Crm система как пользоваться: Настройка CRM — порядок действий в 2021

Содержание

Настройка CRM — порядок действий в 2021

CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая автоматизировать бизнес-процессы компании и увеличить количество проводимых сделок. Грамотно настроенная система позволяет снизить объем производственных затрат, облегчает управление, планирование и прогнозирование предприятием, увеличивает лояльность покупателей.

Сегодня рассмотрим, как проводится корректная настройка всех функций в CRM и как избежать ошибок при внедрении системы. Разберем основные тонкости и подскажем как правильно выбрать систему для вашего предприятия.

Основные цели установки и настройки CRM

Большинство компаний считают внедрение СРМ панацеей, позволяющей сразу решить комплекс проблем и обеспечить стабильный рост продаж. На практике эффективность системы напрямую зависит от преследуемых целей для ее установки и корректной настройки ее модулей. Итак, зачем нужна и как правильно настроить CRM?

Чаще всего продукт устанавливается для решения следующих задач:

  • Увеличение продаж, в том числе повторных.
  • Расширение клиентской базы.
  • Получение оперативной аналитики и отчетов.
  • Увеличение качества обслуживания клиентов. 
  • Регистрация и учет всех клиентских данных.
  • Исключение ошибок и негативных факторов при обработке данных.
  • Контроль расходов на рекламу и более эффективное управление рекламными каналами.

Подытоживая можно определить, что настройка CRM предполагает достижение двух основных целей: автоматизацию и рост продаж, а также планирование и контроль процессов внутри организации. Глобальная задача Customer Management Relationship заключается в определении подходящей стратегии развития и направления вектора управленческих решений, способных улучшить работу компании. Именно это позволяет расширить занимаемую долю на рынке и обеспечить увеличение продаж организации.

С чего начать процесс настройки?

После внедрения продукта и дополнительных модулей необходимо настроить весь инструментарий под нужды организации. Для этого необходимо загрузить в систему всю информацию, добавить сотрудников и определить их зону ответственности, завершить технические работы. Настраивание системы включает в себя:

  • Сбор информации для последующего переноса — в систему загружается рабочая документация, архивные данные и реестры предприятия. В первую очередь необходимо загрузить файлы бухгалтерии, информацию по текущим сделкам, контакты сотрудников и т. д.

Электронная документация и архивы загружаются обычно в форматах CSV или UTF-8, однако при необходимости могут быть конвертированы в любой удобный формат. Кроме того, также требуется загрузить данные с бумажных носителей: с блокнотов и записных книг, стикеров на мониторах сотрудников, личных реестров. На этапе выгрузки вся информация систематизируется и распределяется по библиотекам в логическом порядке.

  • Разработка шаблонов и отчетов — формирование шаблонов упрощает работу со сделками и рассылками менеджерам. Отказ от заполнения информации вручную увеличивает скорость обработки и точность вносимых данных, облегчает рассылку или ведение документации. В свою очередь разработка сводных отчетов позволяет получить в режиме онлайн всю информацию о процессах компании и разработать план по развитию или корректировке ошибок.

Важно! Данный этап необходим для автоматизации рабочих процессов предприятия и доверить разработку отчетности и шаблонов рекомендуется только специалисту по СРМ. При отсутствии IT-специалиста в штате можно обратиться к услугам техподдержке или интегратора. 

  • Разграничение прав доступа — для защиты рабочих данных и корректного регулирования внутренних процессов обязательно требуется распределение прав доступа для всех сотрудников. Разграничение доступа осуществляется согласно квалификации и должностным обязанностям каждого сотрудника. 

Внимание! После распределения прав доступа требуется проверить работоспособность всей системы — для каждой должности компании в каждом ее отдели. При неправильном распределении возможны ситуации, к примеру, когда менеджер не может отвечать клиентам или создать сделки. Функциональное тестирование позволит решить подобные проблемы до запуска системы в работу.

  • Разработка бекапов — перед началом запуска необходимо также настроить резервное копирование данных. Без точек восстановления системы и бекапов базы данных любая неисправность может стать причиной остановки процессов всего предприятия.

При настройке бекапов требуется уделить внимание возможности масштабирования и кастомизации СРМ. Программа должна корректно работать после установки сторонних модулей и приложений. Для интеграции сложных IT-продуктов рекомендуется сразу обратиться к специалистам по внедрению.

Перед тем, как настроить CRM требуется обозначить с интегратором возможность в СРМ индивидуализировать интерфейс для каждого пользователя: редактировать меню на рабочем столе, перемещать элементы навигации, создавать горячих команд и т. п. Это позволит работникам предприятия настроить систему под свои нужды и сформировать комфортные условия для работы.

Самые распространенные ошибки при настройке CRM

Внедрение СРМ позволяет оптимизировать внутренние процессы предприятия и увеличить прибыль компании. Однако в большинстве случаев полностью использовать функциональность продукта компании после интеграции неспособны — для максимально эффективной работы системы требуется грамотная настройка.

Ошибки, снижающие эффективность СРМ, могут возникнуть как на этапе внедрения, так и в момент развертывания модулей продукта. Разберем наиболее распространенные ошибки, возникающие во время настройки внутри CRM программных модулей.

Некорректная настройка воронки продаж

Считается наиболее распространенной проблемой. Без проработки воронки эффективность CRM близится к нулю — продукт не отвечает за продажи предприятия, а служит лишь для хранения персональных данных.

Для воронки необходимо проработать каждый этап сделки и прописать подробные инструкции для каждого действия менеджера. При этом каждое действие менеджера на каждом этапе воронки должно быть регламентировано.

Важно, чтобы каждая операция менеджера была закреплена в воронке — необходимо исключить варианты «Клиент думает», «Назначить сделку» и т. д. Таким образом основной целью менеджера станет закрыть не сделку, а этап в воронке — подобная расстановка приоритетов не позволит работникам сливать сложных клиентов или затягивать сделки по времени. 

Нет разделения новых и повторных клиентов

Настройка CRM включает в себя разграничение новых клиентов и тех, кто уже совершил покупку. Продажи для новых и повторных клиентов отличаются — стандартизировать оба процесса по единому сценарию не получится.

В большинстве СРМ реализована возможность создавать несколько воронок, что позволяет разделить новые и повторные сделки и увеличить их конверсию. В крупных организациях проведение повторных сделок чаще всего доверяется отдельным отделам продаж. 

Неполное обучение сотрудников

Всех работников предприятия необходимо ознакомить с функциональностью продукта. Кроме того, обучение функционалу CRM должно проводиться не только для менеджеров по продажам, но и с руководителями в отделах аналитики и администрирования. Обучение проводится после решения всех технических вопросов.

Результатом данной ошибки можно выделить еще одну проблему — неправильную настройку интерфейса менеджерами компаниями. Переизбыток виджетов на рабочем экране или расположение ненужных модулей в главном меню существенно снижает эффективность работников, приводит к их рассеянности и быстрой утомляемости.

Отсутствие интеграции с телефонией

Настройка CRM также включает интеграцию с IP-телефонией. Цифровая телефония с возможностью записи диалогов — обязательный инструмент для организации эффективной работы отдела продаж. Без подключения IP-телефонии невозможно отслеживать качество работы менеджеров при созвонах с клиентами. Кроме того, без интеграции модуля телефонии невозможно проводить фиксирование входящих звонков.

Еще одной популярной ошибкой при неправильной интеграции телефонии является работа через раздел «Контакты». Например, когда процедура обзвона происходит через выставление статусов не в сделках, а в контактах СРМ. Данный момент полностью нарушает логику CMR — снижается достоверность данных в отчетах и затрудняется проведение аналитики.

Проблемы с подключением или фиксацией лидов

Основным условием эффективной работы СРМ является регистрация обращений всех потенциальных клиентов. Фиксация заявок вручную менеджерами существенно снижает конверсию продаж и приводит к потере лидов по причине человеческого фактора: рассеянности или занятости менеджера.

Настройка CRM необходима для автоматизации процессов сбора заявок клиентов со всех форм связи: с сайта, мессенджеров и соц. сетей, колл-центра и т. д. Интегратор обязан автоматизировать сбор обращений со всех используемых форм связи.

Отсутствие отдела аналитики, не проводится анализ причин отказов

Отдел аналитики в CRM позволяет определить проблемы в этапах тоннеля продаж, оценить эффективность используемых рекламных каналов, контролировать расходование рекламного бюджета. После внедрения системы обязательно требуется настроить отдел аналитики под нужды компании. Для этого может потребоваться разработка сложносоставных отчетов, установка дополнительных модулей, т. д.

Популярной ошибкой также считается отказ от регистрации отказов от сделки. Для эффективного функционирования предприятия необходимо регистрировать каждую причину отказа по каждой не завершившейся сделки — это требуется для сбора статистики по отказам. Проведение работы над ошибками позволяет увеличить конверсию продаж благодаря повышению качества предоставляемого сервиса.

Некорректный план работы предприятия

Настройка CRM предусматривает обязательную проработку сценария коммуникаций со сторонними лицами компаниями: поставщиками, партнерами и т. д. Важно изучить все процессы взаимодействия со сторонними сотрудниками компании, а также отработать сценарии поведения при разных ситуациях.

Также отдельное внимание рекомендуется уделить распределению нагрузки среди менеджеров. Полезно разделять все сделки в СРМ по рабочим сменам, уровне квалификации менеджеров, общей очереди. Без урегулирования рабочих процессов предприятия и формирования регламента для сотрудников эффективность внедрения CRM существенно снижается.

Обратите внимание! По завершении работ обязательно должен быть выбран сотрудник для дальнейшего управления и масштабирования продукта. Без сервисной поддержки накапливающиеся ошибки и проблемы приведут к снижению эффективности системы.

Для стабильной СРМ важна техническая поддержка, позволяющая устранить проблемы и неисправности системы, а также провести корректное внедрение дополнительных моделей или масштабирование. Устранение неисправности или проведение сложных внедрений также лучше доверить сертифицированным специалистам из техподдержки.

Роль руководителя отдела в настройке CRM

Настройка CRM часто проводится согласно рекомендациям руководителя отдела по продажам (РОП). Главная задача интегратора СРМ — подготовить систему для решения конкретных задач и нужд предприятия. Чаще всего для РОП важна реализация следующих функций:

  • Анализ воронки продаж — отслеживание длины воронки и ее этапов, анализ конверсии между этапами сделки, оценка и прогнозирование результатов и т. д.
  • Ежедневная отчетность — вывод данных о состоянии рабочих процессов компании за определенный период или в режиме реального времени.
  • Аналитика каналов продаж — определение наиболее эффективных каналов и формата коммуникаций с клиентами, выработка стратегии для привлечения большего количества покупателей.
  • Возможность координирования менеджеров — анализ открытых, просроченных или «долгих» сделок, постановка групповых задач, распределение нагрузки между сменами работников и т. д.

В некоторых случаях руководителю отдела также отводится роль обучения менеджеров по работе с СРМ. Важно, чтобы каждый сотрудник отдела по продажам свободно ориентировался в интерфейсе системы и разбирался в ее функциях. Для этого регулярно проводятся курсы и туториалы, рассылается обучающий материал.

При развертке и настройке СРМ интегратор должен руководствоваться пожеланиями руководителя отдела. Подобный подход позволит решить проблемные точки во внутренних процессах компании и увеличить эффективность работы всего предприятия. 

Итог — какой результат Вы получите?

Внедрение СРМ целесообразно практически для всех предприятий, специализирующихся на продажах товаров или работающих в сфере услуг. Интеграция системы позволяет оптимизировать бизнес-процессы компании, что приводит к таким положительным эффектам как:

  • Автоматизация учета входящих заявок и всех этапов сделок.
  • Определение и отслеживание показателей эффективности (KPI).
  • Управление финансовыми потоками компании.
  • Систематизация и регистрация всех клиентских данных.
  • Создание сквозных и сложносоставных отчетов онлайн.
  • Объединение каналов коммуникации с клиентами в едином интерфейсе.
  • Эффективное управление каналами рекламы.
  • Упрощение документооборота и коммуникации сотрудников внутри компании.

Слаженная работа предприятия благоприятно сказывается на уровне предоставляемого сервиса, что увеличивает лояльность потребителей и приводит к росту конверсии.

Если у вас возникли проблем с CMR, можете обратиться к нашим специалистам. Наша компания проводит внедрение CRM, а также настройку и доработку готовых продуктов. Получить консультацию по любому вопросу или подать заявку на техническую поддержку можно позвонив по номеру номеру телефона в шапке сайта или через форму ниже. Гарантировано поможем решить любую проблему с продуктами Битрикс24, БИТ.СРМ.3, amoCRM, 1C:CRM или Мегаплан!

Как внедрить CRM в компании

Интеграции упрощают работу с CRM-системой. Доработка объединит все инструменты для работы с клиентом в «одном окне». Менеджеры смогут обрабатывать клиентов быстрее.

Интеграция с сайтом

Как работает: Клиент оставляет заявку на сайте, в CRM-системе автоматически создается карточка сделки/клиента со всеми контактными данными из заполненной формы. Менеджеры видят появление новой заявки и могут сразу ее обработать.

Что дает интеграция: Продажнику не нужно вручную переносить данные по клиенту в сделку, контактная информация сразу подружается в заданные поля. Новые номера и email можно автоматически подключать к спискам рассылки.

Интеграция с телефонией

Как работает: Во время входящего звонка CRM-система автоматически находит клиента в базе и открывает его карточку. Если клиент новый, программа предложит создать новую карточку сделки. Менеджеру проще делать исходящие звонки. Не нужно набирать номер, один клик – и звонок пошел.

Что дает интеграция: Продажники не тратят время на набор номера. Разговор менеджера с потенциальным покупателем будет записан и сохранен в карточке. Информация о пропущенном вызове также подтянется в сделку. Руководитель может проконтролировать, как общаются его менеджеры по телефону. Продажники могут переслушать информацию, которую сообщил клиент при звонке.

Интеграция с почтой

Как работает: Общение с клиентом ведется прямо в карточке сделки. Письма сохраняются в ленте активности.

Что дает интеграция: Менеджер может просматривать переписку с клиентом прямо в карточке сделки. Чтобы упростить работу отдела продаж, создают шаблоны писем и подключают автоотправку писем на определенных этапах продаж.

Интеграция с 1С

Как работает: Выставлять счета можно из карточки в CRM-системе. При нажатии одной кнопки в новом окне будет открываться форма создания заказа в 1С.

Что дает интеграция: Менеджер может прикрепить счет в сделку. В расширенной версии интеграции информация об оплате из 1С автоматически подгружается в CRM-систему. После оплаты программа переводит клиента на новый этап сделки.

Что дает интеграция: Менеджер видит, какие проблемы были у клиента раньше и как они были решены. Руководитель видит, кто и сколько обращений обработал, сколько пришло новых заявок.

Интеграция с мессенджерами

Как работает: Клиенты могут оставлять заявки и общаться с сотрудниками компании в удобных для них мессенджерах: Telegram, Facebook, ВКонтакте, WhatsApp.

Что дает интеграция: Продажникам не нужно открывать разные мессенджеры. Они отвечают на запросы из CRM-системы. Переписка сохраняется в ленте активности. Клиент может написать обращение там, где ему удобнее, писать из разных менеджеров – сообщения подгружаются в сделку.

Отраслевые решения

Как работает: Готовые отраслевые виджеты наших партнеров «подстроят» CRM-систему под специфику бизнеса.

Что дает интеграция: Необходимые решения уже разработаны, компании не придется заниматься дополнительной настройкой функционала под особенности отрасли.

Десять лучших на 2022 год CRM-систем с открытым исходным кодом

Ищете для своего бизнеса решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM)? В данной статье мы покажем и рассмотрим лучшие CRM-системы для небольших и средних по размеру компаний. Каждая из них обладает своими преимуществами и недостатками. Некоторые также предлагают платные облачные варианты, на которые можно в дальнейшем перейти.

Оценка 4.50 из 5

0 ₽

Бесплатная CRM-версия для операционной системы Apple Mac (10.10 и выше, рекомендуем MacOS 10.13 High Sierra). Cкачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. В программе нет вирусов — нами проверено. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Оценка 4.50 из 5

0 ₽

Бесплатная CRM-версия для Microsoft Windows (64-разрядная). Скачайте CRM на свой компьютер и запустите установщик. Вирусов нет. Для получения уведомлений о новых версиях скачайте через КОРЗИНУ либо воспользуйтесь БЫСТРОЙ ЗАГРУЗКОЙ.

Что такое CRM-система с открытым исходным кодом?

CRM-система с открытым исходным кодом — это недорогое (чаще всего бесплатное), простое в настройке под себя, сложное в подготовке к работе (требуется персонал с техническими знаниями и навыками) решение, которое поможет вам управлять своими контактами и сделками. А вот облачную премиальную CRM-систему, такую как SalesForce, легко подготовить к работе, но она дорогая и предоставляет меньше возможностей по настройке под себя.

Если вы ищете CRM-систему, которую можно адаптировать под свои нужды, то обратите внимание на CRM-системы с открытым исходным кодом. Вы можете необходимым образом адаптировать такую систему под свои потребности.

SuiteCRM – выбор редакции

SuiteCRM — самая мощная, надежная и простая в настройке под себя CRM-система, снабженная продвинутыми возможностями. Она пользуется доверием тысяч компаний по всему миру. SuiteCRM — лидер на рынке решений для управления взаимоотношениями с клиентами. Это очень надежный инструмент, а сотни доступных для него расширений и интеграций позволяют без труда расширить его базовый функционал. Некоторые из возможностей этой CRM-системы:

  • Централизованное хранилище данных: система собирает всех ваших клиентов в одном месте, что позволяет вам принимать оптимальные для бизнеса решения и эффективнее управлять клиентами.
  • Интеграция с другими системами: используя REST API, вы можете подключить свою основную систему, обеспечивающую ведение бизнеса, к SuiteCRM и работать без границ.
  • Сообщество: сообщество разработчиков и других компетентных специалистов включает в себя более миллиона человек, благодаря чему это самое развивающееся и активное сообщество CRM-системы с открытым исходным кодом.

Ссылка.

Vtiger

Vtiger — это браузерная CRM-система с открытым исходным кодом, которая также предлагается в виде облачного решения. Это программное обеспечение написано на PHP и требует XAMPP в случае локальной установки. Минимальные требования к аппаратному обеспечению: 4 ГБ физической памяти и 250 ГБ на жестком диске. Возможности этой CRM-системы включают в себя: управление продажами, маркетинг, обслуживание клиентов, работу с ценовыми предложениями, биллинг, управление проектами и интеграцию с другими системами и инструментами. Ее основные возможности:

  • Богатые интеграционные возможности: Vtiger позволяет интегрироваться с Google Apps, DocuSign, Outlook, Quickbooks и MailChimp — для управления email-кампаниями.
  • Товары и прайс-листы: вся ваша бухгалтерия по товарам и цены находятся прямо в CRM-системе. В ней вы можете всё просматривать и контролировать.
  • Планирование встреч: вы можете легко запланировать встречу с текущими или потенциальными клиентами прямо внутри этой CRM-системы с открытым исходным кодом.

Ссылка.

EspoCRM

EspoCRM — CRM-система с открытым исходным кодом, которая работает в браузере и позволяет централизованно управлять людьми, продажами, складскими запасами, проектами и потенциальными продажами. Более пятидесяти тысяч компаний по всему миру используют это программное обеспечение. Оно написано на PHP и для своего функционирования требует Apache с системой управления базами данных MySQL или MariaDB. Основные возможности:

  • Простая интеграция с другими инструментами: EspoCRM можно легко интегрировать с приложениями Google, Outlook, MailChimp и VoIP-инструментами, то есть инструментами для передачи речи по протоколу IP, такими как Twilio, Starface и Binotel.
  • Совместимость с облаком: EspoCRM можно настроить на работу с Microsoft Azure, Amazon Web Services, Google Cloud и Oracle Cloud.
  • Мультиязычная поддержка: это программное обеспечение поддерживает более 25 языков, включая французский, немецкий, русский, польский, итальянский, индонезийский и многие другие.

Ссылка.

Odoo CRM

Odoo — отраслевой лидер в разработке решений с открытым исходным кодом, предназначенных для бизнеса. Odoo CRM — это высокотехнологичный программный комплекс для управления потенциальными и существующими клиентами. Предлагается как версия Community, то есть «народная» версия для частного использования (с открытым исходным кодом), так и платная корпоративная версия. У Odoo есть партнеры по всему миру, которые могут помочь вам установить версию Community на ваших собственных серверах.

  • Поддержка нескольких платформ: версию Community можно установить на Windows, Ubuntu, Debian и Red Hat. Корпоративная версия предоставляет приложения для Android и iOS.
  • Потрясающие статистические возможности: соответствующие продвинутые возможности Odoo CRM позволяют отслеживать статистику вашей компании в режиме реального времени и быть в курсе всего происходящего.
  • Интеграция: если вы используете другие приложения Odoo, такие как Invoicing и Email, то вы должны знать, что Odoo CRM полностью интегрирован и с ними.

Ссылка.

X2CRM

X2CRM лучше всего подходит для автоматизации рабочих процессов. Это полноценный обработчик рабочих процессов и инструмент для управления процессами, включая маркетинг, продажи и обслуживание клиентов. X2CRM сильно упрощает все эти задачи. Помимо версии с открытым исходным кодом, корпоративная версия позволяет использовать виртуальные, выделенные и локальные серверы. Основные возможности этой CRM-системы:

  • Простая установка: X2CRM включает в себя встроенный установщик, предназначенный для самостоятельного развертывания системы на собственном сервере компании. Вам просто нужно проверить аппаратные системные требования и необходимые для установки условия, а затем загрузить и запустить установочные файлы.
  • RESTful-API: данный набор инструментов предлагается вместе с REST API, который позволяет интегрировать CRM-систему с вашим веб-сервером или мобильными приложениями.
  • Расширенная отчетность: у X2CRM очень функциональная информационная панель, предлагающая массу графических отчетов, аналитику данных и инструменты автоматизации. Некоторые пользователи даже утверждают, что главная страница отображает слишком много данных. Но вы всегда можете настроить ее под себя.

Ссылка.

Zurmo

Прежде всего, самая сильная сторона Zurmo CRM — это пользовательский интерфейс. В нем разработчики обеспечили пользователям совершенно новый уровень удобства. Как они сами заявляют, они внедрили в CRM-систему игровые элементы, и это действительно так. Такие социально-игровые элементы можно найти только в Zurmo. Версия Zurmo для сообщества пользователей и разработчиков — с открытым исходным кодом, и ее можно скачать бесплатно. Также есть версия для сообщества, в которой вы можете использовать облачное решение корпоративного уровня для своих потребностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Некоторые из ключевых возможностей Zurmo:

  • Повышение морального духа сотрудников: каждый раз, когда сотрудник заключает сделку, что-нибудь продает или отправляет ценовое предложение клиенту, он получает определенное количество очков, шанс повысить свой уровень и выиграть значок.
  • Автоматизация процессов: Zurmo позволяет встраивать формы непосредственно в сайт. Таким образом, запросы клиентов поступают напрямую в CRM-систему.
  • Email-кампания: данный набор инструментов для управления взаимоотношениями с клиентами включает в себя встроенную систему электронной почты, которая позволяет запускать email-кампании прямо из CRM-системы.

Ссылка.

OroCRM

У CRM-системы с открытым исходным кодом OroCRM по всему миру есть партнеры, занимающиеся ее хостингом, развертыванием и разработкой. Вы можете загрузить и установить это программное обеспечение самостоятельно или обратиться к одному из этих партнеров. Список партнеров доступен на сайте CRM-системы. OroCRM не предоставляет соответствующее мобильное приложение, но веб-версией системы довольно удобно пользоваться на мобильных устройствах, что позволяет удовлетворить потребности вашего бизнеса в управлении взаимоотношениями с клиентами. Некоторые из отличных возможностей этой CRM-системы:

  • Фильтрация данных: в целом это довольно сложный инструмент, что может напугать некоторых пользователей. Но эффективная фильтрация данных перевешивает все недостатки.
  • Электронная коммерция: у этой CRM-системы есть встроенные интеграции для инструментов электронной коммерции, таких как Magneto. Следовательно, это лучшее решение для вашего бизнеса, если он связан с электронной коммерцией.
  • Обслуживание клиентов: вы можете напрямую интегрировать это программное обеспечение с ZenDesk (программное обеспечение для обслуживания клиентов или управления тикетами службы поддержки), чтобы улучшить обслуживание клиентов.

Ссылка.

ConcourseSuite

ConcourseSuite тоже предлагает CRM-систему с открытым исходным кодом для малого бизнеса и крупных компаний. Их community-версия не обновлялась уже более десяти лет, но, по отзывам, она всё еще отлично работает. Таким образом, она может служить хорошей отправной точкой для изучения основных функций CRM-системы. Полный исходный код системы доступен на Github. Если вы собираетесь использовать хоть какую-то CRM-систему для своего бизнеса, то это вариант, в противном случае не рекомендуется использовать это устаревшее программное обеспечение. Вы можете выбрать какую-нибудь другую CRM-систему. Некоторые возможности данного программного обеспечения.

  • Учетные записи: вы можете управлять несколькими учетными записями прямо в этом едином наборе CRM-инструментов. Это одна из основных возможностей данного набора CRM-инструментов с открытым исходным кодом.
  • Контакты: данные о клиентах вашей компании, — самое важное, и вы никогда не позволите себе потерять их или хранить в SMS-переписке или на бумаге. Здесь вы можете сохранять их и обращаться к ним.
  • Лиды: данные обо всех ваших потенциальных и текущих клиентах тоже можно хранить в этой CRM-системе. Кроме того, прогресс по работе с ними можно обновлять и со временем пересматривать.

Ссылка.

Axelor CRM

Когда речь заходит о самом продвинутом и минималистичном пользовательском интерфейсе, Axelor CRM вне конкуренции. Удобный дизайн этой CRM-системы пользуется наибольшей популярностью на рынке. Ее веб-интерфейсом удобно пользоваться на любом устройстве. Неважно, какое портативное устройство вы используете, эта CRM-система поддерживает всё, включая мобильные телефоны и планшеты. Axelor предлагает большое количество интеграций, что позволяет автоматизировать всю работу с клиентами, и вам не придется каждый раз выполнять повторяющиеся задачи. Некоторые из наиболее важных возможностей системы:

  • Качественные графические возможности: Axelor предлагает шикарные графики и модели рендеринга. Все данные, собранные системой, отображаются в виде красивых графиков, благодаря чему воспринимать статистику намного легче.
  • Axelor API: Axelor Open Suite предлагает самый передовой интерфейс прикладного программирования (API), который позволяет сделать вашу CRM-систему доступной для целого мира интеграций и никогда не страдать от отсутствия необходимых функций.
  • Мобильные приложения: Axelor CRM также предоставляет мобильные приложения для Android и iOS, которые позволят вашей команде управлять своими клиентами и лидами прямо с мобильного устройства.

Ссылка.

Fat Free CRM

Это самая минималистичная CRM-система. Она разработана на Ruby on Rails, а значит у нее очень мощные возможности на стороне сервера. Fat Free CRM обладает богатыми возможностями пользовательской настройки и очень элегантным дизайном. В ней есть возможности командной работы, управление маркетинговыми кампаниями и лидами, списки контактов и отслеживание потенциальных продаж. Ее исходный код доступен на Github, и вы можете скачать его бесплатно. Вот несколько замечательных возможностей этой CRM-системы с открытым исходным кодом:

  • Подробное руководство по установке системы: у Flat Free CRM очень подробные инструкции по установке, и даже не слишком подкованный в технических вопросах человек сможет развернуть и настроить ее.
  • Кросс-платформенность: вы можете установить, запустить и использовать Fat Free CRM на множестве платформ, включая Mac OS, Linux, Windows и Heroku.
  • Плагины: пользователям Flat Free CRM доступно несколько плагинов, как например: Service Books, Time Management, Email и Google Authentication.

Ссылка.

Часто задаваемые вопросы

Рассмотрим некоторые общие вопросы, ответы на которые будет полезно знать, прежде чем выбрать программное обеспечение с открытым исходным кодом, предназначенное для управления взаимоотношениями с клиентами.

Чем отличаются между собой CRM-система с открытым исходным кодом, проприетарная CRM-система и локальная CRM-система?

Как объяснялось в начале статьи, CRM-система с открытым исходным кодом — это версия для сообщества пользователей и разработчиков. Код такой системы можно свободно скачать и разместить на своем сервере. Развертывание, настройка и управление такой CRM-системой — это целиком и полностью задачи вашей компании. Проприетарная CRM-система обычно представляет собой облачное программное обеспечение, обслуживаемое компанией-разработчиком. Вам не нужно прилагать много усилий, чтобы начать пользоваться такой системой, поскольку она стоит недешево. Локальную CRM-систему также называют необлачной, она устанавливается на сервере компании-пользователя поставщиком системы и предоставляет более широкие возможности по настройке под индивидуальные потребности.

Безопасно ли пользоваться CRM-системой с открытым исходным кодом?

Если у вас нет специально выделенной команды технических специалистов, занимающихся вашей информационно-технологической инфраструктурой, то не рекомендуется использовать CRM-систему с открытым исходным кодом, потому что независимо от того, насколько безопасен программный код, он всегда подвержен различным уязвимостям. Если вы считаете, что ваши технические специалисты смогут справиться с обслуживанием такой CRM-системы, тогда вперед.

Просмотров: 320

Разработка CRM Системы На Заказ | Сколько Стоит Разработать Индивидуальную CRM

CRM-система — must-have для бизнеса. Она фиксирует детали сделок и хранит результаты общения с клиентами: как они продвигаются по воронке продаж, чем довольны и на что жалуются. Помогает проанализировать работу отделов и повысить их эффективность. На рынке много готовых решений: amoCRM, Битрикс 24, A2B, Microsoft Dynamics CRM. Но есть компании, которые предпочитают отдать разработку CRM системы на заказ.

В этой статье рассказываем, почему системы на заказ лучше готовых и разбираем особенности процесса разработки.

Что такое CRM-система

CRM (Customer Relationship Management) — набор правил, которых придерживается компания в работе с клиентами. Например, звонить всем, кто оставил заявку на обратный звонок, в течение 1 часа или связываться с покупателями спустя 2 недели после закрытия сделки для получения обратной связи

CRM-система — программа для контроля и учета взаимодействий с клиентами.  Она помогает:

  • навести порядок в продажах; 
  • автоматизировать бизнес-процессы; 
  • повысить лояльность покупателей;
  • создать комфортные условия для работы сотрудников. 

Кому и зачем нужна

Бывают ситуации, когда внедрение CRM системы не приносит ощутимой пользы. Например, компания работает с узким кругом постоянных партнеров и не занимается привлечением новых. Но если вы активно ищете новые каналы продаж и запускаете рекламные кампании, каждый лид на счету. Чтобы не спустить бюджет впустую и собрать данные о клиентах, нужна CRM система.

CRM системы подходят для любой сферы бизнеса, но чаще всего их используют:

CRM-система решает следующие задачи:

Помогает не терять клиентов

Все заявки и звонки сразу попадают в систему, поэтому ни один лид не будет потерян. История взаимоотношений с покупателями хранится в базе и доступна менеджерам — они всегда могут обратиться к ней, чтобы предложить человеку то, что ему нужно. 

Повышает продажи 

Система автоматизирует процессы, поэтому менеджеры успевают обработать все заявки. Они знают больше о клиентах, делают предложения с учетом их потребностей. Клиенты ценят внимательность, возвращаются снова, и продажи растут. 

Организует совместную работу

В небольших компаниях часто отсутствует четкое разделение обязанностей — все занимаются всем. Главный минус таких «универсальных» сотрудников: невозможно разобраться, кто за что отвечает. В CRM-системе есть инструменты для совместной работы. 

Отслеживает эффективность менеджеров

CRM-система ведет учет рабочего времени. С помощью этого инструмента можно оценить, сколько времени в среднем тратится на решение задач, найти тех, кто бездельничает, и распределить нагрузку. 

Повышает прозрачность управления бизнесом

Можно выделить показатели эффективности для каждого процесса, а система будет их отслеживать. Например, внедрили какой-то новый инструмент и сразу оценили его эффективность с помощью метрик.

Собирает аналитику

CRM-система ведет постоянный учет всех данных о работе с клиентами: сколько клиентов на разных этапах воронки продаж, на каком этапе отсеивается больше всего лидов, сколько времени проходит от первого контакта до закрытия сделки. 

Помогает доводить сделки до конца 

Система показывает, на каком этапе воронки продаж находится каждый лид, что помогает менеджеру «подтолкнуть» его дальше и закрыть сделку. 

Большой бизнес не справится без CRM-системы — огромный поток информации, задач и клиентов невозможно быстро обработать вручную. Но для небольших компаний она тоже имеет значение, поскольку помогает снижать затраты и выжимать максимум из рекламных бюджетов.  

Теперь, когда мы определились, зачем внедрять CRM-систему, разберемся, как не ошибиться с выбором.

Какие CRM-системы бывают

Четкой классификации нет, но чаще всего CRM-программы делят по уровню функциональности на готовые и индивидуально-разработанные решения.

Готовые решения — стандартизированные продукты с ограниченной функциональностью и без индивидуальной настройки. Они рассчитаны под большинство компаний и не позволяют настроить CRM под логику бизнес-процессов конкретной компании. 

Индивидуально-разработанная CRM-система — продукт, который учитывает особенности и специфику конкретного бизнеса. Ее выбирают компании со сложной логикой внутренних процессов.

В таблице перечисляем все отличия индивидуально-разрабатываемых CRM от готовых.

CRM: готовые vs. на заказ

 Готовые CRM-системыРазработка CRM системы на заказ
⚙️Принцип работыРаботают по универсальной схеме и без учета потребностей вашей компании. Работают, отталкиваясь от потребностей вашего бизнеса.
🖥 Удобство интерфейсаЛишние функции, которые усложняют работу с системой.Только нужные функции, благодаря чему вы экономите время и деньги на обучении персонала.
🔩Интеграция с другими сервисамиЕсть ограничения по интеграции в сторонние сервисы.Можно интегрировать с другими системами: мессенджеры, IP-телефония, «1С», документооборот, системы закупок у поставщиков и другие.
👨‍💼Добавление сотрудниковЗа каждого нового сотрудника в системе нужно платить.Можно добавлять неограниченное число пользователей. При масштабировании бизнеса не нужно платить за новых сотрудников.
💰СтоимостьЕсть ежемесячная абонентская плата.Работают без абонентской платы. CRM-система полностью передается в распоряжение компании.
✅Простота использованияНекоторые инструменты сложно освоить без специальной подготовки.CRM-система основывается на бизнес-процессах компании, поэтому ее использование интуитивно понятно сотрудникам. Перед внедрением дополнительно проводится обучение.
🛠КастомизацияНельзя доработать или изменить функциональность.Функциональность можно изменить или доработать с помощью компании-разработчика, стороннего программиста или сотрудника вашей компании.

Что выбрать: готовое решение или разработку CRM системы на заказ?

CRM-системы общего назначения разработаны так, чтобы их мог использовать любой бизнес со стандартными процессами. В этом их преимущество и основной недостаток — не все компании работают по какой-то универсальной схеме. 

Готовые решения:

  • предлагают стандартный набор функций;
  • имеют низкую стоимость поддержки;
  • обеспечивают быстрый запуск.

На этом плюсы заканчиваются. Ежемесячная плата кажется небольшой, но совокупные расходы на то, чтобы кастомить готовое решение и добавлять пользователей, часто выливаются в круглую сумму. При этом вы не сможете полноценно сконфигурировать готовое решение под себя: придется пользоваться тем, что есть. 

👍🏻 Готовое решение подойдет, когда нужно понять принципы работы CRM-систем, сразу определить, каких дополнительных функций не хватает, и учесть их при индивидуальной разработке.

Разработка на заказ изначально создается под конкретный бизнес, учитывает тонкости работы компании. Вы самостоятельно решаете, какие функции будут в вашей системе и как именно они будут работать. Например, вы хотите, чтобы на каждый 11 заказ предоставлялась скидка. Это нестандартное условие, под которое компания по разработке программного обеспечения на заказ напишет код. С разработкой на заказ вы получаете только нужные функции, платите один раз за создание и пользуетесь без ограничений, а также всегда можете доработать или изменить систему. 

👍🏻 Разработка CRM системы на заказ подойдет, когда:

  • компания растет и сталкивается с проблемами масштабирования;
  • решение рутинных задач отнимает слишком много времени;
  • нужна система мониторинга эффективности сотрудников. 

Это универсальный инструмент, который подходит и малому, и среднему, и крупному бизнесу.

Где разрабатывать кастомную CRM-систему

Если вы решили разработать собственную CRM-систему, то вам понадобятся специалисты. К кому обратиться? Разбираемся вместе.

Для разработки CRM-систем мы советуем обращаться к услугам студий, а не фрилансеров. Для создания CRM-системы потребуется целая команда: UI/UX дизайнер, фронтенд-разработчик, бэкенд-разработчик, тестировщик. Можно собрать команду фрилансеров, но приготовьтесь потратить ресурсы на менеджмент и тимбилдинг. 

Разница в работе с фрилансерами и студией

Чтобы выбрать подрядчика, нужно опираться на три критерия:

  1. Релевантное портфолио. Если студия уже разрабатывала кастомную CRM-систему, то скорее всего, они знают подводные камни, которые встретятся в разработке подобного проекта, и смогут их избежать. Если у студии нет похожих проектов — не беда, вы все равно можете им довериться. Обратите внимание на опыт работы с вашей индустрией или на проекты с похожей функциональностью, например, на опыт в разработке кастомных панелей администрирования.
  2. Отзывы клиентов. Не смотрите только отзывы, опубликованные на сайте студии — недобросовестные компании могут их подделать. Лучше смотреть отзывы клиентов на рейтинговых сайтах. Но если их нет, можно написать клиентам компании и попросить рекомендацию.
  3. Онлайн-консультация. По первой встрече можно многое понять. Если вам не могут рассказать, как будет строиться рабочий процесс, какие технологии команда будет использовать и каким будет примерный бюджет, то этого подрядчика лучше не выбирать.

Как устроена индивидуальная разработка CRM

Компании по-разному выстраивают процессы дизайна, разработки и управления проектами. Расскажем о том, как создаются CRM-системы в Purrweb.

Разработка программного обеспечения на заказ состоит из 5 этапов:

Рассмотрим каждый этап подробно.

Кик-офф колл

Разработку CRM системы на заказ мы начинаем с установочной встречи — сейлз-менеджер знакомит заказчика с проджект-менеджером. Они уточняют детали проекта:

  • Задачи. Суть проекта в одном предложении, например, «разработка CRM для строительной компании из Москвы».
  • Состав модулей (роли и функции). Роли — типовые пользователи: продавцы, администраторы, операторы, работники склада. Определяют роли, описывают кто и что делает. Например, функции продавцов: просмотр базы клиентов, обработка заказов, печать документов.
  • Бизнес-процессы. Уточняют, какими процессами нужно управлять в CRM.
  • Количественные и качественные показатели. Выделяют показатели, на основании которых руководитель будет оценивать эффективность бизнеса и каждого сотрудника.
  • Документооборот. Определяют набор и вид документов, которые нужно загружать в систему, отчеты, которые нужно выгружать из нее. Это помогает предусмотреть особенности структуры и взаимосвязей в программе.
  • Синхронизация со сторонними сервисами. Почти все предприятия пользуются несколькими информационными программами — уточняют какими. 
  • Требования к технологиям. Выбирают тех стек. Следят за тем, чтобы разрабатываемая CRM-система была совместима по технологиям с существующей в компании инфраструктурой. Если, например, заказчик работает на MS Windows, CRM не будут писать на технологиях для Linux.

Также менеджер запрашивает антиреференсы — примеры дизайнов, которые не нравятся заказчику. Благодаря собранной информации появляется представление, что должна уметь система, как она должна выглядеть и работать. Проджект-менеджер собирает команду, рассказывает ей об идее, задачах. Старший дизайнер берет проект в работу.

Дизайн

Мы не работаем по ТЗ, лучшее ТЗ — дизайн. Это значит, что сразу после того, как мы обсудили детали разработки CRM системы на заказ, дизайн-команда начинает работать. 

В отличие от ТЗ, дизайн — это часть будущего продукта, а не просто набор слов, собранный в строгую структуру. В нем мы прописываем пользовательские истории,  создаем структуру приложения.

Дизайн-процесс делится на 5 этапов:

  1. Майндмэп. Дизайнер делает схему, в которой отображает логику работы системы и основные шаги пользователя, закладывает навигацию. Весь процесс занимает не больше 8-10 часов, зато помогает избежать ситуации, когда заказчик получает не тот результат, который ожидал. Когда майндмэп готова, менеджер созванивается с заказчиком, чтобы обсудить детали. Если нужно — дизайнеры вносят правки, переходят к следующему этапу. 
  2. Вайрфреймы. Из майндмэпа рождаются вайрфреймы. Это низкодетализированные макеты, с помощью которых дизайнер показывает, где будут кнопки, а где контент. После того, как заказчик утвердит их, накидывают визуал и переходят к концепту. 
  3. Концепт. Это презентация, в которой дизайнеры показывают один основной флоу приложения, в случае CRM-системы — процесс работы с воронкой. Если концепт понравился — доделывают оставшиеся экраны. Если нет — задают уточняющие вопросы и уходят на еще одну итерацию работы над концептом.
  4. Готовые макеты. Все экраны системы согласовывают с заказчиком и готовят к разработке. 
  5. UI-kit. Чтобы облегчить работу разработчиков и упростить поиск нужной кнопки или иконки, дизайнеры готовят визуальные компоненты интерфейса. Это экономит время и снижает расходы разработку.

Важно правильно донести логику системы до разработчиков, чтобы на выходе получился проект, который задумывался. 

Разработка

Разработка CRM системы на заказ в Purrweb делится на спринты с четкими рамками: один спринт обычно длится 2 недели. Клиент видит работу над проектом и всегда остается в курсе событий.

Команда досконально изучает архитектуру будущей CRM-системы, начинает работать с выбранным тех стеком:

  • мобильные приложения — React Native;
  • веб-приложения — React;
  • бэкенд — NestJS.

Команда разработчиков — 5-7 человек, которые работают над CRM-системой. У каждого из них своя зона ответственности и свои задачи, но вместе они отвечают за достижение цели спринта: создание 1-2 фичей системы. Такой подход позволяет следить за тем, как расходуется время и бюджет. Исходя из этих данных, принимаем решение: добавить фичей, если идем быстрее или упростить какие-то из них, если идем медленнее. 

QA-тестирование

Чтобы обеспечить качество работы системы, параллельно с разработкой мы проводим тестирования — мануальное и автоматизированное. Главная цель тестирования — найти баги и проверить, как система работает на разных устройствах. За один спринт команда разрабатывает готовый «кусок» системы, а тестировщик выявляет ошибки. Баги фиксятся в моменте, а не  скапливаются перед релизом.  

Релиз

CRM-система вводится в эксплуатацию, пользователи начинают работать в ней. Разработка считается успешно завершенной. Наступает этап сопровождения. Мы резервируем рабочие часы разработчика из команды, работавшей над продуктом. Он проверяет ошибки в коде, поддерживает систему в актуальном состоянии и исправляет баги.

Сколько стоит разработка CRM-системы

Как вы понимаете, индивидуальная разработка — на то и индивидуальная, чтобы стоимость каждого проекта определялась исходя из конкретного запроса. Но мы рискнем дать примерную оценку на разработку кастомной CRM-системы для бизнеса. В нашем примере у системы есть функции управления данными о клиентах, интеграция с почтой для настройки автоматической рассылки, создание внутренней базы знаний и получение статистики. Теперь посмотрим на цифры:

Объем работВремяСтоимость минимум / максимум
Аналитика + Дизайн200 — 300 часов700 000 руб  / 1 000 000 руб
Разработка1200 — 1800 часов4 200 000 руб / 6 300 000 руб
QA300 — 500 часов510 000 руб / 850 000 руб

 

Вполне возможно, что вы захотите отказаться от каких-то функций, которые мы заложили в оценку, а можете добавить свои. Все это повлияет на финальный бюджет проекта.

Подведем итоги: почему вашему бизнесу нужна разработка CRM

Если хотите, чтобы CRM-система полностью соответствовала потребностям бизнеса и справлялась со всеми задачами, единственная выигрышная стратегия — сделать ее на заказ. В таком случае получится учесть все требования бизнеса. Если нет своей команды разработчиков, такую задачу можно доверить компании по разработке программного обеспечения на заказ. 

Когда вы заказываете разработку программного обеспечения на заказ, то получаете продукт с простым интерфейсом и без лишних функций. Сотрудникам интуитивно понятно, как пользоваться системой, потому что вся ее работа основывается на привычных бизнес-процессах в компании. Вы не тратите много времени на обучение, а сразу начинаете автоматизировать работу, собирать аналитику и улучшать взаимодействие с клиентами.

Purrweb может помочь с разработкой CRM системы. У нас команда из 130 экспертов: разработчиков, UI/UX дизайнеров, тестировщиков, копирайтеров, иллюстраторов и менеджеров проектов. Так что мы сможем решить любую задачу на месте.

Редактор

  • Антон Кирюхин

Дизайнер

  • Татьяна Киселева

Хочешь узнать цену проекта?
X

С чего начать внедрение CRM

Раньше считалось, что CRM — удел больших корпораций; дорогостоящая технология, которая требует серьезных вложений и профессиональной поддержки со стороны интегратора. То есть хорошо, но — дорого и рентабельно, только если ты большой. 

Рынок развивался, и технология стала доступна компаниям любого размера, а для совсем маленьких или начинающих бизнесов появились даже бесплатные версии известных продуктов. Выгоду от CRM стали понимать все: от государственных учреждений до семейных мастерских по производству мебели. Но вместе с дороговизной ушла и культура внедрения.

Каков среднестатистический сценарий внедрения CRM? Компания растет, клиентов становится больше, сотрудники начинают путаться в бумажках и Excel-таблицах, данные по клиентам теряются, продажи срываются, все в стрессе. Менеджеры понимают, что надо срочно что-то менять и автоматизировать рутинные процессы. Идут на виртуальный рынок, выбирают продукт скорее по внешним характеристикам, покупают лицензию и назначают одного или нескольких ответственных сотрудников, которые должны научиться пользоваться новой системой и научить тому же других. В лучшем случае полгода спустя выясняется, что бумажки и Excel-таблицы на месте, а деньги и время потрачены зря. Почему так?

Потому что CRM — это не очередное приложение, которое можно просто установить на свой девайс и сходу начать им пользоваться. Так же как CRM — не панацея от всех бед и не волшебная палочка, которая избавит компанию от всех проблем одним фактом своего существования. CRM — это большой, живой проект, призванный решить специфическую задачу конкретной компании. И чтобы этот проект взлетел, к нему нужно готовиться.

От того, насколько тщательно вы подойдете к подготовительному этапу, зависит успех всего предприятия. Будут ли сотрудники в итоге пользоваться новой системой? Поможет ли она реально автоматизировать процессы? Окупятся ли ваши вложения? Всё это зависит от того, что будет сделано на старте.

Мы внедряем Битрикс24 уже более 10 лет, и знаем об этом деле если не всё, то многое. И вот главное, что мы за это время выяснили: чтобы CRM действительно работала на ваш бизнес, исходить надо из бизнеса, а не наоборот.

Подготовка

Определите цель внедрения CRM

Повысить эффективность сотрудников, выйти на новый рынок и наладить удаленную работу — три разные задачи, требующие разного подхода. От поставленной цели зависит набор первичной функциональности, сложность и сама по себе необходимость доработок, формат обучения сотрудников и другие переменные проекта. 

Чем более размыта цель, тем выше вероятность, что вы впустую потратите деньги на ненужную разработку и не сможете четко оценить конечный результат.

Чтобы определить цель внедрения и понять, какие задачи должна решать CRM именно в вашей компании, задайте себе следующие вопросы:

  • Что я хочу улучшить в своем бизнесе или в своей компании?

  • Что меня сейчас не устраивает в работе моей компании?

  • Какие проблемы подтолкнули меня к идее внедрения CRM?

  • Какие конкретные проблемы я пытаюсь решить, планируя внедрение?

  • Кто в моей компании будет пользоваться CRM?

  • Кому в моей компании не обязательно и не следует ею пользоваться?

  • Готовы ли сотрудники моей компании к внедрению новой системы?

  • Почему я планирую внедрять CRM именно сейчас, не позже и не раньше?

  • Что мне хотелось бы видеть в ней вообще?

  • Что мне действительно необходимо от CRM сейчас, а не вообще?

  • Какие результаты я планирую получить через месяц, через полгода и через год после внедрения?

Постарайтесь максимально подробно ответить на все вопросы, объедините полученные инсайты в функциональные блоки и составьте конечный запрос на основе структурированного списка задач, которые должна решать CRM в вашей компании.

Проанализируйте текущие процессы 

Здесь работает тот же базовый принцип, что и при строительстве дома: семь раз отмерь, один отрежь. Чем тщательнее вы подготовитесь, тем надежнее выйдет постройка. Поэтому мы настоятельно рекомендуем заранее проработать детальную карту проекта, из которой и вырастет структурная схема будущей CRM. Лучше всего объединить усилия с опытным интегратором, который хорошо знает предлагаемый продукт и сможет предложить оптимальные решения для поставленных бизнес-задач. 

Начните с тщательного и подробного анализа всех аспектов деятельности компании:

  1. Структура: какова иерархия в вашей компании? сколько в ней отделов и какие функции они выполняют? каково общее число сотрудников? какие задачи они решают?

  2. Продукты и услуги: какие продукты предоставляет ваша компания? какие каналы сбыта вы используете?

  3. Клиенты: кто ваша целевая аудитория? откуда приходят новые клиенты? как можно классифицировать текущую клиентскую базу?

  4. Продажи: опишите текущий механизм, как заявка переходит к рабочей сделке, сделка — к продаже, продажа — к повторной продаже; какие инструменты вы сейчас используете? какие задачи решаете с помощью каждого из них?

  5. Маркетинг: какие маркетинговые инструменты использует ваша компания? как вы строите взаимоотношения с клиентами? как работаете с лояльностью? как распространяете свои продукты и услуги?

  6. Эффективность: как вы анализируете эффективность компании в целом? какие средства используете для анализа продуктивности каждого сотрудника в частности?

Скорее всего, уже в ходе аналитической работы вы начнете понимать, где именно ваша компания теряет деньги: на каком этапе теряются заявки, почему срываются продажи и на какие действия ваши сотрудники тратят нерационально много времени. Всё это позволит определить, какие процессы необходимо автоматизировать в первую очередь и как выстроить воронку продаж с максимальной пользой для бизнеса. 

Это очень объемный этап, требующий больших временных вложений, и часто компании стремятся полностью отдать его в руки интегратора. Такой подход не слишком жизнеспособен, ведь никто не знает вашу компанию лучше вас. Отдав всё на откуп подрядчику, вы рискуете получить слишком сложную CRM с множеством ненужных элементов и лишних этапов в воронке продаж. А это, в свою очередь, влияет на то, будут ли сотрудники в итоге пользоваться новым инструментом или проект окажется только пустой тратой времени.

И наоборот, пытаясь осилить все самостоятельно, вы рискуете что-то упустить, не заметить возможности для улучшения процессов и повышения эффективности бизнеса, что и является конечной целью внедрения CRM.

Что будет, если пропустить эти шаги?

Пример из жизни. У нас был клиент, который решил внедрить систему управления проектами без всякой подготовки. Руководители купили программу, выдали ключи двум самым инициативным менеджерам и предложили им самостоятельно изучить продукт, а потом распространить его среди остальных сотрудников. Каждый из менеджеров подошел к задаче творчески и по-своему организовал структуру проекта. Не имея четкой схемы работы, они “завалили” руководителей излишней информацией, из-за чего последние попросили исключить их из наблюдения за процессом. Потеряв доступ к системе, руководители продолжали использовать старые методы коммуникации: писать менеджерам на email, звонить по телефону. 

Остальные сотрудники тоже не увидели единого процесса, ведь оба менеджера вели проекты по разным схемам и алгоритмам. Вскоре выяснилось, что кроме пионеров системы никто туда не заглядывал. Несмотря на то, что самим менеджерам система понравилась и они были рады возможности систематизировать информацию и навести порядок в своей работе, они быстро от нее отказались — нет смысла вести ее только для себя.

В итоге, они пришли к нам скорее в поиске интегратора, чем конкретной CRM-системы. Предыдущий опыт научил их, насколько важно заранее продумать, как все будет работать в деталях и действительности.

Проектная концепция

Конечно, не у каждой компании есть необходимые временные и человеческие ресурсы, чтобы провести внутренний аудит и разработать максимально подробную схему работы будущей CRM. А ведь от этого зависят и итоговые цифры. Довольно сложно оценить сроки и итоговую стоимость проекта, не имея четкого плана действий. 

Мы стоим за пользу. И сама по себе CRM и любые ее доработки должны приносить пользу бизнесу. Поэтому в качестве первого этапа подготовки мы предлагаем воспользоваться услугой разработки проектной концепции. Это не финальная схема внедрения CRM, а вводный документ, где обозначены основные риски, требования и особенности грядущего проекта. 

Наши специалисты погрузятся в особенности именно вашего бизнеса, проведут интервью с ключевыми лицами и в итоге зафиксируют всю полученную информацию в виде сформированного документа. Познакомиться с подробным примером такого документа вы можете у нас на сайте. 

Важно отметить, что проектную концепцию можно использовать и как путевой лист дальнейшего развития проекта, и как конкурсную документацию при выборе подрядчика. Она ни к чему вас не обязывает. Хотите заранее просчитать все риски и обеспечить рентабельность вложений? Напишите нам.

Как настроить CRM-систему в 2021 правильно: инструкция

 

CRM-системы используются для автоматизации внутренних процессов организации и сбора информации о клиентах в одном сервисе. С их помощью сотрудники организации могут быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей, создавать воронки продаж, рассылать массовые сообщения.

Возможности современных CRM-систем обширны. Чтобы не запутаться в доступных функциях, важно произвести правильную настройку. По статистике, при правильном внедрении, прибыль компании увеличивается. CRM-система – инструмент, на котором держатся все внутренние процессы многих компаний. Далее подробно поговорим, как выполнить настройку СРМ, какие цели можно выполнить, подключив программу.

Основные цели CRM и ее настройки  

Внедрение без правильной настройки ЦРМ функций не способствует увеличению прибыли. Перед покупкой системы важно определиться, какие цели должен достигнуть бизнес используя CRM. Также следует оценить все доступные функции и выполнить интеграцию только тех, которые необходимы для решения задач.

 

К основным целям использования CRM-систем относят:

  • Возможность взаимодействовать с клиентом при помощи одного сервиса. Сообщения и звонки из всех источников собираются в единой базе.
  • Пополнение базы данных клиентов. При помощи систем можно смотреть на статистику рекламных компаний, редактировать предложения и расширять круг потенциальных покупателей.
  • Увеличение продаж. В сервисах имеется большое количество функций, которые увеличат продажи: рассылки, воронки продаж, чаты.
  • Уменьшение затрат организации. Правильная настройка ЦРМ автоматизирует внутренние процессы. После подключения, руководитель получает возможность следить за загруженностью подчиненных, а также переводить их на дистанционный режим с полным контролем выполнения задач.
  • Анализ и сбор статистики. Использование сервисов позволяет смотреть на этапы развития компании, выручку за определённый период времени. На основании полученных данных строится дальнейший план по увеличению дохода.
  • Контроль бюджета на продвижение и рекламу. В программе имеется вся необходимая статистика для оценки эффективности рекламных предложений.
  • Если смотреть на бизнес глобально, настройка ЦРМ выполняется для автоматизации внутренних процессов и увеличения количества успешных сделок. Остальные функции помогают продавать услуги и товары, отслеживать информацию о клиентах. С помощью СRМ сервисов организация разрабатывает собственную стратегию развития, выделяет основной вектор направления.

       

    Главные задачи, которые выполняет CRM  

    Множество организаций работают с большими объёмами данных. Менеджеры открывают больше 10 вкладок в браузере, чтобы отвечать на сообщения из социальных сетей. Делают письменные заметки, чтобы не забыть позвонить потенциальному покупателю или выполнить определённую задачу. CRM облегчает анализ большого потока информации.

     

    Правильная настройка СРМ систем позволит решить 3 главные задачи бизнеса:

  • Автоматизация внутренних процессов. При подключении сервисов, процессы переходят на работу в автоматическом режиме. К ним относятся: сбор данных о клиентах, заведение сделок, рассылки и создание воронок продаж.
  • Контроль работников. В ведении бизнеса важна взаимосвязь между сотрудником и руководителем. Особенно это касается перехода на удаленный режим работы. Используя СРМ систему, руководитель может создать задачу и закрепить её за определённым работником. Также возможен контроль её выполнения. Чтобы закрыть задачу, исполнитель составляет отчёт и указывает все выполненные условия.
  • Повышение качества взаимодействия с клиентами. Важное преимущество СРМ систем – сбор всех сообщений с множества источников. К ним относятся: социальные сети, телефония, сайты и электронная почта. Правильная настройка ЦРМ позволит быстро отвечать на вопросы потенциальных покупателей и продавать услуги. Программа автоматически напоминает о будущих сделках, важных звонках и сообщениях.
  •  

    Основные настройки для CRM системы  

    После покупки важно настроить СРМ под задачи бизнеса. В первую очередь необходимо перенести сведения о работе организации в систему. Эта информация будет базовой для составления отчетов и статистики. Все данные можно вносить вручную или импортировать из других сервисов. После загрузки информации, следует добавить всех сотрудников и указать их возможности в программе.

     

    При переносе, следует учесть нюансы:

    • Импортируемые файлы должны загружаться согласно единому стандарту. Перед добавлением новой информации, следует удалить старые, некорректные или устаревшие данные.
    • Следует договориться с компанией, которая занимается установкой и внедрением ЦРМ систем, в каком формате сведения будут переноситься в систему. Допустим CSV или XLS.
    • Чтобы не потерять часть информации, нужно провести импорт в тестовом режиме.
    • После завершения процесса импорта, удостоверьтесь, что все данные успешно загружены.
    • Информацию о клиентах и взаимодействии с ними из личных записей и баз коллектива рекомендуется внести в систему.

    Начать установку следует с ознакомления с доступными функциями. У каждого пользователя в СРМ системе есть собственный рабочий стол, на котором он может добавлять задачи, настраивать разделы и функции, подстраивать сервис под свои удобства. Перед использованием нужно обучить менеджеров работе с CRM. Современные CRM имеют простой функционал, позволяющий быстро освоить все доступные функции.

    После ознакомления с возможностями, необходимо подготовить шаблоны и отчёты. Данную процедуру лучше доверить разработчику, специализирующейся на этом компании или штатному программисту. Шаблоны автоматизируют часть процессов. Менеджерам не придётся верстать текст и баннеры для рассылки, а затем вручную отправлять их. Отчёты и статистика также автоматизируют работу организации. CRM-система проведёт аналитику и предоставит данные в реальном времени.

    Чтобы сотрудник организации начал пользоваться функционалом, нужно предоставить доступ в программу и в зависимости от должности, руководитель может наделить его определенными правами. Этот процесс важен для защиты информации, работе с базами данных клиентов и формировании отчётов. После выполнения базовой настройки, следует создать резервное копирование. Это обеспечит защиту информации и в дальнейшем бесперебойную работу бизнеса.

     

    Подключить дополнительные функции можно в процессе эксплуатации CRM. Процесс не повлияет на работу организации и сохранение информации. Студии, занимающиеся настройкой СРМ-систем, часто предлагают базовые версии с самостоятельным подключением функционала, так и с интегрированными сервисами под определённые задачи бизнеса.

    Существует 2 способа интеграции:

  • выписать цели и необходимый функционал перед установкой;
  • поработать в системе и внести дополнительные изменения.
  •    

    Какие ошибки можно допустить при настройке CRM  

    Ошибки при настройке СРМ могут возникнуть на этапе внедрения или при заполнении первоначальных данных. Исключение этих проблем позволит оптимизировать внутренние рабочие процессы и увеличить прибыль компании:

  • Неправильная интеграция воронок продаж.Распространенная ошибка, которая ведёт к снижению доходов организации. Без обработки воронок, СRМ не эффективна, так как сервис не отвечает за продажи товаров или услуг. Чтобы исправить проблему, важно расписать подробные инструкции для каждого этапа воронки. Каждое действие менеджера должно быть регламентировано.
  • Часть данных заполняется вручную.Если менеджеры организации используют бумажные носители для записи информации, часть сведений при составлении отчётов пропадает. Получить подробную статистику и узнать о развитии компании не получится.
  • Неправильная работа с базой данных.При настройке ЦРМ систем, важно разделять клиентов на новых и повторных. Для каждой категории потенциальных покупателей можно сделать собственное предложение, которое увеличит вероятность успешной сделки. В функционал CRM входит создание множества воронок, для каждой из групп.
  • Недостаточные знания.Каждый менеджер компании должен владеть необходимым функционалом CRM. В противном случае возможны ошибки при работе, неправильное: заключение сделок, создание воронок продаж и т.д.
  • Отсутствие интеграций с телефонией.В функционал современных систем входит интеграция телефонии. С её помощью можно записывать разговор, планировать звонки и фиксировать входящие вызовы. Все данные заносятся в базу CRM. После интеграции менеджер может обзванивать клиентов, согласно указанному списку. При ручном вызове уменьшается эффективность работника.
  • Нет раздела с аналитикой.При формировании статистики, CRM-системы учитывают всю информацию о рекламных каналах, позволяет оценить эффективность предложений и контролировать бюджет, выделенный на рекламу. Правильная настройка ЦРМ содержит раздел аналитики. Также ошибкой считается не включать в статистику отказы от сделок. При сборе отказов, пользователь может рассчитать конверсию
  • Отсутствие плана работы и взаимодействия.При внедрении СРМ, важно наладить коммуникацию внутри коллектива. Современный функционал сервисов позволяет проводить видеоконференции, общаться в чате и записывать голосовые сообщения. Также следует построить план для масштабирования продукта на рынке.
  •  

    Задача руководителя в настройке CRM  

    Доверить настройку СРМ можно интеграторам или выполнить её самостоятельно. Основная задача – выписать необходимые функции, которые позволят решать проблемы бизнеса. Интегрируйте только те сервисы, которые действительно необходимы. В противном случае сотрудникам будет тяжело освоить широкий функционал.

     

    При внедрении и настройке ЦРМ, интегратору необходимо выслушать пожелания руководителя отдела продаж. Он определит основные цели бизнеса, которые могут быть выполнены после установки CRM. Зная все необходимые функции, повысится эффективность и увеличится прибыль компании.

     

    Обычно задачами руководителя являются:

  • Анализ воронок продаж. Просмотр и оценка эффективности каждого этапа воронки. Анализ конверсии, количество отказов от сделок на определённых этапах. С помощью отчетов можно спрогнозировать результат дальнейшего развития.
  • Статистика. Для оценки эффективности работы менеджеров, рекомендуется смотреть на отчеты каждый день. Функционал CRM-систем позволяет в режиме реального времени контролировать все процессы, смотреть на количество новых клиентов.
  • Оценка каналов продаж. Чтобы повышать количество успешных сделок, руководитель обязан находить эффективные каналы продаж. Также важна работа с сотрудниками и менеджерами, которые взаимодействуют с потенциальными покупателями. Для поднятия конверсии, следует разработать стратегию развития, записав её в CRM.
  • Контроль занятости. Руководитель анализирует действия своих подчиненных в CRM. Для этого есть множество функций, позволяющих контролировать нагрузку рабочих, ставить новые задачи и смотреть за ходом их выполнения. Правильно настроив СРМ и обучив менеджеров работе с ней, увеличится поток успешных сделок. Просроченные события должны уменьшиться.
  • Подключив сервис для автоматизации внутренних процессов к бизнесу, каждый менеджер должен хорошо разбираться во всём доступном функционале. Часто случаются ситуации, когда руководитель выполняет роль учителя, показывает возможности CRM. Чтобы свободно ориентироваться в интерфейсе, разбираться во всех функциях, потребуется проводить обучающие мероприятия, показывать курсы и видеоуроки.

    Заключение  

    CRM-система важный инструмент, который необходим каждому бизнесу. При интеграции следует выбрать подходящую программу, которая соответствует всем целям компании. Одним из качественных сервисов является система управления бизнесом A2B с бесплатной настройкой и круглосуточной технической поддержкой. В интерфейсе представлен корпоративный портал для связи между сотрудниками и клиентами, контроль поручений для руководителя, учет внутреннего документооборота. Использование A2B решит сложные задачи по автоматизации внутренних процессов организации.

     

    CRM-система Quick Sales 2 Free

    ]]>]]>

    Бесплатная версия CRM программы — для одного пользователя, предназначена для персонального использования. В ней одновременно может работать только один пользователь.

    Даже если у вас несколько человек в отделе продаж, то установите бесплатную версию каждому. (да, это тоже бесплатно !) Как только вы почувствуете необходимость единой базы данных — вы быстро и без потерь можете перейти на сетевую версию.

    Внимание ! с осени 2010 года введены ограничения на некоторые функции в бесплатной версии, но соответствующие модули остались видны и будут активны при переходе на сетевую.


    Страница для скачивания CRM программы здесь.

    Несмотря на то, что базы клиентов у каждого из них будут свои — всё равно это даст положительный эффект (увеличение продаж и понимание — в чём именно заключаются слабые места в Вашей системе продаж и маркетинга).

    Quick Sales 2 — это новая версия самой простой и удобной CRM-системы для ведения клиентов.

    Самое важное отличие от Quick Sales 1 — это то, что программа стала еще удобнее и еще проще.

    Лучший способ понять, подходит ли CRM программа именно для Вашего бизнеса:

    — скачать эту универсальную и доступную CRM систему и сразу начать ей пользоваться, занося нужную информацию

    — посмотрите изображения, скриншоты, как в ней работать, карточки клиентов и бизнес процессов, как делать отчеты и т.п. прямо у нас на сайте

    Если у Вас несколько менеджеров или специалистов по продажам — вы можете установить Quick Sales 2 Free каждому.

    При этом переходе на сетевую версию все данные, созданные в процессе Вашей работы — сохраняются и легко переносятся в другие версии, т.е. начав работу с Quick Sales 2 Free, можете перейти на сетевую Quick Sales 2 или Sales Expert 2.

    В семействе наших CRM программ — данные не теряются и легко импортируются при переходе на более высокий уровень.

    Краткое описание Quick Sales 2 Free

    Кликните по картинке, чтобы увеличить изображение.

    Ведение клиентской базы

    У любой организации есть клиенты, а у них есть:

    • координаты,
    • телефоны,
    • электронные адреса,
    • контактные лица
    • дни рождения
    • отрасль и т.п.
    Где-то нужно хранить информацию о Ваших клиентах.

    Отображение списка клиентов в CRM программе:

    Должна быть возможность быстро найти нужного клиента по названию, по телефону, по фамилии и т.п.

    Изображение поиска (фильтра) по клиентской базе

    Взаимоотношения с клиентом

    Любой контакт с клиентом должен быть зафиксирован в CRM системе. Причем не важно, вы позвонили клиенту или он вам. Это может быть встреча, звонок, коммерческое предложение по e-mail или direct mail или просто отправка счета по факсу.

    Чем подробней вы будете вести учет контактов, тем полнее будет информация о клиентах.

    Карточка клиента в CRM программе:

    Описание процесса продаж

    Любой процесс продажи можно описать (формализовать), разбить на этапы. У вас появятся ответы на вопросы:

    • Средняя длительность одной продажи (от первого звонка, до подписания акта)
    • Анализ эффективности вашей рекламы (выставки, реклама в прессе, интернет…)
    • Причина отказов клиентов (почему они не покупают?)
    • Анализ работы менеджеров по продаже и отчеты.
    • И многое другое

    Не думайте, что процесс описания продажи в Quick Sales занимает много времени.

    Изображение процесса — этапов продаж:

    Отчеты по продажам

    Отчеты по продажам строить очень просто и интуитивно понятно.

    Выберите какой месяц (квартал, год…) вас интересует, в каком разрезе (по продавцам, по клиентам, по городам…) и нажмите кнопку «Построить отчет».

    Кроме табличных — есть еще и отчет в виде наглядных графиков

    Скачайте CRM программу и начните пользоваться уже сегодня !

    6 Рекомендации по настройке CRM — ActiveCampaign

    Верно или неверно: внедрение CRM и настройка CRM — это одно и то же.

    Сдаться?

    Ложь! Какая разница?

    Внедрение

    CRM похоже на строительство дома. Настройка CRM похожа на обустройство дома и превращение его в ваш дом. Они идут рука об руку и могут пересекаться в некоторых областях, но это не одно и то же.

    Программное обеспечение

    для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) может сбивать с толку, и понять, как использовать все функции вашего программного обеспечения CRM для вашего бизнеса, сложно.

    • Что входит в настройку CRM?
    • Каковы передовые практики CRM?
    • Есть ли рамки для подражания?

    Это руководство по установке CRM. Звучит ли это как дискета 1996 года? Возможно, но по мере прохождения процесса установки вы увидите, что современная установка CRM может оказать огромное влияние на ваши продажи.

    Вот шестиэтапный процесс, который научит вас настраивать CRM-систему:

    1. Карта пути клиента
    2. Определите свой бизнес и процессы продаж
    3. Создание настраиваемых полей, этапов и конвейеров
    4. Перенесите информацию о клиенте
    5. Интегрируйте свои инструменты и автоматизируйте ручные процессы
    6. Добавить пользователей и установить разрешения

    Шаг 1. Составьте схему пути клиента

    Как ваши клиенты становятся вашими клиентами? (через инвестиции)

    То, как вы настроите свою стратегию CRM, зависит от того, что вам нужно от CRM.

    То, что вам нужно от CRM, зависит от того, как ваш бизнес привлекает клиентов.

    Чтобы продавать как малый бизнес, вам нужно ответить на 3 ключевых вопроса:

    • Как люди узнают о вас?
    • Как узнать, когда они готовы купить?
    • Как вы заключаете сделки и продаете?

    Когда вы поймете, как вы находите клиентов и продаете им, вы, естественно, заметите, в чем может помочь решение CRM.

    Результат? Инструмент, который решает головную боль руководства, отслеживая каждого лида и клиента.

    Как люди узнают о вас?

    У вас есть то, что нужно людям, как вы доносите информацию?

    Ваши клиенты должны приходить с где-то с , верно? Понимание того, откуда они берутся, облегчает их поиск. Спросите себя:

    • Как потенциальные клиенты узнают о вас?
    • Откуда ты знаешь?
    • Каков ваш первый момент контакта с новым клиентом?
    • Какие действия обычно предпринимают люди, прежде чем купить у вас?
    • Какую информацию нужно иметь лиду , прежде чем он станет клиентом??

    Ответить на эти вопросы можно:

    • Отправьте своим текущим клиентам опрос с вопросом, откуда они узнали о вас
    • Посмотрите в Google Analytics, чтобы увидеть органический и платный трафик на ваш сайт
    • Просмотр результатов ваших рекламных кампаний на Facebook
    • Подумайте о темах, которые часто возникают в первом разговоре о продаже
    • Определите, что общего у ваших клиентов

    Определите, где находятся ваши потенциальные клиенты, и создайте возможности для продвижения вашего бизнеса перед ними.

    Вы человек визуального процесса? Попробуйте создать временную шкалу карты пути клиента с помощью Venngage Timeline-Maker, чтобы лучше визуализировать шаги, которые предпринимает потенциальный клиент.

    Как узнать, когда люди готовы покупать?

    Как узнать, готов ли кто-то купить? Что ведет от «Я просто изучаю» до «Возможно, я захочу это купить?»

    Ответьте на эти вопросы:

    • Когда потенциальный клиент становится лидом?
    • Как вы измеряете вовлеченность?
    • Где переход от маркетинга к продажам?
    • Как осуществляется передача обслуживания?
    • В какой момент с лидом связывается отдел продаж?

    Найдите моменты, когда потенциальные клиенты начинают проявлять интерес к вашему товару/услуге.Это могут быть:

    • Загрузка контента
    • Отправка формы
    • Подписка на рассылку
    • Регистрация на вебинар

    Затем ранжируйте эти действия клиентов по уровню интереса. Когда станет ясно, что потенциальный клиент заинтересован, уведомите о продажах и передайте право собственности на лид.

    Ответьте на эти вопросы, и у вас будет дорожная карта для создания CRM, которая работает с вашим процессом охвата продаж. И это именно то, что вы хотите.

    Как вы заключаете сделки и продаете ?

    Пора продавать. Пришло время закрыть сделку. Если вы будете возиться здесь, вся остальная ваша работа будет потрачена впустую.

    Изменить статус с «лид» на «клиент». Спросите себя:

    • Что делает хорошего клиента подходящим?
    • Сколько раз вы связываетесь с лидом перед продажей?
    • С какими возражениями вы сталкиваетесь? Что останавливает людей от покупки?
    • Как сделка могла сорваться?

    Проанализируйте, что делает клиента хорошим для вашего бизнеса.Проведите небольшое исследование клиентов.

    Как?

    Опрос текущих клиентов

    • Спросите о проблемах, которые они решили с помощью вашего продукта/услуги
    • Определите преимущества, которые дал им ваш бизнес
    • Узнайте, были ли у них сомнения или возражения перед покупкой
    • Посмотрите, не искали ли они конкурентов или альтернативы

    Опросите свою целевую аудиторию

    • Отправить опрос в свой список рассылки
    • Разместите свой опрос в местах, где они тусуются в Интернете (социальные сети, форумы и т. д.).)
    • Добавьте всплывающую форму на свой сайт

    Поищите отзывы о похожих товарах на Amazon и обратите внимание на

    • Язык положительных отзывов
    • Язык, используемый в отрицательных отзывах
    • Общие проблемы с продуктом
    • Преимущества продукта.

    Тщательное исследование клиентов помогает сосредоточиться на ключевых областях, которые определяют, будет ли бизнес выигран или проигран.

    Эти этапы пути вашего клиента превратятся в бизнес-процессы и процессы продаж для привлечения клиентов.

    Но что это за процессы?

    Шаг 2. Определите свой бизнес и процессы продаж

    У вас есть «план игры» для вашего бизнеса?

    После того, как вы ответили на свои ключевые вопросы о бизнесе/маркетинге, все, что вам нужно сделать, это просмотреть их по очереди.

    Стрела. Есть ваши бизнес-процессы. Это то, для чего вы будете использовать свою CRM.

    Как это выглядит?

    • Как потенциальные клиенты узнают о вас?
      • В основном через Facebook.Мы запустили несколько объявлений для лидов с умеренным успехом, и наш органический рост на бизнес-странице был действительно устойчивым.
    • Откуда ты знаешь?
      • Многие наши нынешние клиенты пришли к нам через общение на Facebook. Будь то взаимодействие с рекламой или переход на наш сайт оттуда, Facebook был нашим самым большим источником лидогенерации.

    Держи прямо здесь.

    Facebook — ваш крупнейший источник лидогенерации.Потрясающий! В вашей CRM вы можете отслеживать, какие лиды приходят из Facebook, как они вошли в вашу систему (реклама или обычное посещение социальных сетей) и когда они подписались.

    • Какие действия клиентов обычно происходят перед тем, как они переходят на следующий этап?
      • Обычно они подписываются на нашу техническую документацию/электронную книгу или задают вопрос через нашу контактную форму
    • Какие действия клиентов должны произойти, прежде чем они перейдут к следующему этапу?
      • Нам обязательно нужен их адрес электронной почты.Номера телефонов тоже хороши, но нам нужен хотя бы один способ связаться с ними.

    Вы знаете, что вам нужна их контактная информация, чтобы двигаться вперед. Создайте и определите процесс, который сосредоточен на привлечении заинтересованных потенциальных клиентов из Facebook.

    Взгляните на эффективность вашей рекламы в Facebook. Как долго она показывается, прежде чем у вас появится список заинтересованных потенциальных клиентов? Настройте свои объявления для запуска повторяющихся кампаний, чтобы заполнить конвейер.

    Свяжите свои рекламные объявления Facebook с ActiveCampaign или направьте их на свой веб-сайт, где они могут зарегистрироваться, чтобы узнать больше или получить контент.

    Вставьте форму на свой веб-сайт, чтобы собирать контактную информацию и автоматически добавлять каждый контакт в конвейеры CRM!

    Улучшите свои объявления, свой веб-сайт или форму и оптимизируйте процесс. Откройте для себя новые, более эффективные способы получения адресов электронной почты. Поощряйте своих потенциальных клиентов предоставлять номера телефонов или другую контактную информацию.

    • Как потенциальный клиент становится лидом?
      • Мы действительно не задумывались о разнице между ними… Обычно, когда контакт обращается к нам с вопросом о нашем продукте/услуге.

    Вы захотите узнать разницу. Если вы отследите различия, вы случайно не свяжетесь с кем-то, кто просто смутно заинтересован, и не отпугнете его.

    • Как вы измеряете вовлеченность?
      • У нас нет способа сделать это. Вы можете сделать это?

    Конечно можно! Оценка лидов — отличный способ отслеживать вовлеченность и получать точное число, которое говорит вам, насколько вовлечены ваши лиды.

    • Где переход от маркетинга к продажам?
      • Ну, это зависит.Иногда его нет. Иногда это происходит, когда они обращаются к нам, чтобы узнать больше, или если мы действительно хотим с ними поговорить, или…
    • Как осуществляется передача обслуживания?
      • Обычно мы проверяем почту, чтобы узнать, не связался ли кто-нибудь. Если да, то мы посмотрим, что они сказали, а затем кто-нибудь обычно перезвонит или напишет им в ответ.
    • В какой момент с лидом связывается отдел продаж?
      • После того, как они связались с нами.

    Переход от маркетинга к продажам — это момент высокого риска. Если у вас нет четких правил для определения «владельца» каждого лида, вы рискуете упустить продажи.

    Ваша передача может быть не эта гладкой, но… (через GIPHY)

    Теперь у вашей маркетинговой команды есть четкая цель — доставить потенциальных клиентов к месту передачи.

    У вашего отдела продаж есть ясность ожиданий. Они знают, что каждый лид, который они получают от маркетинга, соответствует необходимым критериям.Это создает последовательность и систематический охват.

    После правильного определения ваша CRM-система может облегчить передачу. Используя автоматический подсчет потенциальных клиентов, отслеживание сайтов и маркетинговые данные, вы можете справиться с передачей с помощью CRM, которая работает для вас.

    Вы начинаете определять свой процесс продаж. Весь цикл завершится при рассмотрении следующего этапа пути клиента:

    .
    • Что делает клиента подходящим?
      • Они должны быть в нашей отрасли, им нужно что-то, что мы действительно можем сделать, иметь бюджет не менее 1000 долларов и быть готовыми к работе в ближайшие 2 месяца.

    Возглавить процесс квалификации? ✓

    • Сколько раз связываются с лидом, прежде чем двигаться дальше?
      • Иногда 6-7 раз, иногда только один раз.

    Частота охвата продаж? ✓

    • Через что должны пройти ваши клиенты, прежде чем совершить конверсию?
      • Первый телефонный звонок, чтобы узнать, можем ли мы сделать то, что они ищут (и подходят ли они нам как клиенту). У нас есть демонстрация и презентация, затем предложение сделки, за которым обычно следует обзор.После утверждения предложения мы отправляем контракт на подпись.

    Этапы воронки продаж? ✓

    • Каковы самые большие препятствия на пути к обращению?
      • Потеря следа, где мы находимся в процессе
      • Лиды проваливаются после первоначального разговора
      • Получение одобрения предложения без повторения сотни раз.
    • Как сделка могла развалиться?
      • Мы можем потерять с ними связь, либо с нашей стороны, либо из-за призрака.
      • Нам требуется слишком много времени, чтобы представить им предложение.
      • Они идут с конкурентом или думают, что могут сделать это сами.

    Области для улучшения путем добавления дополнительных шагов? ✓

    Эти вопросы дают вам основу для определения вашего бизнеса и процесса продаж. Какие вехи должны пройти ваши потенциальные клиенты, прежде чем они станут лидами? Каковы они до того, как лид станет клиентом?

    На каждой контрольной точке определите информацию о клиенте, которая вам нужна, прежде чем переходить к следующему этапу.Соответствует ли она информации о клиентах, которую вы собрали? Если нет, добавьте шаг или два, чтобы получить эту информацию.

    Шаг 3. Создание настраиваемых полей, этапов и конвейеров

    Достаньте эту блестящую новую CRM из коробки и приготовьтесь сделать ее своей собственной.

    Что такое настраиваемые поля, конвейеры и этапы?

    • Пользовательские поля — это средство для хранения и отображения данных, уникальных для каждого контакта
    • Стадии — это этапы вашего процесса продаж
    • Конвейеры — это группы этапов одного процесса продаж

    Настраиваемые поля позволяют упорядочить всю вашу контактную информацию.

    Данные настраиваемого поля — это любая часть информации, уникальная для этого контакта и отображаемая в разделе «Общие сведения» контакта в ActiveCampaign. (Подсказка: эта информация фейк)

    Дополнительные поля включают:

    • Имя
    • Адрес электронной почты
    • Номер телефона
    • Любимый цвет
    • Количество братьев и сестер
    • Должность
    • Дата начала членства
    • День рождения

    Любая информация, которую вы собираете о потенциальных клиентах, может быть сохранена в пользовательском поле.Подумайте, какая информация о клиентах вам нужна, прежде чем закрыть продажу. Это будут ваши контактные настраиваемые поля.

    Вы будете использовать эту информацию по мере продвижения лида через этапов . Подумайте о ключевых моментах вашего цикла продаж — о том, что лид делает на пути к тому, чтобы стать клиентом. Каждый момент станет этапом в вашей CRM.

    Ваши этапы могут быть:

    • Первоначальный охват
    • Уточняющий разговор
    • Демо/презентация
    • Контрактное предложение
    • Обзор контракта
    • Подтверждение сделки

    Как только цель каждого этапа достигнута, лид может перейти к следующему этапу в вашей воронке продаж.

    Конвейер ActiveCampaign и представление сцены

    Воронка — это ряд этапов, составляющих процесс продаж. Перечисленная выше группа этапов составляет один пайплайн процесса продаж.

    Процессы продаж, состоящие из нескольких шагов (стадий), можно организовать в конвейер. Используйте конвейеры для организации таких процессов, как:

    • Перспектива → Ведущая квалификация
    • Адаптация сотрудника
    • Партнерская программа
    • Прохождение онлайн-курса

    Максимально упростите свои процессы.Остерегайтесь соблазна добавить сверх того, что необходимо. Чрезмерное усложнение ваших процессов слишком большим количеством опций приводит к путанице или, что еще хуже, к неиспользованию.

    «CRM помогает людям выполнять свою работу лучше и быстрее. В противном случае никто не будет его обновлять или поддерживать». – Джереми Джослин

    После того, как ваши процессы будут отражены в вашей CRM, пришло время ввести информацию о клиентах.

    Шаг 4. Перенесите информацию о клиенте

    *Перенесите* ваши данные в CRM и позвольте им жить в индивидуальном доме, который вы для них построили.Кто угодно? Кто угодно? Бьюллер? Я увижу себя.

    Важно наметить свои настраиваемые поля, прежде чем помещать информацию в новую CRM. Вам также нужно наметить конвейеры, в которые входят ваши лиды и потенциальные клиенты.

    В зависимости от вашей CRM вы можете выполнить миграцию контактов несколькими способами. Службы миграции ActiveCampaign позаботятся о большей части миграции за вас. Наша команда загружает ваши контакты и их информацию в ActiveCampaign, и вам не нужно обрабатывать детали.

    Вы также можете импортировать контакты с файлом .csv. Это позволяет вам одновременно импортировать сегментированные группы вашего списка контактов. Это позволяет вам «помечать» контакты по мере их поступления, поэтому вам не нужно просматривать список и вручную помечать их позже.

    В ActiveCampaign вы можете создать автоматизацию для пометки ваших контактов по мере их переноса на платформу. После пометки автоматическое создание сделки добавляет их в соответствующий конвейер.

    Автоматизация, подобная этой, переводит процесс лидогенерации в действия CRM!

    Установите четкие правила для соглашений об именах и вводе данных.

    • Добавление примечаний к сделке
    • Отслеживание телефонных звонков
    • Назначение встреч
    • Демонстрации
    • Подготовка котировок
    • Отложенные ордера
    • Подтверждение сделки

    Записывайте любые действия, связанные с отслеживанием возможностей. Создайте код для добавления этой информации и упростите отчетность. Это проясняет ваши результаты и заставляет вашу CRM работать для вас, а не наоборот.

    После переноса информации о клиентах вы можете настроить другие инструменты и средства автоматизации.

    Шаг 5. Интегрируйте другие инструменты и автоматизируйте ручные процессы

    Какую контактную информацию вы получаете из внешних источников?

    • Взаимодействие в социальных сетях
    • Посещение вебинара
    • Онлайн-покупки
    • Регистрация членства
    • Отслеживание веб-сайта
    • Встречи в календаре

    Как вы вводите эту информацию в CRM?

    интеграции!

    Существует три основных метода интеграции других инструментов с CRM.Возможности вашей CRM будут определять, какой из них вы используете.

    1. Собственная или прямая интеграция — соединений, созданных создателями CRM или создателями другого инструмента. Их можно использовать прямо с платформы.

    Получите ключ API от CRM и другого инструмента, свяжите их вместе, и БИНГО!

    2. Сторонние интеграции или промежуточное программное обеспечение — подключений через посредника. Промежуточное программное обеспечение действует как мост, соединяющий два инструмента, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать.

    Выберите свою CRM и инструмент, который вы хотите связать. Выберите триггер, выберите действие и интегрируйте! (через Zapier)

    3. Интеграция интерфейса прикладного программирования (API) — соединений, созданных на заказ с использованием кода платформы. Эти интеграции могут быть самыми специализированными, но также требуют специальных технических знаний.

    Интеграция с пользовательским API создает соединения для двух приложений, которые в противном случае не смогли бы взаимодействовать друг с другом.

    Все CRM разные и имеют разные возможности интеграции. При выборе CRM (или дополнительных инструментов) убедитесь, что искомые связи возможны.


    Это видео представляет собой отрывок из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз. Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

    Как вы можете сэкономить еще больше времени, интегрировав свою CRM?

    Интеграция других инструментов с CRM — отличное начало.Это автоматически отправит необходимую информацию о клиенте в нужное место.

    Это экономит время. Ницца.

    Но было бы здорово, если бы вы могли сэкономить еще больше времени? Потому что ты можешь.

    В среднем только 40% обновлений продаж вводятся в CRM, а некоторые исследования показывают до 79% обновлений продаж. Почему?

    Меньше времени на ввод обновлений вручную = больше времени на продажу.

    Имеет смысл.

    Но что, если бы вы могли получить и то, и другое?


    Это видео представляет собой отрывок из шоу «Расшифровка роста», в котором исследуется взаимосвязь между качеством обслуживания клиентов и ростом бизнеса — по одной теме за раз.Зарегистрируйтесь здесь и не пропустите ни одной серии!

    Где находятся повторяющиеся шаги вашего процесса? Часто вы обнаружите, что есть способы их автоматизировать.

    Автоматизация потока данных в систему CRM и из нее позволяет высвободить 23 % рабочего дня.

    Какие типы шагов можно автоматизировать?

    • Захват и создание контактов
    • Автоматизация маркетинга и электронной почты
    • Отслеживание участия
    • Оценка лидов
    • Очистка списка
    • Сегментация контактов
    • Изменения состояния
    • Маршрутизация отведений
    • Создание сделки
    • Создание задачи
    • Отчетность

    Современные CRM автоматизируют эти процессы и гарантируют, что добавляемая вами информация является точной и правильно отформатирована.

    Настройте внутренние уведомления, чтобы оповещать пользователей об изменении статуса интереса, создании нового интереса или отказе контакта от подписки.

    После того, как ваши интеграции и автоматизация настроены правильно, вы захотите убедиться, что они остаются такими же. Особенно после того, как вы добавите других членов команды в свою CRM-систему.

    Шаг 6. Добавьте пользователей и установите разрешения

    Откройте свою CRM для своей команды. Добавьте их по адресу электронной почты, чтобы они могли получить доступ к системе, а их звонки и электронные письма добавлялись автоматически.

    Настройте права пользователя, чтобы предоставлять доступ к одним областям и ограничивать доступ к другим. Подумайте о роли каждого пользователя и о том, что необходимо.

    • Маркетинг должен иметь доступ к средствам автоматизации электронной почты и формам подписки, но, вероятно, ему не потребуется доступ к каналам продаж.
    • Отделу продаж потребуется доступ к их каналам продаж, но он не должен вмешиваться в автоматизацию маркетинга, которая взращивает потенциальных клиентов.
    • Служба поддержки захочет просмотреть контактную информацию, чтобы помочь им решить проблемы, но не получит доступа к вашим интеграциям.

    Предоставление слишком большому количеству людей доступа к CRM может привести к искажению данных и путанице. Установите четкие правила в отношении того, кто должен получить доступ к какой информации.

    Заключение: Как настроить CRM Настройка

    CRM кажется сложной задачей, но при правильном выполнении вы получите мощный инструмент, адаптированный к вашему бизнесу и работающий на вас.

    Вам больше не придется задавать эти вопросы.

    • «Откуда взялась эта зацепка?»
    • «Чем они интересуются? Они заинтересованы?»
    • «Я уже ответил?»
    • «Они подходят?»
    • «Должен ли я позвонить им? У нас есть их номер?

    Вы потратите меньше времени на поиск и больше времени на продажу.Вы перестанете спрашивать себя, что вам следует делать, и начнете делать то, что вам нужно.

    И ваша CRM будет рядом с вами на каждом этапе взаимодействия с клиентом.

    Как использовать CRM-систему для максимизации продаж и роста

    Если вы чувствуете, что становится все труднее идти в ногу с растущими требованиями клиентов, вы, конечно, не одиноки.

    От маркетинга по электронной почте и целевой рекламы до социальных сетей и всего, что между ними, существует больше возможностей, чем когда-либо, для охвата вашей целевой потребительской базы.

    С другой стороны, вы конкурируете за внимание с множеством других брендов, малых и крупных, в огромном цифровом пространстве, где аудитория устала от маркетинговых сообщений.

    Подняться над непреодолимым маркетинговым шумом и добиться того, чтобы голос вашего бренда был услышан, — это не только вызов, но, как только вы окажетесь на многообещающем лидерстве, вы не сможете бросить мяч.

    Современные потребители сообразительны. Они слишком хорошо знают, что если вы не оправдаете их ожиданий на каком-либо этапе пути покупателя, они смогут найти лучшие варианты всего за пару кликов.

    И поверьте мне, они без колебаний сделают это.

    Клиент находится у руля, и успех вашего предприятия зависит от того, насколько хорошо вы способны предвидеть потребности ваших потенциальных клиентов и как вы управляете отношениями с клиентами.

    Вот где на помощь приходит технология управления взаимоотношениями с клиентами (CRM).

    Читайте дальше, чтобы узнать, что такое CRM, какие предприятия в ней больше всего нуждаются и как вы можете использовать CRM-систему для увеличения продаж и стимулирования роста.

    Источник : thebluediamondgallery

    Система управления взаимоотношениями с клиентами, или сокращенно CRM, относится к бизнес-программному обеспечению для управления взаимодействием с клиентами.

    Компания  Develux  полагает, что программное обеспечение предназначено для консолидации всех ваших данных о клиентах в одном месте.

    Эти данные включают:

    • Контактную информацию клиента (веб-сайт, учетные записи в социальных сетях, адрес электронной почты, телефон, адрес и т. д.)
    • История общения с каждым потенциальным или покупателем — записи ваших взаимодействий по любому заданному каналу. Это включает в себя телефонные разговоры, электронные письма, онлайн-чат, запросы в службу поддержки и т. д.
    • Подробная информация о взаимоотношениях с клиентами: информация о том, как клиент узнал о вашем бизнесе, продолжительность отношений, история покупок и все остальное, касающееся их взаимодействия с вашей компанией. .

    Эти системы предназначены для отделов продаж, которые анализируют сохраненные данные и используют их для улучшения общения с каждым клиентом, разработки эффективной стратегии продаж, поощрения повторных сделок и многого другого.

    Хотя маркетинговые команды редко используют это программное обеспечение, его преимущества распространяются и на маркетинговую стратегию, о чем мы также поговорим в этой статье.

    Какие виды бизнеса используют технологию CRM?

    CRM-система является необходимым инструментом для предприятий с длительным циклом продаж, в основном это предприятия B2B и SaaS.

    Долгий цикл продаж предполагает интенсивное общение между потенциальным клиентом и продавцом до совершения покупки.

    Поскольку процесс общения в длинном цикле продаж является прямым и требует, чтобы продавец был в курсе всего, чтобы закрыть сделку, отслеживание взаимодействия с клиентом на протяжении всего процесса имеет решающее значение.

    С этим можно справиться и без CRM, когда бизнес только начал свою работу и у него всего несколько клиентов.

    Однако, даже если список клиентов за это время существенно не увеличивается, объем информации о клиентах растет с невероятной скоростью.

    Достаточно скоро, когда количество данных умножится, управление взаимоотношениями с клиентами с помощью электронных таблиц и заметок станет невозможным.

    Вот почему CRM-система является одной из первых технологий, которые предприятия B2B и SaaS внедряют для управления ростом и максимизации своей стратегии.

    При этом давайте перейдем к использованию CRM для максимизации продаж и роста.

    1.  Больше не нужно тратить время на плохих лидов

    Как видите, CRM-система — это гораздо больше, чем список контактов.

    Собирая ценную информацию о клиентах, он предоставляет продавцам важную информацию для повышения эффективности продаж.

    Когда ваша CRM-система интегрирована с программным обеспечением для автоматизации маркетинга, маркетинговой кампанией по электронной почте, социальными сетями и другими бизнес-инструментами, которые вы используете, вы будете иметь 360-градусный обзор обновленной информации обо всех лидах и клиентах.

    Вы сможете определить, какие лиды имеют наибольший потенциал стать клиентами, и нацелить их в нужное время.

    Это не только сэкономит массу времени и нервов продавцам, но и повысит производительность всего предприятия, что напрямую повлияет на рост.

    2.  Максимизируйте потенциал продаж существующих отношений

    Программное обеспечение CRM помогает продавцам выявлять и использовать наилучшие возможности, и это выходит за рамки привлечения новых клиентов.

    Имея доступную информацию об истории клиентов и подробностях взаимодействия, продавцы могут получить ценную информацию, которая поможет им:

    • Наладить взаимопонимание с каждым клиентом и повысить вовлеченность клиентов, тем самым быстрее заключая сделки
    • Постоянно общаться в течение длительного периода времени
    • предугадывать потребности своих клиентов и персонализировать процесс покупки
    • определять возможности для дополнительных и перекрестных продаж
    • разрабатывать своевременные планы рекомендаций

    Помните, исследования показывают, что удержание клиентов обходится в несколько раз дешевле, чем их привлечение, что Вот почему удержание клиентов имеет решающее значение для стимулирования роста.

    По сути, при наличии правильной системы CRM компании всегда имеют под рукой данные, которые помогают им не только повышать коэффициент конверсии, но и снижать себестоимость продаж.

    3.  Создайте стандартизированный процесс продаж

    Вы можете использовать CRM-систему для создания пошаговой дорожной карты для заключения сделок, на которую может положиться ваша команда.

    Опять же, все это направлено на сокращение продолжительности ваших циклов продаж и максимизацию потенциала каждой сделки.

    Благодаря процессу продаж у вас будут под рукой все данные, чтобы проанализировать свои усилия и определить, какие методы продаж работают лучше всего, а какие нуждаются в улучшении.

    Гораздо проще определить первопричину неэффективных продаж, найти лучший способ решения проблем и направить команды по продажам на выполнение работы наилучшим образом.

    Кроме того, стандартизация помогает повысить точность прогнозов продаж.

    Это дает менеджерам по продажам лучшее представление о проценте выигрышей их команды, чтобы они могли прогнозировать, сколько сделок может быть закрыто с заданным количеством лидов.

    Для всей вашей деятельности это означает, что вы сможете ставить более реалистичные цели по доходам и грамотно планировать.

    Наконец, стандартизированный процесс продаж значительно упрощает обучение новых торговых представителей и помогает им быстро достигать впечатляющих результатов.

    4.  Улучшение поддержки клиентов

    Источник : pexels

    Использование всех данных о клиентах позволяет повысить качество обслуживания клиентов.

    Ваш бизнес может оставаться идеально организованным, управляя отношениями с клиентами таким образом, чтобы сделать путешествие каждого клиента персонализированным, своевременным и избавленным от различных проблем.

    Это явно распространяется на группу поддержки клиентов, которая сможет полагаться на всю доступную информацию для обеспечения эффективного и индивидуального обслуживания клиентов.

    CRM-система связывает всю важную информацию с заявками в службу поддержки клиентов, включая сведения о каждой покупке и взаимодействиях с клиентами, чтобы представители службы поддержки клиентов могли быстро выявлять проблемы и решать проблемы.

    5. Оцените свою маркетинговую стратегию и улучшите кампании

    Как мы упоминали в начале этого сообщения, часть данных, которые вы найдете на платформе CRM, представляет собой информацию о том, как потенциальные клиенты узнали о вашем бизнесе.

    Собрав все важные данные в одном месте, вы сможете определить и отследить, какие маркетинговые методы приносят вам наибольшую отдачу от инвестиций.

    Кроме того, доступ к истории клиентов и взаимодействиям с клиентами помогает вашей маркетинговой команде лучше понять основные проблемы ваших потенциальных клиентов и часто задаваемые вопросы.

    Понимание такого рода информации о клиентах поможет им создавать более релевантный контент и проводить кампании с лучшим пониманием.

    6. Синхронизируйте команды и улучшите сотрудничество

    В общем, CRM помогает не только команде продаж, но также распространяется на маркетинг и обслуживание клиентов.

    Когда имеющиеся данные будут использованы в полной мере, вы получите ключевую возможность для обеспечения безупречного обслуживания клиентов, которое начинается с знакомства с вашим бизнесом в результате успешных маркетинговых кампаний и превращается в лояльность к бренду.

    Имея все это в одном месте и автоматически обновляя, различные команды будут работать в гораздо более эффективной организационной структуре.

    По сути, CRM-систему можно использовать как мощный инструмент для оптимизации работы команды, но это еще не все.

    Консолидированные данные также имеют решающее значение для бизнес-лидеров, чтобы отслеживать рост своей организации и стратегически планировать.

    Вы можете использовать его для определения лучших рыночных возможностей, оценки вашей стратегии и измерения роста.

    Заключительные мысли

    Теперь, когда вы узнали, как CRM может способствовать росту вашего предприятия, возникает вопрос: готовы ли вы к этому?

    Если вы работаете в отрасли, которая влечет за собой длительный цикл продаж, и ваше общение с клиентами только что стало беспорядочным, вы, безусловно, так и есть.

    В этом случае лучше приобрести программное обеспечение CRM как можно скорее, прежде чем вы потеряете больше возможностей для продаж и еще больше скатитесь к пагубной дезорганизации.

    Однако лучший совет, который вы можете получить, — не позволять этому зайти так далеко.

    Возможно, ваше предприятие находится в зачаточном состоянии, и сейчас ваша главная задача — привлечение потенциальных клиентов. Но если все пойдет хорошо и вы преуспеете в своих текущих начинаниях, достаточно скоро у вас будет много данных о клиентах, с которыми нужно работать.

    С помощью CRM вы не упустите ценные возможности и сможете идти в ногу с требованиями роста.

    Как успешно использовать CRM-систему?

    CRM означает управление взаимоотношениями с клиентами.Это программное обеспечение CRM, которое собирает данные о клиентах.

    CRM — это не инструмент «подключи и работай», который можно просто добавить в свой стек. В частности, если у вас есть компания с более чем 10 сотрудниками, вы должны убедиться, что ваша сыворотка производит в 10 раз больше затрат. Если вы тратите один евро на свою CRM, вы должны убедиться, что ваше программное обеспечение CRM позволит вам заработать не менее 10 евро.

    Почти 80% всех CRM-проектов терпят неудачу. Причина не в программном обеспечении, а в плохой адаптации пользователей. Обычно CRM строят консультанты, которые стараются добавить как можно больше элементов.Правильный способ сделать это — максимально сократить количество функций, которые можно исправить с помощью ежедневной поддержки клиентов, и прислушаться к тому, что нужно уменьшить команде. Однако преуспевают лишь единицы. Почему? Потому что большинство  не используют лучшие практики CRM. InvestGlass CRM собрал лучшие практики, которые мы смогли найти, — сочетание вариантов настройки и готовых шаблонов. Здесь мы суммируем 5 главных вещей, которые вы должны сделать при использовании CRM.

    1. Обеспечьте поддержку высшего руководства

    Давайте будем очевидны, если у вас нет управления в цикле, невозможно построить эффективную CRM.Высшее руководство должно купить инструмент и, самое главное, видение! Запуск CRM, особенно для предприятий, которые никогда ее не использовали, — непростая задача. Команда продаж и менеджеры по продажам должны быть готовы, так как потенциальные клиенты будут собраны в общий инструмент CRM. Внедрение CRM всегда занимает больше времени, чем ожидалось, потому что процессы продаж, которые были сделаны на бумаге, должны быть оцифрованы. Заметки, электронная почта, продукты, лиды будут отслеживаться в хранилище данных, и это может изменить мышление некоторых компаний.Помнится, несколько лет назад банкиры очень неохотно тянули эти данные в общую систему. Теперь это ключ к доходам компании и ценится для отслеживания всех коммерческих взаимодействий.

    2. Найдите менеджера проекта-компьютерщика

    Для всех проектов, которыми мы успешно руководили, у компаний был двухнедельный менеджер проекта. Это не обязательно должен быть специалист, но, по крайней мере, кто-то, кто выслушает требования команды, разберется в общении с клиентами, технологиях, электронной почте, системе телефонных номеров, отслеживании заметок, управлении потенциальными клиентами и будет иметь четкое представление об истории клиентов.Программное обеспечение CRM для управления взаимоотношениями с клиентами предназначено для создания маркетингового опыта продаж и удобного взаимодействия с клиентами, которое будет соответствовать вашему бизнес-мышлению и клиентам. Следовательно, важно найти коллегу, разделяющего четкое видение отношений с клиентами. Стратегия CRM может меняться со временем, как и опыт клиентов. Некоторыми CRM очень сложно управлять… мы говорим, что если вы запускаете Salesforce CRM, вам нужен специалист по Salesforce на полный рабочий день. Это не совсем неправильно.

    3.Назначить 2 суперпользователя и необязательно продавцов

    Чтобы убедиться, что CRM будет использоваться правильно и что вы найдете правильные модели покупок, мы предлагаем вам предоставить доступ 2 «суперпользователям». Это могут быть люди из отдела продаж, комплаенс, владельцы бизнеса… Я уверен, что вы найдете двух человек в вашей организации, которые рады использовать новое программное обеспечение. Эти 2 суперпользователя будут первыми контактами, которые помогут и отследят эволюцию продукта, последние приложения и так далее. Тем не менее, важно, чтобы суперпользователи также участвовали в стратегии продаж, понимали продукты и соответствовали требованиям маркетинговой команды и ключевым показателям эффективности.

    4. Запустите CRM с целью продуктивности

    CRM раньше делали вас занятыми… теперь они делают вас продуктивнее. Команды по продажам и маркетингу часто недооценивают и считают, что приложению CRM не хватает эффективности. CRM будет собирать информацию и станет важной базой знаний для вашего предприятия. Цель CRM — максимально автоматизировать повторяющиеся задачи. Благодаря автоматизации летние взаимодействия становятся более эффективными и приведут к большему количеству клиентов и клиентов.

    5. Определение стратегии CRM и преодоление отказов Программное обеспечение

    CRM — это не просто технология. Это философия, поскольку она лежит в основе вашего бизнес-процесса. Важно включить в бизнес-процессы, настроенные в CRM-системах, все отделы, от менеджеров по продажам и создателей логотипов до высшего руководства и аналитиков, включение является краеугольным камнем. Платформы CRM воспроизводят цикл продаж и процесс продаж для улучшения повседневных задач.

    Не нужно отказываться от хорошего ради лучшего, просто подключите свои устаревшие приложения к InvestGlass с помощью нашего современного API.Устраните программистов, мы сделали тест «мама», и она тоже может это сделать. Если она смогла, то и ты сможешь. InvestGlass упрощает тестирование и развертывание с минимальными ресурсами.

    Заключение Готовы ли вы запустить CRM для управления взаимоотношениями с клиентами?

    Вы знаете CRM Salesforce, Pipedrive, Hubspot, цены на которые иногда бывают неоднозначными, поэтому мы рекомендуем вам прочитать нашу статью сравнения цен, чтобы узнать больше о различиях в структуре ценообразования и преимуществах функций.Имейте в виду, что тизеры «Нет кредитной карты» могут ввести в заблуждение пользователей CRM. У CRM всегда есть цена… Тем не менее, мы считаем, что CRM для управления взаимоотношениями с клиентами заключается в том, чтобы делиться ценностями, а не услугами. Если вы готовы повторять взаимодействие с клиентами по заданному шаблону, тогда CRM — это система, которую вы должны использовать для подтверждения и повторения лучших бизнес-практик и отслеживания взаимодействия ваших клиентов. Если в вашей компании более 10 сотрудников или продавцов, вам необходимо ограничить доступ к данным и использовать CRM.Мы часто слышим, что все дело в данных, все в данных… в некотором смысле это правда, но это также касается клиентов, клиентов, клиентов…

    Не занимайтесь! Будьте Продуктивны! CRM-система

    — как ею пользоваться?

    Хотите узнать больше по теме «CRM-система — как ею пользоваться?» Если да, то этот раздел идеально подходит для изучения. Давайте взглянем.

    CRM-система – как ею пользоваться?

    CRM — это программное обеспечение, состоящее из базы данных, в которой хранятся все данные компании.Данные, введенные в базу данных, используются компаниями для улучшения своих продаж и маркетинговых кампаний. Короче говоря, это помогает компаниям легче общаться со своими клиентами.

    CRM в основном используется в мобильных отраслях, таких как страхование, банковское дело и телекоммуникации. Программное обеспечение помогает установить контакт с клиентами различными способами, такими как звонок, электронная почта и текстовые сообщения.

    Система CRM также известна как система управления взаимоотношениями с клиентами. Впервые он был использован еще в 1979 году для управления взаимоотношениями с потребителями в розничном секторе.Программное обеспечение CRM обычно управляется командой обслуживания клиентов или командой маркетинга. Они несут ответственность за обработку данных клиентов и другой информации, связанной с клиентами.

    CRM-система – как она работает?

    CRM-система работает путем интеграции всех ваших бизнес-приложений в единую платформу для лучшего управления данными ваших клиентов. Он также ведет учет всех ваших действий с клиентами и взаимодействия с вашей компанией.

    Доступ к CRM-системе возможен с любого устройства через Интернет или облачные технологии.Это поможет вам управлять обслуживанием клиентов, даже если вы находитесь в пути или вне офиса. Вы можете получить доступ к информации через мобильные приложения, веб-браузеры или ноутбуки в любое время и в любом месте.

    Как вам может помочь CRM-система?

    CRM-система полезна как для бизнеса, так и для клиентов, поскольку она улучшает общение между ними и оптимизирует их отношения, что приводит к улучшению деловых операций. Вот некоторые из его преимуществ:

    • Помогает улучшить деловые операции

    Система CRM помогает организовать деловые отношения между компаниями и их клиентами для уменьшения ошибок и улучшения отношений между ними.В конечном итоге это приводит к улучшению деловых операций, что в конечном итоге увеличивает прибыль компании.

    • Улучшает обслуживание клиентов

    Программное обеспечение также улучшает услуги по обслуживанию клиентов, предоставляемые компанией, поскольку оно обеспечивает легкий доступ ко всей информации о записях клиентов и действиях, выполняемых ими, на простой в использовании платформе. Это позволяет сотрудникам легко обрабатывать запросы клиентов без каких-либо затруднений или путаницы.

    • Повышает эффективность бизнеса

    Использование этого программного обеспечения повысит эффективность бизнеса, поскольку оно позволяет анализировать всю информацию о действиях клиентов в режиме реального времени, что поможет вам быстро и эффективно изменять стратегии.

    • Улучшает отношения с клиентами

    Программное обеспечение также поможет вам поддерживать здоровые отношения с вашими клиентами, предлагая им более качественные услуги. Это помогает уменьшить количество жалоб клиентов, полученных компанией, и снижает вероятность потери клиентов.

    • Увеличение прибыли и продаж

    Система CRM также позволяет анализировать всю информацию о ваших клиентах, что поможет вам увеличить продажи и прибыль.

    Заключение: CRM-система – как ею пользоваться?

    Информация о системе CRM в этой статье поможет вам понять роль этого программного обеспечения в управлении взаимоотношениями с клиентами. Это также поможет вам выбрать лучшее программное обеспечение из широкого спектра CRM-систем, доступных на рынке.

    Как эффективно использовать CRM? 3 способа использовать это в своих интересах!

    Каждая организация внедряет CRM-систему с желанием оптимизировать свои бизнес-процессы, улучшить качество обслуживания клиентов, изучить новые возможности для бизнеса и найти новых клиентов.Однако преуспевают лишь единицы. Почему? Потому что большинство из них не используют лучшие практики CRM, что приводит к низкой окупаемости инвестиций. В конце концов, CRM — это всего лишь технология, и ее успех в конечном итоге зависит от того, насколько эффективно ее используют сотрудники. Если вы стремитесь эффективно использовать свою CRM-систему, чтобы она действительно давала 360-градусный обзор отношений с клиентами, имейте в виду следующие основные моменты, чтобы использовать безграничный потенциал этой технологии.

    1. Настройте CRM в соответствии с потребностями вашего бизнеса

    Наличие CRM — это первый шаг к установлению более тесных связей с вашими потенциальными клиентами и клиентами, но нестандартное решение не сможет установить связь с каждым отделом вашей организации.Чтобы получить максимальную отдачу от вашего программного обеспечения CRM, настройте его в соответствии с вашими уникальными бизнес-потребностями.

    Во-первых, вы должны настроить тему своей CRM, чтобы придать ей элегантный и яркий вид, поскольку это первое приложение, в которое сотрудники входят, и последнее, из которого они выходят. Наличие темы, которая соответствует вашей бизнес-модели, придает вашей CRM обновленный вид.

    Во-вторых, каждому отделу, будь то продажи, маркетинг, учетная запись или служба поддержки клиентов, потребуются подключаемые модули/сторонние приложения, которые позволят им беспрепятственно осуществлять свою деятельность e.грамм. маркетологи хотели бы, чтобы система CRM была интегрирована с инструментом автоматизации маркетинга , таким как Marketo, Act-On, продавцы хотели бы иметь подключаемый модуль CRM, такой как Twilio , чтобы звонить лидам и потенциальным клиентам из CRM, бухгалтерия предпочла бы иметь интегрированное программное обеспечение QuickBooks, чтобы счета можно было генерировать простым щелчком внутри CRM, и не нужно постоянно обновлять несколько платформ.

    В-третьих, вы можете добавлять или удалять рабочие процессы, модули и информационные панели в программном обеспечении в соответствии с требованиями вашего бизнеса.Если вас не устраивает модуль отчетов по умолчанию, вы всегда можете получить настраиваемые отчеты, созданные для мониторинга производительности ваших сотрудников, а также вашей организации.

    Следовательно, возможности безграничны, и поэтому вам нужно выяснить, чего вы хотите от своей CRM, чтобы выполнить оптимальную настройку.

    2. Обновление информации в базе данных

    «CRM так же хорош, как и данные, доступные в вашей базе знаний». Это утверждение расплывчато, но оно проливает свет на важность ввода точных данных в базу данных.Данные используются в организации по разным причинам, включая инициативы кампаний, обслуживание клиентов, маркетинг и т. д. Вы не рискуете иметь неточные или устаревшие данные, поэтому добавляйте каждую деталь в свою базу знаний сразу после обновления.

    Серьезная проблема может возникнуть, если ваши торговые представители не имеют доступа к мобильной CRM. Поскольку продавцы в основном находятся вне дома, они часто забывают обновлять информацию о клиентах в режиме реального времени. Даже если они вернутся в офис и затем введут данные, есть вероятность, что они не вспомнят мельчайших деталей, и, следовательно, информация будет не совсем точной.

    Поэтому вы должны убедиться, что ваша CRM поддерживает мобильные функции, чтобы торговые представители могли собирать информацию из источника и обновлять ее в CRM в режиме реального времени. Это приводит к тому, что данные организованы, точны и безошибочны. Обновленная база данных неизбежно улучшает результаты, полученные с помощью программного обеспечения CRM. Например, SugarCRM, будучи одной из лучших платформ CRM, имеет SugarCRM Mobile SDK версии , чтобы максимизировать эффективность CRM на ходу.

    3. Обучите своих сотрудников

    Краеугольным камнем успеха вашей CRM являются ваши сотрудники, поэтому снабдите их необходимыми знаниями и навыками, необходимыми для использования CRM-системы в полной мере.Первоначально сотрудники не будут очень восприимчивы к идее прохождения обучения для использования нового программного обеспечения. Многие думают, что CRM сделает их процессы более сложными и что им лучше действовать по-старому. Если CRM слишком сложна и громоздка, сотрудники не воспримут эту технологию с открытым сердцем.

    Чтобы воспользоваться максимальными преимуществами CRM, обучите своих сотрудников и объясните им, как их вклад и использование системы могут повысить их собственную производительность и повысить эффективность.Рекомендуется проводить обучение на уровне отдела или команды и сосредоточить внимание на функциях, а не на процессе.

    Пересмотрите свои методы CRM и используйте все три соображения, упомянутые выше, и пусть программное обеспечение CRM работает на вас.

    Ключ на вынос!

    Многие компании сталкиваются с трудностями при получении желаемой окупаемости инвестиций от внедрения CRM. Причина в том, что они просто присоединяются к побеждающей стороне и покупают CRM, но не принимают лучших практик CRM .Вы должны помнить, что развертывание CRM не приведет к стремительному росту вашего бизнеса в одночасье. Это часть долгосрочной стратегии, которая требует, чтобы вы знали технологию изнутри, чтобы раскрыть ее истинный потенциал.

    Rolustech является официальным партнером Salesforce . Мы помогаем предприятиям внедрять Salesforce, и наши услуги включают консультации Salesforce, настройку, интеграцию и миграцию . Свяжитесь с нами для БЕСПЛАТНОГО бизнес-анализа! Мы будем рады помочь Вам!

    Как найти лучшую CRM для вашего онлайн-бизнеса

    Главный продавец в The Digital Merchant

    Юэн Финсер впервые начал вести блог, создавать веб-сайты и заниматься электронной коммерцией еще в 2011 году (только за деньги на пиво!).С тех пор он отказался от глютена, поэтому создание медиа-компании, занимающейся электронной коммерцией, казалось более разумной идеей. Управляя портфолио из более чем 100 различных блогов и направлений цифровой коммерции, Юэн основал TheDigitalMerchant как площадку для честной оценки инструментов и стратегий, которые он и его команда используют для развития своего бизнеса.

    Последние сообщения Юэна Финсера (посмотреть все)

    Последнее обновление: 20 апреля 2022 г., DMEditor

    Готов поспорить, это уже не секрет. Что надежная CRM-система крайне важна для любого растущего бизнеса.На самом деле, я бы сказал, что сейчас это почти вопрос жизни и смерти.

    Почему, спросите вы?

    Что ж, давайте посмотрим правде в глаза. Хотя вы можете начать свой бизнес с простой системы управления клиентами, состоящей только из электронных таблиц и приложений электронной почты, наступает время, когда все они становятся излишними.

    По мере расширения клиентской базы растет и нагрузка на управление соответствующими данными. И именно поэтому они придумали CRM-приложения для всех видов бизнеса.

    Теперь возьми это. К 2016 году 64,2% организаций оценили CRM-системы как эффективные или очень эффективные по данным опроса, проведенного LinkedIn. А затем Aberdeen Group, с другой стороны, установила, что эффективные группы продаж имеют 81% вероятность постоянного использования CRM.

    Они обычно используют CRM для:

    • Отслеживание всех взаимодействий с клиентами
    • Координация процессов продаж и маркетинга
    • Ведение информации о клиентах
    • Систематическое преобразование лидов
    • Выявление и квалификация новых лидов

    Так что, конечно, вы можете быть уверены, что это проверенная система.

    Но есть одна загвоздка. Не всякая CRM способна достичь всего этого. Вы должны внедрить только тот, который идеально сочетается с вашим бизнесом, если вы намерены оптимизировать свои процессы продаж и маркетинга.

    Это может показаться простым для новичков, но когда вы доберетесь до фактического процесса выбора, это станет невероятно сложным.

    Проблема в том, что рынок CRM больше похож на палку о двух концах. Хотя его многочисленные варианты CRM означают конкурентоспособные цены для пользователей, они также усложняют процесс выбора.Даже если вы предполагаете, что заранее знаете о нескольких эффективных решениях, вас обязательно смутят многие другие с, казалось бы, более умными функциями и более низкой ценой.

    То, на что вы в конечном итоге соглашаетесь, в значительной степени определяет вашу последующую конверсию лидов и уровень удержания клиентов. Итак, давайте будем честными — здесь просто нет места для компромиссов. Вы должны всесторонне оценить каждую функциональность.

    Звучит как адская работа, верно? Ну, к счастью, мы были там раньше.И мы понимаем, что вы занятый предприниматель, у которого может не быть времени, чтобы попробовать все возможные варианты.

    К счастью, за годы мы опробовали множество систем, чтобы точно понять, из чего состоит лучшая CRM для онлайн-бизнеса. Таким образом, мы значительно упростим весь процесс выбора, проведя вас через наиболее важные элементы, которые вы должны учитывать.

    Выбор лучшей CRM для вашего онлайн-бизнеса

    Облако и локальная среда

    Учитывая все обстоятельства, существует два основных типа CRM-решений: облачные и локальные.

    Локальная версия, по общему признанию, может показаться подходящим вариантом с самого начала. Потому что, давайте будем честными, кто бы не хотел иметь абсолютный контроль над своей CRM-системой?

    Весь смысл локальной CRM заключается во внутреннем управлении. Вся система создается с нуля в соответствии с точной структурой вашего бизнеса и структурой продаж. Это означает, что вы можете определить, как данные обрабатываются и хранятся. Кроме того, это избавляет вас от периодических затрат на подписку, которые в противном случае вы были бы вынуждены платить поставщику CRM.

    Но не заблуждайтесь. Это никоим образом не означает, что локальная CRM дешева. На самом деле, это может быть довольно дорого, особенно если учесть высокие первоначальные затраты на установку.

    И это не заканчивается приобретением аппаратного и программного обеспечения. Вам все равно придется нанять команду преданных своему делу ИТ-специалистов для создания и обслуживания всей системы.

    Не поймите меня неправильно. Хотя настройка и обслуживание могут стоить немалых денег, все это окупается, если результирующая система окажется эффективной.

    Однако это не единственный подход, способный на это. Облачная или SaaS-система CRM также может приносить большую прибыль — возможно, даже больше, учитывая ее значительно более дешевую установку и эксплуатационные расходы.

    Облачная CRM — это именно то, о чем вы уже подумали. Практически любая CRM, которую вы видели в Интернете или на нашей странице обзора, относится к этой категории. В основном они распространяются через Интернет как проприетарные решения или решения с открытым исходным кодом, а соответствующие данные хранятся на серверах провайдера.

    Таким образом, вся система контролируется и управляется поставщиком. Вы, с другой стороны, получаете доступ к функциям через учетную запись пользователя, откуда вы сможете все координировать.

    Ну, конечно, при этом все бремя поддержки и обслуживания возлагается на дистрибьютора, а это означает, что вам не нужно беспокоиться о расходах на приобретение сервера и найме ИТ-персонала. На самом деле, большинство из них имеют интерфейсы, которыми вы можете с комфортом пользоваться без каких-либо технических навыков в области ИТ.

    Несмотря на то, что существует несколько бесплатных вариантов облачной CRM, полностью подготовленные системы обычно имеют свою цену. И, следовательно, пользователи вынуждены продлевать подписку ежемесячно или ежегодно.

    Но, если подумать, это может быть незначительным недостатком, учитывая удобство SaaS CRM. Поэтому в целом типичному малому или среднему онлайн-бизнесу было бы лучше использовать облачное приложение CRM.

    Бизнес-потребности

    Держу пари, вы уже слышали одну вещь: «наша CRM достаточно универсальна для всех типов бизнеса.

    Достаточно честно. Но если вы уже тестировали пару CRM, то знаете, насколько неточным может быть это утверждение. Проще говоря, невозможно иметь приложение CRM, которое идеально подходит для всех типов бизнеса.

    Так что не спешите искать, казалось бы, универсальное решение. Вместо этого тщательно оцените потребности своего бизнеса, чтобы получить представление о типе CRM, на который вам следует обратить внимание.

    Независимо от того, насколько простой вы считаете структуру своего бизнеса, факт в том, что он совершенно уникален, когда речь идет о динамике роста, клиентской базе, а также о продажах, маркетинге и управлении.Следовательно, это делает неразумным использовать любое программное решение, предлагающее стандартные функции.

    Хорошо, я знаю, о чем вы сейчас думаете. Разве CRM-решения не служат той же цели?

    Ну, основная цель CRM, конечно же, так или иначе улучшить отношения с клиентами. И поскольку существует несколько способов сделать это, решения CRM имеют различные функциональные возможности в зависимости от целевых процессов.

    Короче говоря, большинство из них включают в себя функции, которые торговые агенты могут использовать для управления своими сделками.Но у нас также есть такие компании, как Salesforce и Zoho, которые дополнительно предлагают онлайн-маркетинговые кампании и функции обслуживания клиентов.

    Они облегчают это, например, автоматически генерируя данные из каналов обслуживания клиентов, таких как контактные формы веб-сайта. Следовательно, агенты поддержки могут не только получить доступ к информации, но и соответствующим образом отреагировать или передать ее другим членам команды с соответствующей квалификацией. Некоторые решения даже идут дальше и автоматически импортируют данные имени в качестве записей профиля клиента.

    Если вместо этого вы предпочитаете совмещать продажи с инструментами онлайн-маркетинга, обратите внимание на такие варианты, как SalesHandy. Это платформа CRM, специально оптимизированная для маркетинга и отслеживания по электронной почте. Вы можете узнать все об этом из нашего всестороннего обзора.

    И если такие варианты окажутся немного сложными для вашего бизнеса, вы также можете выбрать простое решение, которое предлагает базовые функции продаж и управления контактами. Хорошим примером может быть Insightly, который мы также рассмотрели вместе с его выдающейся альтернативой, Capsule CRM.Одна лишь последующая доступность данных может сократить средний цикл продаж на 8-14%.

    Тем не менее, хитрость в анализе вашего бизнеса заключается в анализе каждой отдельной потребности до мельчайших деталей. Это поможет вам избежать переоценки необходимых вам функций. На самом деле, исследования оценили это как одну из распространенных ошибок, которые совершают новички в CRM.

    Количество сотрудников

    Скорее всего, вы будете использовать не только CRM. На самом деле, системы CRM обычно используются предприятиями с большими командами, чтобы упростить их обширные процедуры управления и соответствующим образом оптимизировать задачи.

    Это должно объяснить, почему 91% организаций с более чем 11 сотрудниками уже внедрили CRM, в то время как их коллеги с 10 сотрудниками или менее справились с уровнем внедрения только 50%.

    Теперь общая эффективность ваших отделов продаж и маркетинга в значительной степени зависит от многопользовательских функций, доступных в вашей CRM. И это, конечно, означает, что для начала вы должны сосредоточиться на вариантах, которые достаточно гибки, чтобы их могли использовать несколько пользователей одновременно.

    Однако на этом дело не заканчивается, потому что, как оказалось, дополнительные пользователи приносят больше сложностей. Например, чем больше количество пользователей, тем больше вы должны беспокоиться о возможностях информационной безопасности системы и соответствующей структуре доступа к учетным записям.

    Ожидается, что компания, в которой работает менее 10 сотрудников, будет иметь широкий спектр вариантов CRM, которые она может внедрить без каких-либо трудностей. Простое решение, такое как Insightly или Hubspot, может помочь.

    Но если число превышает это число, вам может понадобиться система с рядом надежных функций контроля привилегий в учетной записи администратора.Таким образом, вы сможете точно определить, к чему может получить доступ и редактировать каждый член команды.

    Если вы работаете со значительно более крупной организацией с несколькими отдельными отделами продаж, вам следует выбрать решение CRM с соответствующими возможностями управления территорией. Это позволяет вам систематически группировать агентов по продажам в соответствии с их соответствующими командами и впоследствии избегать совместного использования клиентов или лидов.

    Взаимодействие с пользователем

    Никогда нельзя переоценить важность создания удобной для пользователя CRM-системы.И вот почему — до сих пор многие опросы в основном устанавливали, что пользовательский опыт является единственным наиболее важным фактором при оценке CRM.

    Возьмем, к примеру, специальное исследование SuperOffice, в котором приняли участие многие его потенциальные пользователи. Изучив около 1000 ответов, опрос в конечном итоге показал, что 86% пользователей CRM считают удобство для пользователя наиболее важным фактором при выборе системы.

    Теперь, с учетом этого, на что именно следует обращать внимание при оценке взаимодействия с пользователем в различных вариантах CRM?

    Самое главное, о чем вам следует беспокоиться, это то, как решение CRM поможет вашему онлайн-бизнесу.Как это намерено облегчить ваш общий процесс взаимодействия с клиентами? Интерфейс интуитивно понятен? Можете ли вы определить что-либо, что потенциально может поставить под угрозу эффективность вашей электронной коммерции?

    Судя по отчету Hubspot State of Inbound за 2018 год, проблема номер один, с которой сталкиваются компании, использующие CRM, — это ручной ввод данных. Да, я знаю, это довольно иронично, особенно если учесть, что весь смысл внедрения инструментов CRM всегда заключался в смягчении избыточности ручных методов.

    Интересно, что, несмотря на этот факт, 32% торговых представителей тратят более часа в день только на то, чтобы ввести данные в свои системы.Теперь представьте себе среднее суммарное количество времени, которое они тратят на другие последующие задачи CRM.

    Итак, чтобы не попасть в один и тот же цикл системных проблем, вы должны понять, как работает каждое программное обеспечение, прежде чем приступить к процессу выбора. И лучший способ сделать это, конечно же, проанализировать все основные функции, основываясь на собственном опыте.

    К счастью, многие CRM предлагают бесплатные пробные версии, чтобы помочь потенциальным клиентам получить представление об их системе. Вы можете воспользоваться этим, чтобы узнать, например, количество кликов, необходимое для выполнения конкретной задачи в каждом конкретном программном обеспечении CRM.

    И пока вы это делаете, попробуйте оценить пользовательский интерфейс в целом. Он прост для новичков или кривая обучения кажется немного крутой? Есть ли в системе логическая последовательность действий? Функции помечены соответствующим образом?

    Если вы не можете найти время для тестирования нескольких вариантов программного обеспечения, вы также можете запросить демонстрацию в реальном времени в службе поддержки клиентов. Или, что еще лучше, просто воспользуйтесь нашими экспертными руководствами, чтобы получить подробные объективные отчеты об общем опыте пользователей в различных CRM.

    Тем не менее, лучшие CRM-решения разработаны для комплексного обеспечения полного контроля без обязательного усложнения структуры интерфейса. Они систематически автоматизируют повторяющиеся процессы, и вы можете использовать самые простые процедуры для выполнения ручных задач. Чем меньше количество кликов, тем лучше соответствующий пользовательский опыт.

    Настройка CRM

    Как мы уже говорили, у каждого онлайн-бизнеса есть свои уникальные процессы и потребности.Таким образом, ваши шансы найти идеальное CRM-решение, функции которого по умолчанию идеально согласованы со всеми вашими процессами, практически равны нулю.

    Вместо этого вы должны искать что-то, что можно настроить целостно, чтобы вписаться в структуру вашей организации. А это означает, что его нужно настроить таким образом, чтобы он дополнял не только вашу структуру управления контактами, но и процедуры обслуживания клиентов, маркетинговые стратегии и общий процесс продаж.

    По общему признанию, достижение этого может показаться очень технической процедурой для начинающих.Но это может оказаться приятно простым, если вы выберете CRM с простыми возможностями настройки.

    Идеальный вариант должен, например, позволять вам синхронизировать отчеты о продажах с операциями вашей компании, вводить и исключать членов команды, работать с пользовательскими тегами и полями, а также применять различные соответствующие фильтры при сортировке записей, среди прочих функций.

    Интеграция с CRM

    Если вам нужна хорошо оптимизированная система, ваше программное обеспечение CRM никогда не должно работать в одиночку.Эффективная CRM-система по существу работает как часть цифровой экосистемы, состоящей из нескольких взаимодополняющих приложений, которые свободно обмениваются данными для облегчения нескольких одновременных действий в области электронной коммерции, таких как продажи, поиск, маркетинг, отчетность и бухгалтерский учет.

    Хорошо, что именно мы здесь говорим?

    С точки зрения непрофессионала, концепция управления взаимоотношениями с клиентами касается не только программного обеспечения CRM. Помимо этого, он включает в себя множество сторонних приложений.И впоследствии они работают в тандеме, чтобы соответствующим образом оптимизировать процессы электронной коммерции.

    Возьмем, к примеру, бухгалтерский учет. Вместо того, чтобы вручную импортировать информацию о продажах из вашей CRM-системы в соответствующее бухгалтерское программное обеспечение, вы можете избавить себя от всех этих проблем, просто интегрировав две системы. Следовательно, они смогут автоматически обмениваться данными, что постепенно повышает эффективность.

    И это только одна из возможных интеграций. Лучшая CRM для онлайн-бизнеса может достичь гораздо большего.По сути, они созданы для беспрепятственного подключения ко многим соответствующим приложениям электронной коммерции.

    Salesforce, например, возможно, является одним из самых доминирующих игроков, когда речь идет об интеграции по умолчанию. Только в его магазине приложений есть более 2600 надстроек, которые охватывают все основные категории электронной коммерции.

    Но это не единственный вариант. SugarCRM и Zoho также гордятся многочисленными сторонними интеграциями. И их количество постоянно растет.

    Однако на этом все не заканчивается. Если вы сравните три CRM, вы обнаружите, что, хотя они предлагают надежную интеграцию, их сила заключается в их базовой структуре. И Salesforce, и Zoho созданы с удобными API, откуда вы сможете настроить свои собственные уникальные интеграции. Затем SugarCRM, с другой стороны, позволяет вам программировать интеграции из своего доступного исходного кода.

    И, говоря об этом, другие известные CRM с открытым исходным кодом, которые вы, возможно, захотите проверить, включают SuiteCRM, Zurmo, Odoo, Vtiger и т. д.

    Но поймите это. Хотя API или подходы с открытым исходным кодом являются лучшими из-за их неограниченной гибкости интеграции, вам не обязательно идти по этому пути. Типичный малый бизнес по-прежнему будет в порядке с CRM, которая предлагает меньше, но достойную интеграцию, такую ​​​​как Evernote, MailChimp или QuickBooks.

    Просто перепроверьте и протестируйте различные решения, чтобы оценить, могут ли они беспрепятственно встраиваться в ваши основные бизнес-приложения.

    Совместимость с CRM

    В дополнение к поддерживаемым интеграциям вам также следует попытаться установить устройства, которые вы можете использовать с различными приложениями CRM.

    Хотя интерфейсы SaaS CRM в значительной степени оптимизированы для стандартного веб-доступа, правда в том, что вы обязаны использовать разные устройства в своей системе. Фактически, 86% пользователей CRM теперь используют несколько устройств в своих учетных записях, включая планшеты, смартфоны, настольные компьютеры и ноутбуки.

    Что ж, в этом нет ничего удивительного, если подумать. Следуя текущим тенденциям в области технологий, люди все чаще полагаются на мобильные устройства для выполнения своих задач на ходу.Другими словами, ожидайте, что ваши торговые агенты расширят свои возможности CRM за пределы своих рабочих компьютеров, используя даже свои мобильные гаджеты для удаленного доступа.

    Поэтому ваша идеальная CRM должна быть идеально совместима со всей вашей бизнес-инфраструктурой, включая мобильные телефоны ваших сотрудников.

    Для начала это означает, что CRM должна хорошо работать на всех основных платформах смартфонов — iOS и Android. Хотя доступ через мобильный браузер, возможно, будет удобен, он не может сравниться с интуитивностью специализированных приложений CRM для смартфонов.Так что, конечно, вы всегда должны искать CRM, которые предлагают собственные мобильные приложения.

    Но опять же, это вводит новый набор осложнений. Видите ли, проблема удаленного доступа с нескольких устройств заключается в том, что каждое новое устройство существенно увеличивает соответствующие риски безопасности данных.

    Чтобы смягчить это, программное обеспечение CRM должно включать возможности управления доступом пользователей в вашей учетной записи администратора. Следовательно, это поможет вам управлять тем, что видят и редактируют члены вашей команды.Затем, чтобы дополнить это, подходящая CRM должна защищать всю систему с помощью функций безопасности корпоративного уровня.

    А это означает наличие дополнительных функций, таких как, например, автоматическая очистка данных сразу после того, как подключенное устройство будет помечено как украденное или потерянное.

    Принимая во внимание все обстоятельства, совместимость устройств также следует оценивать с учетом возможных изменений инфраструктуры в ближайшем будущем. Учитывая, что ваш онлайн-бизнес, как ожидается, будет неуклонно расти, вам следует остановиться на универсальной CRM, способной без каких-либо серьезных проблем приспосабливаться к инфраструктурным обновлениям и понижениям.

    ROI

    Держу пари, вы уже знаете, что программное обеспечение CRM имеет свою цену.

    Хорошо, конечно, у нас есть много бесплатных программ. Но, как оказалось, бесплатное приложение имеет ограниченный функционал. Например, даже хорошо известная бесплатная CRM Hubspot предлагает ограниченные функциональные возможности, чтобы вынудить вас инвестировать в другие инструменты Hubspot.

    Но не поймите меня неправильно, быстро списывая бесплатные опции. Хотя они могут быть не такими мощными, как их премиальные аналоги, некоторые из них могут с комфортом поддерживать малый бизнес и начинающих.Вот почему, на самом деле, Hubspot CRM все еще удается привлекать новых подписчиков с экспоненциальной скоростью.

    Теперь я знаю, что вас сейчас может интересовать. Зачем платить за CRM, если вы можете получить достойные функции из бесплатного инструмента?

    На этот вопрос можно посмотреть по-разному. Но лучший подход должен заключаться в рассмотрении всех ключевых параметров, а затем в анализе ценообразования с точки зрения соответствующей отдачи от инвестиций.

    И что это значит?

    Если вы пытались проверить доступные на рынке цены, то могли заметить особенно выдающуюся тенденцию.Что чем больше расширенных функций вы приобретете, тем больше вы, возможно, заплатите за использование CRM.

    Используя это в качестве ориентира, сравнение стоимости различных решений было бы довольно простым, если бы их тарифные планы были структурированы с одинаковыми шкалами функций для каждого уровня пользователя. Но так уж получилось, что каждая CRM имеет свою уникальную формулу ценообразования с характерными шкалами.

    Таким образом, для точного анализа и выбора нам лучше сравнивать решения на основе их соответствующих показателей рентабельности инвестиций, а не прямых затрат.

    Теперь формула определения рентабельности инвестиций довольно проста. Начните с расчета совокупной прогнозируемой стоимости для выбранного плана за определенный период времени. Не забудьте объединить стоимость подписки с возможными текущими расходами, такими как расходы на обучение и инфраструктуру.

    Затем, наконец, сравните это с соответствующими параметрами ожидаемой доходности за тот же период времени. Например, вы можете объединить данные о продажах и привлечении потенциальных клиентов, чтобы определить возможную прибыль, прежде чем сравнивать ее с первоначальными затратами на использование.

    Учитывая, что средний ROI для CRM, как сообщается, составляет 8,71 доллара на каждый доллар, вы должны быть в состоянии оценить относительную ценность решения. Все, что превышает 9 долларов за каждый доллар, является достаточно хорошей рентабельностью для CRM-системы

    .

    Краткий обзор того, что нужно искать

    Зачем вам лучшая CRM

    ·         Команды с отличными результатами продаж с вероятностью 81 % будут постоянно использовать CRM.

    ·         К 2016 году 64,2 % предприятий признали CRM-решения эффективными или очень эффективными.

    ·         Хотя многие CRM-решения обеспечивают выгодные конкурентоспособные цены, они также усложняют выбор идеального варианта.

    Облако и локально

    ·         Локальная CRM полностью разработана собственными силами на основе структуры вашей организации и процессов продаж. Он обеспечивает абсолютный контроль над системой, но по дорогой цене.

    ·         Облачная/SaaS CRM по существу доступна через Интернет как проприетарная служба или служба с открытым исходным кодом, чьи ресурсы и данные контролируются поставщиком.Это более дешевый вариант с ограниченными правами управления.

    Деловые нужды

    ·         Избегайте универсального варианта, всесторонне оценив потребности своего бизнеса, чтобы понять функции CRM, на которых следует сосредоточиться.

    ·         Системы CRM предлагают различные функции в зависимости от соответствующих процессов, которые они стремятся усовершенствовать.

    ·         Помимо продаж, решения CRM созданы для оптимизации маркетинга, обслуживания клиентов, взаимодействия с клиентами, процессов конверсии и т. д.

    ·         Избегайте переоценки необходимых вам функций путем всестороннего анализа ваших процессов.

    Количество сотрудников

    ·         50 % предприятий с 10 или менее сотрудниками используют CRM- по сравнению с 91 % предприятий со штатом более 11 сотрудников.

    ·         Чем больше количество учетных записей пользователей, тем больший приоритет вы должны отдавать функциям безопасности системы и прав учетной записи.

    ·         CRM-решение с функциями управления территорией идеально подходит для предприятий с многочисленными отделами продаж, работающими по отдельности.

    Пользовательский опыт

    ·         86 % пользователей CRM считают удобство для пользователя самым важным элементом при выборе решения.

    ·         Основной проблемой, с которой сталкиваются пользователи CRM, является ручной ввод данных.

    ·         32% торговых агентов тратят более часа в день на ввод данных.

    ·         Пользовательский опыт лучше всего оценивается путем тестирования функциональных возможностей программного обеспечения CRM.

    ·         Лучшие варианты CRM разработаны для обеспечения простых, но динамических комплексных функций управления, а также эффективной автоматизации процессов.

    Персонализация

    ·         Получите CRM, которую можно настраивать в соответствии с вашей системой управления контактами, процедурами обслуживания клиентов, маркетинговыми стратегиями и общим процессом продаж.

    ·         Типичные корректировки, которые вы должны уметь выполнять, включают в себя; согласовывайте отчеты о продажах с вашими бизнес-операциями, добавляйте и удаляйте участников, настраивайте пользовательские теги и поля, а также применяйте различные соответствующие фильтры сортировки.

    Интеграция

    ·         CRM-система должна подключаться к другому соответствующему стороннему программному обеспечению для формирования цифровой экосистемы, обеспечивающей беспрепятственный и непрерывный обмен данными.

    ·         Магазин приложений Salesforce по умолчанию предлагает более 2600 возможных интеграций.

    ·         Salesforce и Zoho предлагают API для создания пользовательских интеграций, а SugarCRM предоставляет доступ к базовому коду.

    ·         Несмотря на то, что CRM с открытым исходным кодом или API являются лучшими благодаря их бесконечным возможностям интеграции, стандартный онлайн-бизнес может комфортно выжить с CRM, который обеспечивает меньше интеграций, если они приличные.

    Совместимость

    ·         86 % пользователей CRM теперь получают доступ к своим системам через планшеты, смартфоны, настольные компьютеры и ноутбуки.

    ·         Надежная CRM должна поддерживать аппаратную и программную инфраструктуру вашей компании.

    ·         Получите CRM, предоставляющую нативные мобильные приложения.

    ·         Поскольку в ближайшем будущем ваш бизнес может измениться, выберите гибкую CRM, которая поддерживает масштабирование ресурсов.

    ROI

    ·         Хотя существует множество бесплатных вариантов CRM, они предлагают ограниченные возможности.

    ·         Обычно вы платите больше за расширенные функции CRM.

    ·         Вместо того, чтобы использовать только совокупную стоимость подписки и эксплуатационные расходы, вы должны оценить финансовые последствия вариантов CRM на основе значений их рентабельности инвестиций.

    ·         На каждый потраченный 1 доллар соответствующая средняя окупаемость CRM составляет 8,71 доллара.

     

    Здесь мы рассмотрели довольно много полезных советов. Но мы едва начинаем.

    Тем не менее, вы можете получить доступ к настоящим подробным экспертным руководствам в нашем разделе обзора CRM.Приступайте прямо сейчас, чтобы узнать правду обо всех основных платформах CRM. Вы никогда не знаете, вы можете найти дешевое или бесплатное решение с нужными функциями, чтобы вывести свой бизнес на новый уровень.

    Отзывы CRM

    Сравнение CRM

    Руководства по CRM

     

    Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

    Хотя термин CRM может относиться к стратегии компании по управлению взаимоотношениями с клиентами или процессу, который компания использует для управления отношениями, обычно он относится к облачной программной системе CRM.Программное обеспечение CRM систематизирует информацию о клиентах и ​​коллегах, включая контактную информацию, записи сообщений и другие важные сведения.

    В системе CRM отслеживаются, координируются и управляются все взаимодействия между организацией и общественностью. Это программное обеспечение предоставляет предприятиям центральный репозиторий информации, чтобы со временем они могли наладить более тесные отношения. С программным обеспечением CRM настраиваемая информационная панель отображает все в одном месте: контактную информацию клиентов, историю взаимодействия с компанией, предыдущие заказы и сообщения и многое другое.

    Программное обеспечение

    CRM имеет множество применений в компании, в том числе:

    • Отделы продаж используют программное обеспечение CRM для управления потенциальными клиентами и продажами.
    • Команды по маркетингу используют его для отслеживания и прогнозирования.
    • Менеджеры используют его для оценки прогресса сотрудников в достижении целей и задач.
    • Группы обслуживания клиентов используют его для отслеживания проблем клиентов по каналам.
    • Отделы кадров
    • используют его для ведения учета сотрудников и отслеживания процесса найма.

    Программное обеспечение CRM предоставляет предприятиям упрощенный способ управления отношениями с партнерами, поставщиками цепочки поставок и клиентами с возможностью добавления заметок, планирования встреч и т. д.

    Отношения имеют первостепенное значение для успеха любого бизнеса. Программное обеспечение CRM помогает предприятиям поддерживать и углублять отношения с клиентами и другими лицами и предприятиями, с которыми они взаимодействуют. Многие предприятия сегодня используют систему CRM для организации своих контактных данных и информирования о своих действиях. Если в 2008 г. только 12 % предприятий использовали облачное программное обеспечение CRM, то к 2018 г. этот показатель вырос до 87 %.

    По данным Salesforce, одной из самых популярных в мире платформ CRM, программное обеспечение CRM не только помогает компаниям организовывать и управлять своей информацией, чтобы оставаться организованным и активным, но и обеспечивает следующие 10 преимуществ:

    1. Расширенное управление контактами
    2. Сотрудничество между командами
    3. Повышенная производительность
    4. Расширенное управление продажами
    5. Точное прогнозирование продаж
    6. Надежная отчетность
    7. Улучшение показателей продаж
    8. Повышение удовлетворенности и удержания клиентов
    9. Увеличение рентабельности инвестиций в маркетинг
    10. Обогащенные продукты и услуги

    Когда контакт-центр компании интегрирован с ее системой CRM, агенты могут получить доступ к аналитике, которая помогает отслеживать прогресс и увеличивать успех.Отделы продаж получают полное представление о доходах, затратах и ​​прибыли. Благодаря такому типу прозрачности они могут видеть всю картину и оценивать свои звонки о продажах не только по тому, сколько времени они занимают, но и по их результатам. В конечном счете, отслеживание уникальных показателей, применимых к каждому бизнесу, помогает улучшить отношения с клиентами и ускорить рост компании.

    Когда вы интегрируете свой контакт-центр с CRM и постоянно измеряете свой успех, вы видите, что происходит в режиме реального времени, и знаете, на чем следует сосредоточиться в первую очередь.Вы знаете, когда и как связаться с клиентами, чтобы повысить свою производительность и эффективность. Просматривая исторические отчеты, вы можете сравнивать и сопоставлять, чтобы увидеть, делаете ли вы улучшения с течением времени.

    API-интерфейсы

    похожи на строительные блоки. Используя API, вы можете создать целый контакт-центр с нуля или просто добавить нужные функции к уже имеющемуся. Строительные блоки Twilio API включают программируемую голосовую связь, SMS, чат, видео, синхронизацию, уведомление, WhatsApp и TaskRouter, которые объединяются для создания контакт-центра мирового класса по частям.

    Поскольку Twilio не зависит от поставщика, наши API-интерфейсы могут интегрироваться с любой CRM. Вместо того, чтобы навязывать набор сертифицированных приложений и полагаться исключительно на собственных разработчиков для инноваций, Twilio привлекает обширный пул разработчиков из более широкого сообщества, которые постоянно создают свои собственные решения, используя все виды платформ и программного обеспечения и делясь кодом с другие пользователи Twilio. Вооружившись этими знаниями, ваша внутренняя команда может использовать API-интерфейсы Twilio для гибкого создания, интеграции и тестирования ваших коммуникационных рабочих процессов, практически не влияя на существующую инфраструктуру CRM.

    Вот несколько примеров того, что вы можете делать с помощью Twilio API и CRM:

    • Доступ к VoIP без подключаемых модулей и телефонов.
    • Автоматически создавайте и направляйте сервисные билеты для устройств IoT оптимально расположенным техническим специалистам с помощью SMS/MMS.
    • Повысьте коэффициент конверсии с помощью автоматического обратного вызова для новых лидов.
    • Обеспечивает встроенную связь SMS/MMS между клиентами и агентами по обслуживанию клиентов для быстрого решения проблем.
    • Добавляйте новые функции по мере роста без необходимости в новых приложениях или CRM.

    Если вы хотите узнать больше о том, как API-интерфейсы Twilio могут работать с вашей CRM, обратитесь к эксперту по Twilio.

    Дополнительные ресурсы .

    Добавить комментарий

    Ваш адрес email не будет опубликован.