Crm системы это: что это такое простыми словами, примеры CRM

Содержание

что это такое, как работает и как выбрать

Когда у компании много клиентов, менеджеры по продажам могут терять актуальные переписки и не успевать отвечать на новые заявки в почте и соцсетях. Клиенты долго ждут ответ, а потом уходят к конкурентам. Чтобы не терять лиды и эффективно работать с действующими клиентами, компании используют CRM-системы.

CRM — программа, которая помогает систематизировать продажи. В ней можно вести базу контактов, настроить воронку продаж, ставить задачи менеджерам, контролировать их работу, отвечать на входящие запросы из любого источника, звонить клиентам, отправлять им письма и сообщения в социальных сетях и мессенджерах.

Подробно рассказываем о том, для чего нужна CRM-система и как она помогает бизнесу увеличивать продажи и прибыль.

Что такое CRM-система и какие задачи бизнеса решает

CRM — Customer Relationship Management — переводится как «управление отношениями с клиентами». Это программа, которая помогает бизнесу не терять заявки, хранить историю работы с клиентами и упрощает процесс продаж.

В этой программе собираются заявки, отражается процесс взаимодействия менеджеров и клиентов и вся информация по сделкам.

CRM-система нужна бизнесу, чтобы решать такие задачи:

  • собирать клиентскую базу;
  • выстраивать коммуникации с клиентами;
  • управлять процессами в продажах.

Сбор клиентской базы. Данные по клиентам и сделкам хранятся в CRM и не пропадут, если менеджер уволится или удалит письма в почте.

Базу клиентов можно посмотреть списком, где сразу будут видны имя клиента и контактные данные, например номер телефона и e-mail. Еще можно использовать фильтры, чтобы выгрузить контакты клиентов, которые подходят под нужные критерии, — например, тех, с кем давно не общались или кто покупал определенный продукт.

Можно фильтровать по менеджеру — CRM покажет, с какими клиентами он работает

Коммуникация с клиентами. CRM собирает заявки от клиентов из всех источников: с телефона, почты, мессенджеров, соцсетей, сайта, чатов. Это удобно: менеджерам не нужно открывать много приложений и сайтов, искать пароли и мониторить новые заявки, они принимают все сообщения и звонки клиентов в одной программе, поэтому отвечают быстро и не пропускают новые заявки. А если подключить к разбору входящих заявок чат-бота, то менеджеру и вовсе не придется отвечать на каждый запрос вручную. Это снизит роль человеческого фактора, ответ на любой чат сделает моментальным.

По имени, номеру телефона, электронной почте или источнику заявки, например, мы знаем, что клиент писал нам в Телеграм. В CRM можно быстро найти историю по клиенту, если он уже обращался. Это помогает не задавать вопросы повторно и экономить время на консультации.

Если клиент звонил, а потом написал в чате, вся история переписки будет в одной карточке. Все комментарии, которые коллеги оставляли по заявке, тоже будут здесь.

Менеджеру, который работает с клиентом легко вспомнить, о чем договаривались с ним, и сразу видно, что коллеги из других подразделений работают над этим договором

Управление процессами в продажах. CRM-системы помогают менеджерам планировать задачи, общаться с коллегами и оптимизировать свою работу. С помощью CRM менеджеры могут назначать встречи, устанавливать напоминания и отправлять документы клиентам. Типовые процессы можно автоматизировать: СRM напомнит менеджеру, когда пора перезвонить, а клиенту отправит СМС, что его заказ поступил.

В CRM-системы часто встроен календарь и планер, куда можно вносить все плановые коммуникации c клиентами

Если отдел продаж большой, CRM-система поможет упростить общение внутри команды — в ней есть внутренние чаты для совместной работы. Прямо из карточки сделки можно попросить бухгалтера сформировать счет. При этом указывать дополнительную информацию не потребуется. Другой сотрудник сам увидит всю нужные сведения о клиенте в карточке. CRM помогает избежать конфликтов и не забирать чужие сделки — в карточках фиксируют, кто из менеджеров уже ведет клиента.

Еще можно настроить сценарии воронки продаж и определить, какие действия менеджеры производят сами, а где система автоматически создает переход на следующий шаг воронки или выполняет какое-то действие. Например, система отправит счет клиенту, когда менеджер поставит статус сделки «На оплату». Или начнет показывать таргетированную рекламу в социальных сетях после заполнения анкеты. Отследит возвращение клиента на сайт — и в этот момент поставит менеджеру задачу позвонить.

Воронка продаж: что это и как ее построить

Когда CRM-система нужна компании

Разберем, в каких ситуациях CRM-система поможет, а когда стоит подумать, будет ли она полезна вашему бизнесу.

CRM точно поможетСтоит подумать
Много входящих заявок.

CRM поможет собрать свою клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом в персональной карточке

Компания не ведет базу контактов или база клиентов и список услуг не обновляется.

Например, компания — субподрядчик и сама с клиентами не общается

Заявки от клиентов поступают из разных каналов: с сайта, из соцсетей, почты, по телефону.

CRM поможет собрать все лиды вместе, менеджеры смогут отвечать клиентам прямо из программы

Клиенты связываются через один канал, например пишут только в директ Инстаграма.

Менеджеру достаточно электронной таблицы, чтобы зафиксировать контакты клиента и договоренности с ним

Большой отдел продаж.

CRM поможет наладить процессы в отделе и соберет статистику

Нет отдела продаж.

В компании всего один менеджер, и он справляется с заявками

Такое деление условно. Некоторым компаниям, у которых небольшая постоянная база покупателей с типовыми заказами, CRM тоже может быть полезна. К примеру, в ней можно сохранить всю важную информацию о клиенте, которую менеджеры получают со временем: сезонность бизнеса, день рождения компании, ФИО не только руководителя, но и других важных сотрудников — бухгалтера, юриста или секретаря директора.

Как выбрать CRM-систему

При выборе CRM-системы рекомендуем ориентироваться на задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, сможете выбрать, какие функции должны быть у вашей CRM.

Есть базовые возможности, которые составляют основу СRM-системы и есть у всех, например справочник контактов и планировщик задач. А есть дополнительные функции, такие как интеграция с мессенджерами или сквозная аналитика. В одних системах они включены сразу, а в других можно подключить дополнительно.

Если стандартных функций будет недостаточно, производители CRM-систем предлагают доработать программу под конкретный бизнес: например, для компании-застройщика можно настроить календарь броней для продажи квартир в новостройках.

Чаще всего бизнесу нужны такие функции CRM-систем:

  • справочники;
  • импорт данных;
  • статистика и отчеты;
  • планировщик задач;
  • распределение ролей в команде;
  • интеграция с внешними системами;
  • воронка продаж;
  • аналитика.

Разберемся, зачем нужна каждая функция и на что стоит обратить внимание при выборе системы для своего отдела продаж.

Справочники и контакты. Во всех CRM есть возможность завести карточку для клиента: записать имя и основные контакты. Такого справочника будет достаточно, если клиенты бизнеса — физлица.

Бизнесу, который продает компаниям и ИП, может понадобиться более широкая функциональность: создать карточку для каждого сотрудника клиента отдельно и объединить их в один общий контакт компании. Это будет полезно, чтобы сохранить не только информацию о сотруднике, с которым ведете переговоры, но и контакты директора, главбуха и юриста.

Импорт данных. CRM, у которых есть такая функция, позволяет импортировать данные массивом. Можно, например, загрузить таблицу Excel с базой клиентов. Без этой функции придется переносить контакты по одному вручную.

Статистика и отчеты. Эта функция дает возможность настроить разные отчеты — например, по количеству заявок, отказов и закрытых сделок за период. Отчеты можно создавать по всем сделкам, клиентам и менеджерам или индивидуально фильтровать данные. К примеру, можно посмотреть, сколько заявок было в прошедшем месяце у конкретного менеджера.

Подробные отчеты помогут анализировать динамику продаж, средний чек, конверсию. На их основе легко сделать выводы и скорректировать стратегию продаж. Можно настроить отчеты на основе KPI и плана продаж и контролировать работу менеджеров.

Отчеты помогут проанализировать работу отдела продаж

Планировщик задач и календарь. Эта функция будет полезна менеджерам и руководителям отделов продаж.

Менеджер может запланировать звонок или встречу с клиентом, поставить задачу коллегам, например юристу на проверку договора, и следить за своим расписанием. Планировщик заменит бумажный ежедневник.

Руководитель может следить за работой отдела, ставить задачи менеджерам и следить за их выполнением. Система отправит уведомление, когда задача будет выполнена или просрочена.

В CRM можно запланировать встречу или поставить напоминание CRM уведомит о новой задаче или напомнит позвонить клиенту В CRM все задачи менеджера или отдела видны в календаре

Распределение ролей и выдача доступов. Можно создать несколько типов пользователей с разным уровнем доступа. Например, менеджер сможет только вносить изменения в карточки своих клиентов и делать отчет о своих продажах, а удалить карточку клиента не сможет.

У руководителя отдела продаж будет больше возможностей: делать общие отчеты по отделу, видеть прибыль, переназначать менеджеров к клиентам и удалять карточки.

Интеграция с внешними системами. Интеграция CRM с внешними сервисами нужна, чтобы собирать все заявки в одной программе, хранить в системе записи разговоров по телефону, мониторить доступность товаров со склада, выставлять счета и многое другое.

Бывает интеграция с IP-телефонией, 1С, социальными сетями, сервисами email-рассылок, сайтом, чатами, рекламными кабинетами Яндекса и Google Ads, сервисами СМС-рассылок, некоторыми мессенджерами.

В CRM можно настроить интеграцию с другими системами и подключить виджеты, тогда система запишет все действия, которые совершал клиент Если настроена интеграция с соцсетями, из CRM можно вести переписку с клиентом, не заходя в аккаунты

Воронка продаж. CRM-система помогает упорядочить или внедрить в компании схему работы по сделкам и настроить шаги, по которым менеджеры будут вести всех клиентов: от входящей заявки до покупки.

Воронка продаж: что это, как построить и проанализировать В CRM можно настроить воронку продаж — менеджеры будут понимать процесс работы с клиентом и переходить с этапа на этап прямо внутри программы

Воронка продаж предполагает, что менеджеры будут отмечать статусы сделок вручную. Чтобы система выполняла действия автоматически, нужно настроить интеграцию с внешними системами и настроить автоворонку.

Для этого надо выстроить воронку, прописать все шаги и задать условия, при которых программа будет сама автоматически взаимодействовать с клиентом: например, покажет в соцсетях рекламу продукта, которым клиент интересовался, но так ничего и купил.

Чтобы система сама выполняла рутинные действия за менеджера, в CRM можно настроить автоворонку. Например, когда клиент записывается на тест-драйв машины, система сама отправит ему подтверждение записи и покажет рекламный ролик, когда он зайдет на YouTube Можно отфильтровать текущих клиентов по этапам воронки, каналам коммуникации и другим критериям

Еще в CRM можно подключить бота, который будет отвечать клиентам в мессенджерах на типовые вопросы и самостоятельно задавать уточняющие. Боты также могут делать рассылки в выбранных вами мессенджерах или просто отправлять приветственное сообщение, если клиент, к примеру, до вас не дозвонился.

Можно запланировать, после какого действия бот отправляет уведомление менеджеру по продажам: например, если бот отправил клиентам рассылку и клиент перешел из нее на сайт. Дальше работать с клиентом будет уже человек. То есть CRM помогает эффективно использовать менеджера по продажам и подключать его к работе с клиентом только в наиболее подходящий момент.

Чат-бот ответит клиенту в любое время и отправит базовую информацию о товарах или услугах компании. А когда клиент заинтересуется, система подключит к переговорам менеджера по продажам

Аналитика. Система прослеживает путь каждой заявки. В отчете отображается, откуда пришел клиент: из рассылки, соцсети, с сайта или лендинга. Можно посмотреть индивидуальную и общую статистику по эффективности каналов коммуникации, оценить уровень удовлетворенности покупателей и даже спрогнозировать будущие продажи.

Как повысить эффективность рекламы с помощью сквозной аналитики В CRM можно настроить разные виды аналитических отчетов — например, сводный отчет по сделкам

Какую лицензию CRM выбрать

CRM бывают облачные и коробочные.

Облачная, или SaaS-версия, доступна пользователям только при наличии интернета, а данные хранятся на удаленных серверах поставщика.

Коробочная, или Standalone-версия, работает автономно на собственных серверах компании, доступ к ней только локальный, внутри компании.

Сравнним облачную и коробочную версии в таблице.

ОблачнаяКоробочная
Оплата лицензииЕжемесячноЕдиноразовая оплата
Установка и настройкаУстанавливать ничего не надо — после оплаты можно пользоваться прямо из браузера.

Можно настроить под себя самостоятельно или воспользоваться услугами интегратора

Нужны специалисты для установки, настройки и интеграции с локальными системами
ОбновлениеОбновление системы регулярное и входит в стоимостьОбновления системы нет
ПоддержкаПоддержка включена в стоимостьНужны сотрудники для поддержки
ИнфраструктураРазмещается на серверах поставщикаНужны собственные серверы
ДоступностьМожно работать из любого места, где есть интернетДоступ только из офиса
Возможность изменения конфигурацииМожно настроить под задачи бизнеса. По запросу можно заказать нестандартное решениеОбычно фиксированный набор функций. Чтобы добавить дополнительные возможности, понадобится разработчик
Безопасность данныхДанные в зашифрованном виде хранятся на удаленном сервере, поэтому не пропадут, если в вашем офисе вышла из строя техника.

Передача данных между CRM и компанией происходит через интернет, поэтому защищенность зависит от надежности протокола передачи данных, который использует поставщик.

В случае аварии на сервере вендора данные всех клиентов резервно копируются на аварийный сервер. Поэтому чаще всего пользователи не замечают сбоев

Безопасность данных зависит от надежности техники пользователя. Если сервер компании перестанет стабильно работать, все данные, которые были в CRM, пропадут.

Так как версия локальная и все данные хранятся внутри компании, их сохранность зависит от сотрудников

Когда подойдетЕсли нет времени настраивать внутреннюю систему, нет собственных серверов и штатных ИТ-специалистов.

Если сотрудники работают удаленно и нужен доступ к CRM из любой точки с интернетом

Если функций в базовой версии достаточно и не нужно ее дорабатывать.

Если персонал работает из офиса

Как внедрить CRM-систему

Если решили внедрить CRM, обсудите с коллегами ожидания от программы и подготовьте техническое задание: в нем подробно опишите, какая функциональность нужна вашей компании.

Отталкивайтесь от того, какие функции нужны для повышения эффективности работы отдела продаж и какие данные помогут управлять продажами: планировать, прогнозировать, корректировать.

Вот что должно быть в техническом задании:

  1. Подробное описание, как строится процесс, который планируете перенести в CRM: где ведете базу клиентов, как менеджеры работают с клиентами, откуда приходят заявки.
  2. Опишите, что для вас важно в программе. Например, вы хотите перенести базу с 50 000 контактов, интегрировать CRM c IP-телефонией и соцсетями, ставить задачи менеджерам. Перечислите, какие отчеты вам нужны, например количество закрытых сделок каждым менеджером, количество обработанных заявок в день.
  3. Опишите воронку продаж по шагам, выделите, какие действия менеджер будет выполнять вручную, а какие должна автоматически выполнять система.
  4. Расставьте приоритеты: что должно быть в системе обязательно, а от чего вы можете отказаться. Это поможет вам в выборе системы из тех, что есть на рынке. Иногда компании выбирают систему, в которой больше всего функций, а потом большей частью из них не пользуются.
  5. Соберите предложения от поставщиков и отметьте системы, в которых будут все важные для вас функции. Сравните их по количеству дополнительных опций и стоимости. Выберите оптимальный вариант по набору функций и цене. Уточните, что входит в базовый пакет, а за что придется доплатить. Спросите про обучающие материалы по работе с системой, они есть практически у всех поставщиков.
  6. Многие компании предлагают пробные версии своих систем. Если у вас есть время, лучше протестировать CRM, которые вам понравились, вместе с руководителем отдела продаж и менеджерами. И только потом принимать окончательное решение.
  7. Составьте план по переходу на CRM-систему, например: импортировать базу контактов, настроить интеграцию, настроить права доступа, обучить менеджеров отдела продаж в CRM. Установите сроки по каждому пункту и определите ответственных: кто перенесет данные в программу, кто обучит менеджеров по продажам, кто будет контролировать работу в CRM на переходном этапе.
  8. Обязательно подготовьте сотрудников морально. Объясните им, что работать с клиентами по старинке, в блокноте или Excel, неудобно и неэффективно. Объясните, что CRM нужна не для контроля над работой менеджеров, а наоборот — для их же удобства. Так вы с меньшей вероятностью столкнетесь с сопротивлением со стороны специалистов по продажам.

Подписка на новое в Бизнес-секретах

Подборки материалов о том, как вести бизнес в России: советы юристов и бухгалтеров, опыт владельцев бизнеса, разборы нового в законах, приглашения на вебинары с экспертами.

CRM система — что это такое? | Статьи

CRM — это сокращенное от Customer Relationship Management (Система управления взаимоотношениями с клиентами), представляет собой систему, позволяющую организовать правильный подход к работе с клиентами и улучшить ваше взаимодействие с ними. Самый простой вариант такой системы может заключаться в списке ваших клиентов, с адресами и телефонами, которые вы будете вести в том же самом Excel. По мере роста вашей клиентской базы Excel конечно уже не сможет удовлетворить ваши запросы и мы рекомендуем с самого начала вашего бизнеса сразу начать использовать специализированное программное обеспечение, так называемые CRM системы.

Возможности CRM

CRM могут отличаться друг от друга интерфейсом, набором функций и количеством интеграций, но все они будут обязательно иметь в своем наборе следующий функционал:

учет клиентской базы (ведение подробных карточек клиентов, с указанием контактных данных, телефонов и email адресов, чем больше информации вы знаете о клиенте, тем точнее вы сможете понять его потребности и продать ему больше услуг)

фиксация истории взаимоотношений (полная запись действий по клиентам, телефонные звонки с возможностью прослушивать записи разговоров, переписку по Email, отправленные коммерческие предложения и выставленные счета, вы сможете ставить задачи, чтобы помнить о каждом клиенте)

управление продажами (учет всех продаж вашей компании, возможность отслеживать на каком этапе находится каждая из сделок и есть ли по ней запланированные задачи, установка планов продаж для каждого сотрудника)

Кроме этого, CRM система может быть полезна и в других направлениях, например, в управлении маркетинговыми кампаниями, в обработке обращений и претензий клиентов, может выставлять счета клиентам и отправлять коммерческие предложения, вести учет финансовых операций, учет товаров и услуг и тд.

Какие бывают CRM

Условно все CRM системы можно разделить на облачные и коробочные варианты, у каждого из этих вариантов есть свои преимущества и недостатки, но облачные системы во многом превосходят коробки.

Облачная версия CRM подразумевает, что система будет работать на сервере разработчика, ее не нужно устанавливать к себе на компьютер и вы сможете работать с ней из любого места сразу после регистрации, для этого будет необходим только браузер. Облачная версия CRM предусматривает абонентские платежи в виде помесячной платы за использование системы, платежи небольшие их сможет выделить компания любого размера.

Коробочный вариант CRM необходимо будет скачивать и устанавливать на ваш сервер, его необходимо будет администрировать и регулярно выполнять обновление, в отличие от облачной версией, где все обновления устанавливаются автоматически, также коробка будет стоить в разы дороже.

Какие проблемы решает CRM

Единая база клиентов (CRM система позволяет организовать единое хранилище информации по клиентам, у вас больше не будет разрозненной информации, разбросанной по компьютерам менеджеров, будет контроль дубликатов)

Контроль работы менеджеров (Вы сможете осуществлять полный контроль за работой менеджеров, кто и сколько сделал звонков за день, какая была продолжительность у этих звонков. Вы сможете видеть на каком из этапов находится каждая из сделок у менеджера, сколько сделок закрыл менеджер за месяц. Каждая из заявок, поступивших в компанию будет обработана и не забыта и у каждого менеджера будет поставленная задача по клиенту)

Анализ продаж (Появится возможность анализировать на какую сумму продал менеджер в каждом из месяцев, вы сможете увидеть зависшие продажи и анализировать причины провала сделок, сможете ставить план продаж для каждого менеджера)

Современные технологии не стоят на месте и сейчас существует довольно большое количество CRM систем, с самым различным набором функционала. Но все они направлены на то, чтобы взаимодействие с клиентами было максимально результативным. И так как все бизнесмены настроены на то, чтобы не потерять клиента и приобрести нового, то ведение бизнеса просто невозможно без такой системы.

CRM системы: что это такое и как они работают, лучшие бесплатные CRM в обзоре

В этой статье вы узнаете, что такое CRM системы и как правильно их выбирать. Какие есть бесплатные и платные программы на рынке и чем они отличаются. Что важно учитывать при внедрении СРМ в бизнесе, в каких компаниях они нужны и многое другое.

Содержание статьи:

Что такое CRM-система и как она работает?

Изначально CRM-системы – это программы для управления взаимоотношениями с клиентами. Они помогают удерживать постоянных покупателей и привлекать новых благодаря росту качества обслуживания и систематизации всех этапов работы с клиентами.

Интерфейс модуля «Задачи» в Мегаплане – одной из самых популярных СРМ на рынке:

В CRM системах ведется база клиентов, собирается информация обо всех, кто обращался в компанию, фиксируются этапы всех сделок, автоматически создаются коммерческие предложения, договоры и счета, разнообразные отчеты для руководителей и многое другое. Например, таким функционалом обладает система Мегаплан.

Современные CRM-системы – это по сути «офис в кармане». Они позволяют не только управлять базой клиентов, но и контролировать работу компании, в том числе удаленных сотрудников, вести проекты, фиксировать важные финансовые показатели и многое другое. Они интегрируются с сайтами, телефонией, бухгалтерскими программами и множеством других сервисов. По сути – это «позвоночник» вашего бизнеса, без которого компании просто не выжить на рынке.

Какие задачи решают СРМ-системы?

Они обладают широким функционалом, который позволяет им решать практически все задачи, которые есть в бизнесе. В том числе:

Область задач

Задачи, которые решает CRM-программа

Продажи

  • Фиксация всех обращений в компанию по разным каналам связи.
  • Ведение базы клиентов, в том числе потенциальных (обратились, но пока не купили).
  • Фиксация информации по всем сделкам (на каком этапе воронки продаж находится, кто ведет сделку и т.д.).
  • Стандартизация работы с продажами (кто, что и в какие сроки делает после получения лида с сайта, по телефону и т.д.)
  • Оценка работы менеджеров по продажам.

Управление (менеджмент)

  • Ведение базы сотрудников.
  • Стандартизация бизнес-процессов в компании и контроль их выполнения в соответствии с инструкциями и регламентами. Например, CRM-система может контролировать, что менеджеры по продажам звонят новым клиентам в течение 15 минут, а не через 2 часа.
  • Постановка задач сотрудникам, в том числе работающим удаленно.
  • Контроль задач, в том числе просроченных. Некоторые CRM могут автоматически уведомлять руководителя в случае, если сотрудник не вовремя закрыл задачу.
  • Оценка эффективности работы каждого сотрудника.

Финансы

  • Фиксация информации по всем сделкам.
  • Оценка финансовых показателей компании.
  • Анализ клиентов на предмет выявления перспективных заказчиков, с которыми можно расширять сотрудничество.

Маркетинг

  • Сегментация потребителей с оценкой каждого сегмента.
  • Сбор и анализ маркетинговой информации.
  • Оценка эффективности рекламы в разных каналах.
  • Оценка эффективности рекламных акций.

В таблице перечислены не все задачи, которые может решать CRM-система. На самом деле их намного больше. Ниже мы расскажем, какие бывают СРМ программы и каким функционалом они могут обладать.

Какие бывают CRM программы? Их плюсы и минусы

Во-первых, CRM системы подразделяются на SaaS-решения и «коробочные» версии:

SaaS-системы

Это по сути интернет-сервисы, где вы регистрируетесь и получаете доступ в свою CRM. Там вы ее настраиваете, предоставляете доступы сотрудникам, и все начинают работать с программой. Плюсы Saas-систем – это недорогое решение, быстрая интеграция, минимальные расходы на поддержку. В целом их можно советовать микро и малому бизнесу.

«Коробочные»

Программы поставляются как ПО. Их необходимо установить на свой сервер и настроить. Это сложнее, дороже, необходимо иметь технический персонал в штате или нанимать подрядчика. Однако «коробочные» версии пользуются спросом в крупных компаниях, которым важно максимум процессов осуществлять внутри корпорации.

Также среди CRM-систем выделяют программы следующих типов:

Операционные

Нацелены на автоматизацию бизнес-процессов.

Аналитические

Предоставляют максимально широкий функционал для сбора и анализа разнообразных данных.

Коллаборационные

Нацелены на налаживание взаимодействия между отделами, в частности, продажами, маркетингом и производством или службой поддержки.

Также могут быть отраслевые решения и программы, адаптированные для малого (Простой Бизнес, Мегаплан), среднего и крупного бизнеса или определенного рынка или вида деятельности (продажи, интернет-бизнес, электронная коммерция, финансовые учреждения и т.д.). По стоимости подразделяются на платные, условно бесплатные и полностью бесплатные.

Впрочем, любые CRM обычно имеют базовый функционал, о котором мы поговорим ниже. Покупая программу, обязательно проверьте, что в ней имеются основные функции.

Список обязательных модулей и функций

  1. Модуль управления клиентами и продажами. Ведение базы клиентов с возможностью их сегментировать, настраивать ответственных сотрудников по каждому заказчику, фиксировать этапы продаж по воронке, историю отношений с клиентом, автоматически напоминать о необходимости позвонить клиенту.
  2. Модуль задач. Постановка и контроль выполнения задач сотрудниками, в том числе работающими удаленно.
  3. Финансы. Возможность фиксировать все сделки и анализировать финансовые показатели компании.
  4. Аналитика и отчеты. Важно, чтобы в CRM-системе были стандартные отчеты и возможность настраивать индивидуальные. Часто малому бизнесу хватает стандартных отчетов для работы.
  5. Интеграция с необходимыми программами и сервисами, в частности, 1С, телефонией, сайтом.

Как происходит работа в CRM-системе?

Когда сотрудник заходит в программу, ему становятся доступны все задачи и функции, необходимые для работы. Например:

  • Специалист по продажам получает доступ к базе своих клиентов и может видеть статус каждого заказчика, все свои сделки и напоминания, что ему нужно сделать по каждой продаже.
  • Оператор Call-центра может получить доступ к телефонии и звонить через CRM клиентам компании.
  • Менеджер видит свои задачи и задачи подчиненных. Может ставить сотрудникам новые задачи, снимать старые, корректировать их, принимать или отправлять на доработку. Он также получает доступ к отчетам и аналитике.
  • Руководитель может видеть всех сотрудников, в том числе удаленных, результаты их работы и просматривать необходимые отчеты.

Также CRM-система может напоминать сотрудникам о необходимости выполнить определенную работу, позвонить клиенту, напомнить о встрече, поздравить важного заказчика с днем рождения и многое другое.

Например, посмотрите, как происходит работа в Битрикс24. В видео показаны основные возможности сервиса:

Аналогичная презентация возможностей Мегаплана:

Когда нужна СРМ-система, а когда не нужна?

В том или ином виде CRM системы необходимы каждому бизнесу, который хочет быть эффективным.

Среди компаний, которые внедряют CRM в первую очередь, можно выделить торговлю, интернет-сервисы, интернет-магазины, компании, работающие в B2B секторе, особенно с высоким средним чеком, финансовые учреждения и банки, производственные компании.

Даже небольшие фирмы, относящиеся к малому бизнесу, сейчас активно внедряют CRM, чтобы контролировать работу сотрудников и управлять продажами. Ведь стоимость привлечения новых клиентов сейчас очень высока, а СРМ позволяет повышать продажи без роста маркетингового бюджета за счет повышения эффективности.

Как выбрать CRM-систему?

При выборе СРМ программы обратите внимание, что в системе:

  1. Есть необходимые вам функции. Для этого определите, какие задачи вы хотите решить при помощи CRM, кто ею будет пользоваться. Опросите сотрудников, над какими задачами они чаще всего работают. Это поможет определить список необходимых функций.
  2. Проверьте, что вы сможете настроить интеграцию системы с вашей бухгалтерской программой, сайтом, телефонией. Обычно на сайтах CRM-систем указано, с какими сервисами и софтом она интегрируется. Часто разработчики предлагают много готовых решений для типовых задач.
  3. Оцените надежность системы и ее поставщика. Лучше выбирать решения проверенных компаний, которые давно работают на рынке: Мегаплан, Простой Бизнес, Битрикс24.
  4. Посмотрите интерфейс программы. Важно, чтобы он был удобным и интуитивно понятным.
  5. Рассчитайте стоимость внедрения и поддержки.
  6. Выберите, нужно вам SaaS решение или «коробочная» версия. Например, в системе Clienbase есть оба варианта: можно купить систему как сервис или как «коробку» для установки на свои сервера.

Как происходит внедрение CRM-системы?

Внедрение CRM-системы в бизнес происходит следующими этапами:

  1. Определение целей и задач. Оптимально составить список сотрудников, которые будут пользоваться программой, и перечень задач, которые они должны в ней выполнять. Тогда вы не упустите ничего важного и сможете правильно выбрать СРМ систему.
  2. Подбор CRM-системы. Популярные решения – это Мегаплан, Битрикс24, AmoCRM, Простой Бизнес и другие продукты.
  3. Установка и настройка системы. В случае SaaS сервисов устанавливать ничего не нужно. Вы получите доступ в личный кабинет, где сможете сделать нужные настройки. Интеграция телефонии, бухгалтерской программы в CRM (при их наличии в компании).
  4. Настройка всех бизнес-процессов в системе. Например, после поступления заявки в CRM автоматически создается карточка клиента и менеджеру ставится задача связаться с клиентом по телефону.
  5. Обучение персонала использованию системы. Как правило, разработчики предоставляют документацию и видеоуроки, по которым персонал сможет во всем разобраться.
  6. Запуск CRM в работу.

Есть программы, которые можно относительно быстро и легко внедрить самостоятельно. Например, к ним относится СРМ Простой Бизнес. Видео ниже описывает процесс ее настройки:

Обзор бесплатных и платных CRM

Существует множество бесплатных и платных СРМ программ. В нашем обзоре собрано 11 таких программ для разных типов бизнеса:

  1. Мегаплан – один из лидеров рынка. CRM-система с широким функционалом и понятным интерфейсов по доступной цене. Программой пользуется более 400 тыс. компаний.
  2. CRM Простой Бизнес – можно работать бесплатно, причем во free-версии нет ограничений по числу пользователей. Это делает систему удобной для микро и малого бизнеса. Позволяет автоматизировать многие процессы в компании. Использовать телефонию, проводить видеоконференции, подключить к CRM бухгалтерию и склад. Имеется коробочная и онлайн-версия. Очень быстрая и вежливая поддержка.
  3. Clientbase.ru – системой пользуется больше 100 тыс. компаний. Недорогая CRM для малого бизнеса. Имеется коробочная версия.
  4. AmoCRM – онлайн-сервис. Имеется пробная версия на 14 дней.
  5. Битрикс24 – CRM-система от известного разработчика, считается одной из лучших в России. Можно пользоваться бесплатно, но в этом случае имеются ограничения по функционалу.
  6. Rbs-crm.ru – мощная CRM-система для продаж, складского учета, производства и сервиса. Активно используется компаниями в области электронной коммерции. Имеется база отраслевых решений.
  7. Яндекс.Коннект – это не совсем CRM, а скорее система для совместной работы команды. Но кому-то может подойти как недорогое и простое решение от известного разработчика. До 100 пользователей является бесплатной, но в интерфейсе будет присутствовать реклама.
  8. Sails CRM – условно бесплатная CRM, поскольку работать бесплатно можно только одному пользователю.
  9. OnlyOffice – на момент подготовки статьи была бесплатная версия сроком на 180 дней.
  10. SalesMan – позиционируется как одна из лучших CRM-систем для B2B-компаний. Включает блоки: работа с клиентами, ведение сделок, аналитика, маркетинг, учет, система мотивации. Имеет коробочную и облачную версию. Также есть бесплатная лицензия для микроорганизаций.
  11. TeamWox – CRM-система для управления продажами, финансами и персоналом. Бесплатно можно установить систему на 10 рабочих мест. Только коробочная версия (для установки на ПК).

Мы рассказали, что такое CRM-система и для чего она нужна бизнесу, какие есть бесплатные CRM на рынке. Выбирая решение, ориентируйтесь на наличие нужного функционала и простоту интерфейса. Как правило, эти программы используют много лет, что делает выбор оптимального решения очень важным.

Читайте также:

Рекомендуем

Таск-трекеры, они же таск-менеджеры или сервисы для совместной работы – главные цифровые помощники современных менеджеров различного уровня. А …

Электронная почта позволяет обмениваться письмами и файлами между пользователями Интернета. Принцип ее работы похож на обычную почту. Вначале Вам …

системы — что это простыми словами и как работает?

В этой статье мы разберем CRM-системы — что это простыми словами? Зачем они нужны и как с ними работать? Поехали!

CRM на английском языке является аббревиатурой термина Customer Relationship Management — программа, в которой находятся инструменты для управления взаимоотношениями с клиентами.

Но что такое CRM доступным языком? Инструмент, направленный на эффективную работу с клиентами. Позволяет легко коммуницировать сотрудникам предприятия с заказчиками и между собой.

Среди основных преимуществ CRM ярко выделяется автоматизация рабочих процессов компании, а также усиление контроля и аналитики. Использование CRM позволяет снизить количество ошибок, совершаемых менеджерами. Позволяет определить слабые места в воронке продаж. Увеличивает скорость и качество обслуживания клиентов, стимулирует продажи и увеличивает конверсию.

Как работает CRM-система?

CRM представляет собой программу, которая собирает и записывает все данные о клиентах и сделках по отдельным карточкам. При каждом взаимодействии менеджера с клиентом вся информация заносится в CRM-карточку сделки.

Алгоритм работы CRM следующий:

  1. Клиент пишет сообщение или отправляет заявку — вне зависимости от источника канала, запрос поступает менеджеру. Сотрудник открывает диалог и проводит консультацию. Все операции записываются в CRM-карточке.
  2. Если клиент не отвечает на сообщение или просит перезвонить, менеджер ставит задачу и напоминание о новой консультации.
  3. Менеджер связывается с клиентом, рассказывает необходимую информацию и помогает оформить заказ. Система автоматически создает новую сделку, над которой начинают работать сотрудники компании. CRM-система позволяет отслеживать руководителю компании каждый этап сделки и прогресс работы сотрудников.
  4. Работники отправляют товар на отгрузку или предоставляют требуемую услугу. При необходимости система автоматически уведомляет работников об истечении сроков заказа.
  5. Клиент получает требуемый продукт и совершает оплату. Оплата поступает на счет предприятия, CRM закрывает сделку и обновляет карточку клиента. Руководитель получает полные сведения о заказе, данных заказчика и качестве работы сотрудников для оценки эффективности.
  6. Модуль автоматизации отправляет заказчику благодарственное письмо или предлагает дополнительную услугу. Все изменения фиксируются в системе.

Подобный подход позволяет разграничить зону ответственности работников и ускорить время обработки заказа. Большинство рутинных процессов выполняется системой автоматически: все внимание работников концентрируется только на работе с клиентом.

Живой пример

Петр занимался сборкой мебели на заказ, после открыл собственную фирму. Изначально при малом количестве заказов управлять бизнесом было просто. Фирма получала заказ, мастера делали мебель, заказчики оставались довольными и обращались еще раз.

Однако в определенный момент уровень сервиса стал падать. Из-за переизбытка заказов ухудшилась коммуникация между сотрудниками и при общении с клиентами. Не оптимизированный учет заказчиков привел к нарушению сроков сдачи заказа, потери клиентов, увеличению времени обслуживания.

Перенос клиентов на облачную CRM помог Петру решить сразу несколько проблем. Сотрудников стало проще общаться с клиентами, увеличилось качество обработки заявок, наладилась коммуникация между сотрудниками. Заказчики перестали уходить, а компания смогла выйти на прежний уровень и справиться с нагрузкой.

И вот почему:

  1. Все заявки и сообщения клиентов на сайте, группе ВК и с аккаунта Instagram автоматически перенаправляются в CRM. Для обработки заявок теперь требуется только 1 оператор, а вся работа ведется внутри CRM — нет необходимости заходить в рабочие аккаунты соц. сетей.
  2. Менеджер согласовывает с клиентом заказ: определяет количество и требования к товару, договаривается о сроках и оплате. При необходимости подает заявку на выезд мастера для замера. Все поступившие заявки обрабатываются как лиды, все данные клиентов заполняются автоматически в карточки.
  3. После определения заявки менеджером как качественная, система генерирует новую сделку. Мастера получают уведомление о новом заказе и сроках работы. Система также напомнит сотрудникам о заказе перед окончанием срока.
  4. Мастера отправляют готовый заказ, заказчик ждет доставку и оплачивает товар.
  5. Данные об успешном заказе вновь записываются в карточку клиента. Руководитель предприятия получает данные для анализа эффективности работы менеджеров и мастеров.
  6. Генератор продаж по заданному сценарию предлагает клиенту дополнительную услугу или бонус. Клиент повторно обращается для нового заказа.

В итоге компания Петра вышла на новый уровень организации рабочего процесса. Сотрудники работают в штатном режиме и не срывают сроки, руководитель — получает прибыль и работает без стресса.

Отдельное внимание требуется уделить конфиденциальности данных. Перевод бизнеса в CRM позволил Петру настроить уровни доступа для всех сотрудников. Благодаря этому при увольнении менеджеры не смогут забрать базу клиентов, а во время работы — по ошибке изменить или удалить какой-либо файл. После настройки прав доступа Петр теперь может быстро определить кто был ответственный за тот или иной процесс в компании.

Эффект от работы с CRM

Внедрение CRM оказывает благоприятный эффект сразу на все аспекты бизнеса. После интеграции происходит оптимизация внутренних процессов и стимулирование продаж предприятия. Среди примеров успешной интеграции CRM Битрикс 24 специалистами компании Первый БИТ выделяются:

  • Строительная компания «Стрижи» — производительность выполнения управленческих операций возросла на 30%.
  • Сеть фитнес-центров «Фитнес Лето» — конверсия по лидам увеличилась на 30%.
  • Компания «Russia Discovery» — уменьшились потери входящих запросов от клиентов, повысилась конверсия.
  • Компания «Литрес» — была автоматизирована работа 6 отделов продаж.

Вы можете получить бесплатную консультацию или подать заявку на внедрение по номеру горячей линии или через форму связи. Наши менеджеры подскажут нужна ли CRM конкретно в вашем случае и что требуется для внедрения.

Нужна ли мне CRM?

Система CRM не является панацеей для бизнеса. Существует ряд случаев, когда от внедрения компания получит больше проблем, чем пользы. Целесообразность внедрения CRM зависит от сложности и количества рабочих процессов предприятия. Также необходимо учитывать объем клиентской базы, количество предоставляемых услуг и штат сотрудников.

Вам нужна CRM, если:

  1. Общение с клиентом осуществляется по шаблонам телефонных звонков, email или сообщений в мессенджерах — настройка роботов и генератора продаж позволяет автоматизировать обработку заявок и генерацию лидов в сделки. Это увеличивает скорость обработки данных, и повышает качество предоставляемого сервиса.
  2. Необходимо настроить воронку продаж или увеличить конверсии — CRM-модуль позволяет настроить туннель продаж, оценить эффективность источников лидов и причины их потерь.
  3. Требуется оптимизация рабочих моментов или реализация сложных бизнес-процессов — автоматизация снижает нагрузку на менеджеров компании и предупреждает ошибки по причине человеческого фактора. Это предотвращает потерю лидов и повышает лояльность клиентов.
  4. Требуется инструмент для аналитики внутренних процессов предприятия — CRM-модуль позволяет получить доступ ко всей статистике компании через отчеты. Благодаря этому можно определить эффективность работы менеджеров, продаж или используемых рекламных инструментов. Спрогнозировать дальнейшую работу компании или устранить текущие ошибки.

CRM не нужна, если у компании:

  1. Малый объем продаж за день — в случае слаборазвитой коммерческой деятельности внедрение полноценного CRM-модуля экономически нецелесообразно.
  2. Небольшой штат сотрудников — для небольшого коллектива CRM только усложняет рабочий процесс и коммуникацию.
  3. Используется незначительное количество рекламных каналов — при отсутствии полноценного отдела продаж большинство функций CRM останутся незадействованными.

Обратите внимание!
Для малого бизнеса на этапе развития или микробизнеса в целом внедрение полноценной CRM крайне нецелесообразно. В этом случае есть смысл использовать только ручной труд, либо перейти на бесплатные решения. Оптимальным вариантом считается Битрикс24, в котором есть облачный офис и полный набор CRM-инструментов в бесплатном тарифе. Единственное условие — штат сотрудников не должен превышать 12 человек.

Какие процессы автоматизирует CRM?

Внедрение CRM-модуля позволяет сэкономить тысячи часов работы сотрудников предприятия именно за счет автоматизации внутренних процессов. Система автоматизирует:

  • Сбор данных — регистрирование заявок и заказов клиентов, заполнение CRM-карточек. Запись диалогов, звонков и аудиосообщений, количества и состав заказов, методы оплаты. Подсчет количества лидов и клиентов, времени работы менеджеров. Сбор данных для анализа эффективности сотрудников, рекламных инструментов или маркетинговой кампании.
  • Выполнение задач внутри предприятия — обеспечение быстрой и безопасной коммуникации сотрудников внутри компании и с внешними агентами. Защищенный документооборот и бухгалтерия. Удобное планирование задач и контролирование этапов их выполнения.
  • Запуск рассылок — автоматический запуск рассылок через социальные сети, email или мессенджеры с помощью шаблонов или готовых сценариев. Информирование клиентов о новой продукции или акционных программах. Отправка персонализированных предложений, поздравлений или системных оповещений.
  • Календарь и напоминания — настройка системных уведомлений и напоминаний для сотрудников в разрезе поставленных задач или процессов.
  • Запуск отчетов — автоматический анализ и сбор статистики для типовых отчетов. Контроль эффективности работы менеджеров, анализ лидов и сделок. Возможность настройки системы для создания сложносоставных отчетов.

Автоматизация продаж и внутренних процессов компании позволяет снизить нагрузку на работников. Предотвратить ошибки, совершаемые при ручном вводе и ускорить обработку заявок. Облегчить управление компанией, а также обеспечивать аналитику и прогнозирование.

Важно! Автоматизация бизнес-процессов с помощью CRM — это обязательный шаг для развития компании, повышения качества услуг и масштабирования бизнеса.

Что должно быть в CRM?

Существует определенный набор опций, который должен присутствовать в любой системе управления бизнесом. В список входят:

  1. Автоматизация бизнес-процессов — система должна предусматривать возможность автоматизации задач по скриптам. Программа должна самостоятельно отправлять рассылки, уведомлять о поставленных сроках и задачах.
  2. Функция аналитики и ведение статистики — важна возможность получения детализированной статистики в режиме реального времени, а также сложносоставных отчетов.
  3. Учет клиентов — вся информация о заказчике должна вноситься в единый раздел для удобной работы менеджеров. Важно, чтобы в карточку клиента записывались не только диалоги, но и совершенные покупки, методы оплаты и т. д. Все карточки формируют клиентскую базу, которая находится в хранилище компании и защищена от кражи.
  4. Система управления продажами — модуль настройки воронок продаж с удобной визуализацией. Построение схемы с воронкой необходимо для быстрого просмотра и корректировки данных по любому этапу сделки руководителем предприятия.
  5. Интеграция с любыми программами и сервисами — CRM без проблем должна синхронизироваться с почтовыми службами и мессенджерами, IP-телефонией и сайтом компании. Все поступающие заявки от клиентов обязательно фиксируются в системе независимо от канала связи.
  6. Настройка зоны доступа — разграничение прав доступа позволяет защитить данные и сохранить конфиденциальность. Работники компании не могут повлиять на сторонние процессы или забрать клиентскую базу после увольнения. Переговоры и обмен документацией для особых проектов могут выполняться в закрытых группах.
  7. Система управления задачами — должна быть настроена внутренняя коммуникация между всеми сотрудниками компании через группы, чаты и задачи. Все поставленные задачи должны сразу отправляться ответственному лицу и вноситься в календарь.
  8. Возможность доработки через API — без открытого API невозможна интеграция с корпоративным ПО, продукцией 1С или мобильным приложениями. Невозможность интеграции стороннего софта с CRM сильно ограничивает ее возможности и функциональность.

Отсутствие любой из перечисленных опций негативно отражается на управлении внутренними процессами компании. Ухудшает качество коммуникации сотрудников компании между собой и с клиентами. Затрудняет эффективное управление продажами и аналитику.

Что в итоге?

В статье вы узнали, как работает CRM-система. Если вам требуется помощь, сотрудники компании Первый БИТ помогут решить любой вопрос. Мы проводим внедрение, интеграцию и доработку CRM любого уровня сложности. Также предоставляем консультации онлайн или обучение сотрудников. Поможем настроить CRM-систему и увеличить эффективность вашего бизнеса.

Что такое CRM системы и зачем они нужны?

Что такое и зачем нужны CRM системы?

CRM, сокращение от Customer Relationship Management, в переводе на русский – Управление Взаимоотношениями с Клиентами.  Как видите, ясности, что же такое CRM система, от прямого перевода не добавилось. И, чтобы не забивать себе голову различными определениями CRM, давайте сначала разберемся: зачем это нужно, какой результат можно получить, и уже после вернемся к вопросу, что такое CRM система и за счет чего она дает такие результаты.

«Зачем нужны CRM системы?».

По статистике после успешного внедрения CRM системы прирост продаж в течение года составляет около 20%. Много это или мало? Очевидно, что для действующего бизнеса с хорошим оборотом — это отличный результат. Однако, если ваше дело находится только в стадии становления, то прирост в 10-20% выглядит несущественным: для того, чтобы как можно скорее «отбить» вложенные деньги, необходимо увеличивать продажи в разы, внедряя специальные управленческие техники продаж.

«Что такое CRM системы».

Говоря проще, CRM система – это программное обеспечение для учета контактов с клиентами и управления продажами.  Необходимо ли вам внедрение CRM? Для начала ответьте на вопрос: сколько людей в вашей фирме сейчас занимается продажами и удовлетворены ли вы их объемами? Если нет, то каким образом вы планируете решать эту проблему? Бытует заблуждение, что если 1-2 менеджера обеспечивают некий объем продаж, то еще два нанятых менеджера его удвоят. Вынужден вас разочаровать – это не так.

Как правило, с ростом количества сотрудников отдела среднее количество продаж на одного менеджера падает. Растет оно только в том случае, если имеется разделение трудовых функций между менеджерами, в этом случае растет производительность труда, уменьшается время, затрачиваемое на оформление сделки. Линейное же увеличение количества менеджеров к сопоставимому росту продаж, увы, не приводит.

Каким же образом поступить? Оговоримся сразу, задумываться над внедрением CRM системы целесообразно только в том случае, если в вашей фирме работает более двух продавцов.  Согласитесь, контролировать работу большего числа сотрудников уже проблематично: у вас просто не хватит на это времени. Та же самая ситуация с обучением: если одного-двух человек научить всем этапам продаж вполне возможно, то переквалификация десяти менеджеров должна быть поставлена на поток – так вы затратите не только меньше времени, но и финансовых ресурсов. Контроль и экономия ваших средств – вот основные преимущества хорошей CRM-системы.

Таким образом, все вышеупомянутые аргументы сводятся к одному:  внедрение CRM системы позволит вам увеличить прибыль. Благодаря автоматизированной системе, вы получите конкретные количественные результаты, которыми сможете оперировать для более эффективного планирования и управления вашей фирмой.

Концепция CRM

Под концепцией CRM нужно понимать ту совокупность способов, с использованием которых должна быть построена связь с потребителем ваших товаров или услуг. Концепция CRM – это то, как вам хочется или хотелось бы обслуживать покупателей в ближайшем будущем, а система CRM – это лишь программное обеспечение, роль которого исключительно помогать внедрению вашей концепции: измерять параметры процесса обслуживания покупателей и корректировать их.

Разумеется, главная цель любого бизнеса – получение прибыли, и, вне зависимости от того, какое программное обеспечение стоит на ваших компьютерах, деньги сами на расчетном счете не появятся. Факты, факты и еще раз факты: за счет чего система CRM способна повысить ваши продажи и, соответственно, прибыль?

Приемы и методы

В качестве примера возьмем Galloper CRM – удобную, интуитивно понятную в освоении программу, широко распространенную в компаниях малого и среднего сегмента бизнеса.  Основные моменты, за счет которых происходит повышение продаж, включают в себя:

1)Рост производительности на 25%. Это официальные статистические данные. После внедрения системы Galloper CRM менеджеры начинают работать эффективнее на 25% за счет отличия от других систем: у Galloper вся информация об организации и контактах с ней отображается на одном экране, а не через множество закладок. Это повышает степень визуализации и снижает время обучения менеджеров.

2)Рост производительности достигается за счет автоматического формирования расписания рабочего дня менеджера. В других системах планировщики задач устроены следующим образом: работник сам устанавливает себе какие-то задачи, тратя на это время.  В данной программе реализован алгоритм составления расписания и это чрезвычайно удобно с точки зрения экономии полезного времени сотрудников.

Базовый алгоритм (по умолчанию) построения расписания Galloper CRM, достаточно простой, и построен на принципах максимизации возможных продаж компании. Каким образом он реализован?

В первую очередь, расписание менеджера формируется по тем контактам, которые были назначены на сегодняшний день. Затем расписание дополняется теми контактами, которые нужно было осуществить, но связаться с указанными компаниями не удалось — это те клиенты, которым ваш ответственный сотрудник обещал позвонить, но по каким-то причинам этого не сделал. Таким образом, вероятность просрочек контактов вашего отдела продаж сокращается фактически до нуля.

Помимо учета временного фактора программа самостоятельно составляет расписание в зависимости от вероятности и важности того или иного контакта, по сумме и близости сделки к закрытию. К примеру, я считаю, что сначала надо звонить вашим потенциальным покупателям, которые еще не платили денег:  они наиболее чувствительны к вашему вниманию и могут изменить свое решение о сотрудничестве.

После того, как менеджер прозвонил всех «горячих» клиентов, на очереди следующая группа — организации, которые когда-либо платили деньги, ваши действующие клиенты. Если в первом случае необходимо звонить, чтобы деньги появились у вас на расчетном счете, то клиентам из второй группы  — чтобы они от вас не ушли к конкурентам. И, наконец, в третью очередь необходимо звонить компаниям, которые находятся в начале вашей воронки продаж либо в ее середине.

Вы наверняка заметили, что речь при упоминании CRM системы так или иначе сводится к организации непрерывного упорядоченного потока продаж, или, проще говоря, их конвейера. Разумеется, никакой привязки именно к Galloper нет – его можно реализовать, используя любую CRM систему, предусмотрев разделение: когда определенные этапы продаж ведет один человек, а потом передает данный контакт другому менеджеру по продажам для завершения/сопровождения сделки. Такое разграничение реализуется как в целях повышения производительности труда,  так и для повышения стабильности системы продаж вашей компании. В противном случае, при уходе сильного менеджера по продажам,  вы потеряете клиентов.

Быстрый рост продаж – реальность!

Многие руководители компаний ставят перед собой неразрешимую, по их мнению, задачу – повысить объемы продаж. Наборы менеджеров «пачками», реструктуризация, передача полномочий – проходили через это практически все. Но все ли добивались успеха? Вовсе нет, хотя,  на самом деле, в наращивании объемов продаж нет ничего сверхъестественного. Какие  меры можно считать наиболее быстрыми и эффективными с точки зрения роста продаж?

1. Определение этапов продаж. Необходимое условие для организации конвейера продаж. Определив их, вы сможете организовать работу менеджеров в 1,5-2 раза эффективнее.

2. Составление аудит/телеалгоритма (скрипта звонка). Текст общения по телефону формализуется на «отлично», и прекрасно обученный менеджер по продажам без скрипта показывает худшие результаты, чем средненький менеджер с хорошо составленным скриптом «холодного» звонка.

3. Запуск CRM системы за 3 дня. Если вы думаете, что это невозможно – вы ошибаетесь. Я лично разрабатывал пошаговую инструкцию для того, чтобы получить в своей фирме CRM с настроенной карточкой клиента за 3 дня. Это вполне реально сделать самостоятельно, без привлечения сторонних консультантов.

4. Оптимизация алгоритма расписания. В ряде случаев необходимо осуществлять цепочку контактов в отличной от стандартной последовательности. Программа Galloper CRM позволяет создавать свой алгоритм задания расписания, поэтому менеджеры не тратят время и используют алгоритм максимизации поступления денег на ваш счет.

5. Деление отдела продаж на два (организация конвейера). Если у вас больше 4 менеджеров по продажам, и все они ведут клиентов от начала до конца, у вас не использован огромный потенциал в развитии, вы просто переплачиваете своим людям. Я был свидетелем сокращения отдела продаж с 40 до 12 человек и, при этом, у них темпы роста продаж остались теми же самыми. Иными словами, 30 человек до применения указанной техникиполучали свою зарплату совершенно зря.

6. Разработка АВС регламентов и сценариев. Определите категорию, к которой относится тот или иной клиент — это экономит большое количество времени менеджеров. Так, когда я первый раз ввел регламенты обслуживания в зависимости от принадлежности клиента к той или иной группе, 50% времени отдела продаж высвободилось и было направлено на решение не менее важных задач.

7. Прослушивание 1% звонков (в т.ч. удаленное) ОП. Это элементарный контроль качества работы с клиентами. Один процент от всей массы звонков  — достаточная выборка для того, чтобы понять, где именно в вашей схеме продаж находится слабое место.

8. Обучение/тренинг по саморазвитию/планеркам. Позволяет учиться на своих ошибках, обмениваться опытом и постоянно повышать качество работы с клиентами.

9. Кросс-маркетинг и работа с агентами/дилерами.

Практически все вышеуказанные пункты можно реализовать и без CRM программы, но как минимум, половину из них  — при помощи автоматизированной CRM системы сделать существенно легче,  особенно с точки зрения временных затрат руководителя и менеджеров. CRM система – это быстрота, экономия и наглядность, как с точки зрения обучения, так и при эксплуатации.

 

Андрей Веселов
B2B basis, эксперт по корпоративным продажам

Дополнительно:

Обучающий ролик Galloper CRM для менеджеров и руководителей.

Бесплатный курс «Как повысить B2B продажи на 20%» для руководителей.

Что такое CRM система и как ее выбрать?

Что такое CRM система? Как пользоваться CRM системой? Какую CRM выбрать? Казалось бы, в 2019 году таких запросов должен быть минимум, однако и по сей день много предпринимателей, маркетологов, руководителей отделов продаж ищут данную информацию в сети.

Определение CRM возьмем с «Википедии» — Система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

Таким образом мы понимаем, что CRM является важнейшим инструментом для компании, вне зависимости от ее размеров.

Может показаться, что, если компания не большая вести CRM нет необходимости, можно вести табличку в Excel и ограничиться этим. Однако любая компания планирует рост и в дальнейшем переносить данные будет гораздо сложнее. Сейчас на рынке много различных вариантов, в том числе и бесплатные.

В основном бесплатно предоставляются «неполные» версии. Так, например, у «Битрикс24» в бесплатной версии нельзя использовать отдельные функции, а также использовать ее только для определенного количества пользователей. Самые популярные CRM в России – «Битрикс24», «AmoCRM» и «Мегаплан». Все эти системы предлагают бесплатный период для того, чтобы каждая компания нашла то, что ей необходимо. Выбирать систему необходимо из своих задач. Это может быть автоматизация маркетинговых процессов (например, рассылка рекламных предложений) или же структуризация работы отдела продаж.

Требования к функциональности CRM — систем

Основная функциональность той или иной системы зависит от того, какие задачи бизнес пытается закрыть:

1) Маркетинг и продажи:

  • допродажи действующим клиентам;
  • рассылка маркетинговых акций;
  • даты для будущей связи;
  • фиксирование входящих заявок.

2) Помощь для бизнеса в целом:

  • «правильное» распределение времени;
  • вся информация о клиенте;
  • «воронка продаж».

3) Аналитика для руководителя:

  • время работы каждого сотрудника;
  • количество звонков;
  • количество лидов в работе;
  • в какой стадии та или иная сделка.

Как правильно выбрать CRM — систему

Выбрать CRM это не сложная задача, однако для того, чтобы эта CRM не нагружала сотрудников, а наоборот помогала им, необходимо подойти к выбору с умом.

  1. Первым делом необходимо скрыть весь ненужный функционал от сотрудников, для того, чтобы не перегружать их ненужной информацией.
  2. Обязательно скройте от сотрудников возможность узнать ту информацию, которая им не нужна. Если менеджер не должен иметь доступ к изменению стоимости тарифов – оставьте эту возможность только его непосредственному руководителю.
  3. Отведите для определенных групп сотрудников определенные обязанности – если менеджер не должен «чистить» историю комментариев – уберите эту возможность.
  4. Подключите к входящим звонкам только тех сотрудников, которые отвечают за обработку входящих обращений. Такие настройки зависят только от ваших потребностей и внутренних процессов.
  5. Чаще всего для тестирования CRM отводится две недели. Этого времени вам хватит, чтобы определить нужна ли Вам та или иная функциональность, помогает ли она Вашим сотрудникам или перегружает их.

Стоит учесть, что CRM не решение всех проблем, а рабочий инструмент. Если ваши сотрудники недобросовестно относятся к своим обязанностям CRM не сможет заставить продать больше. Продавец может поставить себе напоминание, а потом с легкостью его проигнорировать. Однако CRM поможет руководителю выявить такого сотрудника.

Очень важно с самого начала назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM. Необходимо помнить, что компания тратит деньги на привлечение каждого клиента, поэтому нельзя наплевательски относиться к обработке входящих лидов.

Основные особенности при выборе CRM для своего бизнеса

  • Определить какие бизнес-процессы будет закрывать система.
  • Во время теста определить какой функционал необходим именно вам.
  • Назначить ответственного сотрудника для внедрения CRM.
  • Определить внутренние правила пользования системой.
  • Ограничить функционал для определенных групп сотрудников.
  • В дальнейшем использовать данные из CRM на всех этапах работы с клиентом.

В конце хочется отметить, что LiveTex имеет возможность интегрироваться с любой CRM системой. Вы можете отправлять данные из чатов в CRM или наоборот подгружать в приложение оператора ту или иную информацию о клиенте и его запросе. Как это сделать вы можете у вашего персонального менеджера. Выбирайте CRM с умом, поскольку в дальнейшем это упросит вам работу с вашими клиентами, как с постоянными, так и с новыми.

Что такое CRM

Лид — это любой потенциальный клиент, который хоть как-то заинтересован в вашей услуге или продукте и чьи контактные данные нам известны. Пока не важно, по какому каналу связи он обратился. Если нам известен его телефон или хотя бы адрес электронной почты, такой контакт уже можно считать лидом, даже если он еще ничего не купил, а только проявляет интерес.

Тем не менее, для качественной дальнейшей работы, нужно понимать, по какому каналу связи этот лид был получен. Это важно для того, чтобы понимать, насколько эффективны разные каналы привлечения лидов и как с ним правильно работать.

Затем нужна проверка корректности контактных данных. Если это e-mail, то он должен быть прописан латинскими буквами с символом @ посередине, а если номер телефона, то состоять из определенного количества цифр.

В правильно настроенной CRM, процесс выглядит так: все входящие обращения фиксируются автоматически, и система проверяет, есть ли уже такой контакт в базе. Если есть, то ответственному менеджеру ставится оповещение, о новом обращении текущего клиента. Если лид новый, то автоматически создается карточка сделки и ставится задача на менеджера, который отвечает за работу с новыми клиентами. Ручной ввод данных нужно свести к минимуму.

Важной функцией CRM-системы является проверка контактных данных на дубли. Если ее не будет и при каждом обращении будет создаваться новая карточка, то база очень быстро раздуется и работать в ней будет крайне неудобно. Помимо этого, будут возникать ситуации, когда два менеджера работает с одним и тем же клиентом, независимо друг от друга, что является ошибкой при работе с клиентами.

При появлении нового лида в системе, ему должен быть назначен ответственный менеджер. Менеджеры могут назначаться по разным сценариям:

  • Кто первый взял заявку, тот и ответственный;
  • Последовательно, по очереди;
  • Руководителем, в ручном режиме;
  • Автоматически, в зависимости от загруженности менеджеров.

При появлении нового лида в системе, ответственному менеджеру автоматически ставится задача связаться с клиентом. Обычно это телефонный звонок или письмо по электронной почте. После завершения контакта, продавец подробно записывает результат выполненной задачи, закрывает ее и ставит себе новую. Либо она ставится автоматически, в зависимости от достигнутого результата.

CRM 101: Что такое CRM?

CRM является крупнейшей и наиболее быстрорастущей категорией корпоративного прикладного программного обеспечения, и ожидается, что к 2027 году мировые расходы на CRM достигнут 114,4 млрд долларов США. клиентов, и благодаря правильной технологии. У вас есть цели по продажам, бизнес-целям и прибыльности. Но получить самую свежую и достоверную информацию о ваших успехах может быть непросто.Как вы преобразовываете многочисленные потоки данных, поступающие от продаж, обслуживания клиентов, маркетинга и мониторинга социальных сетей, в полезную бизнес-информацию?

CRM-система может дать вам четкое представление о ваших клиентах. Вы можете видеть все в одном месте — на простой настраиваемой панели инструментов, которая может рассказать вам о предыдущих отношениях клиента с вами, статусе их заказов, любых нерешенных проблемах с обслуживанием клиентов и т. Д. Вы даже можете включить информацию об их публичной активности в социальных сетях — их симпатии и антипатии, то, что они говорят и делятся о вас или ваших конкурентах.Маркетологи могут использовать CRM-решение для управления и оптимизации кампаний и потенциальных клиентов с помощью подхода, основанного на данных, и лучше понимать поток продаж или потенциальных клиентов, что делает прогнозирование более простым и точным. У вас будет четкая видимость каждой возможности или потенциального клиента, что покажет вам четкий путь от запроса до продаж. Некоторые из самых значительных улучшений производительности и перехода всей компании к клиентоориентированности могут быть достигнуты за счет выхода за рамки CRM как простого инструмента продаж и маркетинга и внедрения его в свой бизнес — от финансов до обслуживания клиентов и управления цепочками поставок.Это помогает гарантировать, что потребности клиентов находятся на переднем крае бизнес-процессов и инновационных циклов.

Хотя CRM-системы традиционно использовались в качестве инструментов продаж и маркетинга, обслуживание и поддержка клиентов — это растущий сегмент CRM и критически важный элемент в управлении целостными отношениями с клиентами. Сегодняшний клиент может поднять проблему в одном канале, например, в Twitter, а затем переключиться на электронную почту или телефон, чтобы решить ее в частном порядке. Платформа CRM позволяет вам управлять запросами по каналам, не теряя из виду, и дает продажам, обслуживанию и маркетингу единое представление о клиенте для информирования об их деятельности.Возможность соединить эти три функции и команды, которые их предоставляют, на одной платформе и с единой точки зрения на клиента, имеет неоценимое значение для предоставления релевантного взаимосвязанного опыта.

Пособие по трансформации — Salesforce.com

Брет Тейлор
Президент, главный операционный директор, Salesforce

Глобальная пандемия ускорила изменения почти во всех аспектах нашей личной и профессиональной жизни.

Вопрос для всех нас состоит в том, как лучше всего действовать, когда еще так много неопределенности.

Ключевым моментом, который мы узнали вместе с нашими клиентами, является то, что COVID-19 является ускорителем, ускорителем перемен, которые уже начались. Это сделало поворот к клиентоориентированности, к переосмыслению того, как вы обслуживаете своих сотрудников и клиентов, важности опыта сотрудников и того, как заново изобрести себя для полностью цифрового мира, где можно работать из любого места.

Тем не менее, традиционные подходы, разрозненность и устаревшие системы часто стоят между лидерами и клиентоориентированностью.И хотя технологии могут помочь, они сами по себе не являются ответом. Простое применение новых технологий к старым способам работы не изменит волшебным образом того, как ваши команды обеспечивают качественное обслуживание клиентов в больших масштабах.

Я заметил, что трансформация происходит, когда лидеры перестают сосредотачиваться внутри компании на технологиях, продуктах, отделах или системах — и снова сосредотачиваются вокруг своих клиентов.

Легко сказать, труднее сделать. Мы надеемся, что это руководство поможет вам уверенно вести перемены. Наша работа с тысячами руководителей высшего звена из организаций всех размеров и отраслей позволила выявить закономерности того, что нужно успешным компаниям, чтобы делать все правильно, по мере того, как они становятся более клиентоориентированными.

Независимо от того, являетесь ли вы генеральным директором в сфере финансовых услуг, ИТ-директором в сфере технологий B2B или другим лидером, готовым к значимым изменениям, я надеюсь, что этот учебник поможет вам приблизить клиента к центру вашего бизнеса.

Глава 1. Успешное выполнение требований цифровых технологий зависит от вашего мышления
Глава 2: Как вы принимаете решения: обдумывайте, предвидите и отвечайте
Глава 3: Как вы привлекаете клиентов: бизнес-процессы, ориентированные на клиента
Глава 4: Как вы работаете: одна команда объединилась вокруг клиента
Глава 5: Как вы осваиваете технологии: ориентированность на цифровые технологии, экономичность и этичность в дизайне
Глава 6: Как вы обслуживаете общество: бизнес как платформа для перемен

Внесение фундаментальных изменений в продукты или услуги, которые вы предлагаете, и в то, как ваши команды работают вместе, может показаться большим и сложным, но шаги, описанные в этом руководстве, помогут вам составить план и развиваться.Это руководство основано на том, что Salesforce извлекла из тысяч рабочих сессий и проектов с руководителями высшего звена за нашу 21-летнюю историю.

Исследования показывают , что 84% клиентов считают, что опыт, предоставляемый компанией, так же важен, как и ее продукты и услуги.

Исследование показывает, что 84% клиентов считают, что опыт компании так же важен, как и ее продукты и услуги.

Актуальный вопрос, стоящий сейчас перед лидерами, заключается в том, как выйти за рамки простого ответа, а переосмыслить и действовать по-другому.Независимо от того, что нас ждет в будущем, построение ориентированного на клиента мышления и структур сплачивает все отделы, сотрудников и заинтересованных лиц вокруг потребностей клиентов.

Как сделать свой бизнес более привлекательным для клиентов, партнеров и сотрудников и сделать свою компанию более устойчивой к будущим потрясениям?

Вот почему эта инструкция ориентирована на подход, который ставит клиента в центр вашего цикла обратной связи и цикла инноваций.В нем каждый лидер может сделать шаги без сожаления, чтобы начать работу прямо сейчас.

Чтобы работать в направлении этой трансформации, познакомьтесь с двумя ключевыми терминами, на которые мы будем ссылаться в этом учебнике: образ мышления и дисциплины.

Образ мышления: Образ мышления — это распространенные предположения, которые определяют поведение людей, либо сдерживая компании, либо подталкивая их вперед.

Дисциплины: Дисциплины — это клиентоориентированные методы ведения бизнеса, которые объединяют сотрудников, отделы и партнеров для решения потребностей клиентов с полной отдачей организации.

В разных отраслях и сферах деятельности основные задачи часто одинаковы, как и ключевые шаги для революции, ориентированной на клиентов. Шесть глав этого учебника начнут ваш путь с размышлений и практических советов.

Хотя пандемия ускорила массовые изменения, мы усвоили один важный урок: ваша отрасль не определяет вашу судьбу.

Фактически, в каждой отрасли были победители и проигравшие, в зависимости от действий отдельных компаний.Мы наблюдаем разрыв в производительности между лидерами, которые склоняются к цифровым технологиям, и теми, кто ждет возвращения «старой нормы». В общем, у компаний был один из таких ответов.

Те, у кого есть образ мышления RENOVATE , подходят к делу с выжидательной позицией. Их сотрудники не имеют цифровых технологий, они не создают способов предвидеть новые потребности своих клиентов или разбираться в имеющихся данных, а их руководители не понимают цифровых технологий.В результате их рост резко упал в самый тяжелый период кризиса, и по мере восстановления экономики в целом они восстановились намного меньше, чем другие.

Это резко контрастирует с мышлением TRANSCEND . Компании, которые родились цифровыми еще до COVID-19. Amazon, Netflix и Zoom являются здесь хорошо известными примерами. Они были созданы для этого полностью цифрового мира. Они разработаны с учетом меняющихся потребностей своих клиентов и ориентированы на скорость, простоту и индивидуальный подход.

Многие из наших клиентов придерживаются того, что мы называем EVOLVE . Они не были рождены цифровыми, но они сознательно переориентируют внимание на потребности своих клиентов. Большинство из них уже двигалось к цифровым технологиям до COVID-19, но кризис позволил им прорваться сквозь старую бюрократию и измениться быстрее, чем кто-либо мог подумать.

Эти компании разделяют четкий императив: заново изобрести себя для этого мира, ориентированного прежде всего на цифровые технологии и работающего из любого места.

Вот пять ориентированных на клиента дисциплин, которые, как мы видели, используют успешные компании для развития и процветания за счет цифровой трансформации. Они настолько важны для успеха в эту новую, полностью цифровую эпоху, что являются основой того, как наши группы по работе с клиентами Salesforce помогают клиентам максимально эффективно использовать все продукты Salesforce.

11 важнейших преимуществ использования CRM-системы

  • Программное обеспечение CRM используется для сбора информации о взаимодействии с клиентами в одном центральном месте с целью повышения качества обслуживания клиентов и их удовлетворенности.
  • CRM — одна из самых быстрорастущих отраслей в мире, которая, как ожидается, вырастет на 14% в период с 2021 по 2027 год.
  • Преимущества CRM включают лучшее удержание клиентов, увеличение продаж и подробную аналитику.
  • Эта статья предназначена для владельцев малого бизнеса и маркетологов, которые хотят узнать о преимуществах программного обеспечения CRM для малого бизнеса.

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) стало практически жизненно важным инструментом для предприятий любого размера.Программное обеспечение CRM может дать несколько преимуществ любому бизнесу, от организации контактов до автоматизации ключевых задач. Это также может быть централизованный, организованный концентратор, обеспечивающий согласованную связь как с клиентами, так и внутри организации. Это особенно важно, поскольку все больше организаций переходят на удаленную работу.

Рынок программного обеспечения CRM в настоящее время является одной из самых быстрорастущих отраслей, по прогнозам он будет расти со скоростью 14,27% с 2020 по 2027 год, что обусловлено потребительским спросом на более качественное обслуживание клиентов, автоматическое взаимодействие и более детальное обслуживание клиентов.

Примечание редактора: Ищете подходящее программное обеспечение CRM для своего бизнеса? Заполните приведенную ниже анкету, чтобы наши партнеры-поставщики связались с вами по поводу ваших потребностей.

Что такое программное обеспечение CRM?

CRM означает «управление взаимоотношениями с клиентами», тип программного обеспечения, которое помогает компаниям управлять, отслеживать и организовывать свои отношения с клиентами. CRM может помочь вам хранить данные о клиентах, такие как поведение пользователей, сколько времени клиент работает с вашим бизнесом, записи о покупках и заметки о торговых взаимодействиях, которые вы можете использовать для оптимизации ваших продаж и маркетинговых процессов и улучшения обслуживания клиентов в вашей организации. .

«CRM… представляет собой группу инструментов, технологий и методов, используемых, чтобы помочь специалистам по продажам и маркетингу лучше понять своих клиентов», — сказал Брайан Филипс, руководитель отдела маркетинга In Motion Marketing.

Программное обеспечение

CRM работает, отслеживая поведение и действия ваших текущих или потенциальных клиентов через веб-сайт вашего бизнеса, социальные сети или маркетинговые кампании по электронной почте, а затем направляет клиента по воронке продаж или покупок, отправляя инициированное электронное письмо или предупреждая торгового представителя интересов заказчика.

Ключевые выводы: Программное обеспечение CRM используется для хранения, управления и организации данных о взаимоотношениях вашего бизнеса с клиентами.

11 способов, которыми CRM может принести пользу вашему бизнесу

Решение CRM можно использовать по-разному и обеспечить множество преимуществ для вашего бизнеса. Вот 11 ключевых преимуществ, которые может предоставить CRM.

1. Лучшее обслуживание клиентов

Современное программное обеспечение CRM имеет множество функций, но программное обеспечение было создано для улучшения отношений между бизнесом и клиентами, и это все еще его главное преимущество.CRM управляет всеми вашими контактами и собирает важную информацию о клиентах, такую ​​как демографические данные, записи о покупках и предыдущие сообщения по всем каналам, и делает ее легко доступной для всех в вашей компании, кто в ней нуждается. Это гарантирует, что у ваших сотрудников все, что им нужно знать о клиенте, всегда под рукой, и они могут улучшить качество обслуживания клиентов, что, как правило, повышает их удовлетворенность.

2. Увеличение продаж

Инструмент CRM может помочь вам оптимизировать процесс продаж, построить воронку продаж, автоматизировать ключевые задачи и проанализировать все ваши данные о продажах в одном централизованном месте, потенциально увеличивая продажи и производительность.CRM помогает наладить пошаговый процесс продаж, на который ваши сотрудники могут рассчитывать каждый раз и который вы можете легко настроить по мере возникновения проблем.

3. Улучшенное удержание клиентов

После того, как вы приобрели и преобразовали потенциальных клиентов, жизненно важно, чтобы вы приложили усилия, чтобы удержать их в качестве клиентов и повысить лояльность клиентов. Высокая текучесть клиентов может иметь множество негативных последствий для вашего бизнеса, таких как снижение доходов или нарушение денежного потока, поэтому используйте свою CRM и информацию, которую она предоставляет о своих клиентах, для поощрения повторных заказов.CRM будет обеспечивать анализ настроений, автоматическое оформление билетов, автоматизацию поддержки клиентов и отслеживание поведения пользователей, чтобы помочь вам определить проблемы и быстро решить их с вашими клиентами.

4. Подробная аналитика

Одно дело — иметь много данных о своих клиентах, но нужно знать, что это значит и как ими пользоваться. Программное обеспечение CRM обычно имеет встроенные аналитические возможности для контекстуализации данных, разбивая их на элементы, требующие принятия мер, и легко понимаемые метрики.Такие показатели, как рейтинг кликов, показатель отказов и демографическая информация, позволяют судить об успехе маркетинговой кампании и соответствующим образом оптимизировать.

5. Повышение производительности и эффективности

Программное обеспечение CRM использует технологию автоматизации маркетинга, которая ускоряет выполнение черных задач, таких как капельные кампании, и освобождает время ваших сотрудников, чтобы они могли сосредоточиться на работе, с которой могут справиться только люди, например, на создании контента. Это также может гарантировать, что никакие задачи не пропадут без проблем (например, все важные электронные письма всегда будут отправляться нужным людям).Кроме того, CRM может показать вам панель инструментов, показывающую, как работают ваши бизнес-процессы и где их можно улучшить. [Прочтите статью по теме: Как программное обеспечение для автоматизации рабочего места может помочь вашему бизнесу ]

6. Централизованная база данных информации

Еще одна вещь, которую программное обеспечение CRM делает лучше всего, — это предоставление централизованной базы данных со всей информацией о ваших клиентах. сделать его легко доступным для всех в вашей компании, кто в нем нуждается.Это позволяет торговому представителю легко увидеть, например, в каких продуктах заинтересован конкретный покупатель. Если клиент ранее взаимодействовал с компанией, CRM будет включать записи об этом взаимодействии, которые могут дать информацию о будущих маркетинговых усилиях и предложениях о продажах. Это сэкономит вашим сотрудникам время на копание в старых файлах и записях, а также сделает работу с клиентами более эффективной и продуктивной.

7. Управляемое общение с потенциальными потенциальными клиентами

Воспитание лидов может быть трудным и сложным процессом с множеством шагов и возможностей для общения.CRM автоматически управляет процессом, отправляя вашим сотрудникам предупреждения, когда они должны связаться с потенциальным клиентом, и отслеживая каждое взаимодействие, от электронных писем до телефонных звонков.

«Одним из огромных преимуществ [CRM] является то, что вы можете видеть путь клиента целостным, — сказал Майкл Миллер, генеральный директор VPN Online. «Проверяя каждый этап дизайна и каждое отправленное вами электронное письмо, вы можете быстро определить, что нужно сделать дальше. Это все равно, что смотреть на него сверху, и вы можете легко принять решение о том, что делать дальше.«

8. Улучшенная сегментация клиентов

Список из сотен контактов может быть громоздким и утомительным. Например, как узнать, какие клиенты хотят видеть вашу электронную почту о вашем новом продукте в магазине? CRM автоматически сегментирует ваши списки контактов на основе ваших критериев, что позволяет легко находить тех, с кем вы хотите связаться в любой момент времени. Вы можете сортировать контакты по местоположению, полу, возрасту, стадии покупателя и т. д.

«Автоматизация фактически позволяет маркетологу иметь более значимое понимание клиента и более ценное взаимодействие, когда они действительно взаимодействуют из-за этого », — сказал Филипс.«Важная часть понимания автоматизации состоит в том, что мы не хотим писать общие электронные письма нашим клиентам. Вместо этого мы хотим отправлять электронные письма, отражающие предпочтения, интересы и ценности клиентов, сегментируя их на группы с использованием данных, собранных в CRM «. [Прочитать статью по теме: Почему демографические данные важны в маркетинге ]

9. Автоматизированные отчеты о продажах

Ваша команда может легко собирать и систематизировать данные о потенциальных и текущих клиентах с помощью инструментальной панели программного обеспечения CRM и функций отчетности, которые позволяют сотрудникам автоматизировать и управлять своими конвейерами и процессами.CRM также может помочь членам вашей команды оценивать свою производительность, отслеживать их квоты и цели, а также быстро проверять свой прогресс по каждому из своих проектов.

10. Более точное прогнозирование продаж

В любой бизнес-операции вам необходимо иметь возможность анализировать свои прошлые результаты и стратегически планировать будущее. Используя автоматические отчеты о продажах в программном обеспечении CRM, вы можете определить ключевые тенденции и получить представление о том, чего ожидать от производительности вашего будущего цикла продаж, при этом корректируя свои цели и показатели в соответствии с этими прогнозами. [Прочитать статью по теме: 7 способов улучшить ваши продажи ]

11. Оптимизированная внутренняя коммуникация

Помимо облегчения коммуникации между вашим бизнесом и вашими клиентами, CRM может облегчить вашим сотрудникам общаться друг с другом. CRM позволяет легко увидеть, как другие сотрудники разговаривают с потенциальным клиентом, что помогает вашей команде поддерживать единый голос бренда. Это также позволяет членам команды отправлять друг другу заметки или предупреждения, отмечать друг друга в проектах, а также отправлять сообщения и электронные письма — все в одной системе. [Прочитать статью по теме: Конфликты на рабочем месте? 5 советов по улучшению коммуникации ]

Ключевой вывод: Преимущества CRM включают увеличение продаж, подробную аналитику, автоматические отчеты о продажах и лучшее удержание клиентов.

Какие компании могут получить выгоду от CRM?

Поскольку программное обеспечение CRM предоставляет такой широкий спектр преимуществ, многие типы предприятий и команд могут извлечь из него выгоду.

«Не все клиенты созданы равными, поэтому ценность CRM заключается в том, что она помогает вам удерживать нужных клиентов и направлять ваши драгоценные маркетинговые доллары на клиентов, которые будут приносить наибольшую ценность на протяжении всего срока их службы», — сказал Майк Катания. Генеральный директор и соучредитель Locaris.«Малым предприятиям сложно выявлять и привлекать клиентов, поэтому разделение их на оптимальные и неоптимальные сегменты с помощью CRM чрезвычайно ценно».

Компании любого размера, от фрилансеров-одиночек до корпораций корпоративного уровня, могут эффективно использовать технологию CRM. В конце концов, ключевыми функциями CRM являются организация, централизованное управление задачами, автоматизация маркетинга и коммуникация, которые важны для успеха любого бизнеса.

Конечно, некоторые компании выиграют от использования CRM больше, чем другие:

Компании с выделенной командой продаж

Если у вас есть команда продаж, CRM жизненно важна, чтобы помочь вам управлять своими контактами и вашими клиентами связи.CRM может даже помочь вам улучшить и расширить ваши процессы продаж, используя информацию о клиентах, показывая вам основные тенденции и области, в которых вы можете улучшить свои стратегии, и автоматизируя второстепенные задачи для ваших торговых представителей.

Компании, у которых есть маркетинговая команда

CRM и маркетинг идут рука об руку. Данные CRM могут помочь вашей маркетинговой команде выявлять, собирать, привлекать и конвертировать потенциальных клиентов; отслеживать взаимодействие покупателя и продавца; отслеживать капельные кампании в рамках цикла продаж и многое другое.Все это может обеспечить более плавное и последовательное обслуживание клиентов.

Компании, стремящиеся к повышению эффективности

Поскольку CRM автоматизируют такие процессы, как организация контактов и коммуникация, программное обеспечение может значительно ускорить повседневные процессы и задачи для всей вашей команды. CRM также может уменьшить количество ошибок и гарантировать, что все коммуникации будут доведены до нужных людей в нужное время. [Готовы искать CRM? Ознакомьтесь с нашим руководством по лучшему программному обеспечению CRM 2021 года .]

Ключевой вывод: В то время как все компании могут получить выгоду от использования CRM, предприятиям, у которых есть отделы продаж или маркетинга или которые хотят повысить свою эффективность, следует особенно подумать об их использовании.

Система управления взаимоотношениями с клиентами — обзор

Алгоритмы сопоставления

Помимо избыточности между столбцами набора данных, записи в наборе данных могут содержать повторяющиеся записи. Типичный пример, иллюстрирующий это, — повторяющиеся записи в записях о клиентах в CRM-системах организации.В этом случае клиент может быть записан дважды (или несколько раз), и каждую из этих записей необходимо объединить в одну запись клиента. Это часто происходит из-за того, что покупатель мог быть зарегистрирован по разным адресам, женщины могут быть известны как девичьи, так и замужние имена, а дети могут иметь то же имя (или инициалы), что и родители, и т. Д. Поэтому очень трудно определить независимо от того, являются ли два клиента разными или нет.

Существует множество алгоритмов для обнаружения проблем, например, относятся ли две (или более) записи в базе данных к одному и тому же объекту, который представляет запись.Если обнаруживаются идентичные записи, существуют дополнительные алгоритмы, которые могут объединить две записи в соответствии с предопределенными правилами предпочтений. Эти алгоритмы обычно встречаются в системах управления основными данными (MDM), в которых одна из их целей — удаление дубликатов в основных данных. Одна из причин, по которой эти алгоритмы рассматриваются отдельно, заключается в том, что не все случаи могут быть разрешены автоматически. Алгоритмы обнаружения могут использоваться для пометки записей-кандидатов для слияния и передачи их либо автоматическому алгоритму слияния, либо оператору-человеку, который может вручную просмотреть решение и при необходимости выполнить слияние.

Проблема с алгоритмами обнаружения состоит в том, чтобы правильно их настроить, чтобы они фиксировали все случаи, которые вы хотите, и чтобы они не пропускали случаи, когда записи должны быть объединены. У этих алгоритмов есть много названий, включая связывание записей, проблему слияния / очистки, проблему идентификации объекта, разрешение идентичности и алгоритмы исключения дубликатов.

Алгоритмы обнаружения можно разделить на две категории: детерминированные и вероятностные. Детерминированные алгоритмы работают, сравнивая значения определенных атрибутов между двумя записями, и если все они совпадают, то записи помечаются для объединения.Примеры записей о технических деталях на рис. 12.3 показывают две записи, которые могут быть детерминированно связаны. Эти две записи имеют примерно одну и ту же часть, но описания немного различаются, а цвет одной из записей отсутствует. Однако атрибуты идентификатора детали и веса содержат одинаковые значения и, следовательно, указывают на то, что они относятся к одной и той же детали. Из этого примера вы можете увидеть, насколько сложно правильно настроить алгоритм, указав атрибуты, указывающие на совпадение записей.Если атрибут описания также должен был иметь совпадающие значения, тогда алгоритм указывал бы, что записи не совпадают. Для детерминированного сопоставления вы должны быть уверены, что набор атрибутов, которые должны соответствовать, верен. В противном случае возможны два ошибочных результата: две записи будут считаться одинаковыми, если они не совпадают, или две записи действительно относятся к одному и тому же объекту, но не считаются совпадающими. Следовательно, детерминированная связь записей идеальна, когда для объекта могут быть найдены надежные уникальные идентификаторы.

РИСУНОК 12.3. Детерминированная привязка записей.

Вероятностные алгоритмы обеспечивают дополнительный уровень конфигурации и позволяют устанавливать веса для каждого атрибута. Обычно для атрибута необходимо указать две вероятности. Первый, м , представляет собой вероятность того, что общий атрибут согласуется с совпадающей парой записей, а второй, и , представляет собой вероятность того, что общий атрибут согласуется с несовпадающей парой записей (несовпадающие записи согласуются просто по формуле шанс).Например, пол обычно имеет два возможных значения (женский и мужской), которые распределены равномерно, и поэтому существует 50% -ная вероятность того, что две записи будут иметь одинаковое значение для этого атрибута, когда они не совпадают. Эти вероятности используются в стандартных алгоритмах связывания записей, чтобы дать окончательный вес для каждого атрибута, а затем суммируются, чтобы дать общее значение, которое указывает, считает ли алгоритм совпадение двух записей.

Во многих случаях для определенного атрибута две записи могут иметь очень похожие значения, которые не являются в точности одинаковыми.Обратите внимание на значения поля «Описание» на рисунке 12.3 (уплотнительное кольцо и кольцо), которые отличаются только двумя символами. Этот тип различий очень распространен во всех сферах; имена людей, адреса и ссылочные номера клиентов могут содержать небольшие типографские ошибки, которые означают, что они не совпадают в точности. Для решения этой проблемы можно использовать приблизительное сопоставление строк (также известное в некоторых случаях как нечеткое сопоставление), которое эффективно допускает различные различия, которые могут возникать между значениями. Таблица 12.3 показаны типичные примеры, с которыми могут справиться алгоритмы приблизительного сопоставления строк. Поэтому использование алгоритмов приблизительного сопоставления строк с алгоритмами сопоставления записей очень распространено и может привести к более надежному решению сопоставления записей. Стандартные решения MDM уже содержат эти алгоритмы, и они часто предоставляют интуитивно понятные и удобные способы настройки параметров для различных случаев.

Таблица 12.3. Различия строк

abc abc → cba
Операция Пример
Вставка abc → abcd
Удаление abc → ab
abc → ab

Для приблизительного сопоставления строк к данным можно сначала применить лексический анализ, чтобы помочь стандартизировать значения.Разница в том, что при лексическом анализе значения фактически изменяются до запуска алгоритма сопоставления, тогда как использование приблизительного сопоставления строк означает, что значения фактически не меняются. Алгоритм допускает различия во время выполнения.

10 лучших CRM-систем: независимый рейтинг программного обеспечения

Слабые места

Обратной стороной Odoo является то, что он может несколько ограничивать свои возможности. Если вы представляете компанию среднего размера, крупный бизнес или более сложную торговую организацию, Odoo, вероятно, будет немного ограничен.Остальные продукты в нашем списке 10 (по мере того, как вы продолжаете читать), могут сделать больше, и у них будет больше возможностей, если вы большая организация. С учетом всего этого, этого достаточно, чтобы Odoo занял девятое место в нашем списке.

8. Sage CRM

Поставщик ERP с сильными возможностями CRM — это продукт под названием Sage CRM. Sage — это ERP-система, которую используют многие компании среднего размера, а также некоторые более мелкие организации. Эта CRM-система немного более надежна, чем некоторые из других, о которых мы говорили до сих пор.Он может делать немного больше с точки зрения прогнозирования и планирования, а также может выполнять некоторую автоматизацию маркетинга для обслуживания клиентов.

Если ваша организация интенсивно работает с клиентами и у вас есть функция интерактивного обслуживания клиентов, Sage CRM может помочь в поддержке через продажи и обеспечить первоначальную автоматизацию продаж. Он также может предложить постоянную поддержку и обслуживание клиентов.

Sage позволяет обрабатывать котировки, предложения и заказы. Самое приятное, что это обеспечивает интеграцию с другими сторонними системами.Это большое преимущество, если вы ищете что-то подобное.

Сильные стороны

Даже если вы не используете Sage ERP, и у вас есть другая ERP-система бэк-офиса или она может когда-нибудь в будущем. Sage CRM имеет довольно открытые возможности интеграции с этими сторонними системами.

Еще одна особенность Sage, которую стоит отметить, — это то, что вы можете развернуть ее локально или в облаке. Это один из немногих поставщиков, которые все еще предоставляют вам возможность развертывания на месте.В конце концов, вам понадобится такая гибкость.

Слабость

Обратной стороной Sage является то, что если вы большая организация и вам требуются более надежные возможности, Sage может не подойти. Но для большинства организаций среднего размера достаточно, чтобы этап номер восемь в нашем списке.

7. CRM для сахара

Sugar CRM — это продукт, который существует уже давно. Он очень специализирован на возможностях CRM. Он может удовлетворить множество серьезных потребностей и множество сложных возможностей, которыми могут обладать торговые организации.

Эта система широко используется фирмами, оказывающими финансовые услуги, компаниями, которые занимаются управлением капиталом, а также кадровым обеспечением и наймом. Это некоторые из отраслей, которые получают наибольшую выгоду от Sugar CRM, и одним из уникальных аспектов Sugar является то, что он обладает особыми уникальными возможностями.

Возьмем, к примеру, укомплектование персоналом и набор персонала. Он позволяет вам не только отслеживать ваши возможности продаж и потенциальных клиентов, которых вы, возможно, преследуете, но также позволяет отслеживать кандидатов, которых вы, возможно, проходите на собеседовании и имеете в своем портфеле кандидатов.Это своего рода уникальная функциональность для конкретной отрасли, которой владеет компания Sugar.

Сильные стороны

У них аналогичные возможности и специфические отраслевые процессы, которые они поддерживают в сфере финансовых услуг и других областях. Если вы ищете очень целенаправленное решение, которое может делать вещи, характерные для вашей отрасли, Sugar CRM — это то, что стоит проверить. Это продукт, очень похожий на Sage, который можно развернуть как локально, так и в облаке.

Еще одно преимущество, которое мы отметим, заключается в том, что он также может заниматься обслуживанием клиентов.

Если вы ищете больше возможностей для взаимодействия с клиентами, помимо первоначальной продажи, Sugar CRM, в конечном итоге, предлагает несколько отличных вариантов. С учетом всего сказанного, этого достаточно, чтобы Sugar занял седьмое место в нашем списке.

6. SAP CRM

На шестом месте идет SAP CRM. Это первая запись в нашем списке 10, которая действительно фокусируется на возможностях CRM для более крупных организаций и более высоких отделов продаж.Если у вас большой или сложный цикл продаж, этот продукт отлично подойдет для управления территориями, комиссиями и планами продаж. У него есть компетенции, которые будут отслеживать маркетинг и обслуживание клиентов, а также контракты и выставление счетов.

Сильные стороны

Эта CRM представляет собой полностью интегрированный набор возможностей, который ориентирован не только на управление продажами в конвейере, но и на управление отделом продаж, отделом продаж и всеми сопутствующими аспектами.В этом плане он хорошо справляется с обслуживанием клиентов и маркетингом, больше похож на продукт истинного клиентского опыта, чем на решение в чистом виде CRM.

Следует отметить, что многие из этих систем переходят от инструмента автоматизации продаж к более общему типу инструмента взаимодействия с клиентами. Это то, что вы видите, и это то, что вы получаете с SAP CRM.

Что такое CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами)

CRM (Управление взаимоотношениями с клиентами) — это долгосрочная стратегия в области коммуникации, маркетинга, продаж и доставки / обслуживания с упором на клиентов (в отличие от других стратегий которые сосредоточены на продукте, услуге, прибыли и т. д.).

Стратегия CRM постоянно адаптируется под текущие условия и требования клиентов. Он вмешивается во все внешние уровни деятельности компании.

Что такое программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) — это профессиональный инструмент, который помогает вам в достижении стратегических целей. Он позволяет собирать, сортировать и обрабатывать данные о клиентах, особенно об их клиентах, деловых контактах, проектах, текущих бизнес-процессах и достигнутой выручке от продаж.Таким образом, CRM-системы помогают отслеживать и оценивать всю бизнес-деятельность в масштабах всей компании.

«Жизнь без CRM в деловом мире означает больше
администрирования, меньше продаж»

Цель CRM в первую очередь направлена ​​на лучшее понимание потребностей клиентов и определение их конкретных потребностей. Это помогает построить долгосрочные отношения с клиентом и, таким образом, получить больше дохода от клиента. Существующие клиенты наиболее ценны для каждой компании, поэтому стоит обеспечить их лояльность с помощью CRM и тщательно позаботиться о клиенте.

Мы можем использовать эти определения, чтобы понять, что такое CRM:

  • Система, поддерживающая весь жизненный цикл клиента
  • Система, поддерживающая эффективные координационные отношения между вами и клиентом
  • Система, поддерживающая обслуживание клиентов на самом высоком уровне

Что содержит программное обеспечение CRM?

Программное обеспечение CRM в основном представляет собой модульную систему, содержащую множество типов данных, таких как история сообщений, финансовая информация, запросы, жалобы и т. Д.Эта информация связана с записью клиента в инструменте CRM.

Типы CRM-систем

CRM-системы обычно делятся на три основных типа:

Оперативный CRM

Помогает в продвижении продаж, маркетинге и поддержке клиентов, также называется «фронт-офис».

Аналитический CRM

Анализ данных о поведении клиентов, например анализ маркетинговой кампании, поиск новых возможностей продаж, прогноз поведения клиентов.

CRM для совместной работы

Общение с клиентами по различным каналам связи, оптимизация этого общения, обмен данными о клиенте внутри компании.

Общий обзор модулей

Большая часть программного обеспечения CRM содержит следующие модули:

  • Обзор деловых партнеров и контактов
  • Бизнес-кейсы и возможности
  • Проекты (eWay-CRM также обеспечивает функциональность проекта)
  • Маркетинг
  • История коммуникаций
  • Составление графиков и планирование
  • Документация
  • Анализ и оценка — Отчеты

В целом CRM-системы обычно помогают хранить информацию о клиенте и:

  • Их бизнесе, сделках, заказах и действиях
  • Поведение и лояльность клиентов
  • Деловые взаимодействия (встречи, общение по электронной почте, общение в социальных сетях и т. Д.))
  • Выполнение обязательств и история бизнеса
  • Контракты, транзакции или статус сделки
  • Эффективность каналов продаж

Каковы преимущества?

  • Для построения прибыльных отношений за счет максимальной эффективности взаимодействия с клиентами.
  • Для доступа к жизненно важной информации о клиенте в любое время и в любом месте — даже в отключенном состоянии.
  • Чтобы заполнить конвейеры продаж квалифицированными потенциальными клиентами, которые приносят стабильный доход.
  • Для выявления новых возможностей, анализа показателей производительности и бизнеса и диагностики потенциальных проблем.
  • Для адаптации системы в соответствии с вашими бизнес-процессами и предпочтениями пользователей.
  • Для интеграции с другими решениями для управления бизнесом, настольными приложениями и веб-службами для получения полного целостного представления.
  • Наличие делового партнера, который предоставляет профессиональные услуги по проектированию, внедрению, обучению и поддержке.

Как выбрать идеальную CRM-систему?

Это следует выбирать очень осторожно, потому что на него влияет множество факторов, наиболее важными из которых являются:

  • Каков размер вашей компании?
    Малые и средние предприятия, вероятно, не выберут надежную динамическую систему SAP или Microsoft CRM
  • Какова ваша долгосрочная бизнес-стратегия?
    Где вы хотите разместить свою компанию через пять лет? Покроет ли программное обеспечение CRM все ваши будущие потребности?
  • Что вам нужно для CRM?
    Планируете ли вы внедрить программное обеспечение CRM для унификации коммуникаций вашей компании для управления продажами, маркетинговыми кампаниями, для отслеживания ваших поставок или всего этого?
  • Каков ваш бюджет?
    Сможет ли ваш будущий поставщик обеспечить требуемое качество? Проверить на каптерру.com или аналогичные сайты для отзывов клиентов, если возможно, позвоните им или свяжитесь с ними, чтобы узнать их мнение.
  • Как вы планируете использовать CRM?
    Вы хотите установить программное обеспечение CRM на свой собственный сервер (а) или захотите запустить его в облаке? Хотите ли вы оплату через Интернет (ежемесячно, ежегодно) или предпочитаете интеграцию с закрытой перспективой? Хотели бы вы получить доступ к своим данным через смартфон?
  • Достаточно ли гибок CRM, чтобы удовлетворить все ваши потребности?
    Потребуется ли вам дорогостоящий консультант, который поможет вам с каждой «мелочью» или программу CRM можно настроить самостоятельно?
  • Хотят ли ваши сотрудники использовать CRM?
    Это ключевой фактор для успешного внедрения.Вы можете нанять лучших консультантов для известного программного обеспечения CRM. Но если члены вашей команды не хотят использовать CRM, это бесполезно. Привлекайте самых важных сотрудников к выбору вашего будущего программного обеспечения CRM.

«Программное обеспечение CRM должно быть у каждого менеджера по продажам»

Что важно в системе CRM

Что такое система управления взаимоотношениями с клиентами или CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) означает разные вещи для разных людей.Для некоторых CRM-система относится к программному обеспечению для автоматизации продаж и управления контактами. Для других CRM-системы сосредоточены на взаимодействии с клиентами, выступая в качестве единого центра информации обо всех прошлых, настоящих и будущих клиентах. Итак, что на самом деле должна делать CRM?

Поскольку привлечь нового клиента в 6-7 раз дороже, чем удержать существующего, важно иметь систему, которая ставит букву «R» в CRM. Отношения способствуют росту бизнеса, и каждое взаимодействие клиента с вашим брендом способствует этим отношениям.Отличные инструменты CRM — это больше, чем просто хранилища данных — они помогают компаниям строить отношения с клиентами.

Преимущества CRM

Интеллектуальные инструменты управления взаимоотношениями с клиентами повышают эффективность агентов по обслуживанию клиентов, облегчая их работу, предоставляя рекомендации, автоматизируя повторяющиеся процессы и предоставляя контекстную информацию о клиентах в нужное время. Точность и скорость ответа повышаются, когда рабочий стол агента / CRM предоставляет ответы прямо из интегрированной базы знаний.

При подключении на протяжении всего цикла взаимодействия с клиентом CRM также может обеспечить более согласованное взаимодействие с клиентом, предоставляя полный обзор клиента. Независимо от того, какой канал использует клиент для общения или с кем он разговаривает, вся его прошлая история всегда доступна и может быть использована для предоставления ответа в соответствующем контексте и персонализации.

Вам нужно заменить вашу CRM-систему?

Если ваш бренд полагается на программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами для поддержания и развития отношений с клиентами, вам необходимо оценить его по некоторым ключевым факторам.Могли бы вы с уверенностью ответить «да» на приведенные ниже вопросы?

Имеет ли ваша текущая CRM-система…

  • Упростите обработку всех входящих жалоб и вопросов клиентов, беспрепятственно переключаясь между несколькими каналами связи по мере необходимости?
  • Обладаете ли вы гибкостью для добавления будущих каналов связи по мере того, как они станут популярными среди потребителей?
  • Проводить агентов по задачам, предоставляя полезную и точную информацию, адаптированную к каждому взаимодействию с клиентом?
  • Упростите взаимодействие с пользователем, чтобы агенты могли проводить больше времени за качественным разговором?
  • Сократить время обучения операторов и текучесть кадров при одновременном улучшении удержания клиентов?
  • Автоматизировать наиболее повторяющиеся задачи, чтобы сэкономить время операторов?
  • Предоставлять информацию о клиентах, которая может помочь в принятии стратегических бизнес-решений?

Если вы ответили «нет» или «не уверен», возможно, стоит оценить ваш текущий инструмент CRM.Ознакомьтесь с этим Руководством покупателя, чтобы получить дополнительную информацию.

ROI для внедрения CRM

CRM-система для взаимодействия с клиентами обеспечивает возврат инвестиций по многим направлениям: повышение эффективности агентов, сокращение текучести кадров в контакт-центре, повышение скорости разрешения первого контакта и повышение удержания клиентов. Используя умное решение CRM, компании могут:

  • Сокращение времени обработки вызовов на 25%
  • Повышение точности отклика до 97% или более
  • Повышение разрешения первого контакта на 25%

Бренды, которые видят такой уровень улучшения, внедрили CRM-систему взаимодействия с клиентами, в которой используется встроенная база знаний, основанная на технологии обработки естественного языка, что увеличивает скорость и точность ответов.Лучшие в своем классе CRM также предоставляют контекстную информацию о каждом клиенте по запросу, что позволяет агентам обеспечивать более персонализированное и полезное взаимодействие.

Важность CRM для вашей стратегии обслуживания клиентов

Ни одна стратегия клиентского опыта (CX) не может быть успешной без понимания того, что на самом деле испытывают клиенты! Чтобы понять это, брендам необходимо единое представление о своих клиентах. Системы управления взаимоотношениями с клиентами служат центром для всей информации о клиентах — реквизитов счетов, данных о покупках, статуса лояльности, истории взаимодействий и многого другого.

Усовершенствованная CRM может расширить информацию, используя большие данные, содержащиеся в системе, для предоставления отчетов и аналитики о тенденциях клиентов и потенциальных угрозах.

Умные CRM

Программное обеспечение

Smart CRM направляет агентов по обслуживанию клиентов на каждом этапе взаимодействия. Подключившись к системе управления знаниями (KMS), даже новенькие сотрудники могут ответить на широкий круг вопросов клиентов. Сложные CRM могут динамически отображать нужные поля на экране ввода данных, автоматически заполнять информацию о клиенте, которая уже известна, и предоставлять контекст для агента в зависимости от ситуации клиента, что упрощает и ускоряет взаимодействие с клиентами для всех участников.Используя обработку естественного языка, программное обеспечение CRM может автоматически предлагать соответствующий следующий шаг на основе заметок, сделанных агентами.

Еще один способ влияния умных CRM на бренды — обеспечение непрерывного многоканального диалога с клиентом. Например, клиент может задать свой вопрос в онлайн-чате самообслуживания и получить ответ от виртуального агента, но затем решить перейти к телефонному звонку. Оперативному агенту, отвечающему на телефонный звонок, должна быть представлена ​​контекстная информация (например, имя клиента, информация об учетной записи и история недавних разговоров), чтобы он мог продолжить разговор с того места, где закончилось последнее взаимодействие.Это делает переход без проблем для клиента, что приводит к большему удовлетворению и удержанию клиентов.

Общие проблемы с инструментами CRM

Компании, внедряющие CRM-системы, часто сталкиваются с проблемами. Общие проблемы включают:

  • Интеграция CRM с другими системами. Программное обеспечение для взаимодействия с клиентами работает лучше всего, когда оно может собирать соответствующую информацию из других бизнес-систем, например данные учетной записи и историю покупок.
  • Подключение нескольких каналов связи .Сегодняшние клиенты живут в многоканальном мире, где взаимодействие, начатое на их мобильном устройстве, может продолжаться на веб-сайте или по телефону. Они ожидают, что переходы будут плавными, и каждая точка взаимодействия будет продолжаться там, где закончилась предыдущая.
  • Ожидается, что CRM-система выйдет за рамки своих возможностей. Многие CRM-решения на рынке были созданы как программное обеспечение для автоматизации продаж и управления контактами, а не для привлечения клиентов. Компании нередко внедряют CRM, ориентированную на продажи, а затем разочаровываются, когда система не может удовлетворить их потребности в взаимодействии с клиентами.

Информация, которую можно получить с помощью CRM-системы

Ваша система управления взаимоотношениями с клиентами содержит много информации о ваших клиентах. Отчеты и аналитика позволяют почерпнуть из этого огромного количества информации, которая может использоваться для принятия решений. Например, CRM может показать вам:

  • Как организация и отдельные агенты работают с ключевыми показателями обслуживания, такими как время удержания, продолжительность вызова, разрешение первого контакта и т. Д.
  • Насколько бренд подвержен мошенничеству со стороны клиентов в форме злоупотребления деловой репутацией, выявления ретрансляторов и снижения рисков
  • Какие продукты получают больше всего жалоб, предоставляя жизненно важные данные командам НИОКР и обеспечивая систему раннего предупреждения для потенциальных ситуаций отзыва
  • Что важно для ваших клиентов, поскольку интеллектуальные CRM могут классифицировать вводимые данные на естественном языке, чтобы генерировать голос для анализа клиентов

Автоматизация рабочего процесса в CRM

Наличие единой унифицированной системы для всей информации о клиентах критически важно, но CRM также должна иметь автоматизированные рабочие процессы, чтобы вся команда работала эффективно.

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *