Как себя вести в конфликтной ситуации: Правила поведения в конфликтной ситуации [как вести себя]

Содержание

Как вести себя в конфликтной ситуации

Конфликты на работе это совсем не редкость. В РЖД конфликтные ситуации происходят практически ежедневно. Это и не удивительно, коллектив большой, работа нервная. Как вести себя в конфликтной ситуации расскажет наша статья.

У каждого человека есть свое личное понимание и отношение к жизненным ситуациям. Когда люди в этих вопросах проявляют друг к другу терпение, мудрость, уважение, конфликты не случаются. А вот резкое столкновение позиций или суждений порождает спор, который напоминает ситуацию с двумя поездами. Они летят навстречу друг другу, стрелки не разведены, происходит жуткое столкновение, которое чаще называют крушением.

Может ли спор быть эффективной формой общения? Вряд ли. В споре не бывает победителей и проигравших (как в примере с поездами). Каждая сторона отстаивает свое мнение и не собирается сдавать позиций ни на йоту. Когда одна из сторон чувствует, что начинает проигрывать, она может пойти на любые нелицеприятные шаги, чтобы отстоять свою точку зрения.

Истина в споре никогда не рождается. Хотя древние философы утверждали обратное. В споре рождается сначала непонимание, потом конфликт, переходящий во вражду. Конечным результатом спора может быть война, очередное противостояние сторон.

Нужен ли спор в общении?

Доверительное общение исключает спор между сторонами и, соответственно, конфликт. Если в споре есть третий, ему нельзя открыто примкнуть к кому-то. Отдав пальму первенства какой-либо из сторон коммуникации, он негласно вступит в конфронтацию со второй. И доброго общения не получится.

Одно из правил доброжелательного общения — отсутствие спорящих сторон. Для того чтобы искры спора не превратились в пожар, необходимо на первой стадии разговора стараться «приблизить» собеседника, сделав его своим союзником. Как это сделать? Очень просто! Надо всего-навсего слегка его разговорить и узнать точку зрения на предмет общения. Для этого хорошо задавать открытые вопросы типа: «А что вы думаете по этому поводу?» или «А как вы смотрите на эту проблему?». Любому человеку приятно внимание собеседника. Благодаря этому повышается его самооценка, значимость и важность суждений. Слушать надо, не перебивая и вовремя задавая наводящие вопросы по ходу беседы. Голос должен быть негромким, мягким и внятным.

Открытые вопросы «раскрывают» собеседника. Он перестает нервничать, спокойно и аргументировано излагает свою позицию, рассказывает о тревогах по поводу обсуждаемой темы. В процессе спокойного общения два человека постепенно всходят на ступеньку переговоров, а не находятся по обе стороны баррикад, возведенных спором. Это разговор людей, готовых для общего дела пойти навстречу друг другу, сгладив острые углы непонимания.

Маленькая рекомендация. Есть три темы, которые практически всегда вызывают спор. Это политика, спорт и религия. Исключения бывают в случаях, когда оппоненты принадлежат к одной политической партии или вместе болеют за «Спартак» (а не за «Зенит»). Исключение, популярные реалити-шоу. В них третейским судьей выступает профессионал, который умышленно дает спорящим сторонам высказаться, а не прийти к общему знаменателю во время беседы.

Когда позиция собеседника выяснена и понятна, не надо торопиться с выводами. Лучше дополнительно задать несколько наводящих вопросов: «Вы сказали, что вам нравится жить только в новом доме? Сколько в нем этажей? Какой этаж предпочитаете вы?». Хороший коммуникатор, дождавшись ответа и немного подумав (как бы прокручивая ситуацию в голове), не спеша соглашается с оппонентом: «Да, вы совершенно правы, выбирая седьмой этаж в 25-этажном новом доме. Я, наверное, сделал бы то же самое». Если же мнения обеих сторон совпадают в данном контексте и с районом проживания, то дальнейшее общение пойдет на полном доверии друг к другу! Даже если возникнут кое-какие спорные мелочи, собеседники смогут их не заметить и «вырулят» на тропу спокойной аргументации. Они уже не испытывают друг к другу неприязни, а потому нет желания спорить и что-то доказывать друг другу.

Несдержанность — фактор, который всегда мешает вести спокойный разговорный процесс и приводит к спору. Она выражается в голосе, мимике, неприятных выражениях собеседника, что заводит разговор в тупик, а его результат опускается до нуля.

Ситуация может сложиться так, что одна из сторон вообще не захочет больше общаться. Стороны достигли апогея конфликта, не слушают и не воспринимают друг друга. Тогда можно воспользоваться аргументами третьего, стороннего наблюдателя, особенно если он является авторитетом для обеих конфликтующих сторон. Третий может стать на позицию оппонента, мягко и обосновано поддержать его и погасить спор. Причем третья сторона делает все корректно и спокойно. Ее задача: усмирить процесс, а не вздыбить волну конфликта.

В споре, как и в любом разговоре, есть место возражениям. Считается, что если человек возражает, то он чем-то недоволен.

Возражения возникают, как правило, в случаях, когда человек чего-то не знает или недопонимает. Поэтому на них не стоит реагировать агрессивно. Их следует принять, выслушать и согласиться: «Я раньше тоже так считал, пока не разобрался в этом вопросе. Давайте и вам помогу с этим, если вы, конечно, не против?». Услышав возражение, не надо вставать в позу защитника или победителя. Лучше стать помощником! И спор уйдет, а на его место придет разговор по душам.

Человек часто спорит и конфликтует по простой причине: он постоянно настаивает только на своей точке зрения. Если же его спросить, а почему нужно делать именно так, спорщик не всегда ответит. Ему просто нравится быть «на коне и с шашкой» и во всем оставаться правым. Ситуация, когда спорщика удается мягко спустить на землю, согласившись с ним в мелочах, поможет надолго быть его партнером. Этот человек будет благодарен и доволен, его не унизили, репутацию не затронули, согласились с его мнением.

Любое общение дарит новые эмоции и информацию, за это необходимо быть благодарным своим собеседникам. В жизни можно еще не раз встретиться. Поэтому расставайтесь всегда по-доброму!

Буклет на тему «Как вести себя при конфликтной ситуации»

Нельзя!

  1. Критически оценивать оппонента.

  2. Приписывать ему низменные или заведомо негативные намерения.

  3. Демонстрировать собственное превосходство.

  4. Обвинять и приписывать ответственность только оппоненту. Игнорировать его интересы.

  5. Видеть все только со своей позиции.

  6. Преувеличивать свои заслуги и преуменьшать заслуги партнера в разрешении конфликтной ситуации.

  7. Раздражаться, кричать, нападать на оппонента.

  8. Задевать «болевые точки» и уязвимые места партнера.

Когда ты раздражен, разгневан…

-дай себе минуту на размышление и чтобы не произошло, не бросайся сразу в бой;

-сосчитай до 10 и сконцентрируй внимание на своем дыхании;

-попробуй улыбнуться и удержи улыбку несколько минут;

-если не удается справиться с раздражением, уйди и побудь наедине с собой.

Правила эффективного поведения в конфликте.

1.Остановись, не торопись реагировать!

2.Дай себе немного времени, чтобы оценить ситуацию.

3.Откажись от установки «Победа-любой ценой!»

4.Подумай о последствиях выбора!

Как завершится конфликтная ситуация зависит только от ВАС и выбранной ВАМИ тактики!

Социальный педагог МБОУ Верхнедонской гимназии

Паршукова Н.А.

КОНФЛИКТ

Конфликт— это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов или субъектов взаимодействия.

Муниципальное бюджетное общеобразовательное учреждение Верхнедонского района Верхнедонская гимназия

Тел: 31-5-90

Причины конфликтов:

1.Противоречия между интересами и взглядами.

2.Противоборство между лидерами и отдельными группами в коллективе.

3.Особенности темперамента, восприятия событий, убеждений.

4.Неумение правильно слушать, задавать вопросы, проявлять эмпатию, реагировать на критику.

Варианты поведения в конфликте:

1.Избегание-нежелание вступать в конфронтацию, уход от конфликта.

2.Компромис-«половинчатая»выгода каждой стороны.

3.Сотрудничество- учитывание интересов каждой стороны.

4.Приспособление одной стороны к интересам другой.

5.Соревнование-выигрыш одной из сторон конфликта.

Аргументы в пользу выбора разных стратегий поведения.

плюсы

минусы

избегание

Когда хочешь выиграть время, конфликт может разрешиться сам собой

Проблема остается неразрешенной

компромисс

Когда другие стратегии неэффективны

Получаешь только часть того, на что рассчитывал

сотрудничество

Когда есть время и желание разрешить конфликт удобным для всех способом

Требует много сил и времени, успех не гарантирован

приспособление

Когда хорошие отношения для тебя важнее своих интересов, когда правда не на твоей стороне

Твои интересы остались без внимания, ты уступил

соревнование

Когда правда на твоей стороне, тебе во что бы то ни стало надо победить

Эта стратегия может сделать тебя непопулярным

Ошибки конфликтующих сторон.

1.Отстаивание совей точки зрения, не думая о решении проблемы.

2.Неспособность изменить тактику, переключиться на другое поведение.

3.Проявление нетерпимости к другой позиции, несогласие на компромисс.

4.Стереотипное мышление, стремление втиснуть решение в рамки существующих норм, традиций, правил, не подходящих для данной ситуации.

5.Уход в сторону от главной проблемы.

6.Нежелание поиска альтернатив и вариантов решения проблемы.

7.Неспособность рефлексировать и выстраивать отношения с оппонентом.

8.Критика, продуцирование отрицательных эмоций у себя и оппонента и тем самым создание препятствие поиска оптимальных решений конфликта.

9.Без необходимости оглашение с мнением тех, кто уклоняется от решения проблемы.

10.Боязнь риска.

11.Неоправданный риск при выборе тактики решения (потеря отношений).

5 способов поведения в конфликтных ситуациях

Конфликтные ситуации возникают очень часто, можно сказать, что вся жизнь состоит из них. Вариантов масса: конфликтуют семейные пары, родители и дети, работодатели и подчиненные, коллеги между собой. Банальное «наступили на ногу в троллейбусе» тоже способно иногда породить нешуточный конфликт.

Что же такое конфликт?

Это спорная ситуация, которая базируется на столкновении интересов двух и более людей. Один имеет свою, «единственно верную» точку зрения, у второго она другая, но тоже уникальная и правильная. Та-даммм! Возникла конфликтная ситуация.

«Конфликт» переводится с латинского как «столкновение». Бывает столкновение мотивов, интересов, целей, мнений или взглядов.

Если попытаться сформулировать кратко, то можно сказать, что конфликт – это противоречие, возникшее между двумя или несколькими людьми. Он может быть личным или социальным.
Конечно, не любое противоречие способно вырасти в конфликт. Для этого нужно, чтобы оказались всерьез затронуты моменты, которые человек считает важными и готов отстаивать. Обычно это духовные и материальные ценности, престиж, социальный статус, личное достоинство и т.д.

 Способы поведения в конфликте

Обычно выделяют 5 основных поведенческих моделей, свойственных человеку, вступившему в конфликт:

  1. Уклонение, избегание. Это пассивный стиль. Человек не хочет уступить, но и свои интересы активно не отстаивает.Это может быть в сознательной форме: «Я не хочу с тобой спорить!» Или в бессознательной, когда просто отрицается само наличие конфликта.
    Эта стратегия иногда бывает рациональной, она снижает градус конфликта и даже способна, в отдельных случаях совсем прекратить его.Однако стоит отметить, что слишком частое обращение к данной модели поведения способно снизить самооценку «уклониста», и породить в нем неуверенность в собственных силах.
  2. Уступка. Эта стратегия призвана смягчить ситуацию, пойдя на уступки, чтобы сохранить отношения. Возможно, самая выгодная, так как экономит ресурсы личности, помогает снять напряжение, внося мир и здравомыслие в ситуацию.
    Минус в том, что при такой стратегии собственные интересы, скорее всего, отстоять не получится. К тому же противоположной стороной стремление идти на уступки может быть воспринято как слабость, и приводит иногда даже к дополнительным требованиям.
  3. Конфронтация. Агрессивная, жесткая стратегия поведения, учитывающая соблюдение лишь собственных интересов. На оппонента оказываются различные способы давления, чтобы принудить отказаться от своего. Это сильная позиция для получения желаемого, но и свои минусы у нее есть.Во-первых, она требует больших физических и психических ресурсов, выматывает и может вызвать стресс. А во-вторых, желающих общаться с подобным человеком становится все меньше.
  4.  Компромисс (баланс интересов, взаимная уступка). Эта позиция предполагает готовность обоих оппонентов к взаимным уступкам, и становится хорошим способом регулирования конфликта. Данная стратегия поведения отличает людей высокой культуры общения. Но к сожалению, она не может окончательно разрешить конфликт, поскольку интересы ни одной из сторон не получили полного удовлетворения. И это может стать причиной развития ситуации в будущем.
  5. Сотрудничество. Это стратегия более высокого уровня, она стремится учесть и реализовать интересы всех участников, но требует больших вложений интеллектуального и душевного труда. Нужно внимательно и непредвзято изучить причины возникновения конфликта, и найти в себе силы и готовность действовать согласованно во имя общей цели. Именно взаимное признание ценности отношений и нежелание их разрушить становится основой для подобного способа разрешения.

Невозможно прожить бесконфликтно. Но, изучив и поняв механизмы возникновения подобных ситуаций и способы поведения в них, попытавшись применить на практике лучшие стратегии, можно значительно повысить качество собственной жизни.

 

Как вести себя в конфликтной ситуации коротко. Конфликт и его фазы. Как выйти из конфликта на работе

Язык общения – пожалуй, самое замечательное изобретение человечества за всю его историю. Во многом благодаря языку человек стал тем, кем он стал. Все мы постоянно общаемся, притом как со знакомыми, так и с незнакомыми людьми. При этом каждому из нас время от времени приходится общаться со сложными, конфликтными людьми. Как с ними себя вести, чтобы они не испортили настроение? Ниже приведены 15 простых советов, которые помогут Вам оптимально реагировать на конфликтные ситуации.

  1. Сохраняйте спокойствие. Не поддавайтесь на провокации. Конфликт можно предотвратить, если Вы уверены в себе и ведете себя соответствующим образом. Отвечайте на выпады вежливо, спокойно и уверенно. Ответ спокойствием на агрессию сорвет любую атаку. Если собеседник, несмотря на Ваши усилия, продолжает диалог на повышенных тонах, не стесняйтесь напомнить ему о взаимоуважении.
  2. Не опускайтесь до уровня тех, кто пытается спровоцировать Вас. Не стоит принимать близко к сердцу оскорбительные слова агрессивных людей.
  3. Четко и ясно формулируйте аргументы в споре. Старайтесь говорить только то, в чем Вы уверены. Стремитесь к тому, чтобы понятным для собеседника языком объяснить ему свою позицию.
  4. Не бойтесь говорить “нет”. Делайте это тактично и твердо.
  5. Улучшите свой внешний вид. (Читайте об этом подробнее в нашей статье ). Это улучшит восприятие Вас оппонентом и, как следствие, уменьшит его желание конфликтовать с Вами.
  6. Если кто-то своим поведением раздражает Вас, игнорируйте его, особенно если его действия не затрагивают Вас. В таких случаях нужно мысленно сказать самому себе: «Мне это неинтересно» или «Ну и что».
  7. В процессе конфликтной дискуссии не возмущайтесь и, тем более, не оправдывайтесь. Постарайтесь перевести разговор на эмоциях к спокойному и логичному обсуждению возникшей проблемы.
  8. Перед трудным разговором мысленно настройте себя на позитив.
  9. У каждого своя правда. Это нужно принять. Ваш собеседник может Вас не слушать, не соглашаться, наконец, не понимать. В споре нужно искать общие точки, и сделать это можно только в спокойном состоянии.
  10. Уважительно относитесь к собеседнику, когда Вы считаете, что он явно неправ. Следует помнить, что ошибаются все, и Вы в том числе. На ошибках учатся, и зачастую – на своих собственных.
  11. По прошествии некоторого времени анализируйте важные диалоги на предмет своего поведения в них: что было сказано правильно, а что – нет.
  12. Старайтесь вести диалог размеренно. И Вам, и Вашему собеседнику необходимо время на обдумывание полученной информации. Не стесняйтесь переспрашивать.
  13. Если диалог превращается в ссору, постарайтесь разрядить напряженную обстановку с помощью юмора.
  14. Избегайте в диалоге обсуждать личные качества, используйте только факты и события. Оценивание кого-либо часто появляется от бессилия, как последний аргумент в споре.
  15. Большое значение имеет завершение диалога. Слова «до свидания», «желаю Вам удачного дня» и вообще любые слова, сказанные искренне, будут полезны.

Хороших и приятных Вам собеседников.

Чтобы разрешить спор и знать, как правильно вести себя в конфликтной ситуации, необходимо выбрать модель поведения, подходящую под определенную ситуацию. Приемов выхода из конфликта существует несколько, каждый из которых приносит определенную пользу для участников.

Тактика поведения в конфликтных ситуациях

Многие люди не знают, как вести себя в конфликтной ситуации. По мнению специалистов, конфликт легче предотвратить на начальной стадии. Например, если в начале дискуссии, собеседник стал вести себя не совсем адекватно — повышать голос, изменил тон, появились «нотки» грубости и необоснованных претензий, следует успокоиться и дать возможность оппоненту высказаться. Как правило, сохранять спокойствие в конфликтной ситуации достаточно сложно. Но сделать это нужно, чтобы человек выговорился, и можно было понять его недовольство для подготовки аргументов, которые разобьют позицию соперника. Кроме того, очень важно понимать необходимость в этом. Ведь если человек — «соперник» является близким другом или родственником, необдуманное поведение в конфликтной ситуации может привести к обидам, которые станут причиной испорченных отношений.

Бывают ситуации, когда человек втягивает в конфликт собеседника, ожидая аналогичной реакции. В данном случае, рассуждая о том, как выйти из конфликтной ситуации, следует учесть это и ответить сопернику спокойствием и улыбкой. Также можно попытаться исправить ситуацию при помощи шуток, но только в меру. Кроме того, важно дать понять собеседнику в заинтересованности в мирном разрешении вопроса.

Практически нет семей, которые не знают, что такое ссоры. Очень досадно, когда происходит конфликт с любимым человеком. Психологи выяснили ряд причин, из-за которых случаются семейные ссоры:

  1. Отсутствие уважения друг к другу. Сами того, не замечая, партнеры оскорбляют, унижают друг друга. Вследствие этого появляется отсутствие доверия. Отсюда беспочвенная ревность и скандалы.
  2. Отсутствие романтики в отношениях. Спустя время исчезает и загадочность. А появляется однообразие и скучная жизнь.
  3. Неоправданное ожидание представлений от семейной жизни.
  4. Недостаток внимания, нежности, заботы и понимания.
  5. Завышенные требования супругов друг к другу.

Если в семье возникает ссора, нужно постараться перевести ее в спор. Нельзя переходить на оскорбления личностей. Ведь тогда, главной целью будет унизить партнера. В такой ссоре не будет победителей. Нужно стараться высказаться, а не копить все в себе. По данным психологов, те супруги, которые откровенны друг с другом, намного счастливее тех, кто молчит.

Стратегия разрешения конфликта

Попав в конфликтную ситуацию, необходимо понимать, что только от выбранной стратегии ее разрешения, зависит исход конфликта. Самые позитивные стратегии — компромисс и консенсус. Компромисс подразумевает взаимные уступки сторон, а консенсус – взаимный выигрыш. Для достижения второго варианта, следует отдать предпочтение сотрудничеству, даже в очень непростых вопросах.

Разрешить конфликтную ситуацию можно взяв паузу, как бы сложно это не казалось на первый взгляд. Помимо того, нельзя убеждать оппонента о ложности его мнения. Необходимо понимать, что каждый человек будет стараться доказывать свою правду и не захочет слушать другие версии и доводы. Во время дискуссии, иногда лучше дать остаться собеседнику при своем мнении.

В реальной жизни избежать конфликтов удается достаточно редко. Это нужно принять и при возникновении спорных ситуаций постараться находить правильный выход из подобных явлений.

Конфликт – это всегда напряженная ситуация для обеих сторон. Чтобы сохранить свое душевное здоровье и не доводить себя до стресса, рекомендуется придерживаться определенных правил в споре. Нужно обратиться к советам психологов, как вести себя в конфликтной ситуации.

Анализ ситуации

Для начала необходимо произвести анализ произошедшего и понять, какие причины могли привести к такому развитию событий. Помимо этого, вы должны осознать степень опасности, которая вам угрожает в данный момент.

Не нужно думать, что случившееся было спровоцировано только необходимостью доказать истину или сложившимися именно в этот момент обстоятельствами, так как проблема может быть намного глубже. Ваш оппонент мог затаить на вас обиду намного раньше или же копить свое недовольство долгое время, что привело к ругани между вами. Разобравшись в причинах конфликта, можно перейти к следующему шагу.

Анализ соперника

При возникновении конфликта вы должны четко осознавать, с каким человеком имеете дело.

  1. Если он не уверен в себе, то в такой ситуации он будет стараться как можно дальше и лучше спрятаться, не отрицая при этом свою правоту и настаивая на своих принципах.
  2. Уверенная же личность сможет дать вам отпор в словесном поединке, так как она не привыкла отступать, в том числе и от выяснения отношений.
  3. Наиболее тяжелой ситуацией можно считать спор с чрезмерно упрямым и недалеким человеком, который в силу своего положения в обществе пытается всяческими силами навязать свою позицию лишь потому, что считает себя «хозяином жизни».
  4. Также необходимо остерегаться конфликтов с людьми, имеющими отклонения в психике или низкий уровень интеллекта. Основными причинами, по которым вам не следует связываться с такими личностями, являются наличие агрессивного поведения и отсутствие разумного финала. Кроме этого, существует вероятность, что конфликт можете перерасти в физическое столкновение, в котором вы можете пострадать из-за неразделенного мнения.

Какую стратегию поведения выбрать

Если вы уже выявили, к какой категории можно отнести вашего оппонента, то рекомендуется перейти к подбору стиля поведения и понять, как нужно вести себя в конфликтной ситуации.

Психологи утверждают, что существует пять основных типов стратегий поведения в конфликте. Для чего нужно знать эти стратегии? Как правило, человек обычно использует одну из них – это зависит от его характера и положения в коллективе. Однако не исключено, что при определенных условиях он может применить и другую стратегию. Разрушать таким образом динамические стереотипы – значить развиваться как личность.

Уклонение от спора

Применение этой стратегии можно считать целесообразным, если у вас отсутствует время на решение проблемы. Выяснение отношений нужно отложить, поскольку ситуация должна быть более тщательно проанализирована. Ее советуют использовать для спорных вопросов с руководством. Выбор такого стиля поведения является разумным тогда, когда:

  • вы не видите сейчас решение проблемы}
  • в процессе переговоров вы начинаете сомневаться в своей правоте}
  • отстаивание своей точки зрения является более важным для собеседника, а не для вас}
  • существует нехватка времени на разрешение конфликта}
  • целесообразней согласиться с мнением оппонента}
  • вы не считаете предмет разногласий довольно серьезным}
  • спор может вызвать более сложные проблемы для вас}
  • существует вероятность ухудшения положения в связи с открытостью обсуждений.

Соперничество

Данная стратегия предполагает открытое отстаивание своей позиции. Она применима в таких ситуациях, когда решение проблемы важно для обоих участников конфликта. Не исключена вероятность проигрыша в споре. Подбор такого стиля поведения должен обуславливаться следующими обстоятельствами:

  • высокая важность решения проблемы именно для вас}
  • у вас отсутствует другой выбор}
  • публичность обсуждения, когда мнение окружающих является для вас небезразличным}
  • вы имеете большую силу или власть над человеком и уверены в исходе спора}
  • вы представляете собой авторитет для оппонента}
  • необходимо быстрое решение проблемы.

Сотрудничество

Для такого стиля поведения характерен длительный процесс разрешения возникшей ситуации, исход которого должен привести к удовлетворению обеих сторон. В данном случае необходимо участие всех спорщиков и строгий учет их интересов. Использование данной стратегии возможно при:

  • желании остаться с оппонентом в хороших отношениях, так как он является для вас близким человеком, другом или коллегой}
  • равноправии сторон}
  • наличии достаточного количества времени для разрешения конфликта}
  • необходимости в поиске обоюдовыгодного решения вопроса.

Это наиболее конструктивный вариант выхода из конфликта. В его результате появляется новый продукт, новая идея, новая команда.

Приспособление

Нередко люди сталкиваются с такими ситуациями, когда им просто необходимо пойти на уступки своему собеседнику. Такое поведение в конфликтах психологи называют приспособлением. Чтобы спор не принял более серьезный характер, вам следует принять мнение оппонента, хотя бы внешне.

Данную стратегию лучше всего выбирать тогда, когда вопрос не является для вас принципиальным. Это может быть конфликт с руководством, в котором просто жизненно необходимо уступить, если вы, конечно, не хотите усугубить свое положение. Используя такой подход, вы не только сохраните хорошие отношения с человеком, но и сможете выиграть значительное количество времени на принятии общей позиции.

Компромисс

Здесь вы сможете отстаивать свою точку зрения на проблему, что является положительным моментом. Но вам придется также признать мнение другой стороны, хоть и частично. Такая стратегия позволяет избежать серьезного развития конфликта и принятия решения, удовлетворяющего не только вас, но и вашего собеседника.

Такой способ поведения целесообразно использовать тогда, когда обе стороны являются равноправными спорщиками и выдвигают одинаково разумные аргументы в свою пользу. Если изменение вашего мнения в соответствии с потребностями оппонента является не такой серьезной проблемой, то данный способ подойдет идеально. Полученный в ходе обсуждения компромисс даст возможность получить вам хотя бы часть того, что вы хотите, а также сохранить доброжелательные отношения с соперником.

Второй этап решения спорного вопроса

Данная стадия предполагает разрешение конфликтной ситуации. Делать это необходимо в соответствии с подобранным вами стилем поведения. В данном случае вам и вашему оппоненту потребуется установить свои ограничения, которые должна будет принять каждая из сторон. На этом этапе вам придется очень быстро перестраивать свои суждения и довольно умело лавировать ситуацией.

Помимо всего прочего, вам следует подождать немного времени со своим ответом на мнение оппонента. Все его требования или фразы нужно пропускать мимо ушей, а также делать периодические паузы в разговоре.

Сразу отвечать на все вопросы участника спора совсем необязательно – лучше всего отвлечь его от этого посредством других вопросов, которые никак не соответствуют заданной теме. Это позволит вам более тщательно продумать стиль вашего поведения для разрешения конфликта.

Когда другая сторона немного успокоится и прекратит аргументировать свою позицию, вам рекомендуется оценить ее мнение, но таким образом, что бы она поняла свою значимость тоже. Здесь можно предложить внести некоторые коррективы в идею собеседника, которые помогут при решении проблемы. Выполнение данного требования при любых ситуациях оставляет безоружным самого негативно настроенного соперника.

«Трудные люди» могут порождать в нас надежды, а потом начинают действовать вопреки нашим ожиданиям. Их поведение подрывает основы доверия людей друг к другу, которое должно смягчать человеческие взаимоотношения. Они могут подавать противоречивые надежды или выражают противоречивые желания, и при этом ждут от своего партнера (по общению, по совместным делам) их удовлетворения. Иногда они могут попросить этого человека о чем-то, а потом сами же создают обстановку, в которой выполнение просьбы становится для него невозможно, и оказывается, что их партнер, пусть и невольно, но не может сдержать свое слово. У каждого человека может существовать и собственная типология «трудных людей», отличающаяся в той или иной степени от изложенных выше. Но отнесения человека к определенному типу (идентификация его) недостаточно: необходимо знать, как наиболее продуктивно вести себя с ними. Но для этого необходимо понимание психологических механизмов, запускающих деструктивное поведение, свойственное для разных типов «трудных людей».

С.Ю. Ключников считает, что у каждого человека есть свои слабо защищенные психологические зоны. Основные причины их появления, обуславливающие человеческую незащищенность перед лицом агрессии, и которые впоследствии приводят к становлению «трудной» личности, по его мнению, следующие:

  • болезненная привязанность к себе, эгоцентризм;
  • повышенная агрессивность;
  • излишняя уступчивость, слабость, покорность;
  • готовность встречать в жизни только хорошее к себе отношение;
  • болезненная психологическая чувствительность и тонкокожесть;
  • психологические травмы, перенесенные в детском или подростковом возрасте;
  • отсутствие цели, проявляющееся как хаотичное поведение, лишенное четкой логики и устремленности;
  • слишком серьезное отношение к самому себе, чрезмерная чувствительность к отношению других людей к собственной личности, недостаток чувства юмора;
  • стереотипное восприятие жизни, склонность видеть мир, людей и человеческие конфликты стандартизированным образом;
  • недостаточный навык общения, отсутствие светскости и практического опыта соприкосновения с уверенными людьми, незнание правил, по которым строятся контакты.

Сталкиваясь с «трудными людьми», в общем случае мы можем выбрать один из четырех вариантов поведения:

  1. Ничего не делать. В этом случае придется терпеть «трудных» людей. Но тогда вред от них не уменьшится; обиды и огорчения будут накапливаться, и о нормальной работе говорить не придется.
  2. Уйти от общения. Способ, называемый «проголосовать ногами». Не из всех ситуаций есть выход, поэтому за разрешение некоторых браться просто бесполезно. «Голосовать ногами» стоит тогда, когда все, что Вы делаете и говорите, только ухудшает положение, и нет смысла продолжать иметь делос «трудным» человеком.
  3. Изменить свое отношение к «трудным» людям: попытаться взглянуть на них другими глазами, слушать их по-другому. Изменившись сами, тем самым мы изменяем свое отношение к «трудным».
  4. Изменить свое собственное поведение: поменяв свою манеру общения с «трудными» людьми, заставить их иначе относиться к себе.

Хороший общий принцип общения с «трудными» людьми любого типа состоит в том, чтобы отдавать себе отчет о существовании некоторых скрытых интересов или нужд, которые они удовлетворяют, действуя таким образом. Например, «сверхагрессивный» человек может действовать, как танк, потому что в глубине души он боится иметь дело с другими людьми или потому что не хочет испытать страх перед возможностью ошибки; «спокойный молчун» может замыкаться в себе, боясь открыться другим людям; «вечный пессимист» может всегда пророчить неудачи, потому что ему удобнее жить с уверенностью в неудаче, чем с уверенностью в удаче. Следовательно, если необходимо вступить в общение с «трудным» человеком, то следует выявить его скрытые нужды и интересы, а также подумать над тем, как их удовлетворить.

Контакт с «трудным» человеком может вызвать огорчение, гнев, растерянность, подавленность и другие чувства, выбивающие из колеи. Такой человек сам по себе несет эмоциональный заряд («динамит»), который «взрывается», когда что-то происходит вопреки его желанию. Поэтому важнейшим условием взаимодействия с «трудными» людьми является преодоление отрицательных эмоций, возникающих в процессе общения.

Один из первых шагов в решении этой задачи состоит в том, чтобы взять под контроль свои эмоции или дать выход эмоциям другого человека, если необходимо продолжать с ним общение с целью разрешения конфликта. Рассмотрим некоторые установки, использовать которые рекомендуют специалисты по межличностным коммуникациям:

  • Стараться не принимать на свой счет слова и поведение другого человека. Для удовлетворения своих нужд трудный человек ведет себя подобным образом со всеми. Стоит помнить об этом, чтобы избежать отрицательных эмоций.
  • Установить, не отнесли ли вы этого человека к категории трудных людей только потому, что он напоминает вам кого-то, с кем у вас в прошлом были затруднения при общении (например, не напоминает ли этот человек вашу деспотичную мать или старшего брата, который всегда одерживал над вами верх, и т.п.). Если это так, то постарайтесь отделить ваше восприятие этого человека от тех чувств, которые вы испытывали к тому, кого он вам напоминает.
  • Использовать творческую визуализацию или иной способ успокоения для овладения эмоциями, которые вы испытываете.
  • Использовать те приемы общения, которые позволяют дать выход эмоциям другого человека безболезненно для вашего эмоционального состояния.
  • Если чувствуете, что все больше попадаете под влияние трудного человека (например, общаясь с «вечным пессимистом», вы и сами начинаете терять надежду на успех или начинаете чувствовать враждебность, контактируя с «агрессивным» человеком, и т.п.), то отметьте этот факт, и тогда вы сможете остановиться. Напомните себе, что вы сами позволили себе взглянуть на ситуацию с точки зрения другого человека только для того, чтобы понять эту точку зрения, а на самом деле вы — совсем другой, не такой человек, и у вас совершенно иная позиция. Таким образом можно отделить себя от этого человека; повторяйте самому себе снова и снова: «Я — не тот человек. У меня свой собственный взгляд на мир» или что-нибудь подобное. Затем сделайте выдох и мысленно махните на это рукой. Вы избавитесь от точки зрения другого человека и вернете себе собственную.

Стоит поразмышлять над тем, почему же тот или иной человек труден в общении. Прежде всего, необходимо понять, какие желания и интересы человека делают его «трудным» в общении. В чем заключаются его цели и как помочь ему в их достижении? Оценив мотивы и потребности этого человека, вам будет легче решить, стоит ли вступать с ним в контакт. Может оказаться, что вы не можете этого избежать, потому что он занимает по отношению к вам более высокое положение (например, он является вашим начальником), а вы не хотите в настоящее время отходить от собственной позиции. Или эта оценка его нужд и интересов может отбить у вас желание быть вовлеченным в конфликтную ситуацию. Тогда можно осознанно уйти от конфликта.

Представьте, например, что у вас возник конфликт с «тихим молчуном», с которым вы дружили, но вдруг почувствовали отчуждение с его стороны. Вы чувствуете, что что-то случилось, но не знаете, что именно. Когда вы встречаетесь, создается впечатление, что этот человек не хочет разговаривать с вами. Но почему? Вы не знаете этого и начинаете чувствовать все большее раздражение. Один из вариантов может состоять в том, чтобы уменьшить интенсивность контактов с этим человеком и не быть вовлеченным в конфликт. Если он не говорит о том, что произошло, то тем хуже для него. Вы не собираетесь становиться телепатом, чтобы угадывать его мысли на расстоянии, и можете просто уйти и жить своей жизнью.

Но как поступать, если вы дорожите дружбой с этим человеком? Стоит задуматься: «Может быть, этот человек поступает так, потому что он обижен или стеснен чем-то, чему я не придал значения?» Или: «Может быть, этот человек просто боится вступить в конфронтацию со мной, пожаловавшись на то, что его действительно беспокоит, потому что чувствует, что ему будет трудно справиться с гневом или иными чувствами, которые будут сопровождать объяснение?» Нужно попытаться выявить его скрытые нужды, показав, что вы готовы оказать поддержку и не будете его ни в чем осуждать, и побудить его выговориться. Это не дает гарантии тому, что человек раскроется. Однако такой подход вполне разумен.

Вообще, этот подход может быть полезным при общении с любым человеком, однако особенно эффективен при общении с трудными людьми. Все-таки «трудным» делают человека его особые (специфические, ему присущие) потребности и мотивы. Конечно же, скрытые мотивы, побуждающие к конфликтам, обычные конфликты есть и у обычных людей. Но чаще всего эти мотивы являются ситуативными, связанными с конкретной ситуацией и актуализирующимися в этой ситуации соображениями престижа, социальной принадлежности, финансовой выгоды и т.п. В случае трудных людей скрытые мотивы обычно больше связаны с прошлыми потерями и разочарованиями (например, «сверхагрессивный » человек своей агрессивностью пытается подавить собственную боязливость и малодушие). Но если внимательно и доброжелательно выслушать такого человека, то можно понять движущие его побуждения, а в результате даже можно внезапно обнаружить, что этот человек перестал быть трудным, найдя в вас поддержку и понимание.

Джини Скотт считает, что единственный путь к пониманию того, почему этот человек относится к типу «трудных» людей, — это общение с ним. Часто люди «трудны», потому что недостаток общения с ними порождает ложные представления и непонимание. Такие проблемы возникают и у «обычных» людей, которые избегают общения. Для «трудных людей» проблемы общения — еще более серьезны. Но наладить общение с «трудным» человеком может оказаться весьма непростым делом. Потребуется приложить больше усилий, чем при контакте с «обычными» людьми (например, потребуется проявить больше настойчивости, уравновешенности или уважительности). Однако, если вы действительно хотите разрешить конфликт, а не уйти от него, заглушив его на некоторое время, то попробовать стоит. Возможно, вы обнаружите, что способны пробиться сквозь броню эмоций, недоверия и страха. В результате, может оказаться, что этот человек уже не является «трудным» для вас.

«Трудные» люди обычно особенно чувствительны в вопросах вины и ответственности. Одни стараются обвинять своих партнеров, при этом высказывают свои обвинения в резкой форме. Другие, наоборот, уходят в глубокую защиту, чувствуя, что кто-то их обвиняет. Они могут поступать таким образом, чувствуя свою неправоту и не желая признать ее ни перед другими людьми, ни перед собой. Поэтому важно построить свое общение таким образом, чтобы не попасться в «ловушку ответственности», которую нередко выставляют «трудные» люди различного типа.

Люди, которых можно отнести к типу «хронических обвинителей», всегда выискивают ошибки других и обличают виновных. Как будто они считают, что обвинение может решить проблему. Но на самом деле обвинение может унизить человека — предполагаемого виновника, создать для него атмосферу психического дискомфорта. В ответ на обвинение человек начинает оправдываться: «Я этого не делал» или: «Может быть, я и сделал это, но я только выполнял распоряжения».

Человек, отнесенный к типу «мучеников» (встречаются и такие), хочет, чтобы во всем обвиняли его. Принимая обвинения в том, чего он не делал, или же выставляя свои ошибки в самом невыгодном свете, «мученик» действует так, как будто его самоунижение может сгладить или решить проблему. Возможно, он надеется, что его не только пожалеют, но и станут больше любить и уважать за добровольно принятую роль «козла отпущения». Однако это вовсе не способствует решению проблемы.

Трудность общения и с «мучениками», и с «хроническими обвинителями» состоит в том, что они стараются драматизировать и, следовательно, вызывать эскалацию конфликта. Например, «обвинитель» обычно считает, что он всегда прав, создавая в ходе конфликта впечатление, что неправы другие. «Мученик», напротив, отчаянно хочет понравиться людям, для чего берет на себя роль «козла отпущения», считая, что тем самым он облегчит жизнь другим, и они будут ему за это благодарны. Следует иметь в виду, что такие люди объединяют в себе и другие качества, усложняющие общение с ними. Например, враждебно-агрессивный «танк» может легко стать «обвинителем», а «спокойный молчун» может превратиться в страдальца («мученика»), принимая незаслуженную (что очевидно для окружающих) вину на себя, но при этом перекладывая ответственность на другого.

Таким образом, при контакте с «трудным» человеком особенно важно не попасть в «ловушку ответственности». Поэтому свои усилия следует направить на то, чтобы не дать дискуссии сосредоточиться на вопросе ответственности за ту или иную проблему. Это можно сделать, уводя обсуждение от прошлого и концентрируя внимание на будущем с целью разрешения конфликта. Можно сказать: «Да, это случилось и Вы (или другой человек, или кто-то еще) несете определенную ответственность за случившееся. Но не это является сейчас главным. В настоящий момент основное значение имеет то, что вам следует сделать для решения проблемы». Иными словами, следует нейтрализовать беспокойство «трудного» человека по поводу прошлой ответственности и взять инициативу в свои руки для организации процесса в направлении разрешения конфликта на будущее. Следует сосредоточить внимание на том, что теперь делать с проблемной ситуацией, а не на том, кто виновен в его возникновении.

«Конфликты рождаются в точках пересечения векторов интересов» Юрий Татаркин

Часто мы оказываемся в сложной ситуации, когда требуется решать проблему возникшего конфликта. Как вести себя в конфликтной ситуации? Какой стратегии следовать, чтобы выбрать лучший вариант для данной ситуации?

Как решить конфликт? Стратегии победы и ухода от поражения

1. Конфликт и уклонение от него

Маршал флота Японии Исороку Ямамото утверждал: «Мудрый человек всегда найдет способ, чтобы не начать войну». Стратегия уклонения от конфликта часто бывает полезной. Она позволяет не тратить лишние силы на глупые ссоры, помогает сохранить лицо и отложить выяснение на более подходящее время. Когда лучше избежать конфликта, не устраняя причин возникновения?

Уклоняться от конфликта можно тогда, когда тебе не интересно отстаивание своей позиции и выяснение отношений. Ее можно применять тогда, когда хочешь перенести решение спора на другое время, когда будешь более подготовлен. В случае свое неправоты или более слабой позиции тоже лучше избежать конфликта, чтобы минимизировать потери. Уклоняться от конфликта следует из-за безнадежности отстаивания точки зрения или гипотетически больших потерь от ссоры. Когда цена победы не стоит цены войны.

2. Конфликт и подстройка под противника

Проблема не принципиальна для тебя, а ты хочешь сохранить хорошие отношения с человеком? Хочешь выиграть время или «уступить», чтобы этим «победить» собеседника? Покажи, что ты разделяешь позицию собеседника, готов сгладить противоречия и решить конфликт миром. Подстраивание под собеседника может оказаться поражением в битве, но победой в войне.

3. Конфликт и сотрудничество с противником

Вы равны с соперником, не хотите обидеть друг друга, а проблема требует совместного решения? Часто конфликт может быть решен путем сотрудничества и нахождения компромисса, который устраивает обе стороны. Сотрудничество позволит не тратить силы на препирательство и учесть интересы обоих сторон. Лучше плохой мир, чем хорошая война. Как говорил психотерапевт и автор 30 книг по популярной психологии Михаил Литвак: «Не конфликтуй: с умным договорись, дурака обмани».

4. Конфликт, соперничество и противостояние

Это открытое столкновение за отстаивание своих интересов и своей позиции. При конфликте, данную стратегию, следует выбирать крайне обдуманно и осторожно. Это опасная стратегия, ведь есть явный риск потерпеть поражение или потерять лицо.

Противостояние можно выбирать, если ты уверен в своих силах, авторитете и победе. Когда нет времени на другие стратегии, а нужно решать конфликт. Когда нечего терять или цена потери высока. Когда важно отстоять свое мнение и не упасть в глазах окружающих. Когда ты хочешь сильно победить в конфликте.

Когда конфликт неизбежен, а победа важна, то вступай в схватку. Правило №1: никогда не начинай драку, но всегда заканчивай ее своей победой.

Как вести себя в конфликтных ситуациях

Опубликовано 17 января 2018

В любой команде рано или поздно возникают конфликты. Маленькие или большие, принципиальные или бытовые, но так или иначе с ними надо что-то делать. Ниже вы найдёте пять стратегий поведения в ситуации конфликта, которые выделил психолог Кеннет Томас. Но чтобы понять, какая подойдёт в вашем случае, сперва определите:

  • Насколько принципиален сам предмет спора?
  • Насколько важно сохранить отношения с этим человеком?
  • Сколько есть времени на разрешение конфликтной ситуации?

Уход от конфликта

По сути, это просто отказ участвовать в дискуссии и отвечать за результат. Актуально, если предмет спора вообще не касается работы команды. Например, жив Цой или нет — на проведении субботника это никак не отразится.

Уступка

Это способ сохранить хорошие отношения, пожертвовав своими интересами. Уместно, когда предмет спора малозначим для вас. Скажем, вам всё равно, красным будет логотип или зелёным, а коллега не выносит красный цвет.

Принуждение (прямая конфронтация)

Стоит использовать только если предмет спора критически важен. Потому что ценой победы могут стать испортившиеся отношения. Но иногда иначе никак, скажем, если кто-то хочет действовать в ущерб главным целям и ценностям НКО. Например, потратить часть спонсорских денег не на приюты, а на корпоратив.

Компромисс

Компромисс подходит в том случае, если из-за невозможности договориться весь процесс зашёл в тупик. При таком подходе каждый должен чем-то пожертвовать ради хороших отношений и общего дела.

Сотрудничество

Все участники включаются в поиск решения, которое удовлетворит всех. Это подход более затратный по времени и требует настроя на конструктивный диалог. По сути, только сотрудничество устраняет конфликт полностью. Остальные подходы либо служат временной отсрочкой, либо просто загоняют конфликт под ковёр.

Designed by Freepik

Как вести себя бариста в конфликтной ситуации с гостем

Профессия бариста это не только умение настраивать эспрессо и делать выдающееся молоко без пузырьков, но и живое общение с гостем. От эмоционального состояния зависит успешная работа в коллективе и то какое настроение бариста передаст гостю. Но не забывайте, что наш гость — это в первую очередь человек и у него может быть провал на работе или ссора с близким человеком. И иногда люди, с которыми он коммуницирует становятся невольными участниками его неудач и скажем мягко «огребают». Это может быть кассир в пятерочке или злодей, который наступил вам нечаянно на ногу в маршрутке или в нашем случае это вы — бариста. Но сейчас мы не будем думать о причинах почему гость принес негатив в нашу кофейню, а разберемся, как на рабочем месте нам сохранить душевный баланс и научимся, как сделать из злого гостя нашего доброго друга, поднять ему настроение и сохранить внутреннюю гармонию.

Не держите в себе негативные эмоции

Никогда не нужно подавлять эмоции внутри себя, потому что чем больше негатива мы не выразим, тем большей неприятностью для нас это выльется в психосоматических симптомах: головная боль, отсутствие аппетита или самое неприятное — это эмоциональное выгорание на работе. Сложность в том, что, работая в сфере обслуживания, мы не можем сказать гостю все, что о нем думаем. Так мы лишимся работы и будем в целом выглядеть крайне неадекватно, размахивая руками и неразборчиво обзываясь.

Что делать после конфликтной ситуации

Но все-таки держать в себе злость, мы не советуем. Вот пару советов, как восстановиться после неприятного диалога:

  1. Попросите вашего напарника дать вам минут 10 и выйдите в другое место или на улицу. Подумайте о том, что вас поддерживает. О планах на выходные, о своем котике или полистайте Tik Tok с смешными видео. Отвлекитесь и замените негатив на положительные эмоции.

  2. Так же в моменты высокой эмоциональной нагрузки подумайте в целом о своей работе. Почему вы бариста? Мир кофе действительно вам так интересен? Или вы работаете бариста временно, пока учитесь на профессию вашей мечты. Успокойте себя тем, что работая бариста вы тем самым идете к своей цели, например, хотите выступить на чемпионате по латте-арту. Тогда сложные ситуации с гостями не будут вызывать у вас бурную реакцию и переживать их будет гораздо проще, если есть понимание цели своего присутствия.

  3. Третий момент состоит в принятии, что вы никак не можете повлиять на состояние, с которым пришел гость, но можете повлиять на свою реакцию. Поймите, гость не имеет конкретную цель задеть вашу личность. Может быть у него действительно не вкусный кофе, может быть его тоже обидели на работе. Вариантов много, вы не угадаете, но главное помните, у гостя нет цели обидеть вас, он просто хочет скинуть эмоциональное напряжение.

  4. Еще важное звено в работе — это шеф-бариста. Этот человек создает тепло в коллективе и его задача улаживать конфликты как между персоналом, так и внешние конфликты с гостями. В дружном коллективе гораздо проще переносить трудности. Мы надеемся, что ваш шеф-бариста обладает навыками эмоционального интеллекта и умеет выстраивать социальные связи.

Как вести себя во время конфликтного диалога

Если вы все-таки вступили в диалог с конфликтным гостем, то постарайтесь поступить так:

  1. Сохраните уважение к себе и к оппоненту. Не переходите на грубый тон, даже если вас провоцируют. Не отвечайте тем же.

  2. Улыбайтесь. Это сложно, но улыбка спасла ни одну конфликтную ситуацию, поверьте!

  3. Отстаиваете себя. Постарайтесь корректно донести, что вы не заслуживаете грубого обращения.

  4. Успокойтесь. Не сдержанный человек часто первый заканчивает конфликт, когда не видит ответной агрессивной реакции. Поэтому не поддавайтесь на провокацию.

Помните, на смену грубого гостя всегда придет любимый улыбчивый и доброжелательный. В любом случае, на любимой работе всегда больше плюсов. Вспомните, как в запаре вы поддерживаете друг друга, смеетесь над коллегой, когда у него остаётся сахарная пудра от пончика на носу и как вы на спор делаете латте-арт, пытаясь переплюнуть друг друга. А решать напряженные ситуации придется довольно часто и важно научиться не придавать большого значения им.

Проект как вести себя в конфликтной ситуации. Презентация на тему Как вести себя в конфликтной ситуации (6 класс). Стратегия «игнорирование, уклонение от конфликта»

Прежде чем мы ответим с тобой на этот вопрос, предлагаю разобраться с термином конфликт. В социологии под конфликтом (ссора) понимают столкновение интересов и мнений различных людей и групп. Исходя из определения можно сделать вывод, что для конфликта необходимо присутствие хотя бы двух сторон, но и не исключен вариант участия в конфликте целых народов. Однако в социальной психологии не исключен вариант с внутриличностным конфликтом, когда человек конфликтует сам с собой, со своим внутренним миром.

Как известно, после любого конфликта остается негативный фон. Но справедливости ради стоит отметить, что иногда конфликты полезны, ведь не зря говорят: «В споре рождается истина».

Так как же веси себя в конфликтной ситуации?

Первое правило: уважительно относись к своему оппонету. Не надо ни кричать, не унижать, тем более не надо распускать руки. Старайтесь решить конфликт цивилизованными методами. Например ведение переговоров, обращение к посреднику, лицу более старшему или более сведущему в вопросе спора; наконец, можно обратиться в специализированные органы, т.е. в суд.

Всегда пытайтесь поставить себя на место оппонента. Ведь зачастую, пока мы не поставим себя на место другого, не поймем до конца, что же ему не нравится в нашей позиции.

Переговоры старайтесь вести в форме диалога. Умейте слушать оппонента, умейте приводить аргументации к своей позиции.

Иногда, когда ситуация складывается не в вашу пользу, можно попробовать перенести переговоры не некоторое время (так часто делают в современном судопроизводстве) дабы можно было бы спокойно подготовить контраргументы.

Не оценивай оппонента с точки зрения добра и зла, не говори ему, что он не прав, т.к. каждый имеет право на собственное мнение. Только суд может решать кто прав, а кто нет в каждой конкретной ситуации.

Обращаясь к оппонету называй его по имени. В психологии существует такой приме, когда к человеку обращаются по имени, ему сложно злиться на вас, так как он злится на свое имя, которое постоянно слышит из ваших уст.

Необходимо вести диалог спокойно, не перебивать друг друга. Старайтесь задавать уточняющие вопросы по его позиции, тем самым показывайте что вам не все равно.

В любом случае, конфликт это неизбежная форма взаимодействия людей в обществе. Твоя задача научиться выходить из конфликта с наименьшими потерями. Грамотно улаженный конфликт принесет удовлетворение и даче чувство победу над обстоятельствами.


Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов — это хорошее владение собой.

Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов.

Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях:

Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.


Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы.

Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент — женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.


Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора — это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.

Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: «Я расстроен всей данной ситуацией». Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и, кроме его точки зрения, может существовать еще и другая.


Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение.

Дайте возможность партнеру сохранить «свое лицо». Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность.

Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: «Скажите, у вас есть другая точка зрения?», «Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?» Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.


Даже в самой острой стадии конфликта — держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы — то, извинитесь. Извинения — это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники.

Каков бы ни был результат — старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.


1 слайд

2 слайд

Одно из самых важных правил при решении любого рода конфликтов — это хорошее владение собой. Не поддаваться эмоциям, а, в первую очередь, сохраняя спокойствие, разрешать конфликт с помощью логики и знаний определенных психологических приемов. Надо учиться правильному поведению в конфликтных ситуациях: Сначала дайте партнеру или клиенту выпустить пар. Выслушайте спокойно и терпеливо все его заявления и претензии, не перебивайте и не комментируйте его высказывания.

3 слайд

Предложите своему клиенту обосновать претензии. После того, как человек выплеснулся эмоционально, он готов к разговору, к диалогу, тем более, если ему предлагают высказаться. Но, главное, не позволяйте клиенту опять переходить на эмоции, все время тактично направляйте его на интеллектуальные выводы. Используйте нестандартные приемы. Как это сделать? Вызвать у человека положительные эмоции, напомнив ему о вашем предыдущем хорошем сотрудничестве, попросив у него совета и т.д. Если клиент — женщина, то можно сделать искренний комплимент. Обязательно искренний, потому что лесть и обман всегда чувствуется. Можно разрядить обстановку, рассказав какой-нибудь анекдот.

4 слайд

Не давайте отрицательную оценку ситуации, и упомяните о своих чувствах. Например: «Я расстроен всей данной ситуацией». Таким образом, вы напоминаете ему, что в конфликте вас участвует двое и, кроме его точки зрения, может существовать еще и другая. Постарайтесь совместно сформулировать проблему спора и его конечный результат. Почему это важно? Потому что, как показывает практика, партнеры или клиенты зачастую по-разному видят суть проблемы. Чтобы придти к единому пониманию того, что вы хотите совместно достигнуть, нужно согласие. Поэтому следующий этап решения спора — это нахождение общих точек понимания проблемы. Для этого надо сначала совместно сформулировать, что вы оба понимаете под сутью решаемой проблемы, а потом описать тот конечный результат, к которому вы оба хотите придти.

5 слайд

Найдите общую основу. Общей основой могут быть законы, факты из практики компании, прецеденты из деятельности других компаний, какое-либо авторитетное мнение. Дайте возможность партнеру сохранить «свое лицо». Если проявлять уважение даже к сильно разгневанному партнеру или клиенту, то такая реакция произведет на него впечатление. Давать оценку его действиям, не затрагивая при этом его личность. Подчеркивайте внимание к человеку. Можно в беседе переспрашивать партнера или клиента. Например: «Скажите, у вас есть другая точка зрения?», «Давайте уточним, правильно ли мы поняли друг друга?» Такие вопросы позволяют подчеркнуть внимание к человеку и уменьшить его агрессию.

6 слайд

Даже в самой острой стадии конфликта — держитесь на равных. Выдержите спокойную уверенность, не срывайтесь на ответную ругань или крик, а если виноваты вы — то, извинитесь. Извинения — это не слабость, наоборот, на извинения способны зрелые и умные сотрудники. Каков бы ни был результат — старайтесь сохранить взаимоотношения. После любого конфликта остаются неприятные воспоминания. Но ведь и любой конфликт рано или поздно проходит, а бизнес, и длительные взаимоотношения с партнерами и клиентами остаются. Поэтому, несмотря на конфликт, выскажите надежду на продолжение дальнейшего сотрудничества.

7 слайд

В любой конфликтной ситуации надо учитывать интересы противной стороны, тогда ее проще разрешить.

Слайд 1

Как вести себя в конфликтной ситуации

Слайд 2

Определение «конфликта»

Конфликт — это противостояние конкретных людей или социальных групп, стремящихся обладать тем, что одинаково высоко ценится обеими сторонами. Конфликт — это столкновение, предельное обострение противоречий, ситуация, когда одна сторона противостоит другой. Конфликтология — специальная наука, исследующая содержание, причины, условия, механизмы, закономерности возникновения, протекания, разрешения, регулирования конфликтов.

Слайд 3

Участники конфликта

Свидетели — это люди, наблюдающие за конфликтом со стороны Подстрекатели — это те, кто подталкивает других участников к конфликту

Посредники — это люди, которые своими действиями пытаются предотвратить, остановить или разрешить конфликт Пособники — это люди, содействующие развитию конфликта советами, технической помощью или иными способами

Слайд 4

Основные стратегии взаимодействия в конфликте

Избегание (уход) Конкуренция (борьба) Приспособление Сотрудничество Компромисс

Слайд 5

Как успешно разрешать конфликты

Переговоры — это процесс, при котором стороны пытаются разрешить конфликт путём непосредственного обсуждения между собой. Сильная сторона — всё зависит только от самих сторон — как сам процесс, так и результат непосредственного обсуждения.

Слайд 6

Как успешно разрешить конфликт (2)

Медиация — в процесс вступает третья сторона — посредник, цель которой помочь первым двум договориться. Выслушивая стороны и помогая их общению, медиаторы стараются способствовать нахождению сторонами решения типа «выигрыш-выигрыш». И хотя медиатор берёт на себя всю ответственность за процесс, оппоненты все же контролируют предмет дискуссии и её исход.

Слайд 7

Как успешно разрешать конфликт (3)

Арбитраж — третья сторона контролирует не только процесс, но и исход конфликта; арбитры решают, что именно сторонам необходимо сделать для разрешения их конфликта, и, обычно наделены властью, способной принудить стороны выполнить соответствующее решение.

КАК ВЕСТИ СЕБЯ В
КОНФЛИКТНОЙ
СИТУАЦИИ: СПОСОБЫ
РЕШЕНИЯ
КОНФЛИКТОВ

 Каждый конфликт носит неповторимый
характер, и нельзя предусмотреть заранее
оптимальный
путь выхода из него.

На первом этапе
 требуется осознать и проанализировать конфликтную
ситуацию. Для этого необходимо определить причину и
цели конфликта (уделяя внимание расхождению
истинных и заявленных целей) и оценить потенциальную
угрозу (к чему может привести конфликт). При
определении причины конфликта нужно как можно точнее
уяснить для себя, что в действиях партнера вам кажется
неприемлемым и что неприемлемо для него самого.
Следует иметь в виду, что не каждый спор продиктован
необходимостью выявления «истины», он может отражать
как давно затаенную обиду, неприязнь и ревность, так и
быть использованным как удобный момент для унижения
оппонента в чьих­то глазах, либо играть роль «последней
капли» при необходимости «высвободиться» от
накопившегося раздражения, гнева.

Для своевременного распознавания конфликта и
принятия правильного решения
необходимо ответить на следующие вопросы:
 Как воспринимается проблема противной стороной?
 Что лежит в основе проблемы, и ее значение для каждой из сторон?
 Насколько велика вероятность перерастания данной ситуации в
конфликтную?
 Что скрывается за реакциями другого человека?
 Соответствует ли поведение каждого из оппонентов сложившейся
ситуации (исследования показывают, что сила реакции обычно не
соответствует значимости
конфликта)?
 Что необходимо сделать, чтобы не допустить конфликт?
 Что необходимо предпринять, если противная сторона поведет себя не
 Каковы возможные последствия при благоприятном и
так, как хотелось бы?
неблагоприятном развитии
ситуации?
 Какова степень физической опасности для вас?

Нужно четко понимать с кем ведется спор
или попытка разрешить конфликт.
 Уверенный в себе противник обычно в
общении многословен и не избегает
выяснения отношений.
 Неуверенный
в своих силах старается избежать выяснения
отношений, не раскрывает
своих целей, но при этом упрямо может
стоять на своем, скрывая под
«принципиальностью» свою слабость.

 После того, как анализ проведен, выбирают
стратегию разрешения конфликта (стиль
поведения). Специалисты выделяют пять
типовых стратегий поведения в
конфликтных
ситуациях. Каждую из перечисленных ниже
стратегий следует использовать только в
той ситуации, в которой данная стратегия
целесообразна.

Стратегия
«соперничество, конкуренция»
 открытая борьба за свои интересы, упорное
отстаивание своей позиции. Эффективна,
когда результат важен для обеих сторон,
причем их интересы противоположны, или
когда нужно принципиально решить
проблему. Это стиль жесткий, в котором
действует принцип «кто кого», и опасный,
поскольку есть риск проиграть.


когда:
 требуются быстрые и решительные меры в случае
непредвиденных и опасных ситуаций;
 нет иного выбора;
 исход очень важен для вас, и вы делаете большую
ставку на свое решение возникшей проблемы;
 вы обладаете достаточным авторитетом для
принятия решения, и представляется
очевидным, что предлагаемое вами решение ­
наилучшее;

Стратегия «игнорирование,
уклонение от конфликта»
 стремление выйти из конфликтной
ситуации, не устраняя ее причин.
Эффективна, когда необходимо перенести
решение проблемы на более позднее время,
чтобы более серьезно изучить ситуацию или
найти необходимые доводы и аргументы.

Эту стратегию следует избирать,
когда:
 отстаивание своей позиции для вас непринципиально или предмет
разногласия
более существенен для оппонента, чем для вас;
 наиболее важной задачей является восстановление спокойствия и
стабильности, а не разрешение конфликта;
 открывается вероятность появления более сложных проблемных
ситуаций по сравнению с той, которая рассматривается сейчас;
 в ходе конфликта вы начинаете понимать, что неправы;
 проблема кажется безнадежной;
 отстаивание своей точки зрения требует много времени;
 вы чувствуете, что важнее сохранить с кем­то хорошие
взаимоотношения, чем отстаивать свои интересы;
 пытаться немедленно решить проблему опасно, поскольку открытое
обсуждение конфликта может только ухудшить ситуацию.

Стратегия «приспособление»
 изменение своей позиции, перестройка
поведения, сглаживание противоречий,
поступаясь иногда своими интересами.
Внешне это может
выглядеть так, что вы принимаете и
разделяете позицию оппонента. Близка к
стратегии «игнорирование».

Этот стиль поведения применяют в
случаях, когда:
 проблема непринципиальна для вас;
 есть необходимость сохранить хорошие
отношения с противоположной стороной;
 нужно выиграть время;
 предпочтительнее одержать моральную
победу над оппонентом, уступив ему.

Стратегия «сотрудничество»
 совместная выработка решения,
удовлетворяющего интересам всех сторон,
пусть длительная и состоящая из
нескольких этапов, но идущая на пользу
делу. Наиболее открытый и честный стиль,
предполагает активное участие в решении
конфликта с учетом интересов своих и
оппонента. Часто используется для решения
открытых и затянувшихся конфликтов.

Применяется в случаях, когда:
 необходимо найти общее решение, если проблема
слишком важна для обеих сторон, никто не хочет
уступать, и компромисс поэтому невозможен;
 у вас тесные, длительные и взаимозависимые
отношения с другой стороной, и вы
хотите их сохранить;
 есть время поработать над возникшей проблемой;
 ваши возможности примерно равны возможностям
оппонента.

Стратегия «компромисс»
 урегулирование разногласий через взаимные
уступки. Предпочтительна в случае, когда
невозможно одновременно выполнить то, что
хотят
обе стороны. Варианты компромисса ­ принятие
временного решения, корректировка
первоначальных целей, получение определенной
части во избежание потери всего.

Стратегия применяется, когда:
 у сторон одинаково убедительные аргументы;
 необходимо время для урегулирования сложных проблем;
 необходимо принять срочное решение при дефиците
 сотрудничество и директивное утверждение своей точки
времени;
зрения не приводят к
успеху;
 вас может устроить временное решение;
 удовлетворение вашего желания имеет для вас не слишком
большое значение, и вы
можете несколько изменить поставленную вначале цель;
 компромисс позволит вам сохранить взаимоотношения, и
вы предпочитаете получить хоть что­то, чем все потерять.

На втором этапе
 в соответствии с принятой стратегией
поведения, необходимо принять
ограничения, которые накладывает
противник, и
наложить свои ограничения. При этом
необходимо быстро и легко
перестраиваться и
лавировать.

При разрешении конфликтной ситуации нужно учитывать
следующие правила поведения и реагирования на
конфликтующего человека:
 Нельзя сразу и полностью отрицать чье­либо мнение, не совпадающее с
вашим,
принимать заданные провокатором конфликта тон, резкость и
агрессивность и
отвечать на атаку атакой (как только общение переходит на
повышенные тона,
никого уже не слышат, кроме себя).
 Следует проявлять внимание и доброжелательность
к собеседнику, терпимость к
его особенностям, показывать свое искренне сочувствие. Внимательно
выслушайте такого человека, не прерывая и не показывая, что вам уже
известно то, что он намерен сказать, поскольку это раздражает еще
сильнее. Хороший эффект дает техника прямого повтора,
интерпретации или обобщения услышанного ­ тем самым человеку
дается понять, что он услышан и понят.

 Как только оппонент иссякнет, следует спокойно высказать
мнение о том, «что его позиция очень даже интересная, и ее
можно было бы принять» и тому подобные одобрения,
которые влияют в сторону снижения агрессии, гнева,
возмущения и изначального пыла. Тут же мягко добавить, что
«именно эта идея (план, позиция, желание и т.д.) и
разрабатывается (рассматривается, обсуждается, принимается
и т.д.), но имеются некоторые нюансы, которые требуют
уточнения и мешают…» ­ это обезоруживает даже самого
ярого, враждебно настроенного противника.
 Необходимо избегать столкновений личного характера. Не
следует воспринимать
ненормативную лексику и словесные оскорбления в свой
адрес, уяснив для себя, что этого человека нужно
воспринимать таким, каким он себя подает, не
пытаясь урезонить его или призвать к соблюдению приличия

 Полезно отвлечь внимание партнера от болезненного вопроса, хотя бы на короткое
время, при этом могут быть использованы любые приемы ­ от просьбы пересесть на
другое место, позвонить, записать что­то до высказывания какой­нибудь нелепой мысли,
шутки и т.п.
 Желательно высказывать собеседнику
не готовые оценки и мнения, а свои чувства,
состояния, вызываемые его словами: это
заставит вашего партнера отвечать не
односложно, а развернуто, мотивированно, с пояснением своей
позиции. Прежде чем отвечать на критику, замечания, упреки,
нужно четко уяснить, что конкретно имеется в виду;
вы должны быть уверены, что правильно все поняли.
 Следует избегать закрытых поз, например, не складывать руки на груди.


 Нельзя смотреть оппоненту прямо в глаза ­ в этом случае может возникнуть
агрессия.

6 приемов преодоления конфликтов

Если вы хороший человек, конфликт может стать настоящей проблемой. Это не значит, что люди лучше справляются с конфликтами; они просто получают больше удовольствия.

То, как вы справляетесь с конфликтами, определяет уровень доверия, уважения и связи, которые у вас есть с вашими коллегами.

Конфликт обычно сводится к моментам, когда ставки высоки, эмоции сильны, а мнения расходятся. И вы не сможете справиться с этими моментами без высокой степени эмоционального интеллекта (EQ).

Учитывая, что умение разрешать конфликты так важно для вашего успеха, неудивительно, что среди более чем миллиона человек, которым TalentSmart провела тест на эмоциональный интеллект, более 90% лучших исполнителей обладают высоким EQ.

Новое исследование Колумбийского университета показывает, что то, как вы справляетесь с конфликтами, может решить вашу карьеру или разрушить ее. Исследователи научно измерили то, что многие из нас видели на собственном опыте: люди, которые слишком агрессивны в конфликтных ситуациях, вредят своей работе, расстраивая и отталкивая своих сверстников, в то время как люди, которые слишком пассивны в разрешении конфликтов, мешают им достигать своих целей.

Секрет эффективного разрешения конфликтов заключается в настойчивости — в том деликатном моменте, когда вы удовлетворяете свои потребности, не заставляя другого человека подчиняться. Напористые люди тщательно балансируют между пассивностью и агрессией (то есть они никогда не склоняются слишком далеко ни в ту, ни в другую сторону).

Как решительно разрешать конфликты

Легко думать, что хорошие люди слишком пассивны. Хотя часто это правда, неконтролируемая пассивность может перерасти в агрессию.Так что есть много очень хороших людей, которые демонстрируют обе крайности спектра уверенности в себе.

Чтобы быть напористым, нужно научиться вступать в здоровый конфликт. Здоровый конфликт напрямую и конструктивно решает проблему, не игнорируя и не приуменьшая потребности любой из сторон. Следующие стратегии приведут вас к этому.

1. Подумайте о последствиях молчания. Иногда трудно собрать мотивацию, чтобы высказаться, когда высока вероятность того, что все обернется ужасно.Самый быстрый способ мотивировать себя к действию — это полностью оценить цену молчания — обычно она намного больше, чем если вы не постоите за себя. Хитрость заключается в том, что вам нужно переключить свое внимание с головной боли, связанной с вовлечением, на все, что вы можете получить от своей напористости.

2. Говорите «и» вместо «но». Простой акт замены слова «но» на «и» делает конфликт более конструктивным и совместным.Скажем, например, что ваш товарищ по команде Джон хочет использовать большую часть вашего бюджета на маркетинговую кампанию, но вы беспокоитесь, что при этом не останется достаточно денег для важного нового сотрудника. Вместо того, чтобы говорить: «Я вижу, что вы хотите использовать деньги на маркетинг, но я думаю, что нам нужно нанять нового сотрудника», скажите: «Я вижу, что вы хотите использовать деньги на маркетинг, и я думаю, что нам нужно сделать так, чтобы новый сотрудник». Разница тонкая, но первое предложение сводит к минимуму ценность его идеи. Во втором предложении проблема излагается так, как вы ее видите, без обесценивания его идеи, что открывает возможности для обсуждения.Говоря «и», вы заставляете другую сторону чувствовать, что вы работаете с ними, а не против них.

3. Используйте гипотезы. Когда вы самоутверждаетесь, вы не хотите, чтобы это выглядело так, как будто вы ищете дыры в их идее (даже если это так). Гипотезы — идеальный способ осуществить это. Сказать кому-то, например: «Ваша идея нового продукта не сработает, потому что вы упустили из виду, как работает отдел продаж» звучит гораздо агрессивнее, чем предложение гипотетического: «Как, по-вашему, наш отдел продаж будет продавать этот новый продукт? ” Когда вы видите недостаток и представляете гипотезу, вы поддерживаете первоначальную идею и даете другой стороне возможность объяснить, как она может работать.Это показывает, что вы готовы выслушать другого человека.

4. Не говорите абсолютов («Ты всегда» или «Ты никогда»). Никто никогда и никогда ничего не делает. Люди не считают себя одномерными, поэтому не стоит пытаться определять их как таковых. Использование этих фраз во время конфликта заставляет людей защищаться и закрываться от вашего сообщения. Вместо этого укажите на то, что другой человек сделал для вас проблемой. Придерживайтесь фактов. Если вас беспокоит частота такого поведения, вы всегда можете сказать: «Кажется, вы делаете это часто.или «Ты делаешь это достаточно часто, чтобы я мог заметить».

5. Задавайте хорошие вопросы, пока не доберетесь до сути дела. Непонимание мотивов чьего-либо поведения подливает масла в огонь конфликта, потому что делает все, что они делают, глупыми и недальновидными. Вместо того, чтобы указывать на недостатки, вы должны стремиться понять, откуда исходит другой человек. Попробуйте задавать хорошие вопросы, например, Почему вы решили поступить именно так? Что ты имеешь в виду? и Можете ли вы помочь мне лучше понять это? Даже если вы не согласны друг с другом, использование вопросов, чтобы добраться до скрытого мотива, укрепляет доверие и понимание, которые убивают конфликты.

6. Когда вы бросаете вызов, предлагайте решения. Людям не нравится, когда им кажется, что вы пытаетесь с ходу разобрать их идею. Когда вы бросаете вызов чьей-то идее, но также предлагаете решение, вы демонстрируете, что хотите работать вместе, чтобы найти решение. Это усиливает ценность их идеи, даже если она полна дыр. Например, вы можете сказать: «Одна потенциальная проблема, которую я вижу в вашей идее, это ___. Однако я думаю, что мы сможем решить эту проблему, если просто найдем способ ___.В этом примере вы даже не предлагаете решение. Вы просто признаете, что готовы работать вместе, чтобы найти его.

Все вместе

Чтобы справиться с конфликтом, требуется эмоциональный интеллект. Эмоционально интеллигентные люди знают, как создать свое сообщение в конфликте, независимо от того, напористы они от природы или нет. Они принимают во внимание чувства других людей, но при этом уверенно заявляют о себе.

Как вы использовали напористость в своих интересах? Пожалуйста, поделитесь своими мыслями в разделе комментариев ниже, так как я узнаю от вас столько же, сколько и вы от меня.

Десять простых правил предотвращения и разрешения конфликтов с коллегами

Образец цитирования: Левиттер Ф., Борн П.Е., Эттвуд Т.К. (2019) Десять простых правил предотвращения и разрешения конфликтов с коллегами. PLoS Comput Biol 15(1): е1006708. https://doi.org/10.1371/journal.pcbi.1006708

Editor: Scott Markel, Dassault Systemes Biovia, United States

Опубликовано: 18 января 2019 г.

Авторское право: © 2019 Lewitter et др.Это статья с открытым доступом, распространяемая в соответствии с условиями лицензии Creative Commons Attribution License, которая разрешает неограниченное использование, распространение и воспроизведение на любом носителе при условии указания автора и источника.

Финансирование: Авторы не получали финансирования для этой работы.

Конкурирующие интересы: Авторы заявили об отсутствии конкурирующих интересов.

В ходе нашей личной и профессиональной жизни мы тратим значительное количество времени на общение с другими людьми.На самом деле общение — одна из самых важных, но, возможно, и одна из самых сложных вещей, которые мы делаем, поскольку она способна объединять людей и сообщества или создавать разногласия. Поэтому очень важно сделать это правильно.

Современные технологии оказали значительное влияние на то, как мы теперь можем общаться, позволяя нам делиться своими мыслями с коллегами, семьей или друзьями одним нажатием кнопки. Но более быстрое общение не всегда приводит к лучшему общению — технологии, которые мы используем, часто отрывают нас от визуальных подсказок, которые так важны для понимания истинного смысла друг друга, и позволяют легко неверно истолковать истинные намерения друг друга.По этой причине наши взаимодействия иногда могут быть неожиданно сложными или могут идти необъяснимо неправильно.

Учитывая, что общение имеет жизненно важное значение для здоровья и продуктивности отношений, как мы можем лучше всего сделать так, чтобы наши взаимодействия работали, и как мы можем разрешать ситуации, когда они возникают? Ниже приведены 10 простых правил, основанных на нашем опыте, которые, как мы надеемся, помогут. Многие из этих правил применимы к тому, как мы общаемся с коллегами, семьей или друзьями. Тем не менее, мы ориентируемся в этой статье на профессиональную среду: мы начинаем с предложений, которые помогут избежать разногласий или помочь предотвратить их перерастание в серьезные конфликты; затем мы размышляем о шагах, которые могли бы помочь разрешить ситуации, ставшие конфликтными.

Большинство взаимодействий с коллегами носят сердечный характер и направлены на достижение общей цели. Однако иногда из-за расхождений во взглядах, неверного истолкования сказанного или просто из-за того, что у вас был плохой день, общение может пойти наперекосяк и стать накаленным; с этого момента без разрешения неловкие ситуации могут быстро обостриться. Отработка навыков эффективного общения до возникновения конфронтации или во время конфронтации является темой этой статьи. Более общие идеи об успешном сотрудничестве см. в [1].Чтобы углубиться в области управления конфликтами в рабочей среде, см. [2, 3]. Чтобы сохранить этот вклад управляемым, мы ограничились одноранговым общением и не рассматривали более крупную экосистему взаимодействий, в которой возникает конфликт. Мы считаем, что это отдельный вклад, который следует написать.

Правило 1: Всегда относитесь к людям с равным уважением

Независимо от того, общаетесь ли вы со сверстниками или нет, относитесь к людям вежливо. Не судите людей заранее на основании их ранга или предполагаемых академических способностей или, что еще хуже, их пола, расы или сексуальной ориентации.Будьте вежливы и относитесь ко всем одинаково и справедливо.

Правило 2: Серьезно учитывайте и уважайте мнение других

Вы можете не всегда соглашаться с мнением коллеги, но помните, что ваши коллеги могут иметь другую и ценную точку зрения, основанную на их прошлом опыте; более того, в зависимости от их культурного происхождения у них может быть различная чувствительность и различия в стилях общения, которые выходят далеко за рамки языковых различий. Не пренебрегайте их идеями или ценностями и подумайте о любых культурных аспектах, которые следует учитывать.Помните, что основной причиной взаимодействия с коллегой было достижение общей цели. Всегда помните об этом и старайтесь вместе работать над способами успешного достижения этой цели.

Правило 3: Если вы с кем-то не согласны, скажите об этом и объясните, почему

В ходе обсуждения вы можете обнаружить, что не согласны — возможно, весьма решительно — с коллегой. Если это произойдет, сохраняйте спокойствие и профессионализм; не позволяйте гневу или обиде накапливаться. Короче говоря, общайтесь спокойно и заранее, чтобы предотвратить конфронтацию.Важно устранять точки трения по мере их возникновения. Говорите прямо о том, что вас беспокоит или против чего вы возражаете. Аргументируйте свою точку зрения — излагайте факты, а не свое мнение. Пытаясь разрядить ситуацию или предотвратить тупиковую ситуацию, может оказаться полезным привлечь к разговору дополнительных людей; чтобы быть конструктивным, вы также должны попытаться предложить решение вашего несогласия.

Правило 4: Убедитесь, что вы находитесь на одной странице

Особенно легко неверно истолковать сообщения, когда обсуждения ведутся по электронной почте или другому асинхронному каналу.Если из-за того, что вы заняты, ваше общение короткое и резкое, оно может показаться грубым; с другой стороны, если ваши сообщения длинные и выразительные, они могут показаться довольно догматичными. Чтобы уменьшить вероятность неправильного толкования и гарантировать, что то, что вы хотите передать, не будет потеряно, важно быть ясным в своем письменном общении и тщательно подбирать слова — особенно следить за словарным запасом и грамматикой, которые вы используете. Это особенно важно, если собеседник не является носителем языка, на котором вы говорите, и может упустить нюансы в том, что вы говорите.Во время конфронтации рекомендуется подкреплять любое письменное общение последующим устным ответом, каким бы трудным он ни был.

Правило 5. Делайте паузу перед тем, как нажать «Отправить». Если вы расстроены и планируете отправить электронное письмо, рекомендуется написать черновик и отложить его на некоторое время. Спать на этом! Потратьте время на то, чтобы убедиться, что содержание сообщения действительно соответствует тому, что вы хотите донести, и что оно измеряется по тону и объективности (как упоминалось в правиле 4, общение по электронной почте может быть очень легко неверно истолковано).То же самое касается вербального общения. Если вы раздражены или расстроены, найдите время, чтобы собраться и сформулировать рациональные аргументы, прежде чем говорить с коллегой. По нашему опыту, это наиболее вероятный способ предотвратить эскалацию ситуации.

Правило 6: Извиняйтесь, когда делаете что-то не так

Мы все совершаем ошибки — резкое слово на совещании, поспешно отправленное электронное письмо, спонтанный твит. Если у вас возникли разногласия по какому-то вопросу или вы относились к кому-то неуважительно, нет ничего плохого (но все правильно) в том, чтобы принести искренние извинения, желательно в письменной форме.Хотите ли вы продолжать работать с человеком, которого обидели, или нет, лучше всего признать свою ошибку. Это с большей вероятностью вызовет к вам уважение со стороны ваших коллег, и в конечном итоге это будет уважение, которое будет иметь большое значение для определения вас как ученого [4].

Правило 7: Вступайте в честный неконфронтационный диалог

Если разногласие переросло в конфликт, дистанцируйтесь от своих эмоций и задокументируйте конфликт: отметьте, что вам сказали или сделали, когда и где, и какие чувства вы при этом испытали .Наличие письменного отчета чрезвычайно полезно. Попросите поговорить с коллегой (лицом к лицу, по телефону, Skype и т. д.). Согласовать вопрос для обсуждения; может быть полезно дать краткое изложение, чтобы избежать неправильных представлений. Четко изложите свою позицию и внимательно выслушайте ответ. Попросите разъяснений, если вы не понимаете, что вам говорят. Не позволяйте эмоциям вступать в дискуссию; не повышать голос. Если вы чувствуете себя уверенно, спокойно и в достаточной безопасности, чтобы сделать это, устраните такое поведение.Не позволяйте коллеге запугивать вас. Дайте ему или ей понять, что его поведение оскорбительно или, по крайней мере, доставляет вам дискомфорт. Если возможно, спросите, откуда такое поведение; попытайтесь добраться до реальной проблемы и помочь своему коллеге справиться с его или ее гневом.

Правило 8: Знайте, к кому обратиться, если вам нужен беспристрастный совет

Если вы столкнулись с коллегой, который использует ненормативную лексику или заставляет вас чувствовать угрозу, не отвечайте тем же.Расширьте свои возможности, узнав о политике вашей организации в отношении издевательств и домогательств (вы можете быть защищены их политикой или кодексом поведения) и узнайте о законах вашей страны, касающихся запугивания и домогательств на рабочем месте (во многих странах издевательства или оскорбительные , запугивание и/или оскорбительное поведение коллег по отношению к вам может быть фактически незаконным). Примите меры, сообщив о своем поведении кому-то, кто не участвует в этой ситуации, — сделайте так, чтобы влияние поведения с точки зрения того, как вы себя чувствовали, было очень ясным.Если вы и ваш коллега из одного отдела, начальник отдела может дать совет, который поможет разрешить конфликт. Однако этот вариант необходимо рассматривать с учетом вовлеченных лиц. Если не подходить осторожно, это может иметь неприятные последствия и вызвать дальнейшее недовольство вашего коллеги, обостряя, а не разрядив ситуацию. В этом случае вам, возможно, придется обратиться к лицу более высокого уровня за пределами вашего отдела. Во многих учреждениях и организациях есть омбудсмены для разрешения конфликтов, которые выходят из-под контроля.Узнайте, что предлагает ваше учреждение или организация. В качестве альтернативы у вас может быть беспристрастный наставник или коллега, к которому вы можете обратиться за советом, но если есть профессионал, умеющий разрешать конфликты, это предпочтительнее.

Правило 9: Знайте, когда стоит бороться за свою точку зрения

Есть старая поговорка: «Не бейся головой о стену. Если вы это сделаете, вы почувствуете себя намного лучше, когда остановитесь». Если вы находитесь в споре, который не движется к разрешению, уходите.В лучшем случае желательно, чтобы вы и ваш коллега могли просто договориться о несогласии и перейти к другим вопросам, сохраняя при этом взаимное уважение.

Правило 10: Если проблема неразрешима, дистанцируйтесь

К сожалению, не все конфликты можно решить так, как нравится всем. В какой-то момент может возникнуть необходимость дистанцироваться от источника проблемы. Это может включать в себя уход с должности, уход из исследовательского проекта или переключение внимания на другие виды деятельности — печальная ситуация, но она предпочтительнее, чем продолжать терпеть неприятную среду.

Нравится вам это или нет, но на протяжении всей вашей научной карьеры вы будете сталкиваться с множеством конфликтов. Они варьируются от разногласий в рамках повседневного научного дискурса — это то, что движет науку вперед — до неприятных, в которых личности и связанные с ними эмоции сталкиваются неприятным образом. То, как вы справляетесь со спектром конфликтов, во многом определяет вас как ученого. Это маленькое и взаимосвязанное сообщество. Все возвращается. Всегда действуйте надлежащим образом, руководствуясь, как мы надеемся, этими правилами.

Каталожные номера

  1. 1. Bourne PE, Barbour V (2011) Десять простых правил создания и поддержания научной репутации. PLoS Comput Biol. пмид:21738465
  2. 2. Галло А. (2017) Руководство HBR по урегулированию конфликтов. Бостон: Harvard Business Review Press.
  3. 3. Прокш С. (2016) Управление конфликтами. Швейцария: Springer International Publishing.
  4. 4. Vicens Q, Bourne PE (2007) Десять простых правил для успешного сотрудничества.PLoS Comput Biol. пмид:17397252

10 советов по разрешению конфликтов на работе

Все боятся разрешать конфликты на работе. Столкновения личностей, разногласия по направлениям проекта, напряженность, возрастающая во время сжатых сроков — есть много причин, по которым может возникнуть конфликт. Однако, если бизнес собирается быть успешным, его сотрудники должны понимать, как управлять конфликтами и разрешать их.

Менеджеры могут обучать своих сотрудников базовым навыкам управления конфликтами, которые лучше подготовят их к решению сложных внутренних ситуаций.Если вы не знаете, с чего начать, ниже приведены 10 советов по разрешению конфликтов, которые можно использовать на любом рабочем месте.

Как справляться с конфликтами на работе 

  1. Говорить наедине
  2. Слушайте другого человека
  3. Признайте свое сходство
  4. Признай свои ошибки
  5. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности
  6. Будьте избирательны
  7. Подайте положительный пример
  8. Рассмотрите более широкую картину
  9. Избегайте эскалации напряжения
  10. Использовать посредник

1.Поговорите наедине

Управление конфликтами начинается с того, что вы садитесь и все обговариваете. Быть эффективным коммуникатором — это ценный мягкий навык, особенно во времена напряженности и раздора. Может возникнуть соблазн немедленно вступить в разногласие с коллегой, как только оно возникнет, однако большинство людей более восприимчивы к урегулированию конфликта, если вы планируете время для разговора наедине. Это снижает вероятность того, что гордость или зрелищность повлияют на чьи-либо решения.

Вместо того, чтобы вызывать товарища по команде, сядьте с ним, только вдвоем, и задайте ему следующие вопросы:

  • Что пошло не так (подумайте о действиях, а не о личных конфликтах)?
  • Каков идеальный исход при возникновении разногласий?
  • Как мы можем добиться большего успеха в следующий раз?

Это создает нейтральную обстановку, способствующую продуктивному общению.Участники чувствуют себя более комфортно, когда разговаривают наедине, что повышает вероятность того, что они придут к соглашению.

2. Слушайте другого человека

Тяжело слушать человека, с которым у тебя конфликт. Они могут быть немного хулиганами, намереваясь принизить вас и ваш вклад в команду. Однако столкновение с ними лицом к лицу в словесной борьбе только усугубит ваши проблемы и сделает отношения еще более напряженными.

Разрешение конфликта начинается с того, что вы слушаете, что говорит другой человек, и сопереживаете его точке зрения.Будьте активным слушателем и постарайтесь поставить себя на место другого человека. Прислушайтесь к тому, что они говорят, и продолжайте быть более важным человеком в спорах.

Активное слушание начинается с повторения того, что человек сказал, чтобы дать ему понять, что вы его услышали. Затем задайте им вопросы, чтобы прояснить их точку зрения и показать, что вы пытаетесь понять их точку зрения. Наконец, не перебивайте их, пока они не закончат свою мысль. Эти рекомендации помогут вам лучше понять ситуацию и предотвратить мелкие споры.

3. Признайте свое сходство

Независимо от того, как вы определяете конфликт, вы, вероятно, согласитесь, что результат иногда может быть продуктивным. Конфликт возникает из-за страсти, больших идей, творческого риска и случайных столкновений в процессе.

Вместо того, чтобы сосредотачиваться на том, в чем вы не согласны, попробуйте сместить фокус разговора на то, в чем вы оба согласны. Вы оба заботитесь о компании, своей репутации и своем проекте, поэтому обязательно найдутся точки соприкосновения.

Попробуйте задать следующие вопросы:

  • Есть ли у нас одни и те же цели или направления деятельности (например, привлечение крупного клиента, увеличение продаж или реализация маркетинговой идеи)?
  • Есть ли у нас какие-либо общие интересы (например, управление ресурсами, сокращение бюджетных расходов или впечатление на руководителя)?

Узнайте, чем вы похожи, и развивайте это.

4. Признавайте свои ошибки

Это сложно. Никто не любит признавать, что он был не прав, а кто-то другой был прав.Но упрямство только подливает масла в огонь, когда дело доходит до конфликтов на рабочем месте. Подумайте об этом так: если вы не признаете свою неправоту, у кого-то другого будет возможность позвать вас вместо этого.

Отрицание ошибки только продлевает конфликт, затягивая его. Это нормально быть неправым, и это признак зрелости, чтобы быть в состоянии признать это. Если вы обнаружите, что вынуждены признать ошибку, но не совсем уверены, как это сказать, вот несколько примеров:

  • «Поговорив с вами об этом, я понял вашу точку зрения и хотел бы попробовать ваши идеи.Чем я могу помочь?»
  • «Я сожалею, что сказал (или сказал) X . Оглядываясь назад, я понимаю, что это было неправильно. В будущем я постараюсь не позволять своим эмоциям взять верх надо мной.»
  • «Я хочу извиниться, если я вообще наступил вам на пятки. Я немного перфекционист, когда дело доходит до моей работы, и я учусь работать над этим.»

5. Сосредоточьтесь на поведении, а не на личности

Что случилось? Каковы результаты? Сосредоточьтесь на действиях и событиях конкретного конфликта, а не на том, что вам нравится или не нравится в другом человеке.Могут быть просто определенные черты характера, которые вас раздражают, однако предложение другому человеку коренным образом изменить то, кем он является, не пройдет хорошо ни для одного из вас.

Вместо этого сосредоточьтесь на действиях. «X слишком много говорит» — не особенно полезная критика. Вместо этого сосредоточьтесь на проблеме: «Сегодня во время утренней встречи X прервал меня пять раз. Можем ли мы внедрить систему, в которой люди могут закончить свои мысли, прежде чем мы двинемся дальше?» Этот подход решает проблему, не возлагая вину на другого человека.

6. Будьте избирательны

Чтобы справиться с конфликтом на рабочем месте, нужно знать, когда бороться, а когда отступить. Если все превратится в битву, вы будете истощать себя, бегая по кругу каждый день.

Дисфункциональная динамика на рабочем месте — лишь одна из многих причин профессионального выгорания, которое может привести к снижению производительности и плохому настроению. Прежде чем вступать в конфликт, подумайте: «Почему я это делаю? Это жизненно важно для успеха моей команды или проекта? Или я просто спорю, потому что такой-то и такой-то раздражает меня на собраниях?»

Если это поможет, представьте, что у вас есть ограниченное количество «конфликтных очков» в неделю, и вы должны дорожить ими, как ограниченными ресурсами.Должны ли вы участвовать сейчас и терять очко? Или сохранить его для чего-то более важного?

7. Подавайте положительный пример

Урегулировать конфликт в команде становится сложно, когда все смотрят на вас. Может быть, вы руководитель своей команды, руководитель на рабочем месте или просто частый участник совещаний и мозговых штурмов. Это может означать, что вы находитесь в центре внимания, и люди смотрят на вас как на пример того, как нужно действовать.

Не знаете, как это сделать? Сосредоточьтесь на положительных эмоциях на рабочем месте.Развивайте их и опирайтесь на них. Подумайте, как такие вещи, как благодарность, альтруизм, возвышенность, жизнерадостность и уверенность в себе, могут быть использованы для повышения вашей трудовой этики. Кроме того, делайте комплименты другим людям, когда видите в них эти черты. Поощряйте хорошее поведение, и вы увидите, как оно повторяется.

8. Рассмотрите более широкую картину

Скорее всего, у вас и тех, с кем вы конфликтуете, схожие цели. У вас обоих есть желание видеть себя, свой проект и свою команду успешными. Это означает, что даже если у вас разные представления о том, как этого добиться, ваши конечные цели практически одинаковы.

Если вы сможете переформулировать каждый конфликт как две точки зрения, пытающиеся достичь одних и тех же или похожих целей, вы сможете понять, откуда исходит другой человек, и продуктивно урегулировать свои разногласия.

Не бойтесь указать на это и другому человеку: «Кажется, мы оба хотим X. Как мы оба можем использовать наши сильные стороны и идеи, чтобы дополнять друг друга, а не конфликтовать?»

9. Избегайте эскалации напряженности

Знание того, когда нужно выйти из напряженной ситуации, является мощным способом предотвращения эскалации.Наступает момент, когда вам нужно сделать шаг назад, чтобы не усугубить конфликт.

Просто скажите: «Я чувствую себя немного взвинченным прямо сейчас, вы не возражаете, если мы прервемся на ранний обед и вернемся к этой проблеме с ясной головой?» Если возможно, потратьте некоторое время наедине, чтобы успокоиться. Отправляйтесь на быструю прогулку. Слушайте успокаивающую музыку. Все, что может помочь вам увидеть сквозь туман нарастающих эмоций и найти реалистичное решение.

10. Используйте медиатор

Некоторые конфликты требуют посредника.Посредники выступают в роли нейтральной стороны, помогая вести продуктивный разговор. Это может быть супервайзер, кто-то из отдела кадров или в крайнем случае сторонняя сторона.

Когда ничего не помогает, и вы сделали все, что могли, или когда конфликт дошел до агрессии, пришло время привлечь нейтральную сторону. Нет ничего постыдного в том, чтобы просить помощи у вышестоящего, когда она вам нужна. А наличие свежей пары глаз и ушей на любой конфликт на рабочем месте может помочь вам увидеть вещи, которые вы упустили или неправильно поняли в первый раз.

Необходимо развивать навыки разрешения конфликтов и работать сверхурочно. Как только вы освоите их, вы обнаружите, что стали счастливее и продуктивнее на рабочем месте. Эти советы помогут вам начать, остальное зависит от вас.

Для получения дополнительной информации об управлении конфликтами прочитайте о различных стилях управления конфликтами.

7 советов по разрешению конфликтов в отношениях

Разногласия случаются в любых отношениях, но важно то, как они решаются.То, как вы решаете проблему со своим партнером, может определить, здоровы ваши отношения или нет, поэтому вот несколько советов, которые следует помнить, которые помогут вам справиться со следующим спором здоровым образом.

 

 

1. Создайте доброжелательную атмосферу для открытого общения.

В здоровых отношениях вы и ваш партнер можете открыто говорить о том, что вас беспокоит и что в отношениях идет хорошо. Важно говорить не только о проблемах в отношениях, но и о положительных моментах, чтобы никто не чувствовал, что все делает неправильно.Если вы чувствуете, что не можете открыто говорить о важных вещах, таких как жизненные проблемы, деньги, стремления и обо всем, что вас пугает или имеет значение, то это признак того, что ваши отношения могут быть нездоровыми. Если вы не можете выразить свои чувства, не опасаясь возмездия со стороны вашего партнера или того, что он чрезмерно расстроится и начнет защищаться, возможно, вы находитесь в оскорбительных отношениях.

 

 

2. Ведите себя спокойно и уважительно во время жарких разговоров.

Не переходите черту и не начинайте оскорблять своего партнера. Держите фокус спора на обсуждаемом вопросе и не привносите в него личные насмешки и оскорбления. Кроме того, если ваш партнер постоянно становится очень возбужденным, агрессивным или начинает ругаться, то это признаки того, что ваши отношения могут носить оскорбительный характер. Независимо от того, что послужило причиной ссоры, никто не должен кричать на вас, ругаться или иным образом заставлять вас чувствовать себя некомфортно и/или бояться, когда вы спорите. Вы никогда не должны чувствовать, что на вас нападают, или вам нужно действовать осторожно, чтобы не разозлить вашего партнера.

 

 

3. Найдите корень проблемы.

Иногда, когда вы спорите со своим партнером, это происходит потому, что чьи-то потребности не удовлетворяются. Если вам кажется, что ваш партнер переживает из-за мелочей, найдите время, чтобы оценить, есть ли у вас более серьезная проблема. Например, если ваш партнер расстроен тем, что вы устраиваете вечеринки в середине недели, он может попросить вас уделять больше времени вашим отношениям или беспокоится о том, что вы не успеваете в успеваемости.Рассмотрите ситуацию с точки зрения вашего партнера и поставьте себя на его место — как бы вы себя чувствовали, если бы роли поменялись местами? Проявите понимание к своему партнеру, а не просто пытайтесь донести свою точку зрения.

Иногда, когда вы спорите со своим партнером, это происходит потому, что чьи-то потребности не удовлетворяются. Нажмите, чтобы твитнуть

 

 

4. Остерегайтесь аргументов, которые проистекают из потребности в контроле.

Если вы чувствуете, что ваш партнер пытается контролировать то, что вы делаете, то это БОЛЬШОЙ красный флаг.Если ваш партнер злится из-за того, что вы переписываетесь с другими людьми, ему не нравится, что вы отдаете предпочтение школе и обязанностям, он давит на вас, чтобы вы встречались с ним, или пытается ограничить время, которое вы проводите с друзьями, то это признаки того, что ваш партнер может пытается контролировать вас. Даже если они пытаются рационализировать это, говоря, что они «я просто чрезмерно защищаю», «это мои проблемы с доверием» или «потому что я люблю тебя», никто никогда не должен пытаться контролировать вас, особенно ваш партнер. Если какое-либо из этих действий кажется вам знакомым, ваши отношения могут быть оскорбительными, и вам следует обратиться за помощью.

 

 

5. Найдите золотую середину.

Очень важно найти баланс между тем, чего хотят оба партнера и что их устраивает. Если вы оба заботитесь о том, чтобы отношения работали, вы придете к соглашению по вещам, не чувствуя, что идете на огромные жертвы ради ваших отношений. Компромисс — ключевой способ разрешения конфликтов, и найти золотую середину может быть проще, чем вы думаете! Если вы спорите о том, чтобы проводить время со своими друзьями или друзьями вашего партнера, чередуйте дни, чтобы провести время с каждой группой друзей или заняться своими делами на ночь.Если вы чувствуете, что ваш партнер всегда съедает всю вашу еду, попросите его скинуться, когда вы в следующий раз пойдете за продуктами.

 

 

6. Соглашайтесь не соглашаться и выбирайте сражения.

Иногда нам нужно подумать, действительно ли стоит спорить о том, из-за чего мы ссоримся. Вопрос только в том, что съесть на ужин? Делитесь каверами? Каким должен быть ваш следующий разгул Netflix? Если проблема небольшая, иногда лучше просто отбросить ее.Если вы не будете злиться из-за этого на следующей неделе, то, вероятно, это не стоит вашей энергии. Вы не будете соглашаться со своим партнером абсолютно во всем, и если вы чувствуете, что проблема слишком велика, чтобы от нее отказаться, вам следует подумать, действительно ли вы и ваш партнер совместимы.

 

 

7. Подумайте, разрешима проблема или нет.

Иногда мы спорим с нашим партнером о чем-то ДЕЙСТВИТЕЛЬНО важном и влияющем на нашу жизнь — например, о переводе школы, о том, хотите ли вы или не хотите иметь детей, и о том, где жить после выпуска.Если вы чувствуете, что вам придется пожертвовать своими убеждениями, моралью или мечтами, чтобы отношения работали, тогда вам следует подумать о том, действительно ли эти отношения стоят того, чтобы их поддерживать. Чтобы отношения были успешными, вы и ваш партнер должны видеть друг друга. в глаза на большую картину. Согласование целей, мечтаний, ценностей и убеждений является важной частью совместимости с кем-то.

Чтобы отношения были успешными, вы и ваш партнер должны видеть общую картину во взглядах. Нажмите, чтобы твитнуть

Если вы будете помнить об этих советах во время следующего спора, вы обязательно разрешите свои будущие конфликты здоровым и конструктивным способом.Никто не хочет быть похожим на Ноя и Элли из «Дневника памяти» — никогда ни о чем не соглашаться и все время ссориться — даже если это означает, что в конце концов вы вместе превратитесь в птиц. Постоянные споры, жаркие баталии и ссоры, выходящие из-под контроля, — все это признаки нездоровых отношений. Если вы или кто-то из ваших знакомых может быть в нездоровых отношениях, вот что вы можете сделать, чтобы помочь им .

Чтобы получить дополнительные советы по созданию хороших отношений (#цели), вы можете ознакомиться с 5 основами здоровых отношений .

Лучший способ помочь другу, семье или любимому человеку — поговорить об этом. Используйте наши стартеры для разговоров и эту статью, чтобы люди в вашей жизни заговорили.[/vc_column][/vc_row]

5 Навыки управления конфликтами для каждого менеджера

Управление конфликтами может быть одним из самых сложных элементов работы менеджера. Сотрудники могут нервничать, а глубинные проблемы на вашем рабочем месте часто выявляются в ходе обсуждения разрешения конфликтов. То, как вы справляетесь с конфликтами, может дать вам прекрасную возможность решить проблемы вашей компании и укрепить моральный дух команды, но они также могут привести к тому, что ваша команда потеряет доверие и уважение к вашему руководству, если с ними не справятся.

Вот почему всем менеджерам необходимо освоить навыки управления конфликтами.

Распространенное заблуждение состоит в том, что эмоционально чувствительные или эмоционально интеллигентные люди лучше всего справляются с такими ситуациями. Но эмоциональный интеллект не означает, что вы автоматически будете отлично справляться с конфликтами на рабочем месте. Как и все виды коммуникативных навыков, навыки управления конфликтами должны быть изучены и отработаны каждым менеджером. В этой статье будут описаны навыки, которые вы можете использовать на рабочем месте, чтобы превратить свои конфликты в возможности для улучшения вашего рабочего места и вашей команды.

1. Выявляйте признаки конфликта

Активность в урегулировании конфликтов начинается с умения их обнаруживать. Один из ключевых навыков разрешения конфликтов заключается в том, чтобы разрешать конфликты до того, как они усугубятся. Раннее предотвращение конфликта облегчит его разрешение и уменьшит любые последствия конфликта. Хотя заманчиво сосредоточиться на собственном чувстве дискомфорта и стараться избегать причин конфликта, менеджеры играют важную роль в поддержании крепких личных отношений в своей команде.Когда проблемы остаются нерешенными, люди будут чувствовать себя взвинченными и обиженными, и всем будет труднее работать вместе, чтобы двигаться вперед. Но если вы не замечаете конфликт на ранней стадии или замечаете, но не решаете его, эта проблема, скорее всего, не исчезнет сама по себе. И, не справившись с проблемой, вы дадите сигнал своей команде, что не знаете, что происходит, не заботитесь о том, что происходит, или не можете эффективно решать проблемы.

Общие признаки конфликтных ситуаций в команде :

  • Работа постоянно сдается с опозданием
  • Качество работы падает в то время как товарищи по команде больше говорят о работе, но в более негативных выражениях
  • Проблемы, поднятые на встречах один на один, которые никогда не поднимались до этого
  • Рост больничных и просьб об отгулах
  • Опоздания, более длительные или частые перерывы

Неожиданный сдвиг в поведении обычно является признаком того, что что-то происходит.Ваша работа как менеджера заключается в том, чтобы выявлять отклонения от нормального поведения вашей команды, а затем приступать к поиску причины. В этом случае попытка решить проблему до того, как она возникнет, может улучшить ваши навыки межличностного общения и подготовить вас к более сложным ситуациям разрешения конфликтов в будущем.

2. Отделите «что» от «почему»

В своей книге « Приступая к да» Роджер Фишер, Уильям Юри и Брюс Паттон утверждают: «Ваша позиция — это то, что вы определили.Ваши интересы — это то, что заставило вас принять такое решение». Это очень важное различие, которое следует учитывать при попытке справиться с конфликтом. То, что произошло или что люди решили сделать, необходимо обсудить, но почему кто-то решил сделать эти вещи. так же важно, потому что почему является первопричиной чего.

Скажем, пара сотрудников, работающих над презентацией, сталкивается с межличностным конфликтом.В его голове одна из них — Агнес — переделывает всю презентацию самостоятельно, удалив работу своей коллеги Марты.«Что» ясно: Агнес переделала презентацию. Но , почему ? Если вы спросите Агнес, ее основная мотивация заключается в том, что она хочет, чтобы презентация была как можно лучше, и она чувствовала, что презентация, которую они сделали вместе, не работает. Если вы спросите Марту, почему она расстроена, часть проблемы заключается в неуважении Агнес к ее работе и мнению, а часть в том, что она тоже хочет, чтобы презентация была как можно лучше, и не думает, что подход Агнес поможет. что случилось. Ваша работа как руководителя состоит в том, чтобы найти точки соприкосновения, чтобы помочь этим коллегам разрешить разногласия.Попробуйте начать с того, что произошло, и двигаться вниз, например:

Агнес, я хотел бы понять трудности, с которыми вы столкнулись, работая над презентацией с Мартой.

  • Почему вы решили сделать новую презентацию? Какие препятствия вы пытались преодолеть?
  • Каким вы надеялись стать конечным результатом ваших действий?
  • Как вы думаете, что почувствовала Марта, когда увидела новую презентацию?
  • Рассматривали ли вы другие варианты? Почему вы отказались от других вариантов?
  • Какие следующие шаги вы предпримете сейчас, чтобы разрешить текущий конфликт вокруг этой презентации?

Марта, что случилось с презентацией вашей с Агнес?

  • С какими препятствиями вы столкнулись при подготовке презентации? Как вы пытались решить их до того, как Агнес сделала новую презентацию?
  • Каким вы надеялись стать конечным результатом ваших действий?
  • Поразмыслив, есть ли другие варианты, которые, по вашему мнению, могли привести к другому результату?
  • Какие шаги вы предпримете сейчас, чтобы разрешить текущий конфликт вокруг этой презентации?

Эти вопросы помогут прояснить каждую точку зрения и сократить сценарий до костей.В конечном счете, и Агнес, и Марта хотят, чтобы их работа была хорошей, рабочее место было удобным, а их проекты успешными. То, как они это делают, может быть разным, но раскрытие мотивации — «почему» — может помочь вам как менеджеру разрешить конфликт, даже если их подходы — «что» — различаются. И именно поэтому важно разделять что и почему. Он выявляет точки соприкосновения и формирует основу для совместной работы над решением.

3. Задавайте правильные вопросы

Обсуждать конфликт с вашими непосредственными подчиненными непросто.Вы должны быть открытыми, слушать и задавать умные вопросы, чтобы добраться до сути вопроса. Для этого вам нужно тщательно продумать, как вы формулируете свои вопросы, когда говорите о конфликте.

  • Избегайте немедленного обвинения или обвинения, особенно когда вы говорите с одним человеком о групповой работе: «Почему вы не закончили этот проект вовремя?» против «Какие проблемы замедлили этот проект?»
  • Подчеркните, что люди должны делиться своей точкой зрения и не говорить за других: «Что, по вашему мнению, вы бы изменили в процедуре проекта в следующий раз?» против «Как нам изменить процедуру проекта?»
  • Уточняющие вопросы почти всегда необходимы и должны подтолкнуть людей к тому, чтобы думать не только о своих действиях.Попробуйте последовательность, например: что произошло?, почему это произошло?, какие обстоятельства привели к тому, почему?, и является ли это изолированной проблемой или всеобъемлющей?

Самое главное — дать вашим сотрудникам возможность поделиться своими взглядами и проблемами, не вставляя слов в свои уста и не обвиняя их. Это должно стать основой для открытия вашего обсуждения, чтобы помочь вашим сотрудникам ясно увидеть свои конфликты и вместе найти решения.

4. Объективно строить обсуждения

Конфликты могут вызывать сильные эмоции, и конфликты на рабочем месте не являются исключением.Хороший менеджер поймет, что люди становятся эмоциональными, и признает чувства своих сотрудников. Иногда активное слушание является наиболее эффективным средством общения, когда речь идет о разрешении конфликта. Просто быть услышанным может заставить сотрудников чувствовать себя лучше.

Но эмоции сами по себе не могут быть основой для решения проблемы, особенно в случае, когда эмоции зашкаливают у обеих сторон. В случае конфликта на рабочем месте лучший способ держать эмоции под контролем при разрешении конфликта — это вернуться к объективным моментам при обсуждении проблемы и ее решения.Начните возвращаться к базовым показателям:

  • Каковы параметры каждого задания?
  • Какова конечная цель проекта?
  • Каковы ожидания от поведения на рабочем месте?
  • Как это влияет на измеримые результаты?

Это превращает обсуждение конфликта в разговор о решении проблемы, а не в переговоры, основанные только на личных чувствах. Даже работники, которые просто не ладят друг с другом, поймут обязанности своей работы и рабочего места и смогут согласиться с тем, что все хотели бы продолжать свою работу.Хотя это особенно полезно для локальных обсуждений конфликтов, это также может быть полезно для интеграции в вашу повседневную работу с сотрудниками. Брент Творецки, старший вице-президент по управлению продуктами в InVision, говорит: «Я обнаружил, что как только вы начинаете строить свои ежедневные переговоры на основе принципиального подхода, а не битвы воли, переговоры становятся намного менее напряженными или личными».

5. Принимайте трудные решения

Хотя будут конфликты, которые вы сможете решить с помощью компромисса, который сделает всех более или менее счастливыми, также будут ситуации, когда вы не сможете угодить всем сторонам.В этих случаях вам нужно использовать свое понимание вашей команды, ваших целей и вашего начальства, чтобы найти решение, которое принесет наибольшую пользу, даже если оно будет стоить денег. Если вы оказались в затруднительном положении и вам необходимо перейти на ту или иную сторону:

  • Принимайте решения в соответствии с ценностями компании
  • При необходимости используйте исторические прецеденты
  • Ведите документацию о проблемах и их последствиях
  • Подчеркивайте положительные стороны решения
  • Будьте готовы выслушать опасения и подготовить контраргументы
  • Будьте тем, кто сам донесет решение до всех затронутых сторон

Принятие трудных решений гораздо важнее, чем позволить проблемам гноиться.И когда вы можете предложить решение, которое приносит наибольшую пользу, и продемонстрировать, почему оно подходит, вы укрепляете доверие своих сотрудников, показывая им, что вы постоянно пытаетесь делать то, что лучше для команды, даже если они этого не делают. нравится само решение.

Не выводите себя из себя

Никто не хочет иметь дело с конфликтами на рабочем месте. Но вы можете настроить себя на успех, если хорошо подготовитесь и научитесь успешно справляться с конфликтом, когда он возникает перед вами.Никто волшебным образом не знает, как решить каждую проблему на рабочем месте — все дело в намерении, самоотверженности и чуткости, которые вы проявляете, когда решаете важную проблему.

Управление конфликтами в отношениях | SkillsYouNeed

Что происходит, когда отношения начинают портиться и закрадываются ссоры?

Как урегулировать конфликт, чтобы ни один из вас не пострадал сильно, а отношения не пострадали?

Более того, есть ли хорошие способы изменить ситуацию и спасти ваши отношения?

Хорошо ли «раскрыть это»?

На этой странице рассматриваются некоторые вопросы, связанные с конфликтом в отношениях, и обсуждаются некоторые навыки, необходимые для того, чтобы избежать конфликта, справиться с ним и уйти от него, чтобы укрепить ваши отношения и, надеюсь, помочь им продлиться дольше.

ВНИМАНИЕ!


На этой странице не рассматриваются конфликты, в которых один из партнеров подвергается физическому или эмоциональному насилию, включая насилие в семье .

Если вы обеспокоены тем, что вы или кто-то из ваших знакомых может оказаться в ситуации, связанной с домашним насилием, вам следует обратиться за помощью и советом.

Одним из источников консультации в Великобритании является круглосуточная Национальная бесплатная линия помощи по вопросам домашнего насилия, созданная в сотрудничестве с Women’s Aid и Refuge.

Номер: 0808 2000 247


Конфликт в отношениях

Конфликт в отношениях может быть определен как любое разногласие, включая ссору, или продолжающуюся серию разногласий, например, по поводу того, как тратить деньги. Конфликт может быть чрезвычайно стрессовым, но он также может «прояснить ситуацию», выявляя проблемы, требующие обсуждения.

Конфликты и разногласия могут привести к нашему гневу, а также они могут возникнуть из-за того, что мы разозлились на что-то другое.На работе мы можем попытаться контролировать свой гнев и не говорить того, о чем можем пожалеть. Дома, к сожалению, в результате мы гораздо чаще говорим обидные вещи другим. Кроме того, меньше вероятность того, что рядом будут другие люди, которые могут посредничать, и поэтому разногласия быстро обостряются, чего на работе может и не быть.

Это означает, что конфликт в отношениях может быстро стать очень неприятным, а также очень личным.

К сожалению, когда мы находимся рядом с людьми, мы часто знаем, как лучше всего причинить им боль.В гневе это может быть именно то, что мы хотим сделать, как бы мы ни сожалели об этом позже.


Стратегии разрешения конфликтов

Пять стратегий управления конфликтом


На нашей странице Разрешение конфликтов объясняется, что существует пять основных стратегий разрешения конфликтов:

  1. Соревнуйся или сражайся, классическая ситуация «выигрыш/проигрыш», когда сила и мощь одного человека побеждают в конфликте.
  2. Отрицание или избегание , когда вы делаете вид, что проблем нет.
  3. Сглаживание проблемы , где вы поддерживаете гармонию на поверхности, но не разрешаете конфликт.
  4. Компромисс или переговоры , когда оба жертвуют чем-то, чтобы найти золотую середину.
  5. Сотрудничество, совместная работа для достижения общего результата.

Эти стратегии также применимы к конфликтам в личных и романтических отношениях.

Однако многие люди никогда не идут дальше отрицания, сглаживания или борьбы с .Однако проблема заключается в том, что это не долгосрочные стратегии решения проблемы. Они, в лучшем случае, замазывают трещины, а это невозможно в долгосрочных отношениях (или, скорее, отношения вряд ли окажутся долгосрочными, если это выбранный вами подход).

Как правило, честное общение о чувствах, особенно о чувствах по поводу того, что что-то не так, всегда лучше работает в романтических отношениях.

Таким образом, ключом в отношениях является переход от этих трех к компромиссу или, что лучше всего, сотрудничеству .

При компромиссе вы оба отказываетесь от чего-то в пользу согласованного среднего решения
Это может привести к лучшему результату, чем выигрыш/проигрыш, но это не совсем выигрыш/выигрыш. Поскольку вы оба от чего-то отказались, никто из вас, вероятно, не будет полностью доволен результатом, что может привести к повторному обсуждению снова и снова.

Когда вы сотрудничаете, напротив, вы работаете вместе, чтобы создать беспроигрышную ситуацию, опираясь на конфликт.

Это требует времени, но в отношениях это стоит вложений.


На пути к сотрудничеству

Большой вопрос, конечно, в том, как вы можете перейти к сотрудничеству, особенно если вы уже установили модель ведения боя. Есть несколько идей, которые помогут:

1. Поговорите, прежде чем злиться, и согласуйте стратегию

Урегулирование конфликта требует приверженности от вас обоих. Заранее обсудите, как бы вы хотели разрешить разногласия, а также договоритесь, что будете помогать друг другу в этом.

Возможно, вам будет полезно поговорить о том, как вы ведете себя, когда злитесь, и поддержать друг друга, чтобы справиться с этим. Например, если один из вас очень быстро разозлится, другому может быть полезно предложить отложить разговор на более поздний срок.

Вы можете найти наши страницы Гнев и Управление гневом полезными.

2. Перестаньте сосредотачиваться на вещах, которые на самом деле не имеют значения

Есть поговорка « Не парься по пустякам» .Это означает, что вы должны сосредоточиться на том, что имеет значение, и не беспокоиться о вещах, которые на самом деле не имеют большого значения.

Жизнь с кем-то требует компромисса .

Лучше всего начать с «мелких вещей»: незначительных и разовых нарушений ваших общих «правил». Часто это не преднамеренно, а результат того, что ваш партнер устал или просто отвлекся. Не стоит злиться на них — до тех пор, пока они не станут регулярными или «большой вещью», которая действительно вас беспокоит.

Конечно, если они делают регулярными или действительно раздражают вас, стоит упомянуть о них — но красиво, а не сердито.

Вам может быть полезна наша страница . Предоставление отзывов партнерам .

Важно иметь реалистичные ожидания


Реальная жизнь НЕ сказка. Вы не можете жить «долго и счастливо», не прилагая усилий.

Важно иметь реалистичные ожидания как от себя, так и от своего партнера.Например, вы должны ожидать уважения друг к другу и честного общения. Однако нереально ожидать, что кто-то из вас за одну ночь превратится в ангелов (и, конечно, не будет вести себя как ангелы, когда вы устали и голодны после долгого рабочего дня). Быть реалистичным.

3. Не переходить на личности

Когда вы злитесь, возникает искушение напасть на кого-то так, как вы знаете, что это будет больно. В частности, сделайте личную атаку на их мораль, ценности или убеждения.

Однако важно избегать этого с вашим партнером.

Слова, сказанные в гневе, может быть трудно забыть или простить, как бы вы этого ни хотели. Вместо этого помните о «правилах обратной связи» и сосредоточьтесь на их поведении и, что особенно важно, на его влиянии на вас .

4. Уходи, когда злишься

Заведите привычку , а не обсуждать проблемы, когда вы злитесь. Скажите что-то вроде:

» Я не могу сейчас говорить, я слишком зол.Пожалуйста, давай поговорим об этом позже, когда я успокоюсь.

Тогда уходите и уходите куда-нибудь, чтобы успокоиться.

5. Не пытайтесь обсуждать сложные вещи, когда вы устали и/или голодны

Мы все более склонны быть сварливыми и трудными, когда мы устали или голодны. Это человеческая природа. Избегайте трудных разговоров в трудные времена. Вместо этого найдите время, когда вы оба расслаблены и чувствуете себя комфортно, а разговоры с меньшей вероятностью перерастут в ссору.Некоторые люди предпочитают выходить на прогулку, а другим лучше проводить время дома: попробуйте что-нибудь и посмотрите, что лучше всего подходит для вас.

Подробнее об этом читайте на наших страницах . Предоставление обратной связи партнерам и . Трудные разговоры с вашим партнером .

6. Всегда будьте готовы извиниться

Возможно, вы считаете, что были правы. Возможно, вы даже были правы.

Готовность принести извинения за то, что чувствует ваш партнер, поможет вам убедиться, что он чувствует, что его услышали, и что вы понимаете его опасения.Это особенно верно, если, несмотря на ваши самые лучшие намерения, вы в итоге накричали друг на друга.

Извинение не означает, что вы должны признать свою неправоту .

Это означает сказать, что вы сожалеете о разногласиях, и вы сожалеете о том, что ваш партнер расстроен, и что вы полны решимости найти путь вперед, который устроит вас обоих.

См. нашу страницу: Извинение | Говоря Извините для большего.

7.Слушайте и обсуждайте

Будьте готовы слушать своего партнера. Не просто повторяйте свою точку зрения, иначе вы снова ссоритесь. Для достижения компромисса или совместного решения требуется реальное понимание того, что для них важно и почему, а также конструктивное обсуждение точек зрения и мнений.

Наши страницы Навыки слушания могут оказаться полезными.

8. Не делайте предположений

Очень легко делать предположения о том, что имел в виду ваш партнер, когда говорил «х» или «у», или о том, что стоит за определенным поведением.

Однако постарайтесь не поддаться искушению.

Вместо того, чтобы предполагать, попробуйте спросить их, что они имели в виду, или почему они так себя вели, или сказали что бы то ни было, а потом по-настоящему выслушайте, что они скажут в ответ. Это поможет вам лучше понять друг друга.

Наша страница о понимании и избегании Лестницы умозаключений может помочь понять, что стоит за этим.

Помните…

…долгосрочные отношения – это партнерство.У вас могут быть или нет формальные обязательства друг перед другом, но если вы хотите, чтобы отношения продолжались, вам нужно работать вместе, чтобы развить навыки преодоления разногласий во мнениях. Важно научиться конструктивно не соглашаться и находить компромисс или сотрудничество.


Дополнительное чтение из навыков, которые вам нужны


Разрешение конфликтов и посредничество

Узнайте больше о том, как эффективно разрешать конфликты и налаживать личные отношения дома, на работе и в обществе.

Наши электронные книги идеально подходят для всех, кто хочет узнать или развить свои навыки межличностного общения, и полны легкой для понимания практической информации.



Управление конфликтами на собраниях — от MindTools.com

Урегулирование разногласий на месте

© iStockphoto
fotostorm

Можете ли вы организовать встречу так, чтобы снизить риск конфликта?

«Что значит, новый отчет не будет готов к Осенней выставке? Вы работали над этим несколько недель!»

«Ну, может быть, если бы вы дали мне статистику раньше, мы могли бы подготовить ее вовремя.Это твоя вина!»

Многие из нас сталкивались с напряжением и конфликтами на собраниях. Это может быть захватывающим и заряжающим энергией, но также может повредить прогрессу и моральному духу команды. Если вы отвечаете за встречу и возникает конфликт, какова ваша роль? Как восстановить мир? Как вы можете гарантировать, что эти конфликты не повредят вашей работе?

Ответственность за конфликт

Хотя вы не всегда можете предотвратить конфликты на собраниях, есть много вещей, которые вы можете сделать, чтобы не допустить, чтобы разногласия нанесли ущерб более широким целям вашей команды.Рассмотрим следующее:

  • Можете ли вы организовать встречу, чтобы снизить риск конфликта?
  • Как превратить конфликт и напряженность в положительную силу, которая приводит к лучшим решениям и результатам?
  • Можете ли вы уменьшить негативное влияние конфликта?
  • Как вы можете помочь участникам принять ситуацию, когда консенсус невозможен?

Мы рассмотрим каждый из них. Делая это, помните, что существуют две отдельные основные причины конфликтов на собраниях.

Типы конфликтов

Конфликт на деловых встречах обычно делится на две категории:

  1. Реальные профессиональные различия – Конфликт может возникнуть из-за очень реальных различий в профессиональных мнениях. Во многих случаях эти разногласия не перерастают в открытый конфликт. Но конфликт более вероятен, когда результат чрезвычайно важен, когда принимаемое решение необратимо или когда последствия принятия неправильного решения плохо отразятся на его участниках.Когда этот тип конфликта остается неразрешенным, он может быстро испортить отношения.
  2. Борьба за власть и личные проблемы – Конфликт может возникнуть, когда отдельные лица или группы не любят друг друга или чувствуют, что их положение находится под угрозой. Этот тип конфликта, как правило, больше связан с личностями людей, чем с «фактами» или принимаемыми решениями. Методы, которые мы обсудим ниже, по-прежнему применимы, но вам также может потребоваться решить основную проблему. Подробнее об этом читайте в наших статьях о разрешении конфликтов. (в частности, конфликтные стили Томаса и Килманна) и «Разрешение командных конфликтов». .

Уменьшение вероятности конфликта

Лучшая защита от конфликта часто подразумевает хорошую подготовку и сильное руководство. Если вы заработаете репутацию организатора жестко структурированных совещаний, меньше шансов, что участники будут пытаться преследовать свои собственные планы. См. Проведение эффективных совещаний практические советы о том, как это сделать.

Подпишитесь на нашу рассылку новостей

Получайте новые профессиональные навыки каждую неделю, а также получайте наши последние предложения и бесплатную загружаемую рабочую тетрадь по плану личного развития.

Ознакомьтесь с нашей Политикой конфиденциальности

Заранее разошлите повестку дня и сообщите, когда собрание началось. Затем внимательно следите за своей повесткой дня, но не будьте слишком жесткими. Если возникает конфликт, хорошая повестка дня помогает понять, что группа сбивается с курса. И если люди соглашаются с целями встречи, вероятность прерывания, приводящего к конфликту, снижается.

Вам также следует быть настороже во время встреч, на которых атмосфера и динамика вовлеченных людей повышают вероятность возникновения конфликта. К ним относятся собрания, на которых присутствуют «известные нарушители спокойствия» — отдельные лица или группы, ранее приводившие к конфликтам. К ним относятся и встречи новых команд, которые достигли «штурмовой» стадии развития своей команды — когда отдельные лица начинают бороться за влияние, а команда еще не наладила эффективные способы работы. Подробнее об этом читайте в разделе «Формирование, штурмование, нормирование, исполнение». .

В таких случаях заранее огласите правила встречи. Например, правила собрания могут быть такими:

.
  • Отдельным лицам будет разрешено говорить после поднятия рук, и только один человек может говорить одновременно.
  • Председатель может резюмировать сказанное, чтобы все поняли.
  • Каждый будет приглашен внести свой вклад, так что один человек не может взять на себя обсуждение.

Как председатель, вы должны строго соблюдать эти правила! Если команде необходимо принять решение, вы также можете установить процесс принятия решений и попросить всех участников согласиться с этим.

Раннее выявление потенциальных конфликтов

Если конфликт в основном вызван профессиональными различиями, а не личностными различиями, чем раньше вы позволите людям высказать свое мнение, тем лучше. Убедитесь, что у людей есть возможность выразить несогласие как можно скорее, чтобы можно было решить проблемы и продолжить обсуждение.

Итак, как узнать, что кто-то расстроен? Посмотрите на их язык тела :

  • Выражение удивления или несогласия на лице, например, качание головой или закатывание глаз.Человек также может ерзать или двигаться беспокойно или нервно.
  • Глядя на других людей, чтобы увидеть, выявляет ли чей-либо язык тела или выражение лица их несогласие с говорящим.
  • Шепчет или пишет заметки другому человеку. Это может указывать на то, что расстроенный человек проверяет свою позицию или пытается заручиться поддержкой для конфронтации. Это может относиться к обоим типам конфликтов.
  • Взгляд, возможно, устрашающий, на говорящего или потенциальную цель конфронтации.

Когда вы обнаружите признаки назревающего конфликта, используйте подходы к разрешению, изложенные в следующем разделе, активно, а не реактивно. И пресечь проблему в зародыше, как правило, лучше, потому что тогда никому не придется жить воспоминанием о том, «что было сказано на , что на встрече».

Примечание:

Когда на собрании возникает конфликт, вы, как председатель, должны взять на себя управление. Не позволяйте другим вмешиваться в конфликт, перебивая вас или говорящих.

Как разрешить конфликт

Итак, что если вы последуете этим советам, а непредвиденный конфликт все равно возникнет? Что вы делаете тогда? Вот некоторые подходы и методы, которые вы можете использовать.

Деперсонализация

Когда встречи становятся слишком жаркими, конфликт легко может перейти в личный. Вместо этого попробуйте сформулировать вопросы так, чтобы они фокусировались на том, что не нравится одной стороне, а не на человеке, который предлагает неприятный вариант.Итак, как это работает на практике? Возьмем, к примеру, следующий оператор:

.

«Ну, я понимаю ваши аргументы в пользу назначения Элисон. Но я просто думаю, что Джеймс был бы лучше, и вы меня не переубедите в обратном».

Как председатель собрания, вам нужно взять это и перефразировать утверждение:

«Итак, вы говорите, что хотя у Элисон явно есть сильные стороны, сильные стороны Джеймса вполне могут подойти лучше.»

Отсюда вы можете направить собрание на объективный анализ относительной важности различных качеств.

Допрос

Другой подход заключается в том, чтобы переключить внимание вашей команды с конфликта на «исследование». Поощряйте участников предоставлять информацию, а не заявлять, что они злы или не согласны с чем-то.

Для этого используйте несколько тщательно сформулированных вопросов. Не просто задавайте вопросы «да» или «нет» — постарайтесь прояснить, что думают люди. Попросите привести конкретные примеры и, возможно, предложения о том, как нужно изменить «неприятную» идею, чтобы сделать ее приемлемой для них.В некоторых случаях изменения, которые они хотят, могут быть довольно небольшими.

Совет:

Если вы видите, что кто-то проявляет признаки гнева или разочарования, подумайте о том, чтобы выделить время на собрании для короткого опроса, чтобы снизить напряжение до того, как оно приведет к конфликту.

Удалить или уменьшить предполагаемую угрозу

Ключевой причиной гнева или конфликта является то, что люди могут почувствовать, что они или то, что им дорого, находится под угрозой. Возможно, они чувствуют, что обсуждаемое что-то угрожает их репутации, суждениям, шансам на успешное руководство проектом или шансам на получение премии.Или, возможно, они чувствуют угрозу проекту, над продвижением которого они усердно трудились, или в который сильно верят.

Здесь есть две части: восприятие угрозы и сама угроза.

Здесь вам нужно изучить проблему и полностью понять, что это такое. Возможно, что восприятие может быть неправильным — возможно, на основе ошибочной или неполной информации. Здесь нужно указать верную информацию. Или может случиться так, что восприятие правильное, и человек правильно чувствует угрозу.Здесь нужно разобраться в ситуации.

Еще одна вещь, которую вы можете сделать, это убедиться, что вы убираете неизвестные, потому что неизвестные часто рассматриваются как угроза. Возвращаясь к нашему примеру с решением о найме Элисон и Джеймса, вы можете попросить сторонников каждого из них рассказать о том, какую пользу принесет команде их непредпочтительный кандидат и над какими областями развития им нужно будет поработать.

Берите вещи «вне сети»

Бывают случаи, когда вы не можете решить ситуацию на встрече: это особенно касается проблем, связанных с деликатными личными вопросами, которые не следует обсуждать «публично».»

В этом случае вам нужно будет признать наличие разногласий и договориться о специальной встрече для решения проблемы позже.

Наконец, помните, что иногда просто невозможно, чтобы все были довольны результатом. Если вы предоставили всем справедливый шанс высказать свое мнение и прошли через справедливый процесс принятия решений (где это уместно), не принимайте на свой счет, когда люди недовольны. Это также относится к вам — если вы тот, кто недоволен решением.

Извлечение выгоды из конфликта на собраниях

Приходилось ли вам когда-нибудь присутствовать на собрании, на котором был успешно решен конфликт — вероятно, типа «настоящих профессиональных разногласий»? Если это так, вы можете оценить преимущества проработки ваших разногласий до удовлетворительного вывода.

Конфликт — это не то, чего вам нужно избегать любой ценой. На самом деле конфликт иногда может быть самым быстрым и лучшим способом добиться творческого прогресса. Вы, конечно, не хотите, чтобы все автоматически говорили «да» без должного обсуждения!

Ключевые моменты

Лучший способ избежать конфликтов на встречах — правильно подготовиться, приняв во внимание все факторы.Особенно важно убедиться, что ваши ожидания соответствуют возможностям группы. Знайте себя и свою команду достаточно хорошо, чтобы знать о напряженных отношениях, которые могут существовать между людьми, и иметь готовые стратегии для их преодоления.

Если возникают гнев и конфликт, вернитесь к своей повестке дня, расспросив людей, чтобы определить непосредственную причину конфликта. Разработайте вопросы, чтобы люди четко изложили свои проблемы и вопросы. Делая это, вы вернете людей к рациональному мышлению, повысите энергию фокус-группы и поощрите обучение и решение проблем.

.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.