экономики. Исследования дали cледующие результаты: Учет взаимоотношений с клиентами в единой базе ведут 15% опрошенных компаний. Процент компаний, в которых учет взаимоотношений с клиентами ведется каждым менеджером в своей, отдельной базе составляет 31%. Собираются организовать управление — 54%. Из тех компаний, которые ведут учёт взаимоотношений с клиентами, 45% респондентов используют офисные приложения (Access, Еxcel), 46% опрошенных пользуются своими разработками, и уже используют CRM-системы 9% респондентов. Основным направлением автоматизации в рамках организации учета взаимоотношений с клиентами 57% опрошенных компаний назвали направление продаж, 21% респондентов — маркетинговую деятельность, а 22% опрошенных — направление сервисного обслуживания.

2006. Terrasoft CRM 3.0 — новая эра CRM

Cостоялся релиз нового программного продукта Terrasoft CRM 3.0 — комплексной CRM-системы, покрывающей весь спектр коммерческих задач предприятия. Среди основных преимуществ системы — высокая производительность на больших объемах данных (миллионы клиентов, тысячи пользователей), поддержка трех СУБД (MS SQL Server, Oracle, Firebird), а также возможность создания и защиты собственных конфигураций.  За счет мощного инструментария платформы Terrasoft CRM, скорость разработки CRM-решения увеличена в 2 раза по сравнению со скоростью разработки с использованием стандартных средств.  Возможна поставка продукта в двух стандартных конфигурациях. Terrasoft CRM X15 содержит базовый набор функциональности. В поставку входит 15 модулей. Terrasoft CRM X25 — комплексная CRM-система, покрывающая весь спектр коммерческих задач предприятия (продажи, маркетинг, сервис, управление ресурсами).

2004. SugarCRM выпустила коммерческую версию

Начинающая фирма SugarCRM выпустила первую коммерческую версию своей CRM-системы с открытым кодом — Sugar Sales Professional 1.5. Приложение оптимизировано для Linux, но возможна компиляция для Mac OS X и Windows. Система сопровождается лицензией Sugar Public License. Пользователи имеют возможность свободно модифицировать код, но в случае, если он кому-то передается (включая компанию — продавца исходной версии), все изменения необходимо публиковать в открытых источниках. Продавать измененный код запрещено. SugarCRM предоставляет пользователям Sugar Sales Professional услуги оптимизации программного обеспечения, обучения администраторов, снабжения заплатами и технической помощи. В комплект поставки включен инструментарий импорта данных из ряда закрытых CRM-продуктов, включая системы Salesforce.com, ACT, SalesLogix и Microsoft CRM. Первый год обслуживания Sugar Sales Professional 1.5 стоит 150 долл. в расчете на рабочее место, каждый последующий — 240 долл.

2004. Во что обходится CRM

Результаты исследования The Financial Impact of CRM, недавно проведенного аналитиками IDC, показали, что внедрение приложений управления взаимоотношениями с клиентами приводит к окупаемости от 16 до 1000%. Причем технологические компоненты ROI не превышают, как правило, 7%, в то время как вклад роста производительности и повышения эффективности бизнес-процессов достигает соответственно 51 и 42%. В данном отчете приведены следующие показатели: возврат на инвестицию в 19% компаний, опрошенных в процессе подготовки материалов отчета, на превысил 50%; в 52% организаций этот показатель колебался от 51 до 500% и только в 30% ROI превысил 500%. В течение одного года вернули инвестиции 58% респондентов, 35% — в интервале от одного до трех лет, 8% — за время, превышающее три года. Средняя величина инвестиций в развертывание CRM-приложений, учитывающая все расходы до начала их продуктивной эксплуатации, составляет 426 тыс. долл. Средняя стоимость затрат в течение первых пяти лет — 1,2 млн. долл.

2003. Каковы перспективы CRM-систем в нашей стране?

Представители ИТ-компаний не раз задавали нам вопрос: каковы перспективы CRM-систем в нашей стране? Вопрос этот интересный, но он больше всего волнует ИТ-поставщиков. Попытаемся ответить на другой: нужны ли CRM-системы российским предприятиям? Да, нужны. В России уже есть компании, которые используют CRM в своей повседневной практике. Но вот простейшая количественная оценка: по мнению аналитиков компании Gartner, около двух третей российских предприятий — потенциальных пользователей систем уровня ERP еще не внедрили подобные системы. Пока не автоматизированы внутренние процессы, едва ли у руководства и ИТ-служб компаний дойдут руки до автоматизации внешних (управление отношениями с клиентами следует отнести именно к внешним бизнес-процессам). ***

2003. CRM: ожидания и реальность

Согласно результатам опроса, проведенного Aberdeen Group, чаще всего потенциальные покупатели CRM-систем ждут от них следующих преимуществ (в порядке убывания количества ответов): повышения оборота/увеличение доли рынка; улучшения продуктивности; сохранения или приобретения конкурентных преимуществ; улучшения в анализе и составлении отчетов. Реальные же преимущества, согласно опросу пользователей CRM-систем, таковы (в порядке убывания доли ответов): увеличение продуктивности; улучшения в анализе и отчетности; контроль расходов или экономия; повышение оборота/рост доли рынка. В таком же порядке перечисленные преимущества приобретаются в зависимости от длительности использования CRM, причем данная закономерность одинакова практически для всех компаний. Многие из нынешних пользователей до сих пор поддерживают версии CRM-систем, основанных на клиент-серверных архитектурах, соединенных VPN-сетями. Ограничения архитектур «старого стиля» отражены в комментариях пользователей: в ответ на вопрос о причинах несоответствия CRM ожиданиям 26,8% сообщили, что проект оказался чересчур дорогим во внедрении, 18,2% пожаловались на сложности с сопровождением и модернизацией, 17,7% — на трудности с использованием.

2003. Microsoft разработала Web-ориентированную CRM систему

Компания Microsoft решила выйти на CRM рынок и выпустила собственную CRM систему Microsoft CRM. Система Microsoft CRM 1.0 расчитана на малый бизнес (до 500 человек) и в компании считают, что их главный конкурент сейчас — это Excel. Основная функциональность — база клиентов, счета, заказы, проекты, инциденты и отчеты. Есть базовые возможности для настройки форм. Решение представляет собой серверную CRM систему с web-интерфейсом, доступ к которой можно получить через браузер IE, или посредством специального плагина MS Outlook. Данные из системы могут быть экспортированы в Excel и Word. В США система также может быть использована по схеме (ASP), т.е. арендована у стороннего провайдера-партнера Microsoft. Система поставляется в 2 версиях: Standard Edition (контакт-менеджер) составляет 395 долларов за пользователя, Professional Edition — 1295 долларов. Пока MS CRM распространяется только на территории Северной Америки.

2002. Парус продвигает CRM

Корпорация «Парус» разработала и внедрила у себя систему CRM, которая позволила свести всю информацию о клиентах в единую базу данных. Все события, связанные с клиентом, фиксируются в единой базе данных: когда и какой звонок был сделан клиенту (отдел продаж), когда и какой вопрос был задан по горячей линии (центр по обслуживанию клиентов) и пр. Детализацию ввода информации о событиях в жизни клиента контролирует и система (например, есть поля, обязательные для заполнения), и руководитель. По утверждению руководства «Паруса», экономический эффект от внедрения системы CRM таков: на 20-25% повысилась эффективность маркетинговых каналов, на 15-20% увеличился объем продаж, число лояльных клиентов возросло до 85%. Если раньше 70% рабочего времени сотрудники корпорации тратили на общение с системой ERP и только 30% доставалось системе CRM, то сейчас ситуация поменялась почти на противоположную: 20% времени сотрудники работают с ERP-решением, а остальные 80% занимает CRM.

2001. Рынок CRM идет в гору

По мнению аналитиков, оборот мирового рынка приложений управления отношениями с заказчиками (CRM — customer relationship management) увеличится с 9,4 млрд. долл. в конце 2001 года до 30,6 млрд. долл. в 2005 году. Несмотря на замедление темпов развития мировой экономики в целом и индустрии программного обеспечения, в частности, CRM-решения будут оставаться приоритетными. В течение четырех ближайших лет рынок CRM будет ежегодно увеличиться на 30-40%. Доля США в этом «пироге» составит в 2005 году 8 млрд. долл. Самыми популярными приложениями будут автоматизированные системы взаимодействия продавцов и покупателей, средства поддержки маркетинга и обслуживания по телефону, через Web или при помощи иных средств коммуникаций.

2000. Salesforce.com хочет совершить революцию в мире корпоративного ПО

Когда Марку Беньоффу было 25 лет, он работал в Oracle, ездил на Феррари и уже был мультимиллионером. Но, похоже, спокойная жизнь с большой зарплатой уже ему надоела. Сегодня (спустя 10 лет) он запустил стартап Salesforce.com — решение для хранения базы контактов, управления продажами, создания отчетов. В целом — ничего революционного. Более того, эта система повторяет детище еще одного бывшего сотрудника Oracle — Тома Сибела. Однако, отличие Salesforce в том, что это веб-сервис, который работает на сервере в интернете, а пользователь использует его просто через веб-браузер, как web-сайт. Хотя сейчас сервис нацелен на малый бизнес, Беньофф утверждает, что через 3 года они будут отбивать клиентов у Siebel. Сам Том Сиебел в этом очень сомневается и говорит, что пока не видит ничего ценного в этом продукте. Любопытно, что шеф Oracle, Ларри Эллисон, сам благославил Беньоффа на создание стартапа (в отличии от Сибеля) и сам стал инвестором Salesforce. ***

1999. HP и Oracle планируют совместно разрабатывать системы CRM

Компании Hewlett-Packard и Oracle решили укрепить партнерские отношения. Они планируют совместно разрабатывать и распространять ПО Oracle Internet для аппаратной платформы HP. По словам недавно назначенного генерального директора HP Карли Фьорины и главы Oracle Ларри Эллисона, компании свяжут через Internet свои службы маркетинга и продаж. Широкомасштабное соглашение предусматривает, что HP будет использовать и продавать CRM систему Oracle, а Oracle будет создавать приложения электронного маркетинга HP. Обе компании рассматривают CRM как центральное направление бизнеса. «Мы занимаемся CRM, поскольку этот сегмент рынка сейчас один из самых быстрорастущих. Темп его роста почти в три раза больше, чем у рынка в целом», — отметила Фьорина.

Customer Relationship Management, CRM

Customer Relationship Management, CRM

CRM (Customer Relationship Management, система управления взаимоотношениями с клиентами) — прикладное программное обеспечение, предназначенное для автоматизации взаимодействия с клиентами (заказчиками), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов. Достигается это за счет сохранения информации о клиентах, истории взаимоотношений с ними, улучшения соответствующих бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM-модель взаимоотношений с клиентами предполагает, что главные цели  деятельности предприятия — это удовлетворение потребностей клиентов, обеспечение продаж  и повышение эффективности маркетинга. Соответственно, в состав CRM-системы могут входить следующие стандартные приложения:

  • CSS (customer service&support — автоматизация службы поддержки и обслуживания клиентов). Используются такие методики и средства, как база данных с подробной информацией о клиентах, сбор статистики, веб-технологии, бонусные программы.
  • SFA (sales force automation — автоматизация деятельности продавцов). Осуществляются управление деятельностью агентов и продавцов, предоставление им информационно-рекламных материалов, анализ хода продаж и результатов работы агентов, автоматическая генерация тарифов и коммерческих предложений в соответствии с существующими условиями и состоянием клиентской базы.
  • MA (marketing automation — автоматизация маркетинга). Используются различные методики анализа целевой аудитории и формирования круга собственной клиентуры, выявления и анализа требований клиентов, разработки планов маркетинговых кампаний и анализа результатов проведения этих акций для каждой группы клиентов, телемаркетинг, а также многие другие методики и средства.

Уровень обработки информации системами CRM может быть существенно разным:

  • Операционный — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.
  • Аналитический — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).
  • Коллаборативный — организация плотного взаимодействия с клиентами, вплоть до их влияния на внутренние процессы предприятия (проведение опросов для изменения качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказов, рассылка уведомлений по SMS, предоставление клиентам возможности самостоятельно выбирать и заказывать продукты и услуги, а также другие интерактивные возможности).

Продукт «Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)», входящий в состав системы ERP IT-Enterprise или поставляемый отдельно, позволяет персонифицировать каждого клиента и создать наиболее эффективную стратегию работы с ним, что приводит к росту объемов продаж и усилению конкурентных позиций компании на рынке.

 

Что такое CRM? Руководство маркетолога по управлению взаимоотношениями с клиентами

Mailchimp — это CRM?

Mailchimp предлагает все инструменты CRM, необходимые маркетологам малого бизнеса, позволяя им собирать, систематизировать и управлять данными об аудитории в одном месте. На самом деле, многие клиенты Mailchimp уже используют эту платформу в качестве своей CRM.

Хотя у некоторых пользователей Mailchimp есть более сложные потребности в CRM (именно поэтому существуют интеграции с другими автономными решениями CRM), для многих маркетологов наиболее важной функцией CRM является сбор и интерпретация отчетов клиентов для улучшения кампаний.И Mailchimp предоставляет все инструменты, необходимые для достижения этих целей, поэтому вы можете организоваться и начать использовать информацию о своих клиентах, не добавляя ненужной (и дорогостоящей) сложности в свои рабочие процессы.

Как Mailchimp может помочь с вашими маркетинговыми потребностями CRM

Большинство клиентов Mailchimp знают, что их кампании создают полезные отчеты с данными, но многие не понимают, что Mailchimp также предоставляет инструменты для организации и интерпретации этой информации на более высоком уровне. Лучше всего то, что многие из этих инструментов бесплатны, поэтому они являются отличным вариантом для начинающих компаний.

Вот несколько способов, которыми Mailchimp может помочь вам начать использовать отчеты для улучшения ваших кампаний и улучшения отношений с вашими клиентами.

Создать центральный концентратор данных о клиентах

Наличие всех данных об аудитории в одном месте позволяет выявлять закономерности: вы можете видеть, что работает (а что нет), вы можете понять, что отправлять, когда отправлять и кому отправлять. А с помощью Mailchimp в качестве центрального узла вы сможете быстро превратить эти знания в действия.

Независимо от того, начинаете ли вы с нуля или у вас уже есть информация, которую нужно систематизировать, Mailchimp позволяет легко создать единое представление вашей аудитории. Например, для клиентов электронной коммерции подключение вашего магазина электронной коммерции к Mailchimp автоматически импортирует все ваши отчеты о клиентах на нашу платформу. С помощью этой информации мы дадим вам многоканальное представление о том, кто ваш клиент, как он взаимодействует с вашим маркетингом и как это приводит к покупкам. Эти сведения исходят из таких точек данных, как их возраст и географическое положение, когда они в последний раз нажимали на одну из ваших кампаний и когда они что-то покупали.

Узнайте больше о том, как подключить свой магазин к Mailchimp.

Сегментируйте свою аудиторию для более целевых кампаний

Даже если вы хотите, чтобы вся информация о ваших клиентах была собрана в одном месте, вам почти никогда не захочется общаться с ними всеми одинаково. Вот почему Mailchimp позволяет легко сегментировать вашу аудиторию на основе общих характеристик.

Просто загрузив данные своих клиентов в Mailchimp, вы автоматически получите доступ к предварительно созданным сегментам на основе информации об аудитории, которая уже есть в вашей учетной записи, например, где живут ваши контакты, сколько им лет или какие люди чаще всего нажимают на ваши кампании. довольно часто.

Эти предварительно созданные сегменты могут быть очень полезны для отправки целевых сообщений, но вы также можете создавать свои собственные сегменты на основе того, что вам полезно. Вы можете сделать свои сегменты простыми или создать очень сложные сегменты, включив в свой запрос до 5 критериев, чтобы вы могли общаться со своей аудиторией еще более целенаправленно. А если вам нужно что-то еще более сложное, Mailchimp предлагает расширенную сегментацию.

Узнайте больше о сегментации в Mailchimp.

Организуйте свои контактные данные так, как вам нужно

Способы организации и доступа к информации о вашей аудитории зависят от потребностей вашего бизнеса, того, что вам важно знать о своих контактах, и от того, как вы собираете информацию. Вот почему Mailchimp предлагает несколько инструментов, включая сегменты, теги и группы, которые работают немного по-разному, чтобы помочь вам получить нужную информацию, когда она вам нужна.

Теги

— это настраиваемые ярлыки, которые вы можете создавать для своих контактов, например «лидер социальных сетей» или «использует купоны», на основе известной вам информации о них.Они полностью гибкие: вы можете пометить сразу несколько контактов, добавить несколько тегов к одному контакту и использовать их для создания сегментов или автоматического запуска кампаний. Группы, с другой стороны, создаются через поле формы, которое люди заполняют, чтобы подписаться на ваш маркетинг — в то время как теги назначаются вами, группы выбираются людьми из вашей аудитории самостоятельно. Но, как и в случае с тегами, вы можете сегментировать и фильтровать свою аудиторию по группам, чтобы отправлять им правильные сообщения на основе информации, которую они рассказали вам о себе.

Узнайте больше об инструментах Mailchimp для организации вашей аудитории.

Используйте данные для персонализации своих кампаний

После того, как вы создали свою уникальную организационную структуру на основе того, что имеет смысл для вашего бизнеса, вы можете использовать свои отчеты для отправки клиентам адаптированных сообщений, которые чувствуют, что они предназначены именно для них.

Mailchimp упрощает добавление тегов слияния в электронные письма для включения конкретной информации о клиенте (например, их имени или продукта, который они рассматривали), и позволяет вам персонализировать время отправки в зависимости от того, в каком часовом поясе находится клиент или когда он повторно, скорее всего, открыть электронную почту.Если у вас есть подключенный магазин, вы даже можете предсказать пол и возраст ваших клиентов, чтобы знать, как с ними разговаривать. Это упрощает отправку людям важных для них сообщений и повышает вероятность того, что они продолжат слушать то, что вы хотите сказать.

Узнайте больше об инструментах персонализации Mailchimp.

Заставьте ваши данные работать на ваш маркетинг автоматически

Организация ваших данных не только упрощает отправку целевых сообщений, вы можете отправлять эти сообщения автоматически.Используя всю мощь ваших данных и наши средства автоматизации, вы можете продавать клиентам правильные рекомендации и вознаграждать их за лояльность.

Mailchimp предлагает несколько видов автоматических кампаний, которые могут использовать данные для повышения конверсии:

Mailchimp автоматически отслеживает доход от каждой автоматизации, поэтому вы можете видеть, что работает, и оптимизировать свою стратегию. Когда вы определите, что работает, вы можете продолжить расставлять приоритеты и оптимизировать.

Узнайте больше об автоматизации Mailchimp.

Оптимизировать кампании на основе данных

Инструменты оптимизации Mailchimp позволяют легко увидеть, что работает (а что нет), чтобы вы могли сосредоточить свои усилия. Поймите, как сообщения находят отклик у вашей аудитории, протестируйте различные элементы вашей кампании (заголовки, изображения и т. д.), чтобы сравнить результаты и получить подробную информацию об эффективности ваших кампаний. Наши отчеты о росте, вовлеченности и доходах помогут вам узнать больше о поведении ваших контактов и выяснить, какой тип контента работает.И чем больше вы делаете с Mailchimp, тем с большим объемом данных вам приходится работать.

Узнайте больше об инструментах оптимизации Mailchimp.

Станьте умнее, ориентируясь на новых клиентов

CRM-инструменты Mailchimp хороши не только для оптимизации ваших существующих отношений, они также могут помочь вам построить новые. Консолидируя ваши данные в Mailchimp, вы можете принимать обоснованные решения о том, с кем говорить дальше и на чем сосредоточить свой рекламный бюджет.

Например, когда вы создаете рекламу для Facebook в Mailchimp, вы можете использовать свои данные для создания похожей аудитории ваших лучших клиентов и нацеливания на них рекламы всего за несколько кликов.Ориентируясь на людей, которые, скорее всего, оценят ваше сообщение или продукт, вы можете увеличить свой бюджет. И как только вы заинтересуете кого-то нового, вы можете использовать все, что вы уже узнали, для эффективного управления и персонализации вашего общения с ними и другими новыми людьми по мере роста вашей аудитории.

Узнайте больше о том, что вы можете создать в Mailchimp для повышения конверсии.

Как маркетологи малого бизнеса используют Mailchimp для CRM

Как видите, Mailchimp предлагает множество инструментов и стратегий, которые можно отнести к категории построения и управления отношениями с клиентами в качестве маркетолога.Вот несколько высокоуровневых примеров того, как различные типы предприятий могут использовать комбинацию этих инструментов для стратегического управления своими данными и достижения своих конечных целей:

  • Маркетолог электронной коммерции может подключить свой сайт, используя интеграцию электронной коммерции, чтобы синхронизировать существующие данные о клиентах, покупках и хранении в Mailchimp. Для начала они могут настроить всплывающую форму для сбора информации от потенциальных клиентов, которые посещают их сайт, создать целевую страницу для рекламы распродажи или рекламной акции и создать процесс для импорта данных, которые они собирают в автономном режиме.Имея всю информацию о своих клиентах в Mailchimp, они могут использовать теги, чтобы отслеживать, где они встречали клиентов и что их интересует, а затем эту информацию можно использовать для персонализированного маркетинга.
  • Компания, которая продает цифровые продукты , такие как приложения SaaS, может интегрировать свое решение с Mailchimp, чтобы обеспечить синхронизацию всех новых и обновленных пользовательских данных. Используя оболочку Mailchimp API, они также могут помечать пользователей на основе поведения в приложении, что становится мощным маркетинговым инструментом.Например, они могут настроить автоматическую серию приветствий для пользователей приложения, чтобы помочь им пройти адаптацию и ознакомиться с лучшими практиками. Для этого они использовали теги для идентификации пользователей приложения, а затем создавали сегмент на основе данных тегов.
  • Маркетолог, продвигающий сеть контекстной рекламы , может использовать группы для сбора информации от клиентов, когда они подписываются через встроенную форму Mailchimp. Понимая интересы клиентов, они могут создавать более релевантный контент, а зная больше о том, кто их подписчики и как они взаимодействуют, они могут улучшить свой подход.Например, может быть, их клиенты чаще всего взаимодействуют по воскресеньям, или, может быть, все они живут на северо-западе Тихого океана. Какие бы шаблоны ни возникали, они, скорее всего, породят новые идеи контента.

Если вы обнаружите, что вам нужен более сложный и ориентированный на продажи процесс для CRM (часто имеет место для предприятий, ориентированных на бизнес-бизнес), имейте в виду, что Mailchimp предлагает варианты интеграции с автономными решениями CRM, так что вы можете обмениваться контактными данными и данными клиентов с платформой, которая работает для вас.Но для большинства маркетологов малого бизнеса Mailchimp предлагает все инструменты, необходимые для начала сбора и организации контактных данных и использования их для улучшения отношений с клиентами.

Вы также можете прочитать, как бесплатная CRM Mailchimp для малого бизнеса сравнивается с конкурентами.

3 типа программного обеспечения CRM и как выбрать лучший из них

Создание и поддержание хороших отношений с клиентами лежит в основе любой хорошей бизнес-модели. Но оставаться в курсе того, кто ваши клиенты и каковы их отношения с вашим бизнесом в любой момент времени, сложно.И это верно для всех — будь то малый бизнес с сотней клиентов или крупный с сотнями тысяч.

Лучший способ решить эту проблему — использовать правильный инструмент, в данном случае — хорошую CRM. Но для тех, кто еще не знаком с рынком CRM, есть чему поучиться. Начнем с того, что существует три основных типа CRM: совместная, операционная и аналитическая. Чтобы помочь вам сориентироваться, мы для начала расскажем, что такое CRM, чем отличаются три типа CRM и как выбрать правильный продукт для вашей компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами. Хотя этот термин описывает более широкую стратегию работы с клиентами, на практике аббревиатура CRM чаще всего используется для описания категории продуктов, позволяющих эффективно управлять взаимоотношениями с клиентами.

Самая важная вещь в любой CRM заключена в первом слове — она о клиентах. CRM должна помочь вам лучше понять своих клиентов и использовать эту информацию для обеспечения наилучшего качества обслуживания клиентов (CX).

В последние годы эта цель усложнилась. Потребители теперь переключаются между различными каналами (такими как обмен сообщениями, электронная почта, социальные сети и телефон), чтобы общаться с брендами. С увеличением количества способов исследования продуктов и совершения покупок путь покупателя усложнился. А для компаний, продающих много продуктов для разных аудиторий, трудности управления всем этим еще более заметны. Категория продуктов CRM возникла из-за необходимости решать эти проблемы.

Какие существуют типы CRM?

Хотя все эти преимущества на определенном уровне применимы практически к любой CRM, управление взаимоотношениями с клиентами включает большую категорию инструментов.Различные продукты CRM различаются по функциям и направленности, и их можно разделить на три основные категории.

  1. CRM-системы для совместной работы
  2. Операционные CRM-системы
  3. Аналитические CRM-системы

1. Системы CRM для совместной работы

Главной задачей систем CRM для совместной работы является устранение разрозненности. Часто маркетинговая команда, торговые представители и агенты службы поддержки клиентов находятся в разных отделах, которые чувствуют себя разъединенными. А для более крупных организаций каждый из этих отделов дополнительно разделен на основе таких факторов, как географическое положение, каналы, которые они обслуживают, продукты, на которых они сосредоточены, или специальности.Но чтобы обеспечить беспроблемное взаимодействие с клиентом на протяжении всего пути клиента, вам нужен способ обмена информацией по всей организации в режиме реального времени.

Collaborative CRM гарантируют, что все команды имеют доступ к одним и тем же актуальным данным о клиентах, независимо от того, в каком отделе или канале они работают. Мало того, что служба поддержки клиентов собирает всю информацию, которую отделы маркетинга и продаж собирают при работе с потенциальным клиентом, но агенты в колл-центре обновили данные о взаимодействиях с клиентами, которые произошли по электронной почте.

Эта интеграция между отделами и каналами избавляет клиентов от ужасного повторения себя каждый раз, когда они разговаривают с новым контактом. Каждый сотрудник, с которым они взаимодействуют, может быстро и легко просмотреть записи всех прошлых взаимодействий с потребителем, чтобы проконсультироваться и узнать все важные детали.

2. Операционные CRM-системы

Операционные CRM помогают оптимизировать процессы компании для взаимоотношений с клиентами. Они предоставляют инструменты для лучшей визуализации и более эффективного управления полным циклом взаимодействия с клиентом, даже если он включает большое количество точек соприкосновения.Это начинается с их первого взаимодействия с веб-сайтом вашей компании, через весь процесс управления потенциальными клиентами, когда они продвигаются по воронке продаж, и продолжается их поведением, когда они становятся клиентами.

Операционные CRM-системы обычно предоставляют функции автоматизации. Автоматизация маркетинга, автоматизация продаж и автоматизация обслуживания снимают часть работы, которую в противном случае пришлось бы выполнять вашим сотрудникам. Это открывает их график для более творческих и личных аспектов их работы — вещей, которые требуют человеческого прикосновения.Кроме того, растущим компаниям гораздо проще продолжать предоставлять первоклассные услуги в масштабе.

3. Аналитические CRM-системы

Аналитические CRM в первую очередь помогают вам анализировать данные о клиентах, которые у вас есть, чтобы получить важную информацию. Цифровые инструменты и платформы теперь упрощают сбор больших объемов данных. Но анализ данных — шаг, необходимый для того, чтобы превратить эти данные во что-то полезное для вашей компании, — это трудный подвиг. На самом деле оценки показывают, что более половины данных, собранных компаниями, никогда не используются.

Данные о ваших клиентах слишком ценны для этого. Аналитическая CRM предоставляет функции, которые помогают вам использовать имеющиеся у вас данные, чтобы увидеть тенденции в поведении ваших клиентов. Обладая этой информацией, вы сможете лучше понять, какие шаги наиболее успешно ведут к продажам, увеличивают удержание клиентов и каковы наиболее распространенные проблемы клиентов.

Как выбрать лучшую CRM для вашего бизнеса

Если вы уверены, что вашему бизнесу нужна CRM, но вы все еще находитесь на этапе исследования, понимание различий между тремя доступными типами CRM-систем является важной частью процесса.

Несмотря на то, что три категории CRM во многом совпадают, каждая из них, как правило, сосредоточена на определенных функциях и функциях.

Как работают CRM для совместной работы

Для CRM для совместной работы основные функции двоякие:

  • Предоставление актуальной информации всем через одну и ту же платформу, в разных отделах и офисах
  • Сделать так, чтобы людям было легко находить нужную информацию, когда она им нужна

По сравнению с другими типами CRM, CRM для совместной работы больше ориентированы на удержание и удовлетворение клиентов, чем на продажи.Тем не менее, для отделов продаж, маркетинга и поддержки клиентов совместные CRM — это ответ на старую проблему хранения данных.
Информация о потенциальных клиентах, полученная в результате продаж и маркетинга, будет иметь ценность для группы по работе с клиентами только в том случае, если компания найдет способ облегчить распространение этой информации. То же самое касается передачи информации о поддержке клиентов в отделы продаж и маркетинга.

CRM для совместной работы имеют несколько основных функций:

  • Управление взаимодействием. Совместная CRM позволяет легко отслеживать каждое взаимодействие клиента или потенциального клиента с вашей компанией, независимо от канала. Информация в продукте обновляется независимо от того, связался ли клиент по телефону, электронной почте, в социальных сетях, приложениях для обмена сообщениями или даже во время личной встречи с кем-то из сотрудников компании. Агенты могут записывать, о чем было взаимодействие, как оно разрешилось, и добавлять любые важные детали, которые кому-то могут понадобиться для будущего взаимодействия с клиентом.
  • Управление каналами. Теперь клиенты ожидают, что бренды будут доступны по нескольким каналам. Важно понять, какие каналы предпочитают ваши клиенты, и выяснить, как лучше всего встретиться с ними там, где они есть. CRM для совместной работы помогают отслеживать, какие каналы используют ваши клиенты для различных типов контактов, чтобы убедиться, что вы доступны, когда они в вас нуждаются, и там, где они хотят.
  • Документооборот. Некоторые CRM для совместной работы также помогают компаниям консолидировать места хранения важных документов клиентов.Эта функция может пригодиться, если сотрудникам может понадобиться доступ к контракту или предложению клиента в ходе оказания помощи клиенту.

Совместные CRM хороши для:

Предприятия со многими отделами, которые в настоящее время изо всех сил пытаются удержать всех на одной волне. Это особенно относится к компаниям, которые имеют несколько офисов и предоставляют многоканальную поддержку. Если ваши клиенты когда-либо жаловались на то, что им приходится повторяться после того, как их перевели из одного отдела в другой, стоит подумать о CRM для совместной работы.

Как работают операционные CRM

Операционные CRM обычно включают в себя функции, общие для CRM для совместной работы, но добавляют функции, которые больше связаны с отслеживанием, управлением и улучшением полного жизненного цикла клиента. В то время как совместные CRM немного больше сосредоточены на том, чтобы клиенты были довольны и возвращались, операционные CRM так же озабочены тем, как они впервые узнают о вашем бренде и всеми шагами, которые ведут к тому, чтобы стать клиентом.

А в операционных CRM функции автоматизации начинают играть более важную роль.Чтобы повысить эффективность всех процессов, связанных с управлением отношениями с клиентами, операционные CRM часто включают функции автоматизации продаж, автоматизации маркетинга и автоматизации обслуживания.

Автоматизация маркетинга может сэкономить время отдела маркетинга за счет создания кампаний по электронной почте, которые запускают релевантные электронные письма на основе конкретных действий, совершаемых клиентом, а не требуют ручной работы. Или, аналогичным образом, инструмент автоматизации маркетинга может давать индивидуальные рекомендации по контенту на веб-сайте вашей компании в зависимости от того, на каком этапе пути находится ваш потенциальный клиент.Это означает более персонализированный и релевантный опыт для клиента при меньшем объеме работы для вашей маркетинговой команды.

Функции автоматизации продаж могут упростить процесс управления потенциальными клиентами за счет автоматизации процесса оценки потенциальных клиентов, что упрощает определение приоритетов потенциальных клиентов. Операционные CRM также могут автоматически определять наилучшие задачи для каждого торгового представителя в зависимости от уровня приоритета и предоставлять автоматические уведомления о конкретных шагах, которые необходимо предпринять для продвижения лида вниз по воронке продаж.

Автоматизация обслуживания может брать всю информацию о ситуации с клиентом, которой располагает оперативная CRM, и использовать ее для определения наиболее важных деталей, которые необходимы агенту для быстрой и эффективной помощи клиенту. Он также может автоматизировать процесс отправки опросов клиентам, чтобы измерить их удовлетворенность и помочь вам выяснить, как работает ваша команда.

Операционные CRM хороши для:

Предприятия, которые хотят получить больше от имеющейся у них информации о клиентах, сделав процессы более эффективными для сотрудников.А также компании, которые хотят получить общее представление обо всем жизненном цикле клиента и найти способы улучшить процессы в отделах, работающих с клиентами.

Как работают аналитические CRM

В то время как два других типа CRM, вероятно, будут регулярно использоваться сотрудниками, которые ежедневно взаимодействуют с потенциальными клиентами и клиентами, аналитические CRM лучше всего подходят для разработки стратегии высокого уровня. Анализ данных — это то, как вы берете всю информацию о клиентах, которую вы собрали с течением времени, и начинаете отвечать на вопросы с ее помощью.

Аналитические CRM предоставляют функции отчетности, которые помогут вам понять:

  • Какие конкретные маркетинговые кампании привлекают больше всего потенциальных клиентов
  • Какие лиды чаще всего превращаются в продажи
  • Какие действия по продаже приводят к покупке
  • Какие типы клиентов имеют наибольшую пожизненную ценность
  • По каким вопросам клиенты чаще всего обращаются в службу поддержки по поводу
  • Наиболее частые жалобы клиентов
  • Какие функции и ресурсы клиенты используют и любят больше всего
  • Насколько эффективно ваша служба поддержки решает проблемы клиентов
  • Как быстро ваши агенты достигают разрешения

Ответы на подобные вопросы важны для выявления слабых мест в вашем текущем подходе и выяснения того, какие изменения необходимо внести для достижения лучших результатов.Аналитические CRM полезны на этом этапе, потому что они используют интеллектуальный анализ данных — технологический процесс анализа больших наборов данных для выявления тенденций в них. Это то, в чем технологии намного лучше, чем люди, особенно по мере того, как количество данных, которые у вас есть, растет.

Аналитические CRM хороши для:

Компании, у которых много данных о клиентах и ​​которые не знают, как их эффективно использовать.

Вам нужны все три CRM?

Какой тип CRM вам нужен — или вы выиграете от инвестиций во все три — зависит от ваших конкретных потребностей бизнеса.

Если ваш бизнес новый и пока еще не собрано много данных о клиентах, аналитическая CRM может быть излишним. Потребность в CRM для совместной работы особенно актуальна, когда у вас много отделов и/или разных бизнес-центров, которым нужен эффективный способ оставаться на одной волне. И операционная CRM наиболее важна для компаний, стремящихся улучшить процессы, связанные с полным жизненным циклом клиента, и для тех, кто хочет использовать автоматизацию для повышения эффективности.

И многие популярные CRM-системы на рынке предлагают некоторые общие функции, связанные с различными типами.

Наиболее важные компоненты CRM

Прежде чем вы сможете решить, какие типы CRM следует рассмотреть, важно определить свою стратегию взаимоотношений с клиентами. С какими основными проблемами вы сталкиваетесь сейчас? И каких главных целей вы хотите достичь? Это поможет вам перейти к процессу выбора программного обеспечения CMS с представлением о том, что искать.

Некоторые из наиболее важных факторов, которые следует учитывать при поиске хорошего программного обеспечения CRM, включают:

1.Как легко настроить и изучить

Некоторые CRM-системы сложно установить и настроить. Некоторые даже потребуют, чтобы вы наняли кого-то, чтобы управлять ими на постоянной основе. Для малого бизнеса инвестирование в то, на что у вашей команды никогда нет времени учиться, не будет стоить затрат. Но даже крупным компаниям будет лучше, если они найдут что-то, что они смогут быстро настроить и запустить, и что сотрудники смогут начать использовать в первый же день без специальной подготовки.

2. Интеграция с продуктами

Чтобы CRM-приложения предоставляли описанные выше преимущества, им нужны данные.И многие из этих данных в настоящее время хранятся в продуктах, которые у вас уже есть. Чтобы получить максимальную отдачу от CRM-системы, вам нужна система, которая интегрируется со всеми другими соответствующими продуктами, которые вы используете сейчас, и в идеале система, которая предварительно интегрирована с вашими основными продуктами, чтобы вам не тратить время на выяснение того, как подключить их вручную. .

3. Насколько хорошо он соединяет отдельные отделы

Когда целью являются долгосрочные отношения, сотрудничество между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов является важной частью уравнения.Если вы хотите, чтобы все сотрудники, работающие с клиентами, имели доступ к актуальным данным о клиентах каждый раз, когда они взаимодействуют с потребителем, вам нужна CRM, которая объединяет всех через одну платформу.

4. Модель оплаты

Облачные CRM, использующие модель оплаты по подписке, являются наиболее распространенными вариантами. Но вы также можете найти некоторые локальные продукты CRM, которые вы покупаете один раз для определенного количества пользователей, а затем загружаете на свои локальные устройства. Последний вариант может показаться более простым с финансовой точки зрения, но он затрудняет масштабирование вашей CRM вместе с вашей компанией, когда вы добавляете больше людей, и ограничивает ваш доступ к обновлениям продукта.Какую бы CRM вы ни выбрали, убедитесь, что вы понимаете модель оплаты и знаете, как она впишется в ваш бюджет.

5. Функции отчетности

Аналитика, которую ваша команда действительно может понять, позволит вам улучшить вашу стратегию с помощью аналитических данных, основанных на данных. CRM с мощными, но интуитивно понятными функциями отчетности поможет вам найти тенденции и идеи в вашей CRM.

6. Функции безопасности

Данные клиента конфиденциальны. Хотя это имеет ценность для вас, если оно попадет в чужие руки, оно может быстро стать помехой.Любая CRM, которую вы рассматриваете, должна обещать высочайший уровень безопасности, чтобы вы могли сохранить свои данные в безопасности и сохранить доверие своих клиентов.

7. Возможность масштабирования

Если вы ожидаете, что ваш бизнес будет расти в ближайшие месяцы и годы, вам следует подумать о том, насколько хорошо будет масштабироваться выбранная вами CRM. Насколько легко будет добавить больше клиентов или сотрудников? По мере того, как со временем вы будете добавлять в свой процесс больше технических продуктов, насколько легко будет подключить их к вашей CRM?

Вы не захотите начинать с нуля, потому что вы переросли выбранную вами CRM, поэтому подумайте сегодня о потенциальных потребностях вашего будущего.

Как измерить успех ваших систем CRM

Ваша CRM поможет вам измерить успех усилий по управлению взаимоотношениями с клиентами, но вы также захотите измерить успех своей CRM.

При определении стратегии взаимоотношений с клиентами подумайте, какие цели следует установить для использования вашей CRM. Это может включать измерение:

  • Уровень принятия в соответствующих отделах. У вас есть сотрудники, которые никогда не удосужились использовать его с самого начала?
  • Какие доступные функции CRM вы активно используете, а какие недоиспользуете
  • Увеличились ли продажи с тех пор, как вы внедрили его
  • Любое изменение времени решения проблемы или оценки удовлетворенности клиентов (CSAT)
  • Улучшил ли он показатели удержания клиентов

Показатели, которые вы используете для оценки успеха, будут зависеть от поставленных вами целей.Но если вы инвестируете в продукт CRM — особенно если он дорогостоящий — вы хотите убедиться, что он окупается так, как вы планировали. Если нет, вы можете вернуться к процессу выбора новой CRM в ближайшем будущем.

Лучшее программное обеспечение CRM

Если вы хотите предоставить своим клиентам действительно отличный клиентский опыт, хороших намерений недостаточно. Вам нужен способ организовать и эффективно использовать всю имеющуюся у вас информацию о клиентах. Правильная CRM позволяет вашей команде предоставлять исключительную персонализированную поддержку клиентов.И это дает вам возможность лучше понять своих клиентов, чтобы вы могли адаптировать свою стратегию взаимоотношений с клиентами к их потребностям и предпочтениям. Многие поставщики программного обеспечения CRM также предлагают бесплатные пробные версии, поэтому вы можете протестировать бесплатную CRM и определить, подходит ли она для вашего бизнеса.

Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)

  1. Развитие карьеры
  2. Руководство по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM)
Авторы редакции Indeed

30 ноября 2021 г.

Ключевые выводы:

или CRM-система — это инструмент, который компании используют для отслеживания и оптимизации важных данных о клиентах, которые помогают им строить отношения и улучшать продажи.Общие типы включают локальные и облачные программы CRM.

  • Хотя CRM-системы часто используются представителями отдела продаж и обслуживания клиентов, они также могут быть полезны тем, кто работает в сфере маркетинга, управления персоналом, финансов и информационных технологий (ИТ). Централизованные данные, упрощенная аналитика и улучшенное обслуживание клиентов — вот некоторые из преимуществ использования программы CRM.

  • По мере развития CRM-систем вводятся новые функции, связанные с искусственным интеллектом и внешней интеграцией, которые еще больше помогают предприятиям.

  •  

    Многие компании используют программное обеспечение для организации, отслеживания и оптимизации ценных данных. Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) служит множеству целей для компаний, которые надеются максимизировать свое влияние на клиентов. В этой статье мы объясним, как работает CRM, типы CRM, их использование и преимущества, а также какие бизнес-функции обычно требуют CRM.

    В чем смысл CRM?

    CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.В прошлом некоторые компании могли использовать термин CRM для описания физической системы или процедуры, которая у них была для перемещения клиентов по воронке продаж. Теперь CRM почти исключительно относится к программному обеспечению или другой компьютерной программе, которая управляет информацией о клиентах и ​​выполняет другие связанные задачи.

    Подробнее: Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Как работает CRM-система?

    Программное обеспечение CRM помогает членам команды, работающим в различных отделах и на разных этапах жизненного цикла клиента, максимизировать свои отношения и улучшить продажи.Системы CRM часто включают в себя ряд функций, таких как:

    • Отслеживание клиентов: программное обеспечение CRM позволяет вам вводить данные о клиентах, такие как имена, номера телефонов и то, как клиент нашел компанию, чтобы помочь развивать отношения с клиентами.

    • Обработка информации: это может увеличить вероятность продажи, напоминая вам, когда вам нужно связаться с клиентом, или создавая отчеты о взаимодействии с клиентом.

    • Автоматизация задач: включает отправку автоматических ответов на электронные письма, оповещение пользователей о встречах и другие удобства рабочего процесса.

    • Управление потенциальными клиентами: общей функцией является возможность легко отслеживать потенциальных клиентов и видеть, где они находятся в воронке продаж.

    • Автоматизация маркетинга: вы можете связать свое программное обеспечение CRM с другими маркетинговыми программами, что упрощает поиск конкретных клиентов в неотъемлемых точках воронки продаж.

    • Автоматизация продаж. Большинство программ CRM предлагают отслеживание и автоматизацию продаж, что позволяет быстро и легко увидеть закономерности в потенциальных клиентах или действиях клиентов.

    • Анализ. Приложения для анализа данных предоставляют пользователям метрики и отчеты с данными, которые помогают принимать обоснованные решения о взаимодействии с клиентами.

    • Оптимизация. Мощные системы искусственного интеллекта (ИИ) могут анализировать информацию и давать предложения по оптимизации контактов с клиентами.

    • Опыт работы с клиентами. Большинство программ CRM позволяют создавать индивидуальные условия для ваших клиентов, в частности с помощью маркетинга и рекламы.

    Связанные: 25 программ для управления клиентами на 2021 год

    Типы CRM

    Ваша компания может использовать локальную или облачную программу CRM: системы на внутренних серверах обычно имеют высокий уровень безопасности и защиты данных, поскольку нет необходимости полагаться на внешнее хранилище и безопасность. Кроме того, компании обычно покупают локальное программное обеспечение CRM полностью заранее, а не платят ежегодную абонентскую плату.Этот подход полезен для управления долгосрочными затратами, но может потребовать внутренних обновлений или других технологических обновлений.

    Облачная CRM

    Компании, использующие облачные программы CRM, размещают свои CRM вне офиса на удаленных серверах. Обычно облачные службы не могут обеспечить такой же уровень безопасности, как локальная система. Большинство компаний подписываются на облачную услугу на ежегодной основе, которая обычно включает в себя обновления и обновления системы, что потенциально снижает потребность во внутренних ИТ-ресурсах.

    Связано: 5 примеров CRM (плюс этапы и категории)

    Кому нужна CRM-система?

    Программное обеспечение CRM часто напрямую связано с некоторыми отделами, но многие в вашей компании могут извлечь выгоду из интеграции, в том числе:

    Маркетинг

    Сотрудники отдела маркетинга могут составлять планы целевого маркетинга или взаимодействия, такие как автоматический маркетинг по электронной почте для отдельных клиентов с использованием системы CRM. Они также могут оценить, как их широкомасштабные маркетинговые усилия положительно или отрицательно повлияли на продвижение клиентов по воронке продаж.

    Продажи и обслуживание клиентов

    Программа CRM, пожалуй, наиболее важна для ваших отделов продаж и обслуживания клиентов. С его помощью продавцы могут отслеживать конкретных клиентов, отслеживать их задачи и максимально влиять на завершение продаж. Персонал по обслуживанию клиентов может решить любые проблемы клиентов, чтобы улучшить общие цели продаж.

    Управление персоналом

    Одной из основных обязанностей отдела кадров является управление персоналом и отслеживание эффективности. Доступ к CRM-системе компании дает менеджерам по персоналу важную информацию о сотрудниках других отделов, в том числе об их продажах, взаимодействии с клиентами и соблюдении сроков выполнения заданий.

    Связанный: Что такое управление человеческими ресурсами? (С обязанностями и советами)

    Финансы

    Крайне важно предоставить сотрудникам финансового отдела доступ к программному обеспечению CRM. Этот отдел оценивает инвестиции и финансовую практику компании, чтобы убедиться, что они приносят достаточную выгоду, чтобы оправдать затраты, в том числе на систему CRM.

    Связано: ERP и CRM: в чем разница?

    IT

    Поскольку программы CRM сложны, полезно включить или даже делегировать ИТ-персонал в планы владения и обслуживания системы.Члены ИТ-команды также могут помочь быстро решить любые технологические или пользовательские проблемы, чтобы обеспечить бесперебойную работу программы CRM.

    По теме: 8 шагов к разработке стратегии CRM

    Преимущества CRM-систем

    CRM-система может оказать долгосрочное влияние на ваш бизнес. Рассмотрите некоторые из следующих преимуществ:

    • Улучшенное обслуживание клиентов: программа CRM фокусирует все действия и решения на клиенте, сохраняя его в первую очередь. Когда клиенты обращаются за помощью, представители службы поддержки в вашей компании могут легко получить доступ ко всем своим предыдущим взаимодействиям с клиентом, чтобы лучше обслуживать их.

    • Упрощенная аналитика с централизованными данными. Поскольку все данные о клиентах хранятся централизованно, их легко анализировать и получать информацию о тенденциях.

    • Потенциал автоматизации. Многие программы CRM автоматизируют трудоемкие задачи, предоставляя сотрудникам больше времени, чтобы сосредоточиться на продажах или других задачах.

    Связано: 7 способов использования системы управления взаимоотношениями с клиентами

    Эволюция использования CRM

    По мере того, как компании привыкают к программному обеспечению CRM и полагаются на него, тенденции использования могут влиять на доступные функции.Вот несколько последних достижений в CRM-системах:

    • Клиентский опыт. Многие компании уделяют больше внимания клиентскому опыту и используют свои CRM-программы для улучшения взаимодействия с клиентами.

    • Искусственный интеллект (ИИ): программы CRM больше полагаются на ИИ для обеспечения обратной связи и автоматизации на протяжении всего процесса продаж.

    • Мобильный доступ. Разрешение использования программного обеспечения CRM на мобильных устройствах может расширить возможности и гибкость системы.

    • Удобство для пользователя. Учитывая возросшую сложность программного обеспечения CRM, многие разработчики систем уделяют особое внимание тому, чтобы технология была удобной для пользователя и простой в навигации.

    • Внешняя интеграция: поскольку некоторые отделы компании используют другие типы программного обеспечения для управления своими повседневными задачами, многие программы CRM теперь допускают интеграцию, чтобы упростить обмен информацией между продуктами.

    • Социальное взаимодействие: по мере того, как все больше клиентов напрямую общаются с компаниями через каналы социальных сетей, программы CRM предпочитают включать функции социальных сетей.

    • Централизованная коммуникация. Благодаря множеству способов общения с клиентами — электронной почте, телефону, социальным сетям и т. д. — многие CRM-программы для простоты централизуют все коммуникации в единый канал.

    Избегайте четырех опасностей CRM

    Кратко об идее

    Расходы на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) могут вырасти с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов в 2003 году — и неудивительно! Акцентируя внимание на выявлении ценных клиентов, обеспечении их лояльности с помощью индивидуальных предложений и снижении затрат на их обслуживание, CRM захватила воображение менеджеров.

    Так почему же 55% CRM-проектов отпугивают клиентов и на самом деле размывают доходы?

    Единственное ошибочное предположение: что CRM — это программное обеспечение, которое управляет отношениями с клиентами для вас. Это не так. Управление взаимоотношениями с клиентами — это объединение стратегии и процессов, ориентированных на клиента, для повышения лояльности клиентов и прибыльности. Технология просто поддерживает эту стратегию.

    Чтобы ваша инициатива CRM окупилась, поймите четыре распространенные опасности, а затем замените их интеллектуальными возможностями CRM.

    Идея на практике

    Опасности CRM

    1. Внедрение CRM перед созданием клиентской стратегии. Прежде чем даже рассматривать технологию CRM, создайте стратегию привлечения и удержания клиентов:

    • Сегментация клиентов от самых прибыльных к наименее прибыльным.

    инвестиции

    • в выгодных отношениях,

    управление

    • затраты на повышение маржи, или

    отчуждение

    • Задавайте стратегические вопросы: «Сколько времени и денег мы можем выделить на CRM? Как мы можем строить отношения

    сейчас

    • — без затрат на технологии?

    Пример:

    Столкнувшись с остановкой тиража, New York Times усовершенствовала свою клиентскую стратегию.Он определил потенциальных абонентов в городах по всей стране, точно определил их потребности (например, более ранняя доставка на дом), а затем удовлетворил эти потребности; например, путем обновления возможностей распространения с помощью сетевых печатных площадок. За десятилетие до того, как установили технологию CRM, ее тираж вырос на 2%, а уровень удержания клиентов достиг 94% — при среднем показателе в отрасли 60%.

    2. Установка технологии CRM перед созданием клиентоориентированной организации. Чтобы избежать этой самой опасной ловушки, выделите время до развертывания CRM, чтобы ваша организация была ориентирована на клиента.Перенастройте все процессы и системы (должностные инструкции, показатели эффективности, системы вознаграждения) для лучшего удовлетворения потребностей клиентов. Это может занять годы. 87% отказов CRM происходят из-за недостаточного управления изменениями. Пример: 

    Чтобы достичь своих целей по продажам, производитель промышленного оборудования Square D должен был сосредоточиться на клиентах, как никогда раньше. Он реорганизовал свои SBU вокруг четырех рынков (например, промышленный, жилой) и пересмотрел ключевые системы (например, на основе стимулов в зависимости от количества привлеченных клиентов).Эти изменения проложили путь для инвестиций в размере 75 миллионов долларов в высокотехнологичную систему управления заказами — , три года спустя .

    3. Если предположить, что чем больше технологий CRM, тем лучше. Некоторые компании выполняют свои задачи CRM с помощью низкотехнологичных подходов, а затем внедряют высокотехнологичные решения. Пример: 

    Тур-менеджер Grand Expeditions определил низкотехнологичные мероприятия, которые уже укрепили отношения с клиентами (например, благодарственные письма, которые туроператоры рассылают клиентам после окончания экскурсий).Только после повторения этих действий по всей компании Grand Expeditions оценила программное обеспечение CRM .

    4. Преследование, а не ухаживание за клиентами. Определите правильных клиентов: тех, кто хочет отношений с вами. Свяжитесь с ними способами, которые они ценят. Помните: то, что вы можете связываться с клиентами, не означает, что вы должны . Пример: 

    Когда его программа телемаркетинга начала раздражать клиентов и сокращать тираж, Dallas Morning News стала «разыскиваемой».«Они запустили прямую почтовую кампанию, ориентированную на клиентов, предварительно отобранных для потенциального роста, и сделали упор на удержание, звоня клиентам только для проверки удовлетворенности и предлагая автоматические платежи. Показатели удержания в прямой почтовой рассылке достигают 62% по сравнению с показателями телемаркетинга в 40%.

    Когда в 1998 году Monster.com развернула программу управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), она была уверена, что у нее есть новая стратегия зарабатывания денег. Базирующаяся в Массачусетсе компания, занимающаяся составлением списков вакансий, вложила более 1 миллиона долларов в специализированное программное обеспечение и интегрировала все свои компьютерные системы, пытаясь повысить эффективность своего отдела продаж.Эти CRM-приложения были специально разработаны, чтобы предоставить торговым представителям Monster.com мгновенный доступ к данным потенциальных клиентов. Однако новая система оказалась пугающе медленной — настолько медленной, что продавцы на местах не могли загружать информацию о клиентах из баз данных компании на свои ноутбуки. Каждый раз, когда они пытались, их машины зависали. В конце концов, Monster.com был вынужден перестроить всю систему. При этом компания потеряла миллионы долларов, не говоря уже о доброй репутации как клиентов, так и сотрудников.

    Обещание управления взаимоотношениями с клиентами завораживает, но на практике оно может быть опасным. Когда это работает, CRM позволяет компаниям быстро собирать данные о клиентах, со временем выявлять наиболее ценных клиентов и повышать лояльность клиентов, предоставляя индивидуальные продукты и услуги. Это также снижает затраты на обслуживание этих клиентов и упрощает привлечение таких же клиентов в будущем. Но когда CRM не работает — что случается часто — это может привести к фиаско, подобному монстру (и размером с монстра).

    Подумайте вот о чем: по данным исследовательской и консалтинговой фирмы Gartner Group, 55% всех CRM-проектов не приносят результатов. Также учтите следующее: согласно обзору инструментов управления, проведенному Bain в 2001 году, который отслеживает корпоративное использование методов управления и удовлетворенность ими, CRM занимает третье место среди 25 популярных инструментов по уровню удовлетворенности. На самом деле, согласно прошлогоднему опросу 451 руководителя высшего звена, каждый пятый пользователь сообщил, что их инициативы CRM не только не привели к прибыльному росту, но и нанесли ущерб давним отношениям с клиентами.Например, один производитель розничной торговли инвестировал 30 миллионов долларов в решение CRM в 1999 году, но в начале 2001 года отказался от всего проекта. Компания отказалась от проекта, потому что клиенты становились все более раздраженными, а не лояльными, как и сотрудники, пытающиеся иметь с ними дело. . И пока компания боролась с внедрением CRM, ее конкуренты неуклонно укрепляли свои позиции на рынке.

    Почему CRM-инициативы так часто терпят неудачу? Последние десять лет мы пытались ответить на этот вопрос, анализируя инициативы по повышению лояльности клиентов, как успешные, так и неудачные, в более чем 200 компаниях из самых разных отраслей.Наше исследование показывает, что одна из причин, по которой CRM дает обратный эффект, заключается в том, что большинство руководителей просто не понимают, что они внедряют, не говоря уже о том, сколько это стоит или сколько времени это займет. Если вам трудно в это поверить, попробуйте попросить пятерых ваших менеджеров дать определение CRM. Правильный ответ: CRM согласовывает бизнес-процессы со стратегиями клиентов, чтобы повысить их лояльность и увеличить прибыль с течением времени. (Обратите внимание, что слова «технология» и «программное обеспечение» явно отсутствуют в определении.) Затем попробуйте расспросить этих же менеджеров о стоимости внедрения решения CRM.Ответ: по данным Forrester Research, от 60 до 130 миллионов долларов. И, наконец, спросите их, сколько времени обычно уходит на внедрение CRM. Наилучшая оценка: не менее 24 месяцев, хотя один известный нам поставщик предлагает CRM через 90 дней, а агрессивный конкурент ответил, обещая это только через девять.

    В частности, наше исследование показывает, что многие руководители натыкаются на одну или несколько из четырех ловушек, пытаясь внедрить CRM. Каждая из этих ловушек является следствием одного ошибочного предположения, что CRM — это программный инструмент, который будет управлять отношениями с клиентами вместо вас.Это не так. CRM — это объединение клиентской стратегии и процессов, поддерживаемых соответствующим программным обеспечением, с целью повышения лояльности клиентов и, в конечном итоге, корпоративной прибыльности. Это тонкое, но важное различие, которое проходит через четыре раздела этой статьи.

    Не заблуждайтесь — правильно настроить CRM важно и срочно. Он популярен и становится еще популярнее. В 1989 году CRM один раз упоминался в СМИ. К 2000 году эта цифра выросла до 14 000 человек. Семьдесят два процента руководителей, принявших участие в нашем опросе по инструментам управления в 2001 году, ожидали, что к концу 2001 года будут внедрены программы CRM.Это более чем вдвое превышает показатель предыдущего года (35%), что делает CRM самой быстрорастущей технологией, с которой наша фирма сталкивалась за восемь лет анализа. И, по данным исследовательской и консалтинговой компании META Group, ожидается, что рынок программного обеспечения CRM увеличится более чем вдвое с 20 миллиардов долларов в 2001 году до 46 миллиардов долларов к 2003 году.

    Цифры говорят сами за себя: CRM прибыл. Теперь вам нужно убедиться, что он окупается, избегая следующих четырех ловушек.

    Опасность 1: внедрение CRM перед созданием клиентской стратегии

    Любой новый инструмент управления может быть привлекательным, но есть что-то особенно привлекательное в программном обеспечении, которое обещает решить извечную проблему.Многие CRM-продукты делают именно это, утверждая, что они автоматизируют деликатный и иногда загадочный процесс отталкивания клиентов с низкой прибылью и привлечения клиентов с высокой прибылью. CRM действительно может это сделать, но только после того, — и мы повторяем, только после того, как — будет разработана и реализована традиционная стратегия привлечения и удержания клиентов. (Подробнее о том, как начать процесс CRM, см. врезку «Начните со стратегии клиента».)

    Причина? Эффективное управление взаимоотношениями с клиентами основано на старом добром анализе сегментации.Более того, он предназначен для достижения конкретных маркетинговых целей. Внедрение CRM без проведения сегментационного анализа и определения маркетинговых целей было бы похоже на попытку построить дом без инженерных мероприятий или архитектурного плана. Тем не менее, большинство руководителей ошибочно принимают технологию CRM за маркетинговую стратегию. То есть они позволяют поставщикам программного обеспечения управлять своим подходом к управлению клиентами. Или, что не менее часто, они модифицируют клиентскую стратегию, чтобы она соответствовала технологии CRM, которую они только что приобрели.Что еще хуже, они делегируют управление взаимоотношениями с клиентами своим ИТ-директорам. В основном это технологии, не так ли? Отчасти так и есть, и в этом проблема. Технологии, влияющие на клиентов, всегда должны быть согласованы с всеобъемлющей стратегией, если они хотят работать.

    Примером может служить New York Times . В начале 1990-х, когда газета Times пыталась преодолеть плато тиража, группа руководителей высшего звена решила определить, что нужно сделать, чтобы увеличить долю рынка.Первые подсказки, полученные в ходе маркетинговых исследований, вызывали беспокойство. Они указали, что единственный путь к увеличению тиража лежит в упрощении статей, добавлении карикатур, переходе к бульварному редакционному стилю и других подобных шагах, которые радикально изменят редакционный подход газеты. Очевидно, что это не соответствовало традиционным ценностям New York Times , и поэтому компания заказала более целенаправленное исследование основных и потенциальных клиентов.

    Исследование привело к открытию, что в каждом крупном городе в Соединенных Штатах есть группа читателей, аналогичная основной читательской аудитории газеты в Нью-Йорке, и что эти потенциальные подписчики хотели более раннюю доставку на дом и лучшую доступность газетного киоска.Компания немедленно приступила к удовлетворению этих требований клиентов, установив высокоскоростные сети для связи 18 типографий по всей стране. В дополнение к модернизации своих возможностей распространения компания также настроила автоматизированные телефонные системы, чтобы в любое время дня и ночи клиенты могли изменить подписку или перенести доставку. Издания газеты для Новой Англии и Вашингтона даже предлагали индивидуальные прогнозы погоды и телепередачи.

    Эти инициативы оказались беспроигрышными.Клиенты могли получить свою любимую газету, адаптированную к их потребностям, с быстрой и надежной доставкой. Редакторы могли бы продолжать оттачивать журналистское качество и честность своей газеты. А New York Times стала одной из немногих национальных газет в мире с растущим тиражом (в 2000 году ее тираж вырос на 2%, а средний тираж национальных газет упал на 0,4%). Более того, уровень удержания клиентов газеты вырос до 94% в отрасли, которая в среднем составляет 60%.

    Подход New York Times — выдающийся пример планирования CRM. Компания не рассматривала какие-либо программные приложения CRM, когда пыталась преодолеть плато тиражей; она просто пыталась решить проблемы, связанные с клиентами, самым разумным способом, каким только могла. Только сейчас, почти десятилетие спустя, New York Times начинает внедрять технологию CRM, включая национальное хранилище данных, в котором хранится информация о клиентах, для поддержки своей клиентской стратегии.Со временем CRM стала частью решения, но не определяла стратегию или процесс.

    Опасность 2: развертывание CRM перед изменением вашей организации для соответствия

    Установка технологии CRM перед созданием клиентоориентированной организации — пожалуй, самая опасная ловушка. Если компания хочет улучшить отношения со своими более прибыльными клиентами, ей необходимо сначала обновить ключевые бизнес-процессы, связанные с клиентами, от обслуживания клиентов до выполнения заказов.Иметь стратегию недостаточно: развертывание CRM будет успешным только после того, как организация и ее процессы — должностные инструкции, показатели эффективности, системы вознаграждения, программы обучения и т. д. — будут реструктурированы, чтобы лучше удовлетворять потребности клиентов.

    Также важно оценить существующие отделы, продукты или географические структуры. Однако, полагая, что CRM влияет только на процессы, связанные с клиентами, руководители часто не видят необходимости в изменении внутренних структур и систем, прежде чем инвестировать в технологию CRM.Но это все равно, что пытаться перекрасить дом, не отшлифовав предварительно стены; это обязательно будет выглядеть хуже, чем раньше. Исследования подтверждают нашу точку зрения. Согласно опросу, проведенному недавно ресурсным онлайн-центром CRM Forum, на вопрос о том, что пошло не так с их CRM-проектами, 4% менеджеров сослались на проблемы с программным обеспечением, 1% ответили, что получили плохой совет, но 87% приписали неудачу своих проектов. Программы CRM об отсутствии адекватного управления изменениями.

    Самые успешные компании в нашем исследовании годами работали над изменением своих структур и систем, прежде чем приступить к инициативам CRM.Возьмем Square D, производителя электрического и промышленного оборудования со 100-летней историей, который начал свою инициативу CRM девять лет назад. Приобретенная французской Schneider Electric в 1991 году, компания из Иллинойса завершила интеграцию в 1993 году, получив в результате синергию затрат. Теперь компания была готова к быстрому росту. Его целями было увеличение доходов, удвоение прибыли на капитал и увеличение продаж на одного работника на 33% до 2000 года. Для достижения этих целей тогдашний генеральный директор Square D Чарльз Денни знал, что компании придется сосредоточиться на клиенте, как никогда раньше. .

    Но Денни не сразу сделал какие-то рефлекторные инвестиции в программное обеспечение CRM; он понял, что Square D сначала придется реорганизовать себя вокруг клиентских сегментов. Три основных бизнес-подразделения компании — электрораспределение, промышленный контроль и автоматизация и трансформаторы — занимались именно этим, в конечном итоге организовавшись вокруг четырех основных рынков: промышленного, жилого, строительного и производства оригинального оборудования. Затем оставшиеся функции компании были реорганизованы для поддержки этих четырех подразделений.Square D также изменила свои системы измерения производительности и стимулирования; стимулы больше не основывались на количестве проданных единиц, а на количестве привлеченных клиентов и на норме прибыли. На реализацию изменений ушло три года, и их отстаивали прямо из углового офиса.

    Только после того, как внутренние системы были переориентированы на клиента, Square D начала использовать высокотехнологичные приложения для модернизации своих процессов, ориентированных на клиента. Например, в 1996 году компания инвестировала 75 миллионов долларов в систему управления заказами, которая позволяла инженерам по продажам создавать предложения для клиентов на основе того, что может предоставить завод.Опять же, высшее руководство уделяло первоочередное внимание внедрению программного обеспечения. Крис Кертис, вице-президент Square D по маркетингу в США, говорит, что в течение трех лет менеджеров увольняли с работы на месяцы, чтобы они могли разобраться в проблемах, связанных с внедрением программного обеспечения.

    Точно так же в GE Capital руководители изменили ключевые организационные методы, прежде чем инвестировать в CRM. GE Capital Fleet Services, один из крупнейших арендодателей корпоративного автопарка в мире, начала свою CRM-инициативу с вопроса: «Какие аспекты наших существующих процессов расстраивают клиентов и менеджеров?» Ответ, как обнаружили руководители, заключался в «зацикливании», возникающем при обработке каждого заказа.Клиенты заполняли формы, но оставляли некоторые запросы пустыми, поэтому продавцам приходилось отправлять формы обратно для заполнения. Затем клиенты меняли спецификации, и запрошенные автомобили были недоступны. Таким образом, формы будут перемещаться туда и обратно, снова и снова.

    Автоматизация, очевидно, была важной частью решения. Но прежде чем инвестировать в программное обеспечение, GE Capital Fleet запустила внутреннюю программу «Шесть сигм», чтобы упростить интерфейс клиента и улучшить старый процесс.Менеджеры последовали этому примеру, подтолкнув своих торговых представителей к внедрению новой системы, превратив ее использование в показатель эффективности, напрямую связанный с компенсацией. Самым большим изменением, которое в конечном итоге привело, было не использование программного обеспечения, а скорее повышенная чувствительность сотрудников к потребностям клиентов, что в конечном итоге проложило путь к эффективному внедрению CRM.

    Как и все успешные пользователи, Square D и GE Capital рано осознали, что CRM требует от компаний принятия философии, ориентированной на клиента, изменения их структур и процессов и соответственно изменения их корпоративной культуры.Если эта работа не будет сделана заранее, маловероятно, что проект технологии CRM сдвинется с мертвой точки. Конечно, на такие изменения могут уйти месяцы и даже годы, но они должны предшествовать внедрению CRM, если мы хотим добиться успеха.

    Опасность 3: предположение, что чем больше технологий CRM, тем лучше

    Многие руководители автоматически предполагают, что CRM должна быть технологичной. Это не так. Взаимоотношениями с клиентами можно управлять разными способами, и цели CRM могут быть достигнуты без огромных инвестиций в технологии, просто, скажем, путем мотивации сотрудников лучше осознавать потребности клиентов.Просто полагаться на технологическое решение или предполагать, что высокотехнологичное решение лучше, чем низкотехнологичное, — это дорогостоящая ловушка. На самом деле компании с хорошо функционирующими CRM-программами охватывают все точки технологического спектра: низкотехнологичные, среднетехнологичные и высокотехнологичные.

    Несколько компаний приняли здоровый гибридный подход к CRM. Например, компания Grand Expeditions из Флориды, управляющая восемью туроператорами, начала свой CRM-проект с определения низкотехнологичных операций, которые уже хорошо работали и могли быть воспроизведены в масштабах всей компании.Его высшее руководство во главе с президентом Бобом ДеВрисом обнаружило, например, эффективность написанных от руки благодарственных писем, которые один из его туроператоров рассылал клиентам через несколько дней после окончания их экскурсий. Клиентам понравился такой индивидуальный подход, и ДеВрис понял, что это эффективный и простой способ укрепить отношения всей компании в отрасли, где затраты на привлечение клиентов высоки, а клиенты не склонны к риску. Только когда началось непрерывное изучение такой практики, Grand Expeditions начала оценивать программные решения, которые могли бы укрепить ее способность строить отношения с клиентами.

    В отличие от Grand Expeditions, некоторые клиентские стратегии могут требовать более высокотехнологичных подходов. Возьмем, к примеру, квадрат D. Компания не только оптимизировала процесс обработки запросов клиентов (в 2000 году она объединила 18 удаленных колл-центров в один информационный центр для клиентов в Северной Америке), но и разрабатывает продукты, которые практически восстанавливаются сами по себе. Инженеры компании запатентовали технологию встраивания веб-серверов в свое оборудование, что в ближайшем будущем позволит выявлять проблемы практически по мере их возникновения.Например, если монитор на нефтехимическом заводе обнаружит скачок напряжения и автоматически отключит подачу электроэнергии, веб-сервер, связывающий оборудование, обнаружит повреждение любых дисков (даже если резервный генератор вступит в силу). Затем сервер отправит электронное письмо на мобильный телефон инженера завода, чтобы сообщить о проблеме. Он также отправит электронное письмо Square D с заказом на замену приводов и еще одно письмо подрядчику с просьбой о присутствии инженера на заводе на следующий день для их установки.К тому времени, когда инженер завода прибудет на следующее утро, приводы будут готовы к установке, и менеджер Square D будет присутствовать, чтобы обсудить это событие. Именно такой высокотехнологичной должна быть Square D, чтобы обеспечить лояльность клиентов в своем бизнесе.

    Таким образом, вопрос к менеджерам звучит так: «Какое место в спектре технологий занимают ваши потребности в CRM?» В зависимости от вашей клиентской стратегии и процессов вы можете быть Grand Expeditions, Square D или чем-то средним. Чтобы выяснить это, начните с проверки низкотехнологичных альтернатив — возможно, вам больше и не понадобится.Преднамеренное развитие технологий позволит менеджерам упорядочивать отдельные программные решения таким образом, чтобы каждый шаг усиливал следующий. Это также позволит менеджерам поэкспериментировать, чтобы выяснить, что они действительно должны делать для укрепления отношений со своими лучшими клиентами, независимо от технологической сложности.

    Что на самом деле включает в себя управление взаимоотношениями с клиентами

    Опасность 4: преследование, а не ухаживание за клиентами

    Если бы ваши лучшие клиенты знали, что вы планируете инвестировать 130 миллионов долларов, чтобы повысить их лояльность к вашей продукции, как бы они посоветовали вам их потратить? Хотели бы они, чтобы вы создали карту лояльности, или они попросили бы вас открыть больше кассовых аппаратов и иметь достаточное количество молока на складе? Ответы зависят от того, какая у вас компания и какие отношения вы и ваши клиенты хотите иметь друг с другом.Такие отношения могут варьироваться в зависимости от отрасли, между компаниями в отрасли и между клиентами в компании. К сожалению, менеджеры склонны игнорировать эти соображения при использовании CRM, что приводит к катастрофическим последствиям. Они часто заканчивают тем, что пытаются построить отношения с неправильными клиентами или пытаются построить отношения с правильными клиентами неправильным способом.

    В 1996 году Dallas Morning News , одна из ведущих газет Техаса, осознала суровую реальность: она обнаружила, что ее программа телемаркетинга раздражает клиентов, а не привлекает их.Все больше и больше потенциальных клиентов бросали свои телефоны, а рост тиражей замедлялся. Даже директор по распространению газеты признал, что единственным положительным моментом в программе была ее дешевизна. Поэтому он начал перенаправлять ресурсы по работе с клиентами с обзвона каждого потенциального клиента на программу создания «желаемого».

    Новая программа включала кампанию прямой почтовой рассылки, нацеленную на 12 сегментов клиентов, которые были предварительно оценены на предмет потенциала роста. Компания также сосредоточилась на удержании клиентов, позвонив существующим клиентам, чтобы проверить их удовлетворенность и предложить им удобные автоматические платежи.К лету 2001 года компания прогнозировала, что только 33% ее новых клиентов будут привлечены с помощью телемаркетинга — средний показатель по отрасли — по сравнению с 56% в 1996 году. % для клиентов, которые зарегистрировались после телефонного звонка, что оправдало более высокие расходы на рассылки. Прежде всего, новый подход соответствовал имиджу, который газета хотела создать: партнеру по дому, а не вредителю.

    Отношения — это улицы с двусторонним движением.Вы можете захотеть наладить больше отношений с состоятельными клиентами, но хотят ли они, чтобы они были с вами? Не сумеете построить отношения с клиентами, которые их ценят, и вы обречены потерять этих людей в пользу конкурента. Попробуйте выстроить отношения с незаинтересованными клиентами, и вас будут воспринимать как сталкера, раздражающего потенциальных клиентов и превращающего их в крикливых критиков. Это то, к чему, похоже, приводит большинство программ лояльности, как скажет вам любой незадачливый покупатель, зарегистрировавшийся в розничном магазине, оснащенном CRM.Тот факт, что менеджеры могут связываться с клиентами, не означает, что они должны это делать; это зависит от стратегии клиента, а не от программы CRM.

    Учиться на ошибках

    Даже если вам не удалось внедрить CRM, есть надежда: компании восстанавливаются после неудач. Возьмем случай BMC Software, поставщика программного обеспечения для системного управления из Техаса, который был вынужден полностью отказаться от своей программы CRM и начать все сначала — и снова. После двух неудачных попыток внедрения CRM-системы компания, наконец, преуспела в третий раз.Что пошло не так во время первых двух ударов BMC по CRM? Многие подводные камни мы описали. Менеджеры BMC не изучали, чего хотят клиенты; они только спрашивали себя, какие процессы они могли бы выполнять быстрее. Они предполагали, что инициатива CRM не требует большого участия высшего руководства и что с ней могут справиться ИТ-менеджеры. Они считали, что программное обеспечение продастся сотрудникам и автоматически произведет необходимые организационные изменения. Каждый раз программа просто барахталась.

    Наконец, осознав, что проект CRM является межфункциональным мероприятием, руководство BMC назначило вице-президента по продажам в Северной Америке и менеджера маркетинговых программ в Северной Америке, чтобы возглавить инициативу. Приверженность маркетингового дуэта определению требований программы CRM заранее и формулированию ее преимуществ для сотрудников оказалась критически важной. Они тщательно согласовывали каждое изменение с запланированными в бюджете целями продаж, чтобы показать, как CRM поможет отделам продаж достичь поставленных целей.И в них участвовало гораздо больше сотрудников: целых 175 человек помогали разрабатывать конфигурации новой программы и выступали в качестве ее первых сторонников.

    BMC потребовалось пять месяцев, чтобы развернуть систему автоматизации отдела продаж. Чтобы преодолеть любой остаточный скептицизм внутри компании, развертывание включало внутреннюю маркетинговую кампанию, которую возглавил ветеран корпоративных коммуникаций. В то же время компания закрыла большинство своих других проектов, связанных с технологиями, и тщательно выстроила последовательность внедрения CRM.Во-первых, была автоматизирована функция прямых продаж, за которой последовали менеджеры по продажам и менеджеры по работе с бизнес-партнерами. Затем BMC оборудовала свои веб-каналы технологией CRM. Успех в одной области готовил почву для успеха в следующей, и если возникала проблема, в нее не вмешивалась вся компания.

    Со временем использование

    CRM стало обязательным в BMC, его преимущества тщательно доводились до сведения каждого сотрудника, чтобы обеспечить его поддержку. На этот раз стратегия реализации сработала. Система CRM была перезапущена в марте 2000 г.; шесть месяцев спустя 80 % специалистов по маркетингу и продажам уже работали с системой, а год спустя — 95 %.В новой системе торговые представители BMC могли получить доступ к данным через пять-десять минут, по сравнению с тем, что происходило раз в пару недель. Когда команда TeleServices, например, использовала программное обеспечение для поиска контактов для блиц-продажи продуктов, один торговый представитель смог заключить выгодную сделку менее чем за неделю, а не за месяцы. Исследование, в ходе которого будут определены выгоды от реализации проекта и его экономия, было проведено совсем недавно, но его результаты, несомненно, покажут успех третьей попытки BMC.• • •

    Инструменты управления пришли и ушли, но мы убеждены, что CRM — это не просто очередная прихоть. Это мощная идея, хотя и трудная для реализации. Его подводные камни объясняют, почему все, что в настоящее время делается во имя CRM, похоже, отталкивает менеджеров от клиентов, а не приближает их к ним. Но CRM ни в коем случае нельзя использовать; это не сложнее, чем любая другая общеорганизационная инициатива. Если вы помните принципы, на которых он основан, и избегаете подводных камней при его реализации, ваш CRM-проект не приведет к снижению доходов, разочарованию сотрудников и снижению лояльности клиентов.

    Успех CRM зависит больше от стратегии, чем от суммы, которую вы тратите на технологии. Стратегия заключается в распределении ограниченных ресурсов для создания конкурентного преимущества и повышения производительности. Единственный способ заставить CRM работать — это потратить время на расчет своей клиентской стратегии, которая поможет сотрудникам понять, куда они идут и почему, а также согласовать свои бизнес-процессы перед внедрением технологии.

    Вам также нужно будет эффективно руководить изменениями и управлять ими, показывая группам поддержки CRM, как достигать своих целей с помощью новых процессов.Сотрудники должны быть оснащены инструментами, необходимыми для достижения успеха, будь то канцелярские товары и ручки для отправки благодарственных писем или программное обеспечение для создания вариантов самообслуживания для клиентов. Действительно, хотя технологии и являются мощным помощником в процессе управления взаимоотношениями с клиентами, это все, чем они являются — помощником. И как только компании забудут об этом, CRM превратится в инструмент, который вместо формирования лояльности делает прямо противоположное.

    Версия этой статьи появилась в февральском выпуске Harvard Business Review за 2002 год.

    Как правильно выбрать программное обеспечение CRM для вашего бизнеса

    CRM расшифровывается как «Управление взаимоотношениями с клиентами», и это то, о чем вам придется подумать, чтобы развивать свой бизнес. Программное обеспечение CRM позволяет вам сохранять и управлять информацией о ваших текущих и потенциальных клиентах, чтобы вы могли поддерживать с ними связь и отслеживать их.

    CRM помогает вам обслуживать существующих клиентов с целью сохранения и получения от них большего количества клиентов. CRM также может помочь вам превратить потенциальных и потенциальных клиентов в новых клиентов.Думайте о CRM с точки зрения комбинации rolodex, календаря, отслеживания лидов, диспетчера задач и инструмента анализа продаж в одном флаконе.

     

    Что делает программное обеспечение CRM?

    По своей сути CRM — это база данных, которая помогает вам управлять контактами и общением. Вы (и/или ваши продавцы) вводите информацию о своих клиентах и ​​потенциальных клиентах, а программное обеспечение CRM поможет вам отслеживать детали.

    Программное обеспечение

    CRM доступно по разным ценам с различными функциями, и многие из них имеют модули, которые вы можете добавлять по мере необходимости.Мы рассмотрим некоторые из них ниже.

    В зависимости от ваших целей вы можете использовать CRM для управления воронкой продаж, организации маркетинговых усилий, расчета времени, необходимого для закрытия сделок, автоматизации обслуживания клиентов, отслеживания взаимодействия ваших клиентов с вашим бизнесом, изучения продуктов. продавать лучше всего и когда, какие маркетинговые и рекламные предложения наиболее успешны, а также управлять запасами на основе исторических данных о продажах.

     

    6 причин рассмотреть возможность использования CRM

    1.Программное обеспечение CRM поможет вам навести порядок. После настройки вся ваша информация будет храниться в одном месте. Ушли в прошлое маленькие листочки бумаги и стикеры, напоминающие о том, что нужно позвонить такому-то и такому-то в такой-то день. Необходимость проверять в своем календаре последний день, когда вы разговаривали с кем-то, осталась в прошлом. Если вам когда-либо приходилось просматривать электронные письма, чтобы найти детали сделанного вами предложения или сделки, которую вы заключили, CRM избавит вас от этого разочарования.

    2. Программное обеспечение CRM поддерживает связь с клиентом в актуальном состоянии. Он может сразу определить, какие клиенты готовы к ответному звонку или кому нужна дополнительная информация. Это дает вам мгновенный доступ к статусу учетной записи, чтобы вы знали, каким должно быть ваше следующее действие. Он обновляется всякий раз, когда вы отправляете электронное письмо или назначаете встречу. Когда вы вводите результаты каждого контакта, вам никогда не придется задаваться вопросом, как вы остановились.

    3. Программное обеспечение CRM интегрируется с вашим календарем. Программное обеспечение CRM будет информировать и напоминать вам о каждой задаче, которую вам нужно выполнить, чтобы связаться с клиентом или потенциальным клиентом.Для отдельных лиц это полезный инструмент, позволяющий убедиться, что все не ускользает из рук. Для менеджеров по продажам это важный способ отслеживать, что ваша команда должна делать в любой конкретный момент времени.

    4. Вы можете получить доступ к базе данных CRM из любого места. Сегодня большинство программ CRM основаны на облаке, поэтому у вас есть доступ, где бы вы ни находились, будь то настольный компьютер, ноутбук или мобильный телефон. Хранение информации в облаке также означает, что она не может быть потеряна. Блокноты и ежедневники могут пропасть.Ноутбуки с информацией, хранящейся локально, могут быть украдены. Не так с вашими данными CRM.

    5. Программное обеспечение CRM может помочь вам в составлении финансовых прогнозов. Когда информация о ваших клиентах будет введена, вы получите полное представление об их привычках делать заказы и сможете соответствующим образом планировать, будь то пополнение запасов или усиление штата. Конечно, нет никаких гарантий, что шаблон сохранится, но хорошая CRM может дать вам довольно хорошее представление о том, чего ожидать, основываясь на прошлой эффективности.

    6. Многие программы CRM предоставляют различные полезные отчеты. Прогнозы продаж — это всего лишь один из типов отчетов, доступных в большинстве программ CRM. Вы также можете узнать, сколько лидов вы закрыли и какой метод попытки связаться с людьми наиболее эффективен. Узнайте, кто ваши самые (и наименее) прибыльные клиенты, каковы наиболее распространенные проблемы и возражения клиентов и потенциальных клиентов в вашей компании, и продукты, которые пользуются наибольшей лояльностью. Многие программы CRM также позволяют создавать настраиваемые отчеты, соответствующие потребностям вашего бизнеса.

     

    Лучшие практики CRM

    Как и большинство инструментов, CRM ценен только в том случае, если вы его используете. Вот несколько советов и предложений:

    1. Сделайте управление взаимоотношениями с клиентами привычкой. Начинайте каждый день с проверки в вашей CRM-системе, чтобы узнать, с кем нужно связаться в этот день и какие задачи и проекты необходимо выполнить. Это поможет вам сохранить горячие лиды горячими, и никто не будет слишком долго ждать обслуживания, предложения или чего-либо еще, что вы обещали предоставить.

    2. Поддерживайте актуальность информации в CRM. Лучше всего использовать CRM в режиме реального времени, когда происходят контакты. Это означает отправку электронной почты через программное обеспечение, регистрацию телефонных звонков и встреч сразу после их проведения, а также отмечание необходимых и предпринятых последующих действий.

    3. Наймите или назначьте администратора CRM. Это можете быть вы, менеджер по продажам или другой сотрудник, который будет разбираться во всех тонкостях программного обеспечения, поддерживать все в актуальном состоянии и привлекать всех к ответственности.Некоторые фирмы нанимают сторонние компании, специализирующиеся на администрировании CRM, точно так же, как они нанимают внешнего бухгалтера или ИТ-поддержку. Прислушайтесь к отзывам, которые вы получаете от сотрудников, которые его используют, и внесите соответствующие коррективы, чтобы упростить его использование.

    4. Настройте CRM для своего бизнеса и отрасли. Чтобы информация, которую вы собираете, была полезной, она должна соответствовать вашей конкретной ситуации. Измените программное обеспечение, чтобы оно содержало данные, относящиеся к вашей компании. Добавьте или удалите столько полей, сколько необходимо, чтобы получить наиболее полезную для вас информацию.Если вы требуете, чтобы ваши продавцы вводили кучу информации, соблюдение будет низким. Сделайте быстрый и простой ввод данных о клиенте, лиде или потенциальном клиенте.

    5. Создать стандарты ввода данных CRM. CRM наиболее полезен, когда все, кто его использует, предоставляют информацию одного и того же типа в одном и том же формате. Это упростит работу с вашими отчетами и сделает их более информативными. Проведите один или два тренинга, чтобы убедиться, что все согласны друг с другом.

    6.Сделайте использование CRM интересным. Продавцы конкурентоспособны, поэтому предлагайте награды и признание. Разместите таблицу лидеров или обновления статуса, чтобы стимулировать использование CRM. Чем более активны и вовлечены все, тем больше будет использоваться система и тем ценнее будет информация, которую будут предоставлять ваши отчеты CRM.

     

    6 способов выбрать правильную CRM для вашего бизнеса

    Вот советы, которые помогут вам выбрать лучшее решение CRM:

    1. Выберите программное обеспечение CRM, которое предлагает функции, подходящие для вашего бизнеса. Подумайте, какая информация будет вам полезна, и убедитесь, что продукт предоставляет ее. Например, некоторые CRM-системы ориентированы на бизнес-клиентов, а другие — на бизнес-операции.

    Подумайте о том, как много CRM вам нужно делать сейчас, как вы можете развиваться вместе с ней и насколько она масштабируема с помощью модулей, которые вы можете добавить. Найдите баланс между системой, которая делает то, что вы хотите, но не слишком сложна в использовании или освоении.

    2. Убедитесь, что программу CRM можно настроить для вашего бизнеса. Изучите, как вы вносите изменения и коррективы по ходу дела. Какая помощь и поддержка доступны?

    3. Убедитесь, что система CRM является облачной и мобильной. Как мы уже говорили выше, CRM необходимо использовать, чтобы быть эффективным. Вы и ваши сотрудники захотите использовать его на лету, что в наши дни, скорее всего, будет означать на телефоне или, по крайней мере, на ноутбуке с поддержкой Wi-Fi.

    4.Если это важно для вашего бизнеса, убедитесь, что выбор CRM интегрируется с другими системами и программным обеспечением, которые у вас уже есть. Большинство малых предприятий используют CRM в первую очередь в качестве менеджера контактов и выигрывают от привязки его к электронной почте. Интеграция программного обеспечения для бухгалтерского учета может предоставить вам еще больше информации и более подробные отчеты. Убедитесь, что рассматриваемая вами CRM работает так же, как вы уже работаете.

    5. Соотнесите стоимость CRM с финансовыми потребностями вашего бизнеса. Убедитесь, что CRM соответствует вашему бюджету и вашим потребностям.Вообще говоря, чем больше функций имеет система, тем дороже она будет стоить. Некоторые приложения бесплатны, но обычно это урезанные версии, ограниченные парой пользователей на компанию.

    Для программы CRM с большей функциональностью ожидайте, что платежи будут начинаться примерно с 20 долларов США на пользователя в месяц и расти дальше. Например, Insightly взимает 29 долларов в месяц за базовые функции, такие как контакты, задачи, организация и возможности.

    В верхнем сегменте вы можете платить сотни долларов в месяц за расширенные функции полностью загруженной версии Salesforce с пользовательской панелью управления, интеграцией с социальными сетями, автоматическим привлечением потенциальных клиентов и другими расширенными функциями.Salesforce также предлагает больше базовых возможностей по гораздо более скромным ценам.

    6. Проведите тест-драйв продукта CRM перед покупкой. Продемонстрируйте товар перед покупкой. Поймите, как это работает и что может сделать для вас. Убедитесь, что вам и вашим сотрудникам будет удобно работать с этим программным обеспечением, и вы будете его использовать. CRM-система полезна настолько, насколько полезна информация, с которой она работает.

     

    Если вы хотите узнать больше, ознакомьтесь с обзором девяти популярных продуктов CRM, предназначенных для малого бизнеса, в Business News Daily.Если вам нужна дополнительная информация, Capterra и PC Mag также предлагают обзоры и рейтинги.

     

     

    лучших бесплатных программ CRM 2022 | CRM Guide

    популярное CRM Software

    960 общий рейтинг

    4

    Стоимость месячного плана
    $ 9 / User & Up

    План подписки
    Ежегодные

    мобильный приложение

    5

    Лучший бесплатный CRM 2022

    360

    Ежемесячные планы Стоимость
    $ 35 / User & Up
    План подписки
    ежегодный

    3

    См. Общий рейтинг
    360 общий рейтинг

    Ежемесячный плана Стоимость
    $ 79 / User & Up

    План подписки
    Ежемесячный или годовой

    Мобильное приложение

    См. Обзор

    Онлайн-продажи, удержание клиентов и маркетинг по электронной почте стали ключевыми для бизнеса во время пандемии COVID-19.Поскольку многие сотрудники и клиенты в настоящее время работают удаленно, Fortune Business Insights прогнозирует, что рынок управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) продолжит значительный рост в течение следующих нескольких лет.

    Программное обеспечение CRM используется предприятиями для оптимизации маркетинга и коммуникаций. Это помогает стартапам и предприятиям улучшить поддержку клиентов и взаимодействие, автоматизируя и оптимизируя большую часть процесса продаж. Независимо от того, использует ли ваша компания электронные таблицы для управления операциями, хочет модернизировать свои процессы продаж или является стартапом, система CRM может помочь объединить всю информацию о ваших клиентах на одной платформе.

    Часто требуется время, усилия и многочисленные испытания, чтобы выяснить, какое программное обеспечение CRM лучше всего подходит для вас, и понять, как его использовать. Компании, не уверенные в переходе на CRM, могут сначала попробовать бесплатную версию. Таким образом, они не потеряют деньги, если конкретная CRM не подойдет для их бизнеса.

    Бесплатные планы CRM, как правило, не имеют расширенных наворотов, которые поставляются с платными версиями, но они могут быть полезны для малых предприятий, плохо знакомых с программным обеспечением CRM, или для крупных предприятий со многими пользователями CRM, которые не хотят платить по факту. — абонентская плата.В отличие от бесплатной пробной версии с ограничением по времени, бесплатная версия позволяет вам не торопиться с изучением новой платформы. У вас также будет больше времени, чтобы решить, какие функции наиболее важны для вашего бизнеса, прежде чем выбрать конкретного поставщика. Ознакомьтесь с нашим рейтингом лучших бесплатных CRM 2022 года ниже, который мы составили из нашего рейтинга лучших CRM 2022 года.

    Заполните эту анкету, чтобы получить индивидуальные цены от поставщиков, отвечающих вашим потребностям.

    Сравните лучшее бесплатное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2022 года

    Лучшее бесплатное программное обеспечение CRM 2022 года

    Лучшее бесплатное программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2022 года в деталях это не только деньги, которые вы тратите, но и время, которое вы и ваша команда тратите на интеграцию программного обеспечения с вашими бизнес-операциями. Вот некоторые из лучших бесплатных CRM, доступных сегодня, которые помогут вам выбрать правильное бесплатное решение для вашего бизнеса.

    Friesworks CRM — Лучший бесплатный CRM 2022

    Friesworks CRM »

    Best Free CRM 2022

    Ежемесячный план Стоимость
    $ 35 / User & Up

    План подписки
    Годовой пользователь

    Мобильное приложение

    На вершине нашего рейтинга находится Freshworks CRM, разработанная для малого и среднего бизнеса. Freshworks CRM предлагает CRM и маркетинговое отслеживание в своем плане Forever Free.Бесплатный план Freshworks CRM включает в себя доступ для неограниченного количества пользователей, управление контактами и управление лидами с помощью форм захвата лидов и отслеживания веб-сайтов. Пользователи могут использовать встроенную телефонную систему и веб-чат-бот, чтобы расширить свои точки взаимодействия с клиентами. По мере роста потребностей предприятия могут перейти на платную программу, начиная с 35 долларов США за пользователя в месяц (оплачивается ежемесячно).

    HUBSPOT CRM — лучший CRM с личному обучению

    Hubspot »

    HUBSPOT»

    HUBSPOT CRM для обучения личному человеку

    Ежемесячный плана Стоимость
    $ 25 / User & Up

    План подписки
    или Годовой

    Мобильное приложение

    HubSpot CRM была построена с учетом того, что HubSpot уделяет особое внимание взаимодействию с клиентами и клиентами.Его бесплатный план CRM предоставляет функции, необходимые для начала отслеживания клиентов и потенциальных клиентов, а также доступ к некоторым маркетинговым функциям HubSpot. Бесплатные CRM-инструменты HubSpot включают в себя отслеживание лидов и контактов, системы тикетов для управления поддержкой клиентов и маркетинговые инструменты, такие как шаблоны электронной почты и инструмент веб-мессенджера.

    По мере роста ваших потребностей вы можете выполнить обновление, чтобы добавить CRM и маркетинговые инструменты с HubSpot Sales Hub, Marketing Hub и т. д.

    Agile CRM »

    Стоимость месячного плана
    14 долларов США.99/User & Up

    План подписки
    Ежемесячно или ежегодно

    Мобильное приложение

    Agile CRM предлагает бесплатное решение CRM от 5 до 0, от 0 до 1 пользователей, от 0 до 1 компании. Agile CRM также предлагает отслеживание электронной почты, настраиваемые конвейеры продаж и оценку потенциальных клиентов, что делает его надежным бесплатным решением для малого бизнеса.

    Agile CRM также предлагает платные уровни для компаний с более широкими потребностями.Функции на платных уровнях включают конструкторы целевых страниц, автоматизацию маркетинга и поддержку клиентов. Платные программы Agile CRM начинаются с 14,99 долларов США на пользователя в месяц.

    Zoho CRM — Лучший бюджет Маленький Бизнес CRM

    Zoho »

    Лучший бюджет Маленький Бизнес CRM

    Домашний план Стоимость
    $ 9 / User & UP

    План подписки
    Ежемесячный или Ежегодный

    Мобильное приложение

    Zoho CRM предлагает бесплатные инструменты CRM для трех пользователей.Бесплатное решение предлагает базовые инструменты управления продажами для лидов, контактов и учетных записей, а также журналы вызовов, рабочие процессы и стандартные отчеты. Пользователи также могут использовать базовые шаблоны электронной почты для оптимизации общения и внедрения форм веб-сайтов для сбора новых потенциальных клиентов.

    Малым предприятиям, рассматривающим возможность приобретения CRM или вскоре переросшим бесплатную CRM, следует рассмотреть возможность платной подписки Zoho CRM. Вы можете обновить бесплатную версию Zoho CRM до платной подписки на Bigin, CRM для малого бизнеса Zoho, чтобы получить дополнительные возможности настройки и дополнительные функции.Цены на Bigin начинаются с 9 долларов за пользователя в месяц, поэтому мы выбрали лучшую бюджетную CRM для малого бизнеса.

    Insighty »

    Ежемесячный план Стоимость
    $ 35 / User & up

    План подписки
    9082 2

    Mobile App

    для команд двух, Insightly предлагает бесплатный версию своей CRM. Бесплатная версия позволяет компаниям управлять до 2500 записей, включая контакты, потенциальных клиентов и учетные записи.Пользователи также могут добавить до двух настраиваемых полей для каждого типа записи, что позволяет бизнесу настроить инструмент для работы в своем бизнесе. С пятью шаблонами электронной почты компании на бесплатном плане могут упростить и стандартизировать общение. Панель аналитики может отображать до 10 настраиваемых отчетов.

    Предприятия с более продвинутыми потребностями могут перейти на платный план, чтобы разблокировать дополнительное хранилище, интеграцию, возможности синхронизации и другие варианты поддержки. Платные планы Insights начинаются с 35 долларов США за пользователя в месяц при ежемесячной оплате.

    apttivo «

    APPTIVO»

    Ежемесячный план Стоимость
    $ 10 / User & Up

    План подписки
    Домашний или ежегодный

    Мобильный приложение

    Объединение нашего рейтинга — Apptivo. Он предлагает бесплатный стартовый план CRM для одного пользователя. CRM помогает компаниям управлять лидами, контактами, задачами, встречами и заметками. Выбор функций позволяет пользователю отслеживать наиболее важные сведения о своих потенциальных клиентах и ​​клиентах в одной простой системе.Apptivo Starter CRM также включает инструменты для управления другими ключевыми деловыми контактами, включая поставщиков, дистрибьюторов и сотрудников.

    Предприятия с большим количеством пользователей и более сложными потребностями могут перейти на платные планы за 10 долларов США за пользователя в месяц с ежемесячной подпиской.

    Что такое бесплатное программное обеспечение CRM?

    Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами, также известное как программное обеспечение CRM, помогает предприятиям управлять и отслеживать отношения со своими клиентами и потенциальными клиентами. CRM-системы помогают предприятиям расти за счет улучшения связей с клиентами и оптимизации процессов.Добавление CRM-системы в ваш бизнес может открыть связь между отделами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов, чтобы улучшить прозрачность и обеспечить всестороннее представление о ваших взаимодействиях с клиентами.

    Вот несколько причин, по которым вашему бизнесу может понадобиться CRM-система:

    • Лиды теряются
    • У вас проблемы с удержанием клиентов
    • Ваш отдел продаж тратит много времени на повторяющиеся задачи
    • Ваши отделы маркетинга, продаж и обслуживания клиентов не работают вместе
    • У вас нет хорошего представления о вашей воронке продаж и прогнозировании доходов

    CRM-система не является волшебным средством для решения всех этих проблем — вам по-прежнему нужны ваши команды для внедрения технологии и изменения процессов, — но программное обеспечение CRM помогает многим компаниям ускорить цикл продаж и улучшить взаимодействие между командами.По мнению экспертов, CRM-системы помогают организациям лучше узнать своих клиентов и построить с ними долгосрочные отношения.

    Компании, использующие CRM-системы, получают выгоду не только в краткосрочной перспективе. Они также получают долгосрочные выгоды, поскольку их бизнес со временем растет. Бесплатная CRM-система может быть хорошим способом для малого бизнеса начать управлять своими процессами продаж и получить представление о своих отношениях с клиентами.

    Как работает бесплатное программное обеспечение CRM?

    Краеугольным камнем CRM-систем является общая база данных, каталогизирующая взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами.Эти данные позволяют пользователям вашего бизнеса, включая представителей отдела маркетинга, продаж и поддержки клиентов, обмениваться данными о клиентах в режиме реального времени. Кроме того, менеджеры и бизнес-лидеры могут использовать отчетность и аналитику для прогнозирования производительности.

    Инструменты CRM в основном сосредоточены на продажах и удержании клиентов, поскольку эти системы отслеживают потенциальных клиентов, учетные записи и контакты в процессе продаж. Однако CRM-система — это не просто прославленная адресная книга. Благодаря параметрам настройки предприятия могут отслеживать все, что им известно о клиенте, и интегрироваться с другими системами, такими как социальные сети, для расширения этой информации.

    Некоторые CRM-платформы также включают инструменты для управления маркетингом и обслуживанием. Маркетинговые инструменты могут включать в себя шаблоны электронной почты, лид-формы и системы управления кампаниями. Сервисные инструменты поддерживают клиентов после продажи, либо через обращения в службу поддержки клиентов, управление проектами, либо и то, и другое.

    Системы CRM также могут сократить время, затрачиваемое командами на повторяющиеся, подверженные ошибкам задачи, такие как ввод данных. Автоматизация рабочих процессов также повышает эффективность выявления потенциальных клиентов, отправки уведомлений и создания вариантов возможностей.Это позволяет командам сосредоточиться на своей специальности.

    Интеграция с другими бизнес-технологиями помогает перемещать данные между отделами маркетинга, бухгалтерского учета, продаж, поддержки и другими отделами, что упрощает выставление счетов, поиск потенциальных клиентов, поиск потенциальных клиентов и многое другое.

    CRM-системы не являются универсальными платформами. Большинство решений предлагают несколько планов с наборами функций, которые расширяются по мере роста потребностей бизнеса. Эти обновления часто включают инструменты автоматизации маркетинга, поддержку клиентов и дополнительные параметры настройки и отчетности.

    Как выбрать лучшее бесплатное программное обеспечение CRM для моего бизнеса?

    При выборе лучшего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса важно выполнить следующие шаги:

    1. Решить, зачем вам нужно программное обеспечение CRM: Вы перегружены электронными таблицами? У вас есть проблемы с поиском контактной информации клиента, когда она вам нужна? Держите эти проблемы в центре внимания, чтобы вы могли найти решения в CRM.
    2. Сделайте свое исследование: Хотя большинство CRM предлагают одни и те же основы, есть некоторые особенности, которые отличают каждую из них.Сравните различные стандартные функции, а также доступные дополнительные опции и интегрированные сторонние приложения. Кроме того, узнайте, предлагает ли поставщик локальную или облачную CRM, поскольку они предлагают разные уровни безопасности и возможности настройки.
    3. Посмотрите на платные планы поставщика: Даже если вы сейчас сравниваете бесплатные планы, позже вам могут понадобиться многие функции платного плана. Чтобы решить эту проблему до того, как она станет проблемой, выберите бесплатную CRM, которая также предлагает доступные платные планы и функции, наиболее важные для вашей компании.
    4. Найдите сильную сторону поставщика CRM: Если ваша компания в основном занимается продажами и маркетингом, вам может понадобиться платформа CRM, которая предлагает более продвинутые инструменты для этих команд, чем та, которая включает инструменты обслуживания клиентов в свой бесплатный план. Или, если вы всегда в пути, вам нужен поставщик с полезным мобильным приложением.
    5. Ознакомьтесь с учебными ресурсами поставщика: Одной из причин приобретения CRM-системы является облегчение вашей жизни за счет автоматизации рутинных задач.Однако, если выбранное вами программное обеспечение CRM слишком сложное, а ресурсов для обучения не так много, это только усложнит вашу жизнь. Проверьте отзывы, чтобы найти что-то более удобное для пользователя.

    Как сэкономить на программном обеспечении CRM?

    CRM Сравнение цен Диаграмма

    CompanyNimble »
    Годовой Стоимость — списывается ежемесячно $ 300
    Годовой Стоимость — списывается ежегодно $ 228
    Стоимость разница $ 72
    Узнать MoreSee Обзор »
    CompanyHubSpot»
    Годовой Стоимость — списывается ежемесячно $ 600
    Годовой Стоимость — списывается ежегодно $ 540
    Стоимость Разница $ 60
    Узнать БольшеСмотреть планы »
    CompanyAgile CRM»
    Годовой Стоимость — списывается ежемесячно $ 179.88
    Годовой Стоимость — Объявленный Ежегодно $ 107,88
    Стоимость Разница $ 72,00
    Узнать MoreSee Обзор »
    9118
    Nimble »Company
    $ 300 ежегодных Стоимость — счета ежемесячно
    $ 228 ежегодно Стоимость — выставленные ежегодно
    $ 71184
    см. Обзор» 9117 9119
    , Подробнее
    Hubspot »
    $ 600 по договорной цене в Киеве,
    CRM Agile88 Годовой Стоимость — списывается ежемесячно
    $ 107,88 Ежегодные расходы — Объявленный Ежегодно
    $ 72,00 Стоимость Разница
    См Обзор »
    Подробнее
    Pipedrive »Компания
    $ 180 Годовой Стоимость — списывается ежемесячно
    $ 150 Годовой Стоимость — Объявленный Ежегодно
    $ 30 Стоимость Разница
    См Обзор»
    Подробнее
    Salesforce »
    $ 420 ежегодные Стоимость — выставленные ежегодные доклады
    $ 300 ежегодных расходов — выставление счетов в год
    $ 120 затрат
    см. Обзор»
    Учить больше
    Zoho »
    $ 216 ежегодных Стоимость — выставленные ежемесячные 101194
    $ 144 1
    911
    $ 72
    Просмотр планов»
    Учить больше
    Insightly »Компания
    $ 420 Годовой Стоимость — списывается ежемесячно
    $ 348 Ежегодные расходы — Объявленный Ежегодно
    $ 72 Стоимость разница
    См Обзор »
    Подробнее
    Apptivo» Компания
    $ 120 Годовой Стоимость — списывается ежемесячно
    $ 96 Годовой Стоимость — Объявленный Ежегодно
    Разница в цене 24 доллара 9119 4
    См.
  • 9118
  • $ 948 ежегодных Стоимость бюллетеней в месяц
    $ 672 Годовая стоимость — выставляется ежегодно
    $ 276 $ различия
    см. Обзор обнаруживают, что им требуются расширенные функции и всесторонняя поддержка клиентов, которые предоставляются только с платными планами.Тем не менее, платное решение CRM не должно сильно увеличивать ваш бюджет. Вот несколько советов, которые помогут вам сэкономить деньги при выборе CRM:

    1. Найдите платформу, предлагающую бесплатную пробную версию: Не все CRM-компании предлагают бесплатный план, но часто можно найти платный план с бесплатной пробной версией. . Эти бесплатные пробные версии обычно длятся до 30 дней, что дает вам возможность приспособиться к платформе и убедиться, что вы довольны ее услугами, прежде чем принимать долгосрочные обязательства.
    2. Выясните, какие именно инструменты вам нужны: Многие платформы CRM предлагают расширенные инструменты, такие как расшифровка звонков и рабочие процессы на основе котировок.Хотя все они полезны, например, для менеджера крошечной маркетинговой фирмы они могут оказаться бесполезными. Не тратьте деньги на сложные навороты, если вы не собираетесь их использовать. Вместо этого составьте список важных функций, которые вам нужны, чтобы не переплачивать за ненужные обновления.
    3. Платите ежегодно, а не ежемесячно: Многие CRM-системы предлагают скидки, если вы выбираете годовой план, а не помесячную подписку. Если вы закончили бесплатную пробную версию и считаете, что ваша компания может полностью использовать платформу CRM в течение как минимум года, выберите годовой план оплаты и сэкономьте немного денег.
    4. Выберите удобную платформу: Некоторые платформы CRM предлагают более продвинутые инструменты и сложные интерфейсы, чем другие на рынке. Хотя это здорово, если у вас есть большой штат сотрудников, занимающихся внедрением системы и отслеживанием ее постоянно меняющихся обновлений, может быть непросто ориентироваться, если у вас небольшая команда. Вместо этого выберите удобную CRM-систему с большим количеством обучающих видео и демонстраций.
    5. Найдите план с доступными предложениями поддержки клиентов: Некоторые CRM-компании включают такие привилегии, как круглосуточное обслуживание клиентов, 7 дней в неделю, во все свои планы, в то время как другие поставщики программного обеспечения взимают плату за обновление сверх базовой поддержки.Легкий доступ к представителям компании гарантирует, что вы знаете, как использовать сервис, чтобы получить максимальную отдачу от затраченных средств.
    6. Найдите комплексное решение со множеством интегрированных приложений: Интеграция приложений — важный аспект любой CRM, поскольку чем больше приложений доступно на платформе, тем меньше времени тратится на импорт или экспорт данных. Встроенные приложения могут включать что угодно: от коммуникационных платформ, таких как Outlook, G Suite и Mailchimp, до финансовых приложений, таких как PayPal или Venmo.Если вы хотите добавить отдельное приложение в свою CRM-систему, возможно, вам придется заплатить за это. Сэкономьте деньги, выбрав программное обеспечение CRM, совместимое с широким спектром приложений, поэтому вам не придется беспокоиться о покупке чего-либо дополнительно.

    Лучшее программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) 2022 года

    Бесплатное программное обеспечение CRM — отличное место для старта малого бизнеса. Вообще говоря, это позволяет ограниченному количеству пользователей протестировать некоторые функции CRM-системы, чтобы увидеть, как она будет работать для вашей компании.Хотя некоторые бесплатные программы CRM, такие как план Forever Free от Freshworks CRM, позволяют неограниченному количеству пользователей получить доступ к вашей системе, большинство предприятий перерастут ограничения бесплатных планов CRM.

    Бесплатное программное обеспечение CRM лучше рассматривать как углубленную пробную версию платформы. По мере роста вашего бизнеса или усложнения потребностей в CRM вы, вероятно, обнаружите, что вам необходимо перейти на платную подписку, чтобы получить максимальную отдачу от вашей CRM-системы. При выборе бесплатного программного обеспечения CRM важно учитывать стоимость обновления программного обеспечения CRM.Владельцам малого бизнеса следует рассмотреть бесплатное программное обеспечение CRM, такое как Zoho CRM — нашу лучшую бюджетную CRM для малого бизнеса — потому что оно не сломит банк, когда придет время покупать подписку. Малые предприятия и стартапы найдут другие лучшие варианты CRM в нашем рейтинге «Лучшее программное обеспечение CRM для малого бизнеса».

    При переходе на платный план CRM вы получаете полный доступ к инструментам программного обеспечения CRM. Подписка на программное обеспечение CRM также позволит вам добавлять пользователей и контакты и интегрировать систему со сторонними приложениями.Ознакомьтесь с нашим рейтингом «Лучшее программное обеспечение CRM 2022 года», чтобы найти подходящую систему управления взаимоотношениями с клиентами для вашего бизнеса.

    Подробнее

    Для получения дополнительной информации о программном обеспечении CRM посетите наши страницы:

    Другое программное обеспечение CRM

    Прежде чем выбрать программное обеспечение CRM для своего бизнеса, ознакомьтесь с другими нашими обзорами, чтобы определить, какая CRM наиболее подходит для ваших уникальных бизнес-потребностей.

    Другие рейтинги из обзоров 360

    Чтобы узнать больше о других бизнес-услугах, которые помогут увеличить размер вашей компании, ознакомьтесь с другими нашими обзорами.

    Как U.S. News оценили программное обеспечение CRM

    Мы объясняем, что важнее всего, когда дело доходит до покупки программного обеспечения CRM, из отзывов потребителей и профессионалов. U.S. News исследовал наиболее важные особенности услуг CRM, чтобы обеспечить непредвзятую оценку программного обеспечения CRM. Наша цель — предоставить предприятиям информацию и инструменты, необходимые им для принятия обоснованных решений. Более подробная информация о нашей методологии 360 Reviews для оценки программного обеспечения CRM доступна здесь.

    U.S. News 360 Reviews непредвзято подходит к нашим рекомендациям. Когда вы используете наши ссылки для покупки продуктов, мы можем получать комиссию, но это никоим образом не влияет на нашу редакционную независимость.

    Управление взаимоотношениями с клиентами

    Чем лучше бизнес сможет управлять отношениями со своими клиентами, тем успешнее он станет. Поэтому ИТ-системы, которые специально решают проблемы ежедневного взаимодействия с клиентами, становятся все более популярными.

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это не только применение технологии, но и стратегия, позволяющая больше узнать о потребностях и поведении клиентов, чтобы развивать с ними более прочные отношения. Таким образом, это скорее бизнес-философия, чем техническое решение, помогающее эффективно и результативно работать с клиентами. Тем не менее, успешная CRM зависит от использования технологий.

    В этом руководстве описаны бизнес-преимущества и потенциальные недостатки внедрения CRM.Он также предлагает справку о типах решений, которые вы можете выбрать, и о том, как их реализовать.

    Почему CRM?

    В коммерческом мире сохранение существующих клиентов и расширение бизнеса имеет первостепенное значение. Затраты, связанные с поиском новых клиентов, означают, что каждый существующий клиент может быть важен.

    Чем больше у клиента возможностей для ведения бизнеса с вашей компанией, тем лучше, и один из способов добиться этого — открыть такие каналы, как прямые продажи, онлайн-продажи, франшизы, использование агентов и т. д.Однако чем больше у вас каналов, тем больше необходимость управлять вашим взаимодействием с клиентской базой.

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) помогает компаниям получить представление о поведении своих клиентов и модифицировать свои бизнес-операции, чтобы обеспечить наилучшее обслуживание клиентов. По сути, CRM помогает бизнесу осознать ценность своих клиентов и извлечь выгоду из улучшения отношений с ними. Чем лучше вы понимаете своих клиентов, тем более чутко реагируете на их потребности.

    CRM может быть реализована путем:

    • выяснения покупательских привычек, мнений и предпочтений ваших клиентов
    • профилирования отдельных лиц и групп для более эффективного выхода на рынок и увеличения продаж
    • изменения способов вашей работы для улучшения обслуживания клиентов и маркетинга

    Получение преимуществ от CRM — это не только вопрос покупки правильного программного обеспечения. Вы также должны адаптировать свой бизнес к потребностям ваших клиентов.

    Преимущества CRM для бизнеса

    Внедрение решения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать значительных затрат времени и средств.Тем не менее, есть много потенциальных преимуществ.

    Основным преимуществом может быть развитие лучших отношений с вашими существующими клиентами, что может привести к:

    • увеличению продаж за счет более точного выбора времени благодаря прогнозированию потребностей на основе исторических тенденций
    • более эффективному выявлению потребностей за счет понимания конкретных требований клиентов
    • перекрестные продажи других продуктов путем выделения и предложения альтернатив или усовершенствований
    • определение того, какие из ваших клиентов приносят прибыль, а какие нет

    Это может привести к улучшению маркетинга ваших продуктов или услуг путем сосредоточения внимания на: маркетинговые коммуникации, направленные конкретно на потребности клиентов

  • более индивидуальный подход и разработка новых или улучшенных продуктов и услуг с целью расширения бизнеса в будущем
  • В конечном итоге это может привести к:

    • повышению удовлетворенности и удержания клиентов, обеспечение того, чтобы ваша хорошая репутация на рынке продолжала расти
    • повышение ценности ваших существующих клиентов и снижение затрат, связанных с их поддержкой и обслуживанием, повышение общей эффективности и снижение общей себестоимости продаж
    • повышение прибыльности за счет сосредоточения внимания на наиболее прибыльных клиентах и работа с убыточными более экономичными способами

    Как только ваш бизнес начнет эффективно заботиться о своих существующих клиентах, усилия можно сосредоточить на поиске новых клиентов и расширении вашего рынка.Чем больше вы знаете о своих клиентах, тем легче будет выявить новых потенциальных клиентов и расширить клиентскую базу.

    Даже с годами накопленных знаний всегда есть место для совершенствования. Потребности клиентов со временем меняются, и технологии могут упростить получение дополнительной информации о клиентах и ​​гарантировать, что каждый в организации может использовать эту информацию.

    Типы решений CRM

    Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) играет важную роль в ведении успешного бизнеса.Чем лучше отношения, тем легче вести бизнес и получать доход. Поэтому использование технологий для улучшения CRM имеет смысл для бизнеса.

    CRM-решения делятся на следующие четыре широкие категории.

    Аутсорсинговые решения

    Поставщики прикладных услуг могут предоставить веб-решения CRM для вашего бизнеса. Этот подход идеально подходит, если вам нужно быстро внедрить решение, а ваша компания не имеет собственных навыков, необходимых для решения этой задачи с нуля.Это также хорошее решение, если вы уже ориентированы на онлайн-торговлю.

    Готовые решения

    Несколько компаний-разработчиков программного обеспечения предлагают приложения CRM, которые интегрируются с существующими пакетами. Урезанные версии такого программного обеспечения могут подойти для небольших предприятий. Этот подход, как правило, является самым дешевым вариантом, поскольку вы инвестируете в стандартные программные компоненты. Недостатком является то, что программное обеспечение не всегда может делать именно то, что вам нужно, и вам, возможно, придется жертвовать функциональностью ради удобства и цены.Ключ к успеху — быть гибким, но не идти на компромиссы.

    Программное обеспечение по индивидуальному заказу

    Для создания наиболее подходящих CRM-решений консультанты и инженеры-программисты настроят или создадут CRM-систему и интегрируют ее с вашим существующим программным обеспечением.

    Однако это может быть дорого и занимать много времени. Если вы выберете этот вариант, убедитесь, что вы точно указали, что именно вы хотите. Как правило, это будет самый дорогой вариант, и стоимость будет варьироваться в зависимости от того, что цитирует ваш разработчик программного обеспечения.

    Управляемые решения

    Промежуточный вариант между заказными и аутсорсинговыми решениями. Сюда входит аренда специализированного набора CRM-приложений в виде индивидуального пакета. Это может быть экономически эффективным, но это может означать, что вам придется пойти на компромисс с точки зрения функциональности.

    Как внедрить CRM

    Внедрение решения по управлению взаимоотношениями с клиентами (CRM) лучше всего рассматривать как шестиэтапный процесс, переход от сбора информации о ваших клиентах и ​​ее обработки к использованию этой информации для улучшения вашего маркетинга и клиентов опыт.

    Этап 1. Сбор информации

    Приоритетом должен быть сбор информации, необходимой для идентификации ваших клиентов и классификации их поведения. Те предприятия, у которых есть веб-сайт и онлайн-обслуживание клиентов, имеют преимущество, поскольку клиенты могут вводить и сохранять свои собственные данные при покупке.

    Этап 2. Хранение информации

    Самый эффективный способ хранения информации о клиентах и ​​управления ею — в реляционной базе данных — централизованной базе данных клиентов, которая позволит вам запускать все ваши системы из одного источника, гарантируя, что все будут использовать информацию. актуальная информация.

    Этап 3. Доступ к информации

    После централизованного сбора и хранения информации следующим этапом является предоставление этой информации персоналу в наиболее удобном формате.

    Этап 4. Анализ поведения клиентов

    Используя инструменты интеллектуального анализа данных в программах для работы с электронными таблицами, которые анализируют данные для выявления закономерностей или взаимосвязей, вы можете приступить к профилированию клиентов и разработке стратегий продаж.

    Стадия 5. Более эффективный маркетинг

    Многие компании обнаруживают, что небольшой процент их клиентов приносит большую часть их прибыли.Используя CRM, чтобы лучше понять потребности, желания и самовосприятие ваших клиентов, вы можете вознаградить и нацелить своих самых ценных клиентов.

    Этап 6. Повышение качества обслуживания клиентов

    Так же, как небольшая группа клиентов приносит наибольшую прибыль, небольшое количество клиентов, жалующихся на рекламу, часто отнимает непропорционально много времени персонала. Если их проблемы могут быть выявлены и решены быстро, у ваших сотрудников будет больше времени для других клиентов.

    Потенциальные недостатки CRM

    Существует несколько причин, по которым внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может не дать желаемых результатов.

    Может быть отсутствие приверженности сотрудников компании внедрению CRM-решения. Адаптация к клиентоориентированному подходу может потребовать культурных изменений. Существует опасность того, что отношения с клиентами будут разорваны где-то по ходу дела, если только все в бизнесе не будут рассматривать свои операции с точки зрения клиентов. Результатом является неудовлетворенность клиентов и возможная потеря дохода.

    Плохая коммуникация может помешать покупке.Чтобы заставить CRM работать, все соответствующие люди в вашем бизнесе должны знать, какая информация вам нужна и как ее использовать.

    Слабое руководство может создать проблемы для любого плана внедрения CRM. Ответственность за то, чтобы руководство подавало пример и добивалось ориентации на клиента в каждом проекте, лежит на руководстве. Если предложенный план не подходит вашим клиентам, не делайте этого. Отправьте свои команды обратно к чертежной доске, чтобы найти решение, которое будет работать.

    Попытка внедрить CRM как комплексное решение за один раз — заманчивая, но рискованная стратегия.Лучше разбить ваш проект CRM на управляемые части, настроив пилотные программы и краткосрочные вехи. Подумайте о том, чтобы начать с пилотного проекта, который включает все необходимые отделы и группы, но является небольшим и достаточно гибким, чтобы в процессе можно было вносить коррективы.

    Не стоит недооценивать объем данных, которые вам потребуются, и убедитесь, что при необходимости вы сможете расширить свои системы. Вам необходимо тщательно продумать, какие данные собираются и хранятся, чтобы гарантировать сохранение только полезных данных.

    Вы также должны убедиться, что соблюдаете Закон Квебека о защите личной информации в частном секторе .

    Избегайте принятия жестких правил , которые нельзя изменить. Правила должны быть гибкими, чтобы удовлетворять потребности отдельных клиентов.

    Вопросы к поставщикам CRM

    Для многих компаний управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) может потребовать крупных инвестиций. Поэтому очень важно тщательно выбирать поставщика.Неправильный выбор может дорого обойтись и даже поставить под угрозу ваш бизнес. Перед внедрением решения, основанного на технологии CRM, вы можете задать потенциальным поставщикам следующие вопросы:

    • Как давно существует поставщик?
    • Каковы конкретные расходы, связанные с продуктом, т. е. единовременная покупная цена, ежегодно продлеваемая лицензия, плата за пользователя и т. д.?
    • Предлагает ли поставщик какую-либо форму оценочного программного обеспечения, чтобы вы могли попробовать его перед покупкой?
    • Сколько стоит техническая поддержка?
    • Предоставляет ли поставщик консультации, и если да, то по какой цене?
    • Является ли система масштабируемой? Если ваша клиентская база вырастет, будет ли система расширяться, чтобы справляться?
    • Может ли поставщик порекомендовать каких-либо сторонних разработчиков, использующих их основные продукты CRM?
    • Существует ли активная независимая группа пользователей, где можно свободно обмениваться опытом и идеями?
    • Может ли поставщик предоставить рекомендации для предприятий вашей отрасли, использующих их программное обеспечение?
    • Предлагает ли он обучение работе с CRM-решением, и если да, то по какой типичной цене?

    Оригинал документа, Управление взаимоотношениями с клиентами , © Crown Copyright 2009
    Источник: Business Link UK (сейчас GOV.

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.